คุณภาพของสินค้าและราคาคงที่ นับเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้คุณแม่ชาวไทยพร้อมพลีใจเป็น Brand Loyalty ได้มากถึง 79% ก็จริง แต่ความจริงในอีกด้านหนึ่งกลับพบว่า “การบริการ” กลายเป็นตัวแปรที่น่ายำเกรงในแง่ของการทำให้ลูกค้าที่เป็นคุณแม่ “แปรพักตร์” ไปจากแบรนด์ได้ โดยมีลูกค้าขาประจำเพียง 36% เท่านั้นที่จะไปต่อกับแบรนด์หากได้รับการบริการที่ดี แต่คุณแม่ Brand Loyalty มากถึง 43% พร้อมจะสวมคอนเวิร์สหนีไปทันทีเมื่อได้รับการบริการอันไม่น่าพึงพอใจ
จากข้อมูล Digital Mom Survey 2024 ของ theAsianparent Thailand ซึ่งเชื่อมโยงเชิงลึกถึงการจับจ่ายใช้สอยผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ของคุณแม่ยุคดิจิทัล พบว่า สินค้าที่คุณแม่นิยมซื้อผ่านช่องทางออนไลน์มากที่สุดคือ ผลิตภัณฑ์สำหรับเด็ก 48% โดยเฉพาะสินค้าที่มีส่วนสำคัญในการดูแลสุขอนามัยของลูกน้อย รองลงมาคือของใช้และเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน 24% เสื้อผ้าและเครื่องแต่งกาย 14% สินค้าสุขภาพและความงาม 9% ซึ่งโดยเฉลี่ยแล้วคุณแม่จะใช้จ่ายเงินไปกับสินค้าออนไลน์ประมาณ 1,500-3,000 บาทต่อเดือน
อย่างไรก็ตาม คุณแม่ยุคนี้มักซื้อของออนไลน์ด้วยความกังวลเรื่องค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง ดังนั้น บริการส่งฟรีของสินค้าคุณภาพดี ที่มาพร้อมโปรโมชั่น ส่วนลด จึงยังคงมีผลสูงสุดต่อการตัดสินใจที่จะจับจ่ายใช้สอยอย่างคุ้มค่า
โดยคุณแม่ส่วนใหญ่จะเลือกซื้อสินค้าออนไลน์จากโปรโมชั่น ส่วนลด และราคา 54% มากกว่าคุณภาพของสินค้า ที่อยู่ที่ 14% รีวิวจากผู้ใช้จริง 14% และบริการส่งฟรี 14% ซึ่งสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการพิจารณา “เลือก” ผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ต่าง ๆ ก่อนจ่ายเงินซื้อสินค้า คือ ความเห็นและคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ 87% รองลงมาคือการบอกต่อจากครอบครัว ญาติหรือเพื่อน 83% การสาธิตผลิตภัณฑ์ 70% ประสบการณ์จากคุณแม่ที่ใช้จริงในคอมมูนิตี้ออนไลน์ต่างๆ 69% นอกจากนี้ เป็นที่น่าสังเกตว่าอินฟลูเอนเซอร์และการประชาสัมพันธ์แบบ KOL กลับมีผลต่อการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณแม่น้อยที่สุดที่ 47%
ทั้งนี้ กุญแจสำคัญที่เป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดการซื้อสินค้าของคุณแม่ คือ คุณภาพของสินค้า 87% รองลงมาเป็นเรื่องของราคา 67% การมี impact กับครอบครัว 34% ขณะที่การรีวิวทางออนไลน์มีผลเพียง 25%
ขณะเดียวกัน หากมองในมุมของความภักดีในแบรนด์ (Brand Loyalty) กลับพบว่า “การบริการ” ได้กลายมาเป็นปัจจัยที่สร้างความอ่อนไหวให้กับการ “เลือก” ใช้จ่ายเงินของคุณแม่ค่อนข้างมาก คือ 36% หากพอใจในการบริการจะยังคงซื้อสินค้าต่อเนื่อง แต่เมื่อไรก็ตามที่คุณแม่ได้รับการบริการที่ไม่น่าประทับใจ เปอร์เซ็นต์ตัวเลขที่มีส่วนต่อการตัดสินใจหันหลังให้กับแบรนด์ก็มีสูงมากกว่าถึง 43% ยิ่งในกรณีที่สินค้ามีการปรับขึ้นราคาด้วยแล้ว มีความเป็นไปได้สูงมากว่าคุณแม่จะเลือกแปรพักตร์ไปซบแบรนด์ใหม่ที่คุณภาพใกล้เคียง แต่ราคามีความเสถียรและคงที่มากกว่า รวมถึงการบริการที่ดีกว่าด้วย
นอกจากนี้ พฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ของคุณแม่ในปัจจุบันนั้น ได้ให้ความสำคัญกับสุขภาพและสิ่งแวดล้อมเป็นอย่างมาก โดยยังคงมีการมองหาผลิตภัณฑ์ออร์แกนิก รวมถึงเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ซึ่งนอกจากเรื่องคุณภาพสินค้า ราคา และการบริการแล้ว ปัจจัยเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมข้างต้นก็นับว่ามีส่วนสำคัญในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้เช่นกัน หากสามารถตอบโจทย์ความต้องการเหล่านี้ ก็จะเป็นการสร้างความประทับใจให้คุณแม่กลับมาซื้อซ้ำได้แน่นอน
ไม่เพียง Brand Loyalty ที่มองข้ามไม่ได้ ข้อมูลเชิงลึกเรื่องการใช้จ่ายบนโลกออนไลน์ของคุณแม่ยุคใหม่ที่ theAsianparent Thailand ไปเจาะมานั้น ยังมีอีกหลากหลายเรื่องราวที่น่าสนใจ โดยเฉพาะเรื่องของแพลตฟอร์มที่นิยมใช้งาน ที่คุณแม่ส่วนใหญ่จะชื่นชอบการซื้อสินค้าออนไลน์เป็นประจำ และพร้อมจะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้าที่มีมูลค่าสูง หรือการซื้อจำนวนมาก เฉลี่ยแล้วจะมีการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ประมาณ 2 ครั้งต่อเดือน
สำหรับแพลตฟอร์มที่ได้ใจคุณแม่ไปมากที่สุดคือ Shopee ในสัดส่วน 57% ซึ่งแม่ ๆ หลายคนซื้อสินค้าออนไลน์บ่อยขึ้นเรื่อย ๆ ถึงสัปดาห์ละครั้ง ในค่าจ่ายเฉลี่ย 1,500-5,000 บาทต่อเดือน ส่วนแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมรองลงมาคือ TikTok Shop 22% และ Lazada 19% โดยการซื้อของบนช่องทาง TikTok กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และแม้ยอดใช้จ่ายต่อครั้งจะน้อยกว่า Shopee แต่ความถี่ในการซื้อกลับมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งมีคุณแม่หลายบ้านเลยที่ซื้อสินค้าบน TikTok Shop มากถึงสัปดาห์ละครั้ง
ส่วนเรื่องการเลี้ยงลูกนั้น คุณแม่ยุคนี้ยังคงมีความเชื่อมั่นและค้นหาข้อมูลการเลี้ยงลูกจากเว็บไซต์มากที่สุด 65% คอมมูนิตี้ 30% แอปพลิเคชัน 20% โดยเน้นการค้นข้อมูลเกี่ยวกับอาหารและโภชนาการมากที่สุด 53% รองลงมาเป็นการใช้เวลาหน้าจอ 49% ซึ่งใกล้เคียงกับการเข้าถึงสื่อสังคมออนไลน์ที่ 48% ขณะที่ช่องทางออนไลน์หลักที่คุณแม่ใช้ในการรับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ คือ Facebook และ TikTok โดยเฉพาะ Facebook ยังคงเป็นช่องทางหลักที่แบรนด์สามารถสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยมีคุณแม่ 9 ใน 10 คน ยอมรับว่า การสื่อสารในหลากหลายช่องทางหลักของแบรนด์มีความสำคัญต่อการที่ทำให้คุณแม่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ และส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ ซึ่งสิ่งที่คุณแม่ต้องการเห็นแบรนด์นำเสนอคือ ความชัดเจนในเรื่องประโยชน์ที่ลูกน้อยจะได้รับ ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และความคุ้มค่าที่ได้รับ คิดเป็น 81% ความคุ้มค่า 44% ประสบการณ์ตรงของคุณแม่คนอื่นที่ใช้สินค้า 39% หากแบรนด์สามารถสื่อสารข้อมูลเหล่านี้ได้ตรงจุด จะส่งผลในการกระตุ้นให้คุณแม่ตัดสินใจซื้อได้มากขึ้น
นอกจากสิ่งที่แบรนด์สื่อสารแล้ว ความน่าเชื่อถือและคำแนะนำที่มีประโชน์ก็มีส่วนสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อเช่นกัน โดยผู้ที่มีอิทธิพลทำให้คุณแม่ “เชื่อ” จนยอม “ใช้จ่าย” ก็คือ คุณแม่คนอื่น ๆ ที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์นั้นมาก่อน มากถึง 63% รองลงมาคือคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ 59% รูปภาพและรายละเอียดของสินค้า 58% และวิดีโอสาธิตการใช้ผลิตภัณฑ์ 34%
จะเห็นได้ว่า สิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อนั้น มีความแตกต่างเล็กน้อยจากปัจจัยที่คุณแม่ใช้เป็นฐานข้อมูลในการพิจารณาก่อนซื้อ ซึ่งผู้เชี่ยวชาญจะมีเปอร์เซ็นต์ที่มีผลต่อการเลือกสินค้าและแบรนด์มากกว่าคุณแม่ที่มีประสบการณ์ใช้งานผลิตภัณฑ์ ที่ 87% และ 69% ตามลำดับ
โดยในท้ายที่สุดแล้ว ด้วยสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน สิ่งที่คุณแม่ยังคงให้ความสำคัญและนำมาเป็นเหตุผลหลักในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ใด ๆ ก็ตามสำหรับลูกน้อย ตนเอง และครอบครัว ยังคงมีเรื่องของ คุณภาพ ราคา และการบริการอันน่าพึงพอใจเข้าวินมาเป็นอันดับแรก ๆ เสมอ และสิ่งเหล่านี้แหละคือโจทย์ที่ทุกแบรนด์ต้องตอบให้ตรงคำถาม