ต้องยอมรับว่าในแวดวง “Video Streaming” ของโลกใบนี้ คงไม่มีใครจะครองตลาดได้เท่ากับ “Netflix” ตัวเลขรายงานผลประกอบการไตรมาส 4 ปี 2018 ระบุว่า สมาชิก Netflix ที่เพิ่มขึ้นทำให้รายได้รวม 4,190 ล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 132,986 ล้านบาท) เพิ่มขึ้น 27% จากไตรมาสเดียวกันของปีที่แล้ว และภาพรวมของปี 2018 มีสมาชิกรวมกันกว่า 139 ล้านราย เพิ่มขึ้น 26% หรือกว่า 29 ล้านคน ช่วยยืนยันได้เป็นอย่างดี (“Netflix” รายได้โต ผู้ใช้เพิ่ม แต่ “กำไร” ลด)

กว่าจะมาถึงจุดนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย “Mitch Lowe” Co-founding Executive of Netflix ได้เล่าเรื่องราวของที่ทำให้ Netflix สามารถครองใจกลุ่มผู้ชมทั่วโลกได้อย่างรวดเร็วมา ผ่านการบรรยายหัวข้อ “How Netflix Disrupted the Entertainment World” ในงาน “AIS ACADEMY for THAIs: Intelligent Nation Series” 

ความบันเทิงกำลังไปสู่ “ดิจิทัล”

จุดเริ่มต้นของ “Netflix” มาจากมุมมองที่เมื่อ 20 ปีก่อนว่า ความบันเทิงกำลังจะเปลี่ยนรูปแบบไปสู่ “ดิจิทัล” และในที่สุดจะต้องมีวิธีที่จะส่งมอบความบันเทิงตรงไปถึงบ้านไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลและโทรศัพท์มือถือ เพื่อส่งมอบเนื้อหาไม่ว่าจะเป็นซีรีส์ทีวีหรือภาพยนตร์ แต่เวลานั้นยังไม่มีเทคโนโลยีสามารถทำแบบนั้นได้

ก่อนจะไปถึงตรงนั้นได้ต้องมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่เสียก่อน Netflix เลยใช้วิธีส่งแผน DVD นับ “ล้านๆ แผน” ไปยังบ้านเรือนต่างๆ ทั่วสหรัฐเมริกา ไอเดียนี้แม้ในคนในครอบครัวของผู้ก่อตั้งทั้ง 3 ยังมองว่า “เป็นไอเดียที่แย่ที่สุดเลย” แต่ “Mitch Lowe” ก็บอกว่า Netflix ต้องทำเพื่อสร้างฐานลูกค้าและทำให้เกิดความเข้าใจขึ้นมาก่อน

และหลังจากเปิดมา 10 ปีในที่สุดการพัฒนาของเทคโนโลยี ก็สามารถส่งความบันเทิงไปยังคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล และสมาร์ททีวี แต่การที่จะทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรม และมองเห็นความสำคัญของเรื่องนี้ ช่วงแรก Netflix จึงเปิดให้บริการฟรี

ใช้เวลาราว 2-3 ปี เพื่อให้ผู้บริโภคได้เข้าใจว่า จะสามารถชมและตั้งค่าต่างๆ ได้อย่างไร และในปี 2008 “Video Streaming” ก็เริ่มในบริการในสหรัฐอเมริกา หลังจากนั้นอีกราว 2 ปีได้ขยายข้ามไปยังอเมริกาใต้ และจุดนี้แหละที่ “นวัตกรรม” และ “ความเก่งกาจของทีม” เริ่มที่จะส่งผลดีขึ้นมา

ลองคิดดูหากวันนี้บริษัทเคเบิลทีวีทั่วโลกยังใช้วิธีพัฒนาแบบเดิมๆ ในการรับชมซีรีส์ผ่านกล่องเมื่อไปถึงช่วงสุดท้ายของ 1 “Game of Thrones” การจะดูตอน 2 จะต้องกดปิด ย้อนกลับไปค้นหาถึงจะเล่นตอนที่ 2 ได้ แต่ทำไมต้องทำแบบนั้น?

Netflix เคยเป็นลูกค้ามาก่อน และมองหาวิธีใหม่ๆ ที่จะทำให้เพลิดเพลินสนุกสนานมากยิ่งขึ้น นั่งดูได้ยาวๆ เช่นเริ่มต้น 4 ทุ่มตั้งใจจะดูแค่ตอนเดียว สุดท้ายแล้วกลับดูถึงตี 4 วิธีที่ Netflix ทำคือเมื่อจบตอนแล้วก็ต่อตอนใหม่เลยอัตโนมัติ ไม่ต้องมาดูไตเติลระยะเวลา 1 นาทีซึ่งดูเหมือนว่าไม่ต้องถามอยู่แล้ว

แต่คู่แข่งของ Netflix จำนวนมากไม่เคยคิดถึงตรงนี้มาก่อน ทำให้เกิดเป็นประสบการณ์ที่ผู้บริโภคสนใจ และนำไปบอกต่อกับเพื่อนๆ สิ่งที่เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้เป็นการแก้ไขปัญหาในชีวิตประจำวัน และทำให้ Netflix ต่างจากคนอื่นๆ

“คู่แข่ง” ไม่ใช่ใคร แต่คือ “ความง่วง”

ณ วันนี้ทุกเย็นวันศุกร์ปริมาณ 1 ใน 3 ของแบนด์วิดท์ (Bandwidth) ที่ใช้ในสหรัฐอเมริกา เป็นของคนที่ดูซีรีส์ทาง Netflix นอกจากนั้นยังมีคนที่ดูเป็นประจำมากกว่า 1 ล้านชั่วโมงของเนื้อหาใน Netflix บนอุปกรณ์ที่ต่างกันถึง 4,000 กว่าชนิดทั่วโลก โดย Netflix มีให้บริการใน 130 ประเทศ และธุรกิจมากกว่า 50% มาจากนอกสหรัฐอเมริกา และยังคงมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

“CEO ของ Netflix ถูกถามว่า คู่แข่งของ Netflix คือใคร? หลายคนนึกถึง Amazon Prime, ผู้ให้บริการสตรีมมิ่งอื่น หรือผู้ให้บริการในท้องถิ่นนั้นๆ แต่ความเป็นจริงคู่แข่งสำคัญที่สุดของ Netflix ก็คือความง่วงหรือชั่วโมงที่ดูไม่ไหวแล้ว”

ในปี 2019 นี้ Netflix มีการใช้เงินราว 12,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ กับการลงทุนด้านคอนเทนต์ใหม่ๆ และถ้าใครก็ตามที่เป็นคู่แข่งของ Netflix ก็จำเป็นที่จะรู้เรื่องนี้ไว้ด้วย

แน่นอนถ้าไม่นับ “ความง่วง” ตัวเลขสมาชิกของ Netflix ยังนำคู่แข่งอยู่ค่อนข้างห่างในสังเวียน “Video Streaming” ด้วยกันทั้ง Hulu ที่มีสมาชิกอยู่ 20 ล้านคน, HBO Now ก็มีสมาชิกอยู่ที่ประมาณ 5 ล้านคนเท่านั้น ส่วน Amazon Prime ที่ถูกพูดถึงก็มีสมาชิกอยู่ 100 ล้านคน แต่ส่วนใหญ่ก็เน้นรับบริการส่วนอื่นๆ ของ Amazon ควบคู่ไปด้วย

ที่แน่ๆ ในเดือนกันยายน 2019 นี้ Netflix กำลังจะเจอคู่แข่งตัวฉกาจ นั่นคือ “Disney+” (1) ของ Disney ที่จะเริ่มเปิดให้บริการที่สหรัฐฯ ซึ่งตลอดหลายปีที่ผ่านมา Disney ได้กว้านซื้อคอนเทนต์เอาไว้มากมายรวมเป็นเงินหลายหมื่นล้านเหรียญฯ โดยตามการคาดเดา Disney+ จะมีซีรีส์ให้ชมทั้งหมด 7,000 ตอน และหนังประมาณ 500 เรื่อง 

อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของ Netflix ไม่ได้เกิดขึ้นมาเฉยๆ แต่มีปัจจัยความสำเร็จซึ่ง “Mitch Lowe” บอกว่ามี 3 ข้อด้วยกัน “คน – วัฒนธรรมองค์กร และความเป็นผู้นำ”

จ้างคนที่ “เก่ง” ที่สุด

Netflix ยังคงทำทุกอย่าเพื่อจ้างคนที่เก่งที่สุด ส่งเสริมเพื่อทำให้เกิดเป็นวัฒนธรรมกระตุ้นและชื่นชม สร้างแรงจูงใจให้ทำงาน และมีทีมผู้นำที่สร้างศักยภาพให้ลูกทีมมีอิสระในการทำสิ่งต่างๆ ซึ่งต้องอาศัยความสร้างสรรค์และความกล้าหาญ

เวลาที่พูดถึงบุคลากร เป็นเรื่องง่ายที่จะพูดแต่พอทำจริงต้องมั่นใจว่าจ้างคนที่ตระหนักถึงตัวเขาเอง ผลกระทบที่ทำให้เกิดขึ้นกับผู้อื่นและขีคความสามารถความเป็นผู้นำชื่นชอบธุรกิจนี้เช่น ถ้าเป็นเจ้าของร้านอาหารเห็นขยะอยู่บนพื้น ห้องน้ำไม่สะอาด ก็ต้องลงมือทำความสะอาดเอง ซึ่งคนแบบนี้แหละที่ Netflix ต้องการ

คนที่เหมาะกับ Netflix คือต้องการเพิ่มขีดความสามารถ ความรู้ เพื่อทำให้ตัวเองเก่งและฉลาดขึ้น แน่นอนไม่มีใครอยากไปทำงานในสถานที่ที่มีแต่คนนิสัยไม่ดี ทำให้การเข้ามาทำงานเป็นเรื่องน่าเบื่อ Netflix จึงต้องสร้างสภาพแวดล้อมให้ดี จ้างคนในลักษณะที่เรามุ่งหวัง

สร้าง “วัฒนธรรมองค์กร” ที่ให้ “อิสระ”

Netflix ไม่สามารถเดินไปบอกกับคนต่างๆ ว่า มียุทธศาสตร์และมุ่งไปในทิศทางไหน ไม่มีใครชอบที่จะถูกสั่งให้เดินไปทางนั้นทางนี้ Netflix จึงสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้อิสระ ในการสำรวจและทำสิ่งต่างๆ อย่างที่คนอื่นๆ ไม่กล้าทำ

เราไม่ให้รางวัลและรับรู้กับการทำงานหนัก แต่ให้รางวัลกับความสำเร็จเท่านั้น

หนึ่งในความน่าสนใจของ Netflix คือการ “ไม่จำกัดวันพักร้อน” จะหยุดกี่วันก็ได้ตามต้องการตราบเท่าที่ทำงานสำเร็จ Netflix ไม่สนใจว่าไปทำงานที่ไหน สนใจแค่ทำงานจริงๆ เท่านั้นเอง Netflix เชื่อว่าวัฒนธรรมแบบนี้ทำให้คนมีการพัฒนาและเติบโต ทั้งวิธีทั้งภายใน แสวงหาวิธีพัฒนาธุรกิจ และภายนอกเพื่อทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า และทำให้สิ่งต่างๆ ทำงานได้จริง

สร้างความเป็นผู้นำเพื่อไม่ให้ติด “กับดัก”

ความเป็นผู้นำก็เป็นเรื่องสำคัญ “Mitch Lowe” บอกว่า ถ้าเกิดเราต้องการให้ทีมของเราเป็นผู้ที่มีเอกลัษณ์และกล้าหาญ เราต้องพร้อมที่จะสอนพวกเขา แสวงหาความต้องการ ครั้งหนึ่ง Blockbuster ร้านเช่าวิดีโอที่ครองอันดับหนึ่งของสหรัฐอเมริกามา 20 ปี ก่อนที่จะล้มละลายไปในที่สุด เคยมองบริษัทสตาร์ทอัพอย่าง “Redbox” และ “Netflix” ว่าไม่มีทางที่จะมาแข่งกับ Blockbuster ได้ ด้วยมองว่าตัวเองอยู่มานาน และเข้าใจธุรกิจมากกว่าคนอื่น

ในมุมของ Netflix ถ้าพูดแบบนี้กับคู่แข่งไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็กขนาดไหนต้องเปลี่ยนทัศนคติด่วนเลย เพราะสิ่งต่างๆ เปลี่ยนเร็วเหลือเกินในปัจจุบัน ไม่มีทางหรอกที่จะปลอดภัยในธุรกิจของตัวเอง จะคอยจ้องมองตลอดทั้งการแข่งขันผู้บริโภคตลอดจนพนักงานของตัวเอง พวกเขากำลังทำอะไรกันอยู่

ดังนั้นถ้า CEO ของ Blockbuster นึกถึงลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง จะทำอย่างไรให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น คงไม่พูดหรอกว่า ทั้ง “Redbox” และ “Netflix” ไม่ได้อยู่ในเรดาร์การแข่งขันของ Blockbuster บริษัทที่เคยดูในสิ่งเดียวกันนี้ ทั้ง “Pan Am” และ “Kodak” หรือหลายๆ บริษัท ไม่สามารถปรับตัวเองได้

เพราะผู้บริหารและพนักงานไม่ได้คิดในลักษณะสร้างนวัตกรรมในการที่จะพยายามแก้ไขปัญหาทั้งเล็กและใหญ่และจะเห็นแบบนี้ทุกวัน และ Netflix ไม่ต้องการที่จะเป็นองค์กรแบบนี้ จึงต้องสร้างวัฒธรรมไม่ให้องค์กรติดอยู่ในกับดักเหล่านี้

“ในเวลาหนึ่ง Blockbuster มีรายได้มากกว่า 5,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐในวันที่ Netflix เพิ่งเริ่มต้นและไม่มีใครคิดว่า Netflix จะไปท้าทายได้ แต่ Netflix ทำได้ด้วยการสร้างวัฒนธรรมที่จะให้คนที่เก่งๆ แก้ไขปัญหาได้ทั้งในมุมของลูกค้า และในเรื่องของภายในขององค์กร ซึ่งนี่ถือวิธีพิจารณาธุรกิจและอนาคตไปพร้อมกัน”

“Mitch Lowe” ได้ทิ้งทวนการพูดตลอด 30 นาทีเป็นคำพูดที่น่าสนใจ และกระตุ้นความฮึกเหิมว่า

“อย่ากลัวที่จะตัดสินใจผิด เพราะส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมและนวัตกรรมคือาการทำผิดนั่นแหละ ไม่มีทางเลยที่เราจะทำทุกอย่างผิดไปหมด เราต้องมีทั้งทีมที่ไม่กลัวที่จะลองอะไรใหม่ๆ และทีมผู้บริหารหรือผู้นำ ที่สร้างวัฒธรรมเอื้อให้คนทำผิดพลาดได้บ้าง ขอให้มีความกล้า ออกไปสร้างธุรกิจที่ดีได้”

เห็นทีคงต้องออกไป “ทำตาม” บ้างแล้ว.

ข่าวเกี่ยวเนื่อง

• “Netflix” รายได้โต ผู้ใช้เพิ่ม แต่ “กำไร” ลด