Agentic Enterprise กำลังเปลี่ยนรูปแบบการทำงานและบทบาทของคนในองค์กร เมื่อ AI Agent เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในทุกสายงานของธุรกิจ AI Agent จะเข้ามารับผิดชอบงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ตั้งแต่การทำความเข้าใจสถานการณ์ ตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อ ไปจนถึงการทำงานข้ามระบบและทำงานร่วมกับพนักงานและ AI Agent อื่น ๆ สิ่งนี้นำไปสู่ความท้าทายใหม่สำหรับองค์กร นั่นคือ จะทำอย่างไรให้ AI Agent มีทุกสิ่งที่จำเป็นต่อการทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือ ปลอดภัย และรองรับการใช้งานในวงกว้าง
นี่คือบทบาทของ Enterprise AI Harness และเป็นสิ่งที่ Salesforce กำลังพัฒนา โดยสร้างรากฐานที่เชื่อถือได้สำหรับ AI ซึ่งรวมความสามารถที่ AI Agent จำเป็นต้องใช้ในการทำความเข้าใจธุรกิจ วิเคราะห์และวางแผน ดำเนินการ และทำงานภายใต้การควบคุมขององค์กรไว้ด้วยกัน โดยไม่จำเป็นต้องให้องค์กรสร้างและดูแลความสามารถเหล่านี้แยกกันสำหรับ AI Agent หรือประสบการณ์ AI แต่ละรูปแบบ
Enterprise AI Harness ของ Salesforce รวม 6 ขีดความสามารถที่ครอบคลุมด้านบริบท การทำงานของ AI Agent การดำเนินการ การกำกับดูแล ความปลอดภัย และโมเดล AI ผ่านสถาปัตยกรรมแบบเดียวที่สามารถประกอบใช้งานได้อย่างยืดหยุ่น และต่อยอดจากความสัมพันธ์กับลูกค้า กระบวนการทำงาน และระบบควบคุมที่องค์กรใช้งานอยู่แล้ว นอกจากนี้ AI Control Plane ใหม่ยังเปิดให้ธุรกิจมีศูนย์กลางที่เดียวไว้คอยสอดส่อง จัดการ และควบคุม AI Agent และ AI ที่กระจายอยู่ทั่วทั้งองค์กร ลูกค้าสามารถใช้งานทั้ง 6 ขีดความสามารถร่วมกันเป็นระบบเดียว หรือเลือกใช้เฉพาะความสามารถที่ต้องการ โดยสามารถผสานเทคโนโลยีของ Salesforce เข้ากับเทคโนโลยีที่องค์กรมีอยู่แล้ว หรือใช้ทั้งสองส่วนร่วมกัน รวมถึงโมเดล AI, AI Agent และระบบจากผู้ให้บริการภายนอก
ทำไมองค์กรจึงต้องมี Enterprise AI Harness
ลองพิจารณาคำถามจากลูกค้าที่ดูเหมือนจะเรียบง่ายอย่าง “เราสามารถจัดส่งคำสั่งซื้อนี้ได้ภายในวันนี้หรือไม่”
ไม่มีระบบใดระบบหนึ่งที่สามารถให้คำตอบได้ครบถ้วน CRM มีข้อมูลลูกค้าและความสัมพันธ์กับลูกค้า ขณะที่ ERP มีข้อมูลสินค้าคงคลังและการจัดส่ง ส่วนสัญญาจะระบุข้อผูกพันและสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้ามี
Analytics ช่วยให้เข้าใจคำนิยามและความหมายของข้อมูลทางธุรกิจ ขณะที่นโยบายขององค์กรกำหนดว่าสิ่งใดสามารถให้คำมั่นกับลูกค้าได้ และข้อมูลจากการติดต่อที่ผ่านมาเป็นบริบทสำคัญที่ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า ขณะเดียวกันกระบวนการทางธุรกิจจะเป็นตัวกำหนดว่าควรดำเนินงานอย่างไรให้เหมาะสม
ความท้าทายจึงไม่ได้อยู่ที่การเชื่อมต่อระบบเหล่านี้เข้าด้วยกันเพียงอย่างเดียว AI Agent ต้องสามารถเข้าใจข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้ในบริบทของลูกค้ารายนี้และสถานการณ์ ณ เวลานั้น จากนั้นจึงตัดสินใจเลือกดำเนินการตามความเหมาะสม ลงมือทำอย่างปลอดภัย และปฏิบัติตามนโยบายและการควบคุมขององค์กร การให้ AI วิเคราะห์และให้เหตุผลสามารถเปิดกว้างได้ แต่การดำเนินงานในระดับองค์กรไม่สามารถเป็นเช่นนั้นได้เสมอไป Enterprise AI Harness จึงทำหน้าที่เชื่อมความสามารถด้านการวิเคราะห์และให้เหตุผลของ AI เข้ากับกฎทางธุรกิจ นโยบาย และระบบควบคุมที่จำเป็นต่อการดำเนินงานอย่างเป็นระบบและคาดการณ์ได้
Enterprise AI Harness ทำให้ขีดความสามารถเหล่านี้สามารถนำกลับมาใช้ซ้ำได้ทั่วทั้งองค์กร บริบทสามารถใช้ร่วมกันระหว่าง AI Agent และโมเดลต่าง ๆ การดำเนินการและ Workflow สามารถเรียกใช้งานได้อย่างปลอดภัยในทุกพื้นที่ที่จำเป็น และสามารถใช้การกำกับดูแลและมาตรการรักษาความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอเมื่อ AI ทำงานข้ามส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจ
เมื่อพนักงานและ AI Agent ทำงานร่วมกัน ทุกการโต้ตอบและการดำเนินการยังสามารถสร้างสัญญาณ ผลลัพธ์ และข้อมูลจากประสบการณ์ที่ผ่านมา ซึ่งช่วยเพิ่มพูนบริบทสำหรับการทำงานในครั้งต่อไป และสร้างวงจรการเรียนรู้และพัฒนาความสามารถของ AI ที่ต่อเนื่องมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
โมเดล AI จะยังคงพัฒนาและเข้าถึงได้อย่างแพร่หลายมากขึ้น แต่บริบทเฉพาะของแต่ละองค์กรนั้นมีเอกลักษณ์และไม่เหมือนใคร ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า องค์ความรู้ ความหมายของข้อมูล ประสบการณ์ที่ผ่านมา กระบวนการ ความสัมพันธ์ และประวัติการทำงาน เมื่อเทคโนโลยี AI พัฒนาต่อไป บริบทเฉพาะเหล่านี้จะยิ่งเพิ่มพูนและกลายเป็นแหล่งสร้างความแตกต่างที่องค์กรสามารถรักษาไว้ได้ในระยะยาว
Enterprise AI Harness ของ Salesforce
นี่คือสถาปัตยกรรมที่องค์กรต้องการสำหรับยุค AI และเป็นสถาปัตยกรรมที่ Salesforce พัฒนาต่อยอดมาอย่างต่อเนื่องตลอดหลายทศวรรษ ข้อมูลลูกค้า Metadata ความหมายของข้อมูล ตรรกะทางธุรกิจ Workflow สิทธิ์การเข้าถึง ความปลอดภัย และการกำกับดูแลที่องค์กรใช้อยู่แล้ว สามารถกลายเป็นรากฐานที่ช่วยให้ AI เข้าใจ วิเคราะห์ และดำเนินการได้
Salesforce นำเทคโนโลยีหลักจาก Data 360, Informatica, MuleSoft และ Agent Fabric, Tableau, Agentforce, Salesforce Guardian และ Salesforce Platform มารวมไว้ภายใต้สถาปัตยกรรมเดียวที่สามารถประกอบใช้งานได้อย่างยืดหยุ่น พร้อมประสบการณ์การใช้งานแบบ Unified Experience สำหรับ Enterprise AI Harness สำหรับลูกค้า Salesforce ที่ใช้งานอยู่แล้ว เทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันจะเป็นรากฐานสำหรับการต่อยอดครั้งนี้ พร้อมเส้นทางการอัปเกรดเพื่อปลดล็อกความสามารถใหม่ ๆ เมื่อพร้อมให้ใช้งาน
6 ขีดความสามารถที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของความไว้วางใจ
ความไว้วางใจถูกออกแบบให้เป็นส่วนหนึ่งของทั้ง 6 ขีดความสามารถตั้งแต่ต้น เมื่อนำมาทำงานร่วมกัน ความสามารถเหล่านี้จะช่วยให้ AI มีสิ่งจำเป็นในการทำความเข้าใจธุรกิจ ตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไร ลงมือดำเนินการ และทำงานภายใต้ระบบควบคุมขององค์กร สำหรับคำถามอย่าง “เราสามารถจัดส่งคำสั่งซื้อนี้ได้ภายในวันนี้หรือไม่” แต่ละความสามารถจะมีบทบาทที่แตกต่างกัน ดังนี้
Trusted Context รวบรวมบริบทของลูกค้าเข้ากับข้อมูล Metadata ความหมายของข้อมูล องค์ความรู้ สัญญาณแบบเรียลไทม์ ข้อมูลจากประสบการณ์ที่ผ่านมา และความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการทำงานทั่วทั้งองค์กร ด้วยพื้นฐานจากข้อมูลขององค์กรที่ผ่านการกำกับดูแล Trusted Context ช่วยให้ AI มีความเข้าใจลูกค้าและธุรกิจในบริบทเดียวกัน สำหรับคำสั่งซื้อดังกล่าว หมายถึงการทำความเข้าใจลูกค้า สัญญาและสิทธิประโยชน์ของลูกค้า สินค้าคงคลังที่มีอยู่ และความหมายของคำว่า “พร้อมส่ง” สำหรับลูกค้ารายนั้น
Trusted Agency มอบความสามารถด้านการวิเคราะห์และให้เหตุผล การวางแผน การจัดการสถานะ ข้อมูลจากประสบการณ์ที่ผ่านมา การทำงานร่วมกัน และการประสานงานที่ AI Agent ต้องใช้เพื่อรับมือกับเป้าหมายทางธุรกิจที่ซับซ้อน โดยผสานความสามารถด้านการให้เหตุผลของ AI ที่มีความยืดหยุ่นเข้ากับการควบคุมที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนในกรณีที่ต้องการความแน่นอน สำหรับคำสั่งซื้อนี้ Trusted Agency จะช่วยพิจารณาว่าสามารถจัดส่งได้หรือไม่ และต้องดำเนินการอะไรต่อไป โดยยังคงปฏิบัติตามกฎทางธุรกิจที่จำเป็นต้องมีความแน่นอน
Trusted Action เชื่อมต่อ AI เข้ากับแอปพลิเคชัน API Workflow เครื่องมือ และกระบวนการทางธุรกิจอย่างปลอดภัย เพื่อให้ AI Agent สามารถเปลี่ยนจากการทำความเข้าใจว่าต้องทำอะไรไปสู่การลงมือดำเนินการจริง AI Agent สามารถสำรองสินค้าคงคลัง อัปเดตคำสั่งซื้อ เริ่มกระบวนการจัดส่ง หรือส่งต่อให้พนักงานเข้ามาดำเนินการเมื่อจำเป็น จากนั้นผลลัพธ์จากการดำเนินการเหล่านี้สามารถส่งกลับไปยัง Trusted Context เพื่อใช้เป็นบริบทต่อไป
Trusted Governance ช่วยให้องค์กรกำกับดูแลข้อมูล Metadata นโยบาย และกระบวนการที่ AI นำไปใช้ โดยมีทั้ง Data Lineage คุณภาพข้อมูล Guardrails และระบบควบคุมที่จำเป็น ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคำตอบมาจากข้อมูลที่เชื่อถือได้ และ AI Agent ปฏิบัติตามนโยบายที่กำหนดวิธีจัดการกับคำสั่งซื้อ
Trusted Security นำระบบยืนยันตัวตน สิทธิ์การเข้าถึง ความเป็นส่วนตัว การคุ้มครองข้อมูล และความปลอดภัยขณะทำงานมาใช้กับข้อมูลและการดำเนินการของ AI ช่วยให้มั่นใจได้ว่า AI Agent สามารถเข้าถึงเฉพาะข้อมูลลูกค้าและดำเนินการเฉพาะในส่วนที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น
Trusted Models เปิดให้องค์กรมีความยืดหยุ่นในการเลือกและเชื่อมต่อโมเดลที่เหมาะสมกับแต่ละงานอย่างปลอดภัย พร้อมระบบเลือกโมเดลที่เหมาะสมโดยพิจารณาจากความแม่นยำ ประสิทธิภาพ ต้นทุน และความต้องการทางธุรกิจ ช่วยให้งานแต่ละประเภทสามารถส่งต่อไปยังโมเดลที่เหมาะสม พร้อมเปิดโอกาสให้องค์กรเปลี่ยนโมเดลได้อย่างยืดหยุ่นเมื่อเทคโนโลยีพัฒนาไป
Rohan Kumar ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายแพลตฟอร์มและวิศวกรรม กล่าวว่า “องค์กรยุค Agentic Enterprise จะไม่ได้ถูกกำหนดด้วยการเลือกใช้โมเดลใดโมเดลหนึ่ง โมเดลจะยังคงเปลี่ยนแปลงต่อไป และความสามารถด้าน AI จะเข้าถึงได้อย่างแพร่หลายมากขึ้น สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรคือบริบทเฉพาะที่องค์กรเป็นเจ้าของและไว้วางใจ ซึ่งนำมาใช้กับ AI โดยเริ่มต้นจากลูกค้า และความสามารถในการเปลี่ยนบริบทเหล่านั้นให้กลายเป็นการดำเนินการได้อย่างปลอดภัย”
“นี่คือสิ่งที่เรากำลังสร้างด้วย Enterprise AI Harness ของ Salesforce ซึ่งเป็นระบบที่ทุกการโต้ตอบและการดำเนินการสามารถสร้างบริบทและข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ ช่วยให้บริบทขององค์กรมีความสมบูรณ์มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป พร้อมทำงานภายใต้ระบบรักษาความปลอดภัย การกำกับดูแล และการควบคุมที่ธุรกิจต้องการเพื่อสร้างความไว้วางใจในการใช้ AI ในวงกว้าง”
AI Control Plane ใหม่สำหรับองค์กร
เมื่อ AI Agent และ AI กระจายการใช้งานไปทั่วทั้งองค์กร ธุรกิจจำเป็นต้องมีวิธีการที่เป็นมาตรฐานในการตรวจสอบว่า AI ใดกำลังทำงานอยู่ในองค์กร ทำงานได้ดีเพียงใด มีสิทธิ์ดำเนินการอะไรได้บ้าง และมีค่าใช้จ่ายเท่าใด
Salesforce เปิดตัว AI Control Plane ใหม่ เพื่อให้ธุรกิจมีศูนย์กลางสำหรับสอดส่อง จัดการ และควบคุม AI Agent และ AI ทั่วทั้งองค์กร โดยช่วยให้องค์กรสามารถค้นหาและลงทะเบียน AI Agent และขีดความสามารถด้าน AI กำหนดระบบยืนยันตัวตนและนโยบาย จัดการวงจรการใช้งาน ประเมินประสิทธิภาพ ติดตามพฤติกรรมและผลลัพธ์ รวมถึงควบคุมต้นทุน ทั้งในส่วนของ Salesforce และ AI จากผู้ให้บริการภายนอก
ความสามารถนี้ช่วยให้องค์กรมีชั้นการมองเห็นและการควบคุมที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน เมื่อ AI ขยายการใช้งานไปยังทีม แอปพลิเคชัน โมเดล และระบบต่าง ๆ โดยไม่จำเป็นต้องจัดการ AI Agent หรือประสบการณ์ AI แต่ละรูปแบบแยกจากกัน
ออกแบบมาเพื่อความยืดหยุ่นและความเปิดกว้าง
Enterprise AI Harness ของ Salesforce ได้รับการออกแบบเพื่อรองรับลูกค้าในทุกแนวทาง ไม่ว่าจะเลือกสร้างหรือใช้งาน AI ในรูปแบบใด
ประสบการณ์การใช้งานแบบ Unified Experience รูปแบบใหม่ที่ทันสมัยจะช่วยให้ทีมต่าง ๆ ทำงานกับขีดความสามารถที่เกี่ยวข้องกับบทบาทของตนได้ง่ายขึ้น ตั้งแต่ Context และ Governance สำหรับผู้นำด้านข้อมูล ไปจนถึง Identity และ Policy สำหรับผู้นำด้านความปลอดภัย รวมถึง AI Agent โมเดล และ Action สำหรับนักพัฒนาและผู้สร้างระบบ
Enterprise AI Harness ยังได้รับการออกแบบให้ทำงานในรูปแบบ Headless ตั้งแต่ต้น โดยเปิดให้เข้าถึงความสามารถต่าง ๆ ผ่านเทคโนโลยี เช่น MCP, APIs, Skills และ Plug-ins ช่วยให้ความสามารถของ Salesforce สามารถขยายออกไปนอกเหนือจากแอปพลิเคชัน Salesforce แบบเดิม และเข้าไปอยู่ในประสบการณ์ AI ที่ผู้คนใช้งานอยู่แล้ว รวมถึง Claude, Slack, Microsoft Teams, Agentforce และประสบการณ์ AI อื่น ๆ ซึ่งเป็นการต่อยอดกลยุทธ์ AIforce ในการนำ Salesforce ไปสู่ AI, AI Agent, แอปพลิเคชัน หรือแพลตฟอร์มใด ๆ
Shawn Malhotra ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี ของ Rocket Mortgage กล่าวปิดท้ายว่า “AI กำลังพัฒนาเร็วกว่าทุกเทคโนโลยีที่เราเคยพบเห็น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงให้ความสำคัญกับ ความสามารถในการประกอบฟังก์ชันต่าง ๆ รวมเข้าด้วยกัน (Composability) เราไม่ต้องการฝากอนาคตไว้กับระบบแบบปิดเพียงระบบเดียว แต่ต้องการมีอิสระในการปรับเปลี่ยนเมื่อภูมิทัศน์ของเทคโนโลยีเปลี่ยนไป นี่คือสิ่งที่ทำให้ Enterprise AI Harness ใหม่ของ Salesforce สอดคล้องกับแนวทางที่เราให้ความสำคัญ”
ความพร้อมในการใช้งาน
เทคโนโลยีจำนวนมากที่เป็นรากฐานของ Trusted Enterprise AI Harness ของ Salesforce พร้อมให้ใช้งานแล้วในปัจจุบัน ขณะที่ความสามารถใหม่ ๆ และ Unified Experience มีกำหนดทยอยเปิดตัวตั้งแต่ต้นปีงบประมาณ FY28
ลูกค้าปัจจุบันจะสามารถอัปเกรดแผนการให้บริการของ Salesforce ที่เข้าเกณฑ์ เพื่อปลดล็อกความสามารถใหม่ ๆ เมื่อพร้อมให้ใช้งาน
รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพร้อมในการใช้งาน รูปแบบแพ็กเกจ ราคา และเส้นทางการอัปเกรด จะประกาศเพิ่มเติมเมื่อใกล้ถึงช่วงเปิดให้ใช้งานทั่วไป
ราคาและรูปแบบแพ็กเกจอาจมีการเปลี่ยนแปลง ความพร้อมในการใช้งานอาจแตกต่างกันไปในแต่ละภูมิภาคและเป็นไปตามข้อตกลงกับลูกค้า ลูกค้าควรพิจารณาตัดสินใจซื้อโดยอ้างอิงจากผลิตภัณฑ์และบริการที่พร้อมให้ใช้งานในปัจจุบัน