- รายงานการศึกษาฉบับใหม่ของ NTT Ltd. พบ 91% ขององค์กร (92% ในเอเชียแปซิฟิก) ตระหนักดีว่าการลงทุนในประสบการณ์ของพนักงาน (EX หรือ employee experience) ที่ดีขึ้นนั้นส่งผลโดยตรงต่อกำไรขององค์กร เชื่อว่าการยกระดับ EX จะส่งผลถึงกำไรสุทธิ ในขณะที่ 92% มีความคิดเห็นแบบเดียวกันเมื่อกล่าวถึง ประสบการณ์ของลูกค้า (CX หรือ customer experience)
- 56% ของ CEO ผู้บริหารองค์กร (51% ในเอเชียแปซิฟิก) เห็นด้วยอย่างยิ่งว่าการปรับกลยุทธ์ CX และ EX ให้สอดคล้องกัน จะเพิ่มผลลัพธ์สูงสุดต่อการเติบโตของธุรกิจ
- 95% ขององค์กร (96% ในเอเชียแปซิฟิก) มองว่าการเปิดใช้งานระบบคลาวด์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเกิดดอกผลจาก EX และ CX
- กลุ่มองค์กรใหญ่ระดับแถวหน้าของโลก มีการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CX ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากกว่าองค์กรที่อยู่ในลำดับรองลงมาราว 2 เท่าตัว
เอ็นทีที (NTT Ltd.) บริษัทชั้นนำด้านโครงสร้างพื้นฐานและบริการด้านไอที เปิดเผยรายงานประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกประจำปี 2566 (2023 Global Customer Experience Report) โดยเน้นย้ำว่า CX ยังคงมีความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้บริหารระดับสูง พบ 95% ขององค์กร (96% ในเอเชียแปซิฟิก) มีผู้บริหารระดับสูง (C-suite executive) ที่รับผิดชอบด้าน CX โดยเฉพาะ ขณะเดียวกัน ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) ก็ได้รับความสำคัญมากขึ้นจนเป็นหนึ่งในสามลำดับงานสำคัญสูงสุดสำหรับ CEO ในเวลานี้
ผลการวิจัยยังกล่าวถึง CEO ส่วนใหญ่ที่ยอมรับว่าการปรับปรุง CX (92%) และ EX (91%) จะส่งผลโดยตรงต่อกำไรสุทธิของบริษัท อย่างไรก็ตาม กว่า 80% ขององค์กรกลับพบว่า CX และ EX เป็นจุดอ่อนที่ส่งผลกระทบทางลบต่อประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ สะท้อนถึงความจำเป็นในการพัฒนาอย่างชัดเจน
รายงานยังชี้ว่าองค์กรระดับท็อปหลายแห่งมีแนวโน้มเกือบสองเท่าที่จะสามารถเข้าสู่สถานะการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลขั้นสูงเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นๆ โดยองค์กรชั้นนำกลุ่มนี้เป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ CX และ EX โดยให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีบนคลาวด์, AI, ระบบอัตโนมัติ และการเรียนรู้ของเครื่อง (machine learning)
นอกจากนี้ การค้นพบที่สำคัญทั่วโลกจากรายงาน ยังประกอบด้วย:
- เทคโนโลยีคลาวด์ ถูกยกเป็นโซลูชันอันดับ 1 ที่ช่วยปรับเปลี่ยนความสามารถด้าน CX ในอนาคต รองลงมาคือ AI และเทคโนโลยีการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (predictive analytic)
- ปัจจุบัน องค์กรชั้นนำให้ความสำคัญกับ AI เป็นหลักแล้ว ขณะที่องค์กรอื่นจัดให้ AI เป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาในช่วง 3 ปีจากนี้
- มีองค์กรเพียง 60% เท่านั้นที่ปรับกลยุทธ์ CX ให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ธุรกิจได้อย่างสมบูรณ์ และ 44% ทำการปรับกลยุทธ์ EX ขององค์กรอย่างเต็มตัว ถือเป็นสัดส่วนน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มบริษัทระดับท็อปที่มีสถิติ 74% และ 58% สำหรับการปรับกลยุทธ์ CX และ EX ตามลำดับ
- ในอนาคตอันใกล้ กว่าสองในสาม (69%) ของการโต้ตอบภายในการดำเนินงานของ CX ยังคงต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ ภาวะนี้เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการเสริมศักยภาพให้พนักงาน (EX) ด้วยเครื่องมือและความรู้ที่เหมาะสม โดยไม่คำนึงว่าพนักงานจะทำงานจากที่ใด
- องค์กรส่วนใหญ่ (96%) เห็นด้วยว่ารูปแบบการทำงานที่มีความเปลี่ยนแปลงต่อเนื่องและยกระดับการมีส่วนร่วมของพนักงาน นั้นจะขับเคลื่อนความต้องการด้านเทคโนโลยีใหม่ โดยองค์กร 45% เห็นด้วยอย่างยิ่งกับข้อความนี้
- นอกจากนี้ องค์กรระดับท็อปยังมีโอกาสมากกว่าองค์กรอื่นเกือบ 3 เท่า ในการให้ทีมรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ของบริษัทมีส่วนร่วมในการตัดสินใจเกี่ยวกับเทคโนโลยี CX และ EX
สำหรับเอเชียแปซิฟิก การค้นพบเฉพาะภูมิภาคจากรายงานนี้ประกอบด้วย:
- องค์กร 92% ยอมรับว่าการยกระดับ EX ส่งผลโดยตรงต่อกำไรสุทธิของบริษัท โดย 96% มีความเห็นเดียวกันนี้เมื่อกล่าวถึง CX
- 51% ของ CEO เห็นด้วยอย่างยิ่งว่าการปรับกลยุทธ์ CX และ EX ให้สอดคล้องกันจะเพิ่มผลกระทบทางบวกต่อการเติบโตของธุรกิจอย่างสูงสุด
- องค์กร 96% มองว่าการเปิดใช้งานระบบคลาวด์มีความสำคัญอย่างยิ่งในการเกิดดอกผลของ EX และ CX
- ปัจจุบันองค์กรจำนวนมากขึ้น (96%) มีการแต่งตั้งผู้บริหารระดับสูง (C-suite executive) ให้ดำรงตำแหน่งเพื่อรับผิดชอบด้าน CX โดยเฉพาะ
- มากกว่า 75% ขององค์กรระบุว่า CX และ EX เป็นจุดอ่อนของบริษัท
- มีองค์กรเพียง 63% เท่านั้นที่ปรับกลยุทธ์ CX ให้เข้ากับกลยุทธ์ธุรกิจได้อย่างสมบูรณ์ ในขณะที่ 44% เท่านั้นที่บรรลุการปรับกลยุทธ์ EX ได้เต็มตัว
- มากกว่าสองในสาม (70%) ของการโต้ตอบ CX ยังคงต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์ในอนาคตอันใกล้ ซึ่งตอกย้ำความสำคัญของ EX เรื่องการจัดเตรียมเครื่องมือและความรู้ที่จำเป็นให้กับพนักงาน โดยไม่คำนึงถึงสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน
- องค์กรกว่า 96% เห็นด้วย และอีก 44% เห็นด้วยอย่างยิ่ง ว่ารูปแบบการทำงานและการมีส่วนร่วมของพนักงานที่พัฒนาขึ้น นั้นขับเคลื่อนความต้องการเทคโนโลยีใหม่อย่างเห็นได้ชัด
อามิต ดิงกรา (Amit Dhingra) รองประธานบริหาร ฝ่ายบริการจัดการเครือข่ายและการทำงานร่วมกัน บริษัท เอ็นทีที จำกัด กล่าวว่า “ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นความเชื่อมโยงที่เพิ่มขึ้นระหว่าง CX และ EX รวมถึงความจำเป็นในการพัฒนาต่อด้วยเทคโนโลยี ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุง CX และ EX มีแนวโน้มที่จะนำหน้ากว่าคู่แข่งอย่างมีนัยสำคัญ ไม่ใช่แค่ในด้านการเงิน แต่ยังรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า และพนักงานด้วย”
หากต้องการชมรายงานฉบับเต็ม โปรดไปที่: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report