นอกเหนือจากคุณภาพของสินค้าแล้ว ในส่วนของบริการและโปรแกรม CRM ก็เป็นอีกจุดที่แบรนด์ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญ โดยเฉพาะในธุรกิจโทรคมนาคม ที่แต่ละรายก็พยายามยก ความพิเศษเพื่อมัดใจลูกค้า และ เอไอเอส เองก็ใช้งบถึง 1,500 ล้านบาทต่อปี ไปกับโปรแกรม CRM
50 ล้านลูกค้า = 50 ล้านความต้องการ
โอปอล เลิศอุทัย หัวหน้าฝ่ายบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS เล่าว่า ปัจจุบันเอไอเอส มีจำนวนลูกค้าทั้งหมด 50.6 ล้านเลขหมาย และในแต่ละปีบริษัทใช้งบประมาณถึง 1,500 ล้านบาท เพื่อดูแลลูกค้า ซึ่งต้องยอมรับว่าจำนวนเลขหมายในตลาดมีมากกว่าจำนวนประชากรไทยแล้ว ทำให้การเติบโตของจำนวนเลขหมายค่อนข้างทรงตัว
อย่างไรก็ตาม ความท้าทายของเอไอเอสก็คือ การตอบสนองความหลากหลายของลูกค้า ดังนั้น เอไอเอสจึงมีออกแบบระบบโดย เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Human-Centered Design) เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของคนทุกกลุ่ม ทุกเจน ผ่านสิทธิพิเศษ AIS Serenade และ AIS Point
“เราไม่ถามว่าเขาต้องการอะไร แต่จะทำยังไงให้ชีวิตเขาดีขึ้น และเราจะไปอยู่ตรงไหนได้บ้าง เพื่อจะได้เข้าถึงทุกคน ทุกที่ และทุกวัน ปัจจุบัน สิทธิประโยชน์เรามีครบ กิน ดื่ม เที่ยว ไลฟ์สไตล์ และไม่ใช่แค่โฟกัสหัวเมืองใหญ่ แต่เราเข้าถึงกว่า 3 หมื่นร้านค้า และสามารถใช้เอไอเอสพ็อยต์กับร้านที่เข้าร่วมโครงการถุงเงินกว่า 3 แสนจุด” โอปอล เลิศอุทัย กล่าว
Serenade ส่วนสำคัญรักษาลูกค้า High Value
สำหรับลูกค้าเอไอเอส จะมีลูกค้าทั่วไปแล้วลูกค้า Serenade ที่มียอดใช้งานเกิน 1,200 บาท/เดือนขึ้นไป โดยกลุ่มนี้มีจำนวนทั้งหมด 6 ล้านเลขหมาย แบ่งเป็นระดับ
- Emerald 4 ล้านเลขหมาย
- Gold 2 ล้านเลขหมาย
- Platinum 0.3 ล้านเลขหมาย
โดยลูกค้ากลุ่มนี้สามารถสร้างรายได้ให้กับบริษัทถึง 43% และถือเป็นลูกค้าที่มีอัตรา Churn Rate หรือยกเลิกบริการ ต่ำกว่า 1% ซึ่งถือว่าน้อยมากเมื่อเทียบกับอัตราลูกค้าทั่วไปที่อยู่ 3-5% นอกจากนี้ มากกว่า 60% ของลูกค้า Serenade ยังอยู่กับ AIS มา นานกว่า 10 ปี
“โปรแกรม Serenade ยังช่วยสร้างความผูกพันและรักษาลูกค้าให้อยู่กับ AIS ได้นานกว่าปกติถึง 5 เท่า นอกจากนี้ ให้ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือ Net Promoter Score (NPS) เป็นบวกมาอย่างต่อเนื่อง”
ทุ่ม 20 ล้าน ครบรอบ 20 ปี AIS Serenade
นอกเหนือจากบริการ ผู้ช่วยส่วนตัว หรือ PA (Personal Assistant) ให้กับลูกค้ากลุ่ม Platinum แล้ว เนื่องในโอกาสครบรอบ 20 ปี AIS Serenade จึงออกแคมเปญ AIS Serenade 20th Anniversary ด้วยใจ ได้ทุกเจน ใช้งบกว่า 20 ล้านบาทสำหรับกิจกรรม และสิทธิพิเศษต่าง ๆ เช่น แคมเปญ Serenade คูปอง ที่จะมอบดีลสุดคุ้มจากแบรนด์ดัง และ Serenade Lucky Wallpaper ที่นำเสนอวอลเปเปอร์มือถือเสริมโชคตามความเชื่อ นอกจากนี้ ลูกค้า Serenade ยังสามารถใช้ AIS Point ลุ้นรับนาฬิกาหรูจากแบรนด์ลักซูรีรวมมูลค่ากว่า 3 ล้านบาท
ปัจจุบัน 5 บริการ ที่ลูกค้า Serenade ชื่นชอบมากที่สุด ได้แก่
- ผู้ช่วยส่วนตัว
- Serenade Club
- Reserved ที่จอดรถ
- กาแฟฟรีที่สนามบิน
- ส่วนลดน้ำมัน
“ลูกค้า High Value เขาไม่ได้ต้องการส่วนลด แต่ต้องการบริการที่ตรงใจ และประสบการณ์ที่หาไม่ได้จากที่ไหน เพราะลูกค้า Serenade มักมียอดใช้งานสูง มีหลายเบอร์ ใช้งานไฟเบอร์ หรือเดินทางต่างประเทศบ่อย ดังนั้น การให้บริการโดย PA จะตอบโจทย์กว่า ซึ่งปัจจุบัน AIS Serenade Club มีทั้งหมด 25 สาขา โดยอยู่ในกรุงเทพฯ 17 สาขา”
เพิ่ม Angle ทีมดูแลผู้สูงอายุ
นอกเหนือจากเรื่องสิทธิพิเศษ เอไอเอส ได้เพิ่มทีมคอลเซ็นเตอร์ชื่อ Angle Team เพื่อดูแลกลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุโดยเฉพาะ โดยปัจจุบันทีมดังกล่าวมีประมาณ 30 คน โดยจะช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้งานสินค้าไอทีต่าง ๆ เช่น การใช้งานสมาร์ทโฟน
“เราพบว่ากลุ่มผู้สูงอายุมักจะโทรหาคอลเซ็นเตอร์เราเพื่อถามวิธีการใช้งานสมาร์ทโฟน ดังนั้น เราเลยจัดตั้ง Angle Team เพื่อดูแลผู้สูงอายุโดยเฉพาะ ซึ่งทีมจะมีความใจเย็น มีใจให้บริการ เพราะลูกค้ากลุ่มผู้สูงวัยจะใช้เวลาประมาณ 7-10 นาทีในการพูดคุย”
โอปอล ทิ้งท้ายว่า ความต้องการของเอไอเอสคือ ต้องการให้ลูกค้าทุกคนสามารถใช้สิทธิประโยชน์ได้ตลอดเวลา และเอไอเอสทำด้วยใจ ให้ได้ครบทุกเจน