รายงาน The Human Advantage: The Return of Touch ซึ่งจัดทำโดย The Harris Poll ร่วมกับ Quad บริษัทด้านการตลาดและการพิมพ์ในสหรัฐฯ โดยสำรวจผู้ใหญ่ชาวอเมริกัน 2,004 คน พบสัญญาณว่าผู้บริโภคกำลังปรับความสัมพันธ์กับเทคโนโลยี พร้อมให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่สัมผัสได้และความเป็นมนุษย์ในแบรนด์มากขึ้น
ผลสำรวจพบว่า 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามมองว่าการมีความสัมพันธ์กับเทคโนโลยีที่เรียบง่ายลงเป็นการยกระดับคุณภาพชีวิต ไม่ใช่การยอมเสียความสะดวกสบาย ขณะที่ 80% สนใจประสบการณ์ในโลกจริงที่ไม่ต้องพึ่งพาหน้าจอเป็นศูนย์กลาง
สำหรับ Gen Z สัญญาณดังกล่าวเห็นได้ชัดขึ้น โดย 49% ระบุว่าการเลื่อนดูโซเชียลมีเดียทำให้รู้สึกเหนื่อยล้า และ 82% ระบุว่าสุขภาพจิตดีขึ้นเมื่อพักจากโซเชียลมีเดีย เพิ่มขึ้น 6% จากปีก่อนหน้า
ข้อมูลเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า การลดเวลาหน้าจอไม่ได้หมายถึงการปฏิเสธเทคโนโลยีทั้งหมด แต่เป็นการเลือกใช้เทคโนโลยีอย่างมีขอบเขตมากขึ้น พร้อมมองหากิจกรรมและประสบการณ์ที่ช่วยให้ได้กลับมาเชื่อมโยงกับโลกจริง
จากกล้องดิจิทัลสู่กล้องฟิล์ม ของจริงมีคุณค่ามากกว่าความสะดวก
หนึ่งในพฤติกรรมที่สะท้อนการเปลี่ยนแปลงนี้คือการกลับมาให้ความสำคัญกับสิ่งของที่จับต้องได้ โดยผลสำรวจพบว่า 84% ของชาวอเมริกันรู้สึกพึงพอใจกับการเป็นเจ้าของสิ่งของจริงมากกว่าสิ่งของดิจิทัล
นอกจากนี้ 68% ระบุว่าปัจจุบันสะสมสิ่งของจริงอย่างน้อยหนึ่งประเภท ไม่ว่าจะเป็นเสื้อผ้าและรองเท้าผ้าใบ ของเล่นและฟิกเกอร์ สื่อภาพยนตร์ หรือการ์ดสะสม
สำหรับ Gen Z การสะสมสิ่งของไม่ได้มีความหมายแค่การครอบครองสินค้า แต่ยังเป็นวิธีเชื่อมโยงกับโลกจริง โดย 79% ของ Gen Z ที่ตอบแบบสอบถามระบุว่าการสะสมสิ่งของช่วยให้รู้สึกเชื่อมโยงกับโลกจริงมากขึ้น
เหตุผลสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคสะสมของ ได้แก่
- ความรู้สึกคิดถึงอดีตหรือความทรงจำ (46%)
- ความเพลิดเพลินจากการสัมผัสและใช้งานสิ่งของจริง (42%)
- การแสดงตัวตนผ่านสิ่งของที่เลือกสะสม (40%)
ปรากฏการณ์นี้เปิดโอกาสให้แบรนด์พัฒนาสินค้าที่มีคุณค่าทางอารมณ์มากกว่าการใช้งานเพียงอย่างเดียว เช่น สินค้ารุ่นพิเศษ บรรจุภัณฑ์ที่มีรายละเอียดเฉพาะตัว หรือสินค้าที่ออกแบบให้ผู้ซื้ออยากเก็บรักษาไว้ในระยะยาว
ยุค AI ครองเมือง แต่ผู้บริโภคยังให้ราคากับฝีมือมนุษย์
อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ เมื่อ AI เข้ามามีบทบาทในการสร้างภาพ คอนเทนต์ และงานออกแบบมากขึ้น ความเป็นมนุษย์อาจกลายเป็นองค์ประกอบที่ช่วยสร้างความแตกต่างให้แบรนด์
ผลสำรวจพบว่า 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ที่ให้ความรู้สึกเป็นมนุษย์และยอมรับความไม่สมบูรณ์แบบ มากกว่าแบรนด์ที่มุ่งนำเสนอความสมบูรณ์แบบจาก AI
ขณะเดียวกัน 64% ระบุว่ายินดีจ่ายแพงขึ้นสำหรับสินค้าที่รับประกันว่าออกแบบโดยมนุษย์หรือผลิตด้วยฝีมือช่าง
ในกลุ่ม Gen Z ประมาณ 67% มองหาความเป็นมนุษย์ในบรรจุภัณฑ์สินค้า 62% ให้ความสำคัญกับองค์ประกอบดังกล่าวในโฆษณาออนไลน์ และ 60% ในแค็ตตาล็อกสินค้า
ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนโอกาสของแบรนด์ในการนำเสนอที่มาของสินค้า กระบวนการออกแบบ วัสดุ และรายละเอียดการผลิตให้ผู้บริโภคเห็นได้ชัดเจนขึ้น โดยเฉพาะสินค้าที่มีงานฝีมือหรือเอกลักษณ์เฉพาะตัว
อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจดังกล่าวไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคปฏิเสธ AI แต่ชี้ให้เห็นว่าความสะดวกจากเทคโนโลยีอาจไม่เพียงพอที่จะสร้างความผูกพันกับแบรนด์ หากผู้บริโภคยังต้องการหลักฐานของความใส่ใจและความน่าเชื่อถือ
หน้าร้านกลับมามีความหมายมากกว่าจุดขายสินค้า
แม้อีคอมเมิร์ซจะช่วยให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าได้จากทุกที่ แต่ร้านค้าจริงยังมีบทบาทในการสร้างประสบการณ์ที่โลกออนไลน์ทดแทนได้ยาก
ผลสำรวจพบว่า 85% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้ความสำคัญกับการเห็น สัมผัส หรือทดลองสินค้าก่อนซื้อ และ 77% รู้สึกว่าการเดินชมร้านค้าจริงมีความสนุกเหมือนการผจญภัยมากกว่าการซื้อสินค้าออนไลน์
นอกจากนี้ 67% ระบุว่ายินดีเดินสำรวจร้านค้าแม้ไม่ได้ตั้งใจซื้อสินค้า โดยสัดส่วนในกลุ่ม Gen Z และ Millennials สูงถึง 74%
ขณะที่ 63% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าการออกแบบร้านเพียงอย่างเดียวสามารถจูงใจให้เดินทางไปเยือนได้ แม้ไม่มีความจำเป็นต้องซื้อสินค้าในขณะนั้น โดยสัดส่วนในกลุ่ม Gen Z และ Millennials อยู่ที่ 76%
ข้อมูลดังกล่าวทำให้ร้านค้าปลีกมีโอกาสขยายบทบาทจากสถานที่ซื้อสินค้าไปสู่พื้นที่ใช้เวลา พบปะ และค้นพบประสบการณ์ใหม่ ไม่ว่าจะเป็นการจัดกิจกรรม เวิร์กช็อป คาเฟ่ หรือพื้นที่ให้ลูกค้าได้ทดลองสินค้า
สำหรับแบรนด์ การสร้างเหตุผลให้ลูกค้าอยากเดินทางมาที่ร้านจึงอาจมีความสำคัญไม่แพ้การทำให้สินค้าซื้อได้ง่ายบนโลกออนไลน์
โอกาสของแบรนด์ ไม่ใช่การหนีดิจิทัล แต่ต้องทำให้ประสบการณ์จริงมีคุณค่า
รายงาน The Human Advantage: The Return of Touch สะท้อนทิศทางที่น่าสนใจของพฤติกรรมผู้บริโภคในสหรัฐฯ เมื่อความสะดวกจากโลกดิจิทัลไม่ได้ทำให้ประสบการณ์ทางกายภาพหมดความสำคัญ ตรงกันข้าม ผู้บริโภคบางส่วนกลับต้องการความสมดุลระหว่างสองโลกมากขึ้น
สำหรับธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์สินค้า โอกาสจึงไม่ได้จำกัดอยู่ที่การเพิ่มช่องทางออนไลน์หรือการนำ AI มาใช้ แต่ยังรวมถึงการออกแบบสินค้า บรรจุภัณฑ์ หน้าร้าน และกิจกรรมที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์นั้นมีความหมาย
ในโลกที่เทคโนโลยีทำให้การผลิตคอนเทนต์และการเข้าถึงสินค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้น ความแตกต่างอาจอยู่ที่สิ่งที่ผู้บริโภคสัมผัสได้จริง ตั้งแต่คุณภาพของวัสดุ ความใส่ใจในรายละเอียด ไปจนถึงประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขาอยากจดจำและกลับมาอีกครั้ง