คุณภาพ คือหนึ่งในหัวใจสำคัญของหนทางสู่ความสำเร็จของเจ้าของสินค้า โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์เช่นยานพาหนะ ซึ่งคุณภาพเกี่ยวข้องอย่างยิ่งยวดกับความปลอดภัย ความสะดวกสบาย และความเป็นอยู่ของผู้ใช้งาน ทีมวิจัยฝ่ายยานยนต์ของนีลเส็นไอคิว ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการศึกษาประสบการณ์ลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อมูลอุตสาหกรรมยานยนต์ได้ถอดรหัสความสำเร็จผ่านมุมมองที่น่าสนใจของผู้บริหารค่ายยานยนต์อันดับต้นๆ ของประเทศไทย อย่างอีซูซุมาสด้ามิตซูบิชิและโตโยต้าว่าพวกเขามีมุมมองต่อคำว่าคุณภาพเหมือนหรือต่างกันอย่างไรปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จในอุตสาหกรรมนี้ต้องมีอะไรบ้าง ที่สำคัญกว่านั้นคือ พวกเขามองอนาคตของวงการผู้ผลิตยานยนต์ต่อจากนี้อย่างไร
ความต้องการด้านคุณภาพรถยนต์ของผู้บริโภคชาวไทยมีการเคลื่อนตัวตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน
สามองค์ประกอบหลักของสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพคือ มีการดำเนินการที่ได้ประสิทธิภาพตามที่ต้องการ สามารถสร้างความพึงพอใจ และ คุ้มค่าราคาจ่าย จึงไม่แปลกที่ความต้องการด้านคุณภาพของยานยนต์จะมีวิวัฒนาการตามกาลเวลาที่เปลี่ยนไป โดยปัจจัยที่ส่งผลการเปลี่ยนแปลงในมุมมองของผู้บริหารทั้งสี่ท่านคือ
เทคโนโลยีและการเชื่อมต่อ (Technology & Connectivity): คุณสมคิด ประดิษฐ์กำจรชัย รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด มองว่า “ความต้องการด้านคุณภาพรถยนต์ของผู้บริโภคในอดีตจนถึงปัจจุบันปรับเปลี่ยนตามพัฒนาการของเทคโนโลยีและการเชื่อมต่อ (Technology & Connectivity)” เมื่อมีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามา ผู้ผลิตก็ต้องนำเอาเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อพัฒนาสมรรถนะยานยนต์ ไม่ว่าจะเป็นระบบการขับขี่,ชุดควบคุมอิเลกทรอนิกส์ , ระบบขับเคลื่อน แต่ไม่ได้หมายความว่าผู้ผลิตจะสามารถละเลยความต้องการพื้นฐาน เช่น การขับขี่นุ่มนวล ที่นั่งสบาย คุณภาพเครื่องยนต์ ความทนทาน ไม่มีเสียงรบกวนและ ชิ้นส่วนที่ดีได้ ผู้ผลิตต้องคงคุณภาพของความต้องการเดิม ในขณะที่ผู้บริโภคจะคำนึงถึงปัจจัยด้านเทคโนโลยีในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น
ด้านคุณเคนอิจิโร ซารุวาตาริ ประธานบริษัทและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ออโต้อัลลายแอนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด มองว่าเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่มีการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่อย่างต่อเนื่องก็มีผลต่อความต้องการด้านคุณภาพ และผู้ผลิตสามารถเสริมเทคโนโลยีใหม่เข้าไปเพื่อให้รถยนต์กลายเป็นศูนย์กลางของการเชื่อมต่อได้
เทรนด์, กฎระเบียบของรัฐบาล (Government Regulations) และ ประเด็นสังคม (Social Issues): คุณซารุวาตาริมองว่าในยุคที่พลเมืองโลกหันมาใส่ใจสิ่งแวดล้อมกันมากขึ้น ทำให้รถยนต์ไฟฟ้า เป็นหนึ่งในเทรนด์และโจทย์ที่ผู้ผลิตรถยนต์ได้รับ และกฎระเบียบของรัฐบาลเองที่มีความแตกต่างในแต่ละประเทศอย่างเช่นเป้าหมาย Carbon neutrality และ Net Zero Emission ก็เป็นตัวกำหนดรูปแบบของผลิตภัณฑ์ด้วยเช่นกัน คุณซารุวาตาริยังได้ยกตัวอย่างที่ประเด็นทางสังคมส่งผลต่อความต้องการด้านคุณภาพว่า ในประเทศญี่ปุ่นผู้สูงอายุมักประสบอุบัติเหตุจากการใช้รถยนต์บ่อยครั้งเมื่อเทียบกับวัยอื่นๆ จึงต้องมีการออกแบบระบบการขับขี่ที่สามารถเข้ามาช่วยเหลือตรงนี้ได้
ความต้องการทางด้านจิตใจ:ทุกวันนี้ผู้บริโภคมีความต้องการและความคาดหวังที่สูงขึ้น ทำให้ผู้ผลิตต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองทั้งด้านการใช้งาน และ ทางด้านจิตใจหรืออารมณ์ความรู้สึก (Emotional Benefit) ด้วย เช่น การออกแบบให้รถมีความสวยงาม หรูหรา ภูมิฐาน บ่งบอกถึงสถานะทางสังคม รวมไปถึงการสร้างความภาคภูมิใจในการเป็นเจ้าของ เป็นต้น กล่าว คุณวิชัย สินอนันต์พัฒน์ กรรมการ บริษัท ตรีเพชรอีซูซุเซลส์ จำกัด
เมื่อความต้องการมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ‘เสียงของลูกค้า’ จึงเป็นสิ่งที่ผู้ผลิตต้องหมั่นคอยฟัง ดังที่คุณเออิอิชิ โคอิโตะ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัทมิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด ได้กล่าวว่า ไม่ใช่แค่กาลเวลาที่เปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า ตลาดของรถที่ต่างกันในแต่ละประเทศและเซกเมนต์รถยนต์ที่ต่างกัน ก็ทำให้ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มแตกต่างกันออกไป ดังนั้นผู้ผลิตจึงต้องฟังเสียงของลูกค้าเสมอว่าลูกค้าใช้รถอย่างไร พวกเขาต้องการอะไร และมีผลตอบรับอย่างไร ข้อมูลเหล่านั้นมีค่าและเป็นสิ่งที่ผู้ผลิตต้องการ ความเร็วในการได้ข้อมูลและการนำข้อมูลไปใช้ต่อก็สำคัญ มิตซูบิชิจึงได้ปลูกฝังแนวคิดที่พนักงานต้องคิดถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักไว้ในวัฒนธรรมขององค์กร
ความท้าทายของผู้ผลิตในการตอบสนองความต้องการด้านคุณภาพ
ผู้บริหารทุกท่านเห็นพ้องต้องกันว่า ‘การรักษาคุณภาพ’ ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาที่มีนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีใหม่เข้ามาผู้ผลิตต้องทำความเข้าใจในลักษณะการทำงานของมันอย่างถ่องแท้เพื่อที่จะไม่ให้การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากความใหม่ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการ ชิ้นส่วน ซับพลายเออร์หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ มีผลกระทบต่อคุณภาพของรถและความพึงพอใจของผู้ใช้งานในปัจจุบัน
เช่น อีซูซุ มีการคุมเรื่องของการรักษาระดับมาตรฐานในทุกกระบวนการตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบ การผลิต การส่งมอบรถ และการบริการหลังการขาย เพื่อทำให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพของรถตลอดการใช้งาน ซึ่งส่วนใหญ่ใช้งานยาวนานกว่า 10 ปี มาสด้า เชื่อในการทำงานร่วมกันในทุกขั้นตอนการทำงานของ ทีมดีไซน์ ทีมวิศวกร และทีมที่คุมกระบวนการผลิตเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด ความเร็วที่ทีมงานพบปัญหาและสามารถแก้ปัญหาได้ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก มิตซูบิชิ เชื่อว่าความแตกต่างและความหลากหลายของความต้องการของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย ดังนั้นการเรียงลำดับความสำคัญ และโฟกัสว่าจุดไหนสำคัญสำหรับลูกค้าและองค์กรมากสุดเป็นสิ่งสำคัญ เพราะรถยนต์แต่ละโมเดล ก็มีจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ที่ต่างกัน และ โตโยต้า มีมาตรการและกระบวนการที่สามารถการันตีเรื่องของ ‘ความปลอดภัยและคุณภาพ’เริ่มจากการปลูกฝังให้ทุกคนในองค์กรยึดมั่นในแนวคิดนี้ นอกจากนี้ยังใช้ การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) โดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อไม่ให้ปัญหาไปถึงลูกค้าได้ ซึ่งต้องอาศัยผู้บริหาร เข้าไปดูแลและติดตามอย่างใกล้ชิดด้วย
ปัจจัยที่ทำให้ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมยานยนต์
ถึงแม้ว่าแต่ละค่ายจะมีนโยบายหรือแนวคิดบางอย่างที่แตกต่างกันออกไป เห็นได้ชัดว่าสิ่งที่เหมือนกันคือการ ‘ฟังเสียงของผู้บริโภค’ และออกแบบรถยนต์ที่สามารถตอบสนองความต้องการ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งานได้โดยมุมมองของผู้บริหารจากทั้ง 4 ค่ายต่อปัจจัยสู่ความสำเร็จในอุตสาหกรรมยานยนต์มีดังต่อไปนี้
ผู้บริหารทุกท่านมองว่าสภาพของตลาดยานยนต์กำลังอยู่ในช่วงของการ rebound ตลาดเริ่มที่จะขยายตัวหลังจากที่สถานการณ์ โควิด-19 เริ่มดีขึ้น ผู้คนเริ่มออกมาใช้ชีวิต ไม่ว่าจะกลับมาทำงาน ท่องเที่ยวหรือแม้แต่การ camping อย่างไรก็ตาม ดังที่คุณสมคิดและคุณวิชัยให้ความเห็นว่าปัจจัยที่ท้าทายยังคงมีอยู่ เช่น ราคาวัตถุดิบ อย่างราคาเหล็กที่สูงขึ้น และการขาดแคลนชิ้นส่วนเซมิคอนดักเตอร์ที่ยังมีความไม่แน่นอน ส่งผลต่อความเสี่ยงทางด้าน Supply ซึ่งเป็นปัจจัยที่ต้องจับตาดูต่อไป ขณะที่ภาคเศรษฐกิจที่ยังไม่ฟื้นตัวจากการระบาดของโควิด-19 ราคาน้ำมันเชื้อเพลิงที่สูงขึ้น จะส่งผลกระทบด้าน Demand หรือกำลังซื้อของลูกค้า ทำให้การคาดการณ์ตลาดปีนี้ทำได้ค่อนข้างยาก
ซึ่งถึงแม้จะยังมีปัจจัยที่ไม่แน่นอนแต่ก็ดูเหมือนว่าตลาดรถยนต์กำลังดำเนินไปในทิศทางที่ดีขึ้น ซึ่งสำหรับผู้ผลิตแล้วการให้ความสำคัญกับ เสียงผู้บริโภค ทีมเวิร์ค กระบวนการผลิต และความปลอดภัย ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการคงคุณภาพ ไม่ใช่แค่ในอุตสาหกรรมรถยนต์แต่ดูเหมือนว่าปัจจัยเหล่านี้ก็มีส่วนสำคัญต่อคุณภาพสินค้าในอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่นเดียวกัน
สุดท้ายนี้การที่ทั้งสี่ค่ายยานยนต์เคยได้รับรางวัลคุณภาพรถใหม่ในประเทศไทยถือเป็นความภาคภูมิใจต่อผลตอบรับจากเสียงของผู้บริโภคที่ผู้บริหารทุกคนในที่นี้ ให้ความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด และเป็นรางวัลแด่ความทุ่มเทเพื่อคุณภาพของพวกเขาอย่างแท้จริง
