เมื่อ ‘ช้อปออนไลน์’ กลายเป็นเรื่องปกติ ผู้บริโภคเริ่ม ‘รู้มาก’ ข้อมูลที่น่าเชื่อถือเท่านั้นที่ใช้ ‘ปิดการขาย’

นับตั้งแต่ที่ COVID-19 ระบาด ผู้บริโภคหลายคนได้เริ่มทดลอง ช้อปปิ้งออนไลน์ จนในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา นักช้อปไทยเริ่มคุ้นเคยกับการซื้อของออนไลน์มากขึ้นจนกลายเป็น Norm หรือการช้อปปิ้งปกติไปแล้ว ทำให้พฤติกรมผู้บริโภคในปัจจุบัน เริ่มหาช่องทางใหม่ ๆ และหาช่องทางที่เหมาะกับเขามากที่สุด และอีกสิ่งที่ตามมาก็คือ ความคาดหวัง ที่มากขึ้น

แทบไม่มีใครช้อปออฟไลน์อย่างเดียว

จากรายงาน Thailand’s Future Shopper 2023: Divergence and Disruption of the Status Quo ของ วันเดอร์แมน ธอมสัน ที่ทำการสำรวจผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 1,014 คน จากกลุ่ม Baby Boomers, Gen X, Gen Y และ Gen Z เพศชาย 47% เพศหญิง 52% อายุ 16 – 55 ปี จากกรุงเทพมหานคร 60% ต่างจังหวัด 40% เพื่อหา ภาพของการช้อปปิ้งออนไลน์ ว่าเป็นอย่างไรในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา

โดยผลสำรวจพบว่า ในปี 2022 จำนวนผู้ที่ยังจับจ่ายเฉพาะ ออฟไลน์ แทบจะเป็น ศูนย์ ขณะที่กว่า 92% ช้อปออนไลน์ ที่น่าสนใจคือ มีนักช้อปถึง 90% ที่มีสัดส่วนการช้อปออนไลน์ถึง 40% และมีนักช้อป 9% ที่สัดส่วนการช้อปปิ้งออนไลน์คิดเป็น 90% ซึ่งเติบโตขึ้นถึง 300% ดังนั้น จะเห็นได้ว่าการช้อปออนไลน์ในปี 2022 กลายเป็นเรื่องปกติ และในปี 2023 นี้การช้อปออนไลน์เริ่มอิ่มตัวแล้ว

“พอเทียบประสบการณ์ระหว่างออนไลน์-ออฟไลน์ อันไหนดีกว่ากัน ออนไลน์ได้คะเเนนดีกว่าในทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นราคา ความสนุก ความวาไรตี้ของช่องทางและสินค้า แต่สิ่งที่ออฟไลน์แข็งแกร่งคือ สามารถลองของได้ และความสดใหม่ของสินค้า ดังนั้น อนาคตออนไลน์จะกลายเป็นช่องทางหลัก และถึงแม้ว่าซื้อของออนไลน์ก็จะรีเสิร์ชออนไลน์ก่อนทุกครั้ง” ปรัตถจริยา ชลายนเดชะ กรรมการผู้จัดการ บริษัท วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย กล่าว

ช้อปจนเชี่ยว เลยต้องหาแหล่งช้อปใหม่

เมื่อการช้อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นเรื่องปกติ พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปคือ การจับจ่ายไม่ได้อยู่ในช่องทางไหนเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็น อีมาร์เก็ตเพลส (Shopee, Lazada), โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์แบรนด์สโตร์ ไม่มีแพลตฟอร์มไหนที่ครองสัดส่วนมากกว่า 20% ของยอดการช้อปปิ้ง

โดย อีมาร์เก็ตเพลสมีทิศทางลดลง โดยเฉพาะในแพลตฟอร์มใหญ่ ๆ แต่จะเริ่มเห็นการเติบโตในมาร์เก็ตเพลสอื่น ๆ เช่น 7-Eleven Online ส่วน โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการช้อปออนไลน์ โดยจำนวนผู้ซื้อของบนโซเชียลเติบโตจาก 62% เป็น 80% ขณะที่ Live Shopping ยังเป็นกลยุทธ์หลักในการสร้างยอดขายถึง 73%

อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มที่เป็นผู้นำในโซเชียลคอมเมิร์ซอย่าง Facebook มีสัดส่วนลดลงเหลือ 38% จากปีที่ผ่านมามีสัดส่วน 61% โดยผู้คนหันไปช้อปทาง TikTok มากขึ้นจาก 8.11% ในปีที่ผ่านมา ไปอยู่ที่ 29.8% แต่ที่น่าสนใจคือ ปี 2566 นักช้อปเริ่มหาช่องทางที่นีชขึ้น เริ่มหาซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มต่างประเทศ เช่น eBay, AliExpress รวมไปถึง แบรนด์เว็บไซต์ ที่ตอนนี้ ผู้บริโภคซื้อสินค้าจากแบรนด์เว็บไซต์บ่อยกว่าโซเชียลมีเดียเสียอีก เพราะผู้บริโภคช้อปออนไลน์จนคุ้นเคยแล้ว เขาเลยมาหาว่าช่องทางไหนให้ราคาดีที่สุด

“จะเห็นว่าคนไทยจะอยู่ใกล้จุดสูงสุดของการช้อปปิ้งออนไลน์ มันเป็นเรื่องปกติไปเเล้ว และเขาก็จะเริ่มมองหาช่องทางอื่น ๆ ที่มันเฉพาะทางขึ้น อย่างอีมาร์เก็ตเพลสไม่ใช่ช่องทางหลักอีกต่อไป ช่องทางใหม่ ๆ มีบทบาทมากขึ้นแม้แต่การซื้อของในเกมก็มี”

ข้อมูลที่ชัดเจน ปิดการขายได้ดีที่สุด

แน่นอนว่าคอนเทนต์ บันเทิง ก็ยังสามารถดึงดูดนักช้อปได้แต่ยังไม่มีพลังปิดการขาย ส่วนคอนเทนต์ที่ ทำให้เกิดการซื้อ คือ คอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลที่ชัดเจน เข้าใจง่าย ครบถ้วน ด้วยเหตุนี้ทำให้ แบรนด์เว็บไซต์ กลายเป็นช่องทางที่เติบโตมากขึ้นในปีนี้ อย่างไรก็ตาม นอกจากข้อมูลคุณภาพแล้ว ราคาที่ดีกว่าและจัดส่งฟรีเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการเลือกซื้อของโดยตรงจากแบรนด์ เมื่อเทียบกับช่องทางอื่น ๆ

ทั้งนี้ พบว่า KOLs ยังเป็นผู้ที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการกระตุ้นการซื้อถึง 28% ตามด้วยครอบครัว 17% ส่วน พลังของสตรีมเมอร์ ที่มีอิทธิพลต่อการซื้อลดลงอย่างมาก จาก 17% เหลือเพียง 4% ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะผู้บริโภคกลับมาใช้ชีวิตตามปกติ เลยไม่มีเวลามากพอมาดูสตรีมของเหล่าสตรีมเมอร์

“เว็บแบรนด์มีพลังมากขึ้น โดยเฉพาะสเตจค้นหาข้อมูลหรือซื้อ เพราะมันเป็นบ้านของเรา ทำให้เรามีพลังในการสร้างประสบการณ์การให้ข้อมูลสินค้าที่น่าเชื่อถือ ส่วน KOLs เขาไม่ได้คาดหวังให้มาเอนเตอร์เทนต์อีกต่อไป แต่ต้องให้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือด้วย เพราะที่ KOLs ปิดการขายได้ยากขึ้น เพราะนักช้อปเขากังวลว่าเป็นรีวิวปลอม”

ยิ่งซื้อมาก ยิ่งคาดหวังมาก

ทุกช่วงระดับของการใช้จ่ายตั้งแต่ 1,000 – 35,000 บาท มีโวลุ่มการจ่ายเพิ่มขึ้นประมาณ 5% – 10% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว โดยกลุ่มที่ ช้อปมากกว่า 30,000 บาท คือ กลุ่ม Millennials ที่อายุน้อยกว่า (25 – 34) และ Gen X (45 – 54) อย่างไรก็ตาม ด้วยความที่เหล่านักช้อปคุ้นกับออนไลน์ ความคาดหวังก็มากขึ้นตาม โดยนอกจากการจัดส่งที่ฟรีหรือถูกกว่า นักช้อปต้องการ ความรวดเร็วมากขึ้น

• 42% คาดหวังว่าจะได้รับสินค้าภายใน 2 – 3 วัน
• มีนักช้อปที่คาดว่า จะได้รับสินค้าภายใน 12 ชั่วโมงเพิ่มสูงขึ้นถึง 30%
• 30% ของ Gen Z คาดหวังการจัดส่งภายใน 1 ชั่วโมง

นอกจากนี้ เพราะการช้อปปิ้งออนไลน์ได้เปลี่ยนจากความจำเป็นต่อการใช้งานไปสู่ “Retail Therapy” ที่ให้ความรื่นรมย์เติมเต็มความสุขของวัน นักช้อปยุคนี้จึงต้องการการช้อปปิ้งที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อมอบประสบการณ์ความบันเทิงให้กับพวกเขามากขึ้น

สรุปแล้ว การช้อปออนไลน์มีความหลากหลายมากขึ้น แบรนด์ต้องทำงานหนักขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์และผลิตภัณฑ์มีอยู่ทุกช่องทางรวมไปถึงเว็บไซต์เปรียบเทียบราคา แบรนด์เว็บไซต์ ที่มีความสำคัญมากขึ้น นอกจากการให้ข้อมูลที่ชัดเจนก็ควรมี ข้อเสนอพิเศษสำหรับผู้บริโภคที่ซื้อโดยตรงจากเว็บไซต์ และนอกเหนือจากคุณภาพ ความรวดเร็วของการจัดส่งที่ต้องดีขึ้น ยังต้องทำให้ลูกค้ารู้สึก สนุก กับการช้อปอีกด้วย