แรงกระเพื่อมของโลกดิจิทัล รวมถึงการพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์และโลกเสมือนจริง กำลังพลิกโฉมโลกธุรกิจค้าปลีกที่ใช้พลังข้อมูลเป็นตัวเปลี่ยนเกม โดยการทำความเข้าใจ “Customer Journey” ทั้งบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ พร้อมเชื่อมโยงความสัมพันธ์ของข้อมูลจนเข้าใจความต้องการของลูกค้า เกิดการส่งมอบประสบการณ์เหนือความคาดหมายและก้าวเข้าสู่การพลิกโฉมหน้าธุรกิจค้าปลีกแห่งอนาคตให้กับ สยามพิวรรธน์ ในฐานะผู้พัฒนา Global Destination และนำหน้าวงการด้วยการใช้เทคโนโลยี นวัตกรรมขับเคลื่อนธุรกิจในยุค Intelligence Experience Economy
คุณไวยศ ปิยะกุลวรวัฒน์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารกลุ่มงานพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนลูกค้าและธุรกิจ บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวในงาน Huawei Connect 2023 จัดขึ้นที่นครเซี่ยงไฮ้ ในหัวข้อ “Data Drives New Retail For A Better Shopping Experience” ว่า ในฐานะผู้พัฒนาศูนย์การค้า Luxury ชั้นนำของไทย ไม่ว่าจะเป็น สยามพารากอน ไอคอนสยาม สยามเซ็นเตอร์ สยามดิสคัฟเวอรี่ และสยามพรีเมียมเอาท์เล็ต
“เรามุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศบนธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์เพื่อการค้าปลีก การเปิดตัว ONESIAM SuperApp ที่ยกระดับประสบการณ์ช้อปปิ้ง โปรแกรมสะสมคะแนน และเป็นสะพานเชื่อมระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์ หัวใจของความสำเร็จอยู่ที่ความพึงพอใจของร้านค้าผู้เช่า เราเชื่อว่าความสำเร็จของร้านค้าผู้เช่าก็เป็นของเราเช่นกัน บริษัทจึงนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาใช้ขับเคลื่อนธุรกิจ เพื่อรักษามาตรฐานให้การเป็นผู้นำ และส่งมอบประสบการณ์เหนือความคาดหมายให้แก่ลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง”
ในธุรกิจค้าปลีกที่กำลังก้าวจากยุคของการใช้ออมนิชาแนลและบิ๊กดาต้าทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เข้าสู่ยุคของ “The Intelligent Experience Economy” ที่เทคโนโลยี Generative AI, Web3, VR, AR และ MR กำลังมาบรรจบกัน โดยมีข้อมูลที่ขับเคลื่อนการโต้ตอบอุปกรณ์ตั้งแต่หน้าจอแสดงผลไปจนถึง IoT ส่งข้อความ และข้อเสนอเฉพาะบุคคลในเวลาที่เหมาะสม สร้างการเดินทางออนไลน์สู่ออฟไลน์ที่ราบรื่น ฉะนั้นบทบาทสำคัญของข้อมูลจึงช่วยปักหมุดประสบการณ์ที่มีค่าให้ลูกค้า การรวมรวมข้อมูลไม่ได้เป็นเพียงแค่ข้อมูลจำเพาะรายบุคคลเท่านั้น แต่ยังต้องเชื่อมโยงทั้งหมดเข้าด้วยกัน รวมถึงการสร้างเครือข่ายความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลในสังคมด้วย “ข้อมูลอยู่ทุกหนทุกแห่ง” นี้ ข้อมูลไม่ใช่เครื่องมืออีกต่อไป แต่เป็นรากฐานสำคัญที่เราสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าอย่างตรงใจ และสร้างความผูกพันให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง
ข้อมูลตัวเปลี่ยนเกม
คุณบุญเลิศ สินสมบัติ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัทสยามพิวรรธน์ จำกัด เสริมว่า “เราได้ใช้ข้อมูลเพื่อปฏิวัติการช้อปปิ้งออนไลน์ และยกระดับการบริการลูกค้าแบบออฟไลน์ เริ่มต้นด้วยข้อมูลจากแอปพลิเคชันซึ่งทำให้เราเข้าใจ customer journey รวมถึงโปรแกรมสะสมคะแนน และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ สำหรับการโต้ตอบแบบออฟไลน์จะเก็บข้อมูลจากระบบ POS และเคาน์เตอร์เซอร์วิสของเรา แม้แต่ในการโฆษณายังปรับใช้ Google Analytics และเครื่องมือวิเคราะห์อื่นๆ เพื่อการสร้างปฎิสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าไปจนการตัดสินใจซื้อสินค้า เชื่อมโยงโลกออนไลน์และโลกออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อ อาทิ การเชื่อมหมายเลขบัตรสะสมคะแนนกับป้ายทะเบียนทำให้จดจำลูกค้าได้เมื่อพวกเขาขับรถเข้าศูนย์การค้า หรือเยี่ยมชมร้านค้า สยามพิวรรธน์เชื่อมโยงข้อมูลจุดต่างๆ เหล่านี้ connected the dot และหาความสัมพันธ์ของข้อมูลเพื่อให้ได้ข้อมูล และสร้างเรื่องราวความสำเร็จสำหรับผู้เช่าและพันธมิตรของเรา โลกทุกวันนี้เข้าสู่การเดินทางที่ข้อมูลมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง เราไม่ได้เพียงเก็บรวบรวมข้อมูล แต่เราสร้างอีโคซิมเต็มของข้อมูลโดยทำความเข้าใจ ปรับตัว และนวัตกรรมที่เป็นหัวใจของพันธกิจ”
การเชื่อมโยงข้อมูลจะทำให้บริษัทสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกจุดบริการ และส่งมอบประสบการณ์ออนไลน์ออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ ทั้งสร้างความสำเร็จให้ผู้เช่าและพันธมิตร รวมถึงระบุโอกาสการสร้างรายได้และการเติบโตของบริษัท เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เหล่านี้ สยามพิวรรธน์เชื่อในพลังของ 5 Vs ประกอบด้วย: Volume: ปริมาณของข้อมูลที่สร้างขึ้นทุกวินาที Value: คุณค่าของข้อมูลที่นำมาใช้ประโยชน์ได้จริง Variety: ความหลากหลายของข้อมูลที่ครอบคลุม Velocity: ความเร็วให้ทันต่อการตัดสินใจ และ Veracity: ความจริงของข้อมูลที่ถูกต้องเชื่อถือได้
Customer Journey การเดินทางอันน่าจดจำ
ข้อมูลทำให้เห็นเรื่องราวที่ซับซ้อนของพฤติกรรมลูกค้า มองเห็นรูปแบบ ความชอบ และคาดการณ์การกระทำในอนาคตโดยอิงจากการโต้ตอบในอดีต นำเสนอการตลาด และการส่งเสริมการขายเฉพาะบุคคลได้ด้วยการวิเคราะห์ความชอบของลูกค้า ทำให้สามารถปรับแต่งข้อเสนอที่ตรงใจในระดับบุคคลได้ ไม่ใช่แค่การขายสินค้าเท่านั้นแต่เป็นสร้างการเชื่อมโยงที่มีความหมาย ลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าอีกต่อไป แต่เริ่มต้นการเดินทางสู่โลกการช้อปปิ้งที่น่าจดจำ และสุดท้ายข้อมูลยังช่วยกระตุ้นกิจกรรม และการส่งเสริมการขายแบบไดนามิกของทำให้ระบุเวลา สถานที่ และผู้ชมที่เหมาะสมสำหรับแคมเปญได้ การคาดเดาจะถูกแทนที่ด้วยความแม่นยำ “เพื่อให้มั่นใจว่าความพยายามของเราให้ผลลัพธ์สูงสุด”
ลายนิ้วมือดิจิทัล
ลายนิ้วมือดิจิทัลบ่งบอกพฤติกรรม ความชอบ และการโต้ตอบกับแบรนด์ เป็นเอกลักษณ์ที่กำหนดลูกค้าแต่ละรายในระบบนิเวศ ด้วยอัลกอริทึ่มส์ SVD (Singular Value Decomposition) ที่วิเคราะห์ข้อมูลออกเป็นองค์ประกอบหลัก ช่วยให้เข้าใจโครงสร้างพื้นฐานของพฤติกรรมลูกค้า และ K-Mean ที่หากลุ่มเฉพาะที่มีลักษณะโดดเด่นของลูกค้า ทำให้เกิดการตอบสนองเฉพาะบุคคลในทุกปฎิสัมพันธ์ตามความชอบของปัจเจก และคาดการณ์การกระทำในอนาคต รวมถึงการเพิ่มประสบการณ์ และประสิทธิภาพการให้บริการแก่ลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเข้าใจ ลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการปลดล็อกประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดา เป็นเข็มทิศที่จัดหาสิ่งที่ลูกค้าปรารถนา อนาคตของการค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งนวัตกรรม เทคโนโลยี และการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางกำลังมาบรรจบกัน เป็นการขับเคลื่อนโดยข้อมูล ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการค้ายุคใหม่
Data-First Thinking
แม้ว่าผลประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจะมีมากมายมหาศาลภายใต้แนวทาง “Data-First Thinking” แต่ก็มีความท้าทายทั้งการรักษาความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัย ที่จำเป็นต้องได้รับการจัดการอย่างระมัดระวัง การบูรณาการเชื่อมต่อข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่มีคุณภาพและความถูกต้อง “Data-First” ไม่ใช่แค่กลยุทธ์เท่านั้น แต่เป็นมายด์เซ็ทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในการยกระดับประสบการณ์การช้อปปิ้ง ข้อมูลคือตัวแปรสำคัญในการกำหนดรูปแบบการค้าปลีก ซึ่งเริ่มจากการรวบรวมและการวิเคราะห์ข้อมูล ด้วยเหตุนี้ ผู้ค้าปลีกจึงได้รับข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไป สามารถสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งส่วนบุคคลที่ตอบสนองรสนิยมของแต่ละบุคคลได้ นอกจากนี้ยังปูทางไปสู่การจับจ่ายในหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ผสมผสานกันอย่างกลมกลืน
สยามพิวรรธน์ ผู้พัฒนาศูนย์การค้าที่เป็นจุดหมายปลายทางระดับโลก เชื่อว่า ข้อมูล ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น แต่เป็นเข็มทิศนำทางการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น ช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีข้อมูลในการตัดสินใจ ปรับแต่งกลยุทธ์ และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อความสำเร็จ และยังเป็นเข็มทิศอันทรงพลังที่จะนำทางเราไปสู่การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เหนือความคาดหมาย
