คำว่า ซ่อมเสร็จแล้ว ในมุมของทีมช่าง อาจหมายถึงการแก้ไขจุดชำรุดตามเช็กลิสต์และมาตรฐานที่กำหนด แต่ในมุมของลูกบ้าน สิ่งที่คาดหวังอาจมากกว่านั้น ทั้งความเรียบร้อยของงาน ความปลอดภัยในการใช้งาน และความมั่นใจว่าปัญหาเดิมจะไม่กลับมาสร้างความกังวลอีกครั้ง ช่องว่างระหว่างมุมมองทั้งสองฝ่ายนี้ หรือที่เรียกว่า The Expectation Gap จึงกลายเป็นโจทย์สำคัญที่แบรนด์อสังหาฯ ต้องให้ความใส่ใจ
ด้วยประสบการณ์กว่า 35 ปีในวงการอสังหาริมทรัพย์ AP สั่งสมความเข้าใจทั้งในด้านการพัฒนาที่อยู่อาศัยและความต้องการของลูกบ้าน นำมาสู่บริการหลังการขายที่ผสานความเชี่ยวชาญของทีมช่างมืออาชีพ FIX IT ซึ่งเข้าใจโครงสร้างและระบบภายในโครงการของ AP เข้ากับเทคโนโลยีอย่างแอปพลิเคชัน SMART WORLD ที่ช่วยให้ลูกบ้านแจ้งปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้การดูแลครอบคลุมถึงประสบการณ์การอยู่อาศัยและความอุ่นใจของลูกบ้าน
เมื่อการซ่อมเสร็จไม่ใช่จุดสิ้นสุด AP เชื่อมเสียงลูกบ้านร่วมยืนยันคุณภาพก่อนปิดเคส
แม้ทีมช่าง FIX IT จะดำเนินการแก้ไขปัญหาตามมาตรฐานเรียบร้อยแล้ว แต่อีกสิ่งสำคัญคือ ความมั่นใจของลูกบ้านว่างานซ่อมนั้นมีคุณภาพและสามารถกลับมาใช้ชีวิตได้ตามปกติ AP พลิกจุดอ่อนของงานซ่อมให้เป็นโอกาสสร้างความเชื่อมั่น ด้วยการเปิดให้ลูกบ้านมีส่วนร่วมตรวจสอบและยืนยันผลก่อนปิดเคส โดยหลังซ่อมเสร็จและส่งมอบงาน ระบบจะเปลี่ยนสถานะงานเป็น FINISH ซึ่งหมายถึงดำเนินการและส่งมอบงานเรียบร้อยแล้ว แต่ยังไม่ใช่การปิดเคสอย่างสมบูรณ์
ส่วนการปิดเคสจะเกิดขึ้นหลังผ่านกระบวนการติดตามและยืนยันผล โดยลูกบ้านสามารถประเมินคุณภาพงานซ่อมและการให้บริการผ่านแอปฯ SMART WORLD หรือให้ข้อมูลกับเจ้าหน้าที่ Call Service ที่ติดต่อสอบถามความเรียบร้อย ก่อนระบบเปลี่ยนสถานะเป็น CLOSE แต่หากลูกบ้านยังพบข้อกังวลใจสามารถแจ้งให้ทีมงานกลับมาตรวจสอบและแก้ไขเพิ่มเติมตามมาตรฐาน พร้อมประสานทีมประกันคุณภาพ QA เข้าร่วมตรวจสอบเมื่อจำเป็น สะท้อนความใส่ใจเสียงลูกบ้านของ AP เพื่อสร้างความมั่นใจในคุณภาพงานซ่อมและความโปร่งใสในทุกขั้นตอนของการดูแล
เชื่อมต่อลูกบ้านและทีมช่าง FIX IT ผ่านแอปฯ SMART WORLD แพลตฟอร์มที่พร้อมรับฟังทุกปัญหาตลอด 24 ชั่วโมง
เมื่อบ้านมีปัญหา การต้องรอจนกว่าจะถึงเวลาเปิดทำการของนิติบุคคลอาจทำให้ลูกบ้านรู้สึกโดดเดี่ยวและกังวลใจ การรับฟังอย่างรวดเร็วและมีช่องทางให้ระบายปัญหาได้ทันทีจึงเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างความมั่นใจ AP จึงนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการยกระดับ Customer Experience (CX) ผ่านแอปพลิเคชัน Smart World ที่เปิดให้ลูกบ้านแจ้งปัญหาเรื่องบ้านได้ตลอด 24 ชั่วโมงควบคู่กับช่องทาง Call Service 02-018-9999 สำหรับติดต่อในเวลาทำการ 08:30-17:30 น. ทุกวันจันทร์-ศุกร์
ลูกบ้านสามารถระบุรายละเอียด ตำแหน่งที่พบปัญหา พร้อมแนบรูปภาพหรือวิดีโอผ่านแอปฯ Smart World ได้ทันทีด้วยตัวเอง ข้อมูลทั้งหมดจะถูกบันทึกและเปิดเคสในระบบ FIX IT ที่เชื่อมต่อระหว่างลูกบ้าน เจ้าหน้าที่ดูแลงานซ่อมลูกค้า และช่างผู้เชี่ยวชาญเข้าไว้ด้วยกัน ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องสามารถตรวจสอบความคืบหน้าและติดตามสถานะงานซ่อมได้อย่างเป็นระบบ พร้อมลดความเสี่ยงที่ข้อมูลจะตกหล่นระหว่างการประสานงาน
อีกหนึ่งสิ่งที่สะท้อนถึงความใส่ใจของ AP ได้ดีที่สุด คือ ความรวดเร็วในการตอบกลับ โดยเฉพาะเคสเร่งด่วนที่อาจกระทบต่อความปลอดภัย เช่น ไฟฟ้าลัดวงจรหรือท่อน้ำทิ้งแตก ซึ่งมีกรอบประสานงานภายใน 3.5 ชั่วโมง เพื่อเข้าควบคุมสถานการณ์ให้เร็วที่สุด ส่วนเคสทั่วไป ทีมงานจะติดต่อกลับเพื่อสอบถามรายละเอียดและนัดหมายเข้าประเมินหน้างานตามความสะดวกของลูกบ้าน ภายใน 24 ชั่วโมง
จากงานซ่อมสู่ Brand Trust ส่องมาตรฐานการรับประกันและระบบรับฟังเสียงลูกบ้านฉบับ AP
ความเชื่อมั่นของลูกบ้านยังรวมถึงความอุ่นใจในระยะยาว AP จึงวางมาตรฐานการรับประกันที่ชัดเจนหลังการขายที่ครอบคลุมทั้งงานโครงสร้าง งานระบบ และอุปกรณ์ภายในบ้าน โดยกำหนดระยะเวลารับประกันตามประเภทของโครงการและลักษณะงาน ดังนี้
● การรับประกันบ้านหลังส่งมอบ (Property Warranty): ครอบคลุมงานโครงสร้าง งานระบบ และอุปกรณ์ภายในบ้าน โดยกำหนดระยะเวลารับประกันแตกต่างกันตามประเภทโครงการและลักษณะงาน ได้แก่
● โครงการแนวราบ (บ้านเดี่ยว บ้านแฝด และทาวน์โฮม): รับประกันงานโครงสร้างอาคาร 5 ปี งานระบบไฟฟ้า 6 เดือน-1 ปี งานระบบประปาและประตูหน้าต่าง 1 ปี รวมถึงอุปกรณ์ภายในบ้าน 6 เดือน-1 ปี
● โครงการคอนโดมิเนียม: รับประกันงานโครงสร้างอาคาร 10 ปี งานระบบไฟฟ้า 6 เดือน-2 ปี งานระบบประปา 2 ปี งานประตูหน้าต่าง 1-2 ปี และอุปกรณ์ภายในห้องชุด 6 เดือน-1 ปี
● การรับประกันคุณภาพงานซ่อม (Repair Warranty): แม้งานซ่อมแซมจะเสร็จสิ้นแล้ว AP ยังดูแลต่อเนื่องผ่านการรับประกันคุณภาพงานซ่อมหลังทีม FIX IT ดำเนินการแล้วเสร็จ โดยงานซ่อมส่วนใหญ่มีระยะรับประกัน 30 วัน งานผนังรับประกัน 1-6 เดือน ส่วนเครื่องใช้ไฟฟ้าเป็นไปตามเงื่อนไขของผู้ผลิต เพื่อส่งต่อความสบายใจด้วยมาตรฐานการรับประกันที่ชัดเจน
**ทั้งนี้ ระยะเวลารับประกันขึ้นอยู่กับประเภทงาน ลักษณะความเสียหาย และเงื่อนไขการรับประกันของแต่ละโครงการ
การสร้าง Brand Trust ที่แข็งแกร่งย่อมต้องอาศัยความกล้าที่จะรับฟัง AP จึงเปิดกว้างรับฟังทุกเสียงสะท้อนจากลูกบ้านผ่านกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนที่ครอบคลุม 2 กรณีหลัก คือ การร้องเรียนคุณภาพงานซ่อม และการร้องเรียนการให้บริการ ทั้งด้านการสื่อสาร การประสานงาน และพฤติกรรมการให้บริการ โดยมีขั้นตอนตรวจสอบข้อเท็จจริง ชี้แจง และดำเนินการแก้ไขตามความเหมาะสมอย่างเป็นธรรม
การก่อสร้างที่อยู่อาศัยอาจใช้เวลาเพียงไม่กี่ปี แต่การสร้างความเชื่อมั่นของลูกบ้านต้องอาศัยความใส่ใจตลอดการอยู่อาศัย เบื้องหลังการเป็นแบรนด์อสังหาฯ ที่ผู้บริโภครักและไว้วางใจของ AP จึงรวมถึงความตั้งใจที่จะไม่ปล่อยผ่านทุกปัญหาและเสียงสะท้อนของลูกบ้าน ทั้งด้านคุณภาพงานซ่อม การประสานงาน และการให้บริการ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประกอบการทบทวนและพัฒนามาตรฐานบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกบ้านมากยิ่งขึ้น
เพราะการดูแลหลังการขายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเรียนรู้และพัฒนาจากเสียงสะท้อนของลูกบ้าน เพื่อสร้างประสบการณ์การอยู่อาศัยที่ดี ความสัมพันธ์และความเชื่อมั่นในระยะยาว ภายใต้แนวคิด “ชีวิตดี ๆ ที่เลือกเองได้”