เชิดกุล มานะกิจไพโรจน์ นักศึกษาหลักสูตรนิเทศศาสตร์การตลาด มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย เปิดเผยผลการวิจัยหัวข้อ “พฤติกรรมการแสดงความคิดเห็นเชิงลบและความคาดหวังต่อการตอบกลับจากแบรนด์บนสื่อสังคมของคนไทย” โดยมี ดร.สุทธนิภา ศรีไสย์ผู้อำนวยการหลักสูตรนิเทศศาสตรมหาบัณฑิต เป็นอาจารย์ที่ปรึกษางานวิจัย

คนไทยบ่นแบรนด์ผ่านกระทู้บนพันทิปดอทคอมมากที่สุด

ผลวิจัยพบว่า ช่องทางที่คนไทยแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อแบรนด์มากที่สุดคือ การตั้งกระทู้บนเว็บไซต์พันทิปดอทคอม (84.30%) รองลงมาคือ ตอบคนที่มาแสดงความคิดเห็นในกระทู้บนเว็บไซต์พันทิปดอทคอม (Reply)  (83.50%) และน้อยที่สุดคือ Post ลงทวิตเตอร์ พร้อมติด Hashtag (#) แบรนด์ (23.30%) สำหรับรายละเอียดช่องทางเป็นดังนี้

เครือข่ายมือถือ-อินเทอร์เน็ต-ธนาคาร 3 อันดับแรกคนแสดงความคิดเห็นเชิงลบ

ผลการศึกษาพบว่า คนไทยแสดงความคิดเห็นเชิงลบผ่านโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแบรนด์ธุรกิจมากที่สุด (39.08%) รองลงมา คือ แบรนด์บริการ (38.08%) และแบรนด์สินค้า (22.83%)

เมื่อแยกประเภทธุรกิจ จะพบว่า ธุรกิจที่คนไทยแสดงความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียโดยอันดับ 1 ได้แก่ เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ (84.50%) อันดับที่ 2 คือ อินเทอร์เน็ต (74.50%) และอันดับที่ 3 คือ ธนาคาร (63.50%) ส่วนอันดับอื่นๆ เป็นดังแผนภาพ

สื่อสารโดยตรง-เตือนเพื่อน-เรียกร้องความสนใจ-ระบายอารมณ์-หาพวกเข้าข้าง-ตอบโต้แบรนด์

ผลการศึกษาพบว่า มากกว่า 50% ของคนไทยแสดงความคิดเห็นเชิงลบบน Social Media เพื่อ

1. สื่อสารกับแบรนด์โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการพูดกับแบรนด์ ตักเตือนแบรนด์ ชี้แจงปัญหาที่พบ หรือแนะนำการแก้ไขปัญหากับแบรนด์
2. ตักเตือนเพื่อนหรือคนใกล้ตัวให้ระวังในการเลือกแบรนด์
3. เรียกร้องความสนใจจากแบรนด์
4. ระบายความรู้สึก
5. ลดการเผชิญหน้ากับแบรนด์โดยตรง
6. ประจานแบรนด์
7. หาพวกที่เข้าข้าง
8. แสดงตนว่าตัวเองเป็นกูรูในด้านนั้นๆ
9. บอกเพื่อนว่าตนเองเป็นคนจริง
10. ตอบโต้และแก้แค้นแบรนด์

ความคาดหวังต่อการตอบกลับจากแบรนด์

ผลการศึกษาพบว่าคนไทยต้องการให้แบรนด์รับฟังปัญหาอย่างเข้าใจ ยอมรับความจริง ชี้แจงข้อมูล แนะนำทางออกและตอบกลับสุภาพในระดับมากที่สุด รองลงมาคือ ต้องการให้แบรนด์ตอบอย่างรวดเร็ว ห้ามลบความคิดเห็น หาผู้รับผิดชอบ และ inbox ส่วนตัวเพื่อแก้ปัญหา ในระดับมาก

ในขณะที่การ Inbox ไปขอเบอร์โทรศัพท์เพื่อติดต่อโดยตรง การนำบุคคลที่น่าเชื่อถือ อาทิ ผู้นำทางความคิด นักวิชาการ ผู้เชี่ยวชาญ บุคคลที่มีชื่อเสียง มาชี้แจงถึงปัญหาที่เกิดขึ้นผ่านสื่อต่างๆ การที่ผู้บริหารบริษัทออกมาเจรจาด้วยตนเอง การขอโทษผ่านสื่อมวลชนและสื่อสังคม และการมอบสิทธิพิเศษ ของแถม โปรโมชั่น เป็นสิ่งที่คนไทยคาดหวังจะได้ในระดับปานกลาง

99.30% ของคนไทย จะใช้แบรนด์ต่อไปหากได้รับการตอบกลับหรือแก้ไขปัญหา

ผลการศึกษาพบว่า หากกลุ่มตัวอย่างได้รับการตอบกลับจากแบรนด์ และแบรนด์ดำเนินการแก้ปัญหา ในภาพรวมคนไทยส่วนใหญ่ยังคงใช้สินค้าและบริการต่อ (Mean =3.27, S.D.= 1.07) โดย 46% มีความเป็นไปได้ที่จะใช้แบรนด์ต่อ 26.00% อาจจะใช้แบรนด์ต่อ 27.30% เป็นไปได้ ถ้าจำเป็นและ 2.30% ไม่มีทางเป็นไปได้

แนะบริหารจัดการอารมณ์ควบคู่กับดำเนินการแก้ปัญหา

ดร.สุทธนิภา กล่าวว่า จากผลการศึกษามีความน่าสนใจว่า ผู้บริโภคที่มาแสดงความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีจุดมุ่งหมายชัดเจน คือ ต้องการสื่อสารโดยตรงกับแบรนด์ ดังนั้นแบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับความคิดเห็นเชิงลบเหล่านี้เสมือนเผชิญหน้าในโลกความเป็นจริง

นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า พฤติกรรมการแสดงความคิดเห็นเชิงลบของคนไทยผ่านช่องทางต่างๆ เกือบทุกช่องทางมีความสัมพันธ์เชิงบวกกัน นั่นหมายถึง ถ้าผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นเชิงลบผ่านสื่อสังคมช่องทางหนึ่งแล้ว มีแนวโน้มที่จะแสดงความคิดเห็นเชิงลบผ่านช่องทางอื่นๆ อีกด้วย ซึ่งผลการศึกษาในข้อนี้นั้นบ่งบอกว่า ถ้าผู้บริโภคไปแสดงความคิดเห็นเชิงลบช่องทางหนึ่งแล้ว แล้วแบรนด์ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ทำให้คนที่แสดงความคิดเห็นอาจคิดว่าแบรนด์ไม่ใส่ใจหรือแบรนด์ไม่เห็นปัญหาที่เกิดขึ้น จะทำให้คนไปแสดงความคิดเห็นช่องทางอื่นเพิ่ม ซึ่งจะทำให้แบรนด์เกิดความเสียหายรุนแรงในวงกว้าง

“ความคาดหวังของผู้บริโภคนั้น มีความคาดหวังทั้งในเรื่องอารมณ์และเรื่องการแก้ปัญหา ซึ่งการแก้ปัญหาต้องทำควบคู่กันไปทั้งในเรื่องอารมณ์ของผู้บริโภคและแก้ไขด้านการดำเนินการ เพราะถ้าแบรนด์แก้ปัญหาได้ตามความคาดหวังของผู้บริโภคแล้ว จากผลการศึกษาพบว่าภายหลังจากการตอบกลับของแบรนด์ มีความเป็นไปได้ที่ผู้บริโภคนั้นยังคงใช้บริการแบรนด์ต่อไป ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดและทฤษฎีเรื่องค่านิยมคนไทยที่ได้อธิบายว่า คนไทยมีความยืดหยุ่นสูงและสามารถให้อภัยได้เสมอ” ดร.สุทธนิภา กล่าว

ทั้งนี้ ผลการวิจัยยังพบเทรนด์ใหม่ในเรื่องความพอใจในการรับมือของแบรนด์กับกลุ่มตัวอย่างอายุ 16-25 ปีนั้น ซึ่งเป็นคน Gen Z คืออยากให้แบรนด์มอบสิทธิพิเศษ ของแถม โปรโมชั่น แทนคำขอโทษ มากกว่าอายุอื่นๆ ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดและทฤษฎีพฤติกรรมคน Gen Z ที่ไม่มีความภักดีต่อองค์กร ไม่ได้มีความภักดีกับแบรนด์ ซึ่งแบรนด์ไหนให้สิทธิประโยชน์มากกว่า ก็จะเลือกใช้แบรนด์นั้น นอกจากนี้การศึกษายังพบว่า เพศชายมีการแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดียมากกว่าเพศหญิง

ด้าน ดร.สุทธนิภา มองว่า ผลการศึกษาข้อนี้สะท้อนมิติใหม่ๆ ในสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังในเรื่องการแก้ปัญหาเมื่อเกิดความไม่พอใจต่อแบรนด์ โดยปกติที่แบรนด์เคยทำกันมานานมักจะขอข้อมูลส่วนตัวทาง Inbox เพื่อติดต่อกลับ ซึ่งเปรียบเทียบกับความคาดหวังแล้ว ผลวิจัยบ่งบอกว่าผู้บริโภคไม่ได้พึงพอใจและไม่ได้คาดหวังหรือเชื่อว่าแบรนด์จะแก้ปัญหาได้มากนัก ในมุมมองของผู้บริโภคอาจคิดว่าแบรนด์ขอข้อมูลไปเพียงเพราะเป็นการขอเพื่อเป็นการแสดงออกตามมาตรฐานที่ได้รับการฝึกมา ซึ่งในบางครั้งผู้บริโภคอาจจะรู้สึกว่าเป็นการแสดงออกที่ซ้ำซาก อาจจะทำเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีกับแบรนด์ได้

อีกทั้งจากผลการศึกษา ผู้บริโภคไม่ได้คาดหวังให้แบรนด์ขอโทษผ่านสื่อสังคมมากนัก แต่ต้องการให้แก้ไขสินค้าหรือบริการให้มีประสิทธิภาพมากกว่าการพูดขอโทษจากแบรนด์ ซึ่งนับว่าเป็นกลยุทธ์ที่แบรนด์จะต้องติดตามและรับมือให้ทันต่อความคาดหวังด้านอารมณ์และการบริการที่เพิ่มมากขึ้นของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน

“ผู้บริโภคปัจจุบันไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษ หรือการขอโทษผ่านสื่อ และไม่ได้คาดหวังให้ผู้บริหารหรือบุคคลน่าเชื่อถือออกมาชี้แจง แต่ต้องการให้แบรนด์เผชิญหน้าและแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ ตลอดจนมีการสื่อสารอย่างสุภาพ แบรนด์อาจต้องพิจารณาบริหารจัดการอารมณ์ของผู้บริโภค (Emotional Management) ควบคู่ไปกับดำเนินการแก้ไขเพื่อบริหารจัดการความคิดเห็นเชิงลบบนโลกออนไลน์” ดร.สุทธนิภา กล่าวทิ้งท้าย

สำหรับงานวิจัยใช้การศึกษาเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลจากประชาชนชาวไทยเพศชายและหญิง อายุ 15-55 ปี ที่เคยแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อแบรนด์ในช่วงเวลาตั้งแต่เดือนมกราคม 2557 ถึงกรกฎาคม 2560 จำนวนทั้งสิ้น 400 คน จุดมุ่งหมายงานวิจัยชิ้นนี้มุ่งค้นหาคำตอบและคำอธิบายการแสดงพฤติกรรมเชิงลบของคนไทยที่มีต่อแบรนด์

คำนิยามคำว่า “พฤติกรรมการแสดงความคิดเห็นเชิงลบ” (Negative Comment) ในงานวิจัยนี้ หมายถึง ความถี่ในการเขียนหรือโพสต์แสดงความคิดเห็นด้วยถ้อยคำที่สื่อความหมายในแง่ลบ รวมถึงการบ่น (Complain) การวิจารณ์แบรนด์ในแง่ลบ (Comment) และการร้องเรียน (Complaint) เกี่ยวกับแบรนด์ผ่านสื่อสังคม โดยมีที่มาจากการมีทัศนคติไม่ดีต่อการได้รับบริการหรือการซื้อสินค้าจากแบรนด์ ซึ่งทัศนคติที่ไม่ดีเหล่านั้น ส่งผลให้เกิดความคิดเห็นเชิงลบขึ้น และความคิดเห็นเหล่านี้จะมีความน่าเชื่อถือขึ้นมาได้ด้วยการผ่านการร่วมประสบการณ์กับแบรนด์โดยตรง.

“ทวิตเตอร์” ยังเป็นแพลตฟอร์มที่ร้อนแรงต่อเนื่อง โดยล่าสุด เดือนกุมภาพันธ์ 2561 มียอดผู้ใช้งานทั้งสิ้น 12 ล้านราย เติบโตถึง 33% จากปี 2560 อยู่ที่ 9 ล้านราย ที่สำคัญพบว่ามีผู้ใช้งานประจำ (Active) มากถึง 5.7 ล้านรายเติบโต 80% จากปีก่อนมี 3.1 ล้านราย

ขณะที่อินสตาแกรมมีผู้ใช้งานจำนวน 13.6 ล้านราย เพิ่มขึ้น 24% จากปีก่อน 11 ล้านราย

ส่วนเฟสบุ๊ค แพลทฟอร์มใหญ่ที่มีผู้ใช้งานในไทย 49 ล้านคน  เพิ่มขึ้นแค่ 4% หรือ 2 ล้านคน เท่านั้น

ไทยอันดับ 8 ใช้เฟซบุ๊กมากสุดของโลก

เมื่อเจาะลึกแต่ละแพลตฟอร์ม ในเทรนด์โลกนั้นมีผู้ใช้งานเฟสบบุ๊คทั้งสิ้น  2.13 พันล้านราย เพิ่มขึ้น 10% และมีการเปลี่ยนแปลงที่แรง เมื่อ “อินเดีย” กลายเป็นประเทศที่มีผู้ใช้งานมากถึง 240 ล้านราย “แซงหน้า” สหรัฐ เจ้าตลาดที่มีผู้ใช้งาน 203 ล้านราย เหตุผลเพราะอินเดียมีประชากรมากกว่า มีผู้ใช้สมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้น ส่วนไทยรั้งอันดับ 8 ของประเทศที่ใช้งานมากสุด

ในประเทศไทยก็มีการเปลี่ยนแปลง เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคจังหวัดเชียงใหม่ มีผู้ใช้งานมากเป็นอันดับ 2 แซงชลบุรีเรียบบร้อยแล้ว 

พีคไทม์ คนไทยใช้เฟซบุ๊กไม่เปลี่ยน

ช่วงเวลาที่คนไทยใช้ FB ยังไม่เปลี่ยนแปลงจากปีที่แล้ว มี 3 ช่วง คือ 10.00 -12.00 น  ,14.00 -15.00 น. และ 18.00 – 23.00 น

คนไทยชอบเม้นท์เน้นกดเลิฟ

สิ่งหนึ่งที่น่าสนใจคือรีแอ๊คชั่นในการกดไลค์ กดเลิฟ เปลี่ยนไป โดยปี 2560 การกดเลิฟ มากสุดมีสัดส่วน 44% เนื่องจากข้อความ รูปภาพ สื่อต่างๆที่นำเสนอบนเฟสบุ๊ค เป็นเรื่องราวเกี่ยวกับในหลวงรัชกาลที่ 9 

รองลงมา กดหัวเราะ 555 มีสัดส่วน 21% และการหัวเราะก็เกิดจากสถานีโทรทัศน์ต่างๆ นำคอนเทนท์บันเทิงมาลง  และว้าว เป็นอันดับสุดท้าย

++เฟสบุ๊คลด Reach ดับฝันแบรนด์ปั๊มยอด Engagement

ทวิตเตอร์ โตแรง แต่เฟสบุ๊ค กลับแผ่ว ยิ่งมีการปรับ News Feed ลด Reach ส่งผลกระทบต่อนักการตลาด เจ้าของแบรนด์ในการ Engagement กับกลุ่มเป้าหมาย

พเนิน” จึงโชว์สถิติให้เห็นกันชัดๆจากการสำรวจเพจและแบรนด์ดัง 27 อุตสาหกรรม พบว่า ปี 2560-2561 แบรนด์มีการโพสต์ข้อความ คอนเทนต์ต่างๆมากกว่าเดิมถึง 52%  แต่มียอด Engagement โดยรวมเพิ่ม 12%  บ่งชี้ว่าแบรนด์ออกแรงเยอะในการทำตลาด อัดงบเพิ่มโพสต์กันยกใหญ่ แต่ยอด Engagement กลับลดลง

ขณะที่ยอด Engagementต่อโพสต์นั้น กลับ “แย่ยิ่งกว่า” เพราะถ้าแบรนด์โพสต์ไป100 ข้อความ ยอด Engagementจะหายไปถึง 27% เรียกว่าถ้าแบรนด์ไหนมีความ “พยายาม” ในการทำตลาดไม่ถึงใจล่ะก็ นอกจากจะต้องเสียพลังเงินสูงขึ้นเพื่อทำคอนเทนท์ที่ดี สูญพลังงานมากกว่าเดิมเพื่อแย่งพื้นที่สื่อบนแฟลตฟอร์ม หวังจะให้แบรนด์โดดเด่น หรือยืนอยู่ในจุดเดิมได้ต้องทุ่มสุดตัวจริงๆถึงจะเอาอยู่

ยุคนี้โพสต์วิดีโอเวิร์คสุด

แต่ถ้ายังอยากอยู่บนแฟลตฟอร์มเฟสบุ๊ค คอนเทนท์ที่มีประสิทธิภาพ บอกเลยว่าคือ VDO  เพราะยอด Engagement ต่อโพสต์สูงถึง 2,556 คิดเป็น 2 เท่า ของการโพสต์รูปภาพซึ่งอยู่ที่ 1,273

ไอจี ทวิตเตอร์มาแรง

ด้านความฮิตของทวิตเตอร์ ในปีนี้ สร้างปรากฎการณ์ตลาดหลายอย่าง นอกจากผู้บริโภคใช้งานจำนวนมากขึ้นแล้ว “เวลา” ในการเสพก็ยาวขึ้นด้วย ช่วงพีคที่เคยดูตั้งแต่2 ทุ่มจนถึงเที่ยงคืน ได้ขยายไปถึงตี 1 แล้ว สะท้อนให้เห็นว่า “วัยรุ่น” มีพฤติกรรม “นอนดึก” กว่าเดิม ดังนั้นนักการตลาด แบรนด์ที่มีสินค้าขาย 24 ชั่วโมงก็สามารถเข้าไปหาโอกาสจับกลุ่มเป้าหมายได้

เมื่อผู้บริโภคย้ายแพลตฟอร์ม หันไปใช้งานทวิตเตอร์เพิ่ม ระหว่างปี 2559-2560 มีแบรนด์ต่างๆ ตามติดกลุ่มเป้าหมายบนแพลตฟอร์มดังกล่าวมากขึน 83% ถือเป็นตัวเลขที่ท Active สูงมาก แต่สถิติไม่หยุดแค่นั้น เพราะแบรนด์มีการโพสต์หรือทวีตข้อความต่างๆเพื่อ Engage กับกลุ่มเป้าหมายเติบโตถึง124% หมายความว่าปีก่อนทวีตข้อความ 100 ข้อความ ปีนี้ทวีตเป็น 248 ทวีตนั่นเอง

ที่สำคัญ Feed back จากผู้บริโภคในการรีทวีตข้อความของแบรนด์เติบโต 101% สำหรับนักการตลาดแล้วไม่ควรมองข้าม

“การรีทวีต สะท้อนว่ากลุ่มเป้าหมายอยู่ในแพลตฟอร์มนั้น และสิ่งที่แบรนด์พูดคุยกับผู้บริโภค ก็มีคนที่พร้อมจะแชร์และกระจายคอนเทนต์เหล่านั้น ช่วยสร้าง Engage ได้เยอะ” พเนิน อัศววิภาส รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารโธธโซเชียลโอบีว็อคให้เหตุผล

ไอจี แพลทฟอร์มสุดฮิตแม่ค้าออนไลน์

อินสตาแกรมมีคนใช้งานทั่วโลก 800 ล้านราย เพิ่มขึ้น 14%ประเทศไทยใช้งานอันดับ 24 ของโลก มีจำนวน 13.6 ล้านคน เพิ่มขึ้น 24%

พฤติกรรมที่น่าสนใจของผู้ใช้ไอจีอย่างหนึ่งคือ ผู้บริโภคเริ่มเข้าใจการอัพรูปภาพหลายๆรูป(Carousel) 24% จากเดิมที่คิดว่าการใช้งานอัพรูปได้เพียงรูปเดียว ส่วนเวลาในการเสพไอจี ส่วนใหญ่เป็นเสาร์–อาทิตย์ เพราะเป็นเวลาที่คนเดินทางท่องเที่ยว ตะลอนกิน รวมถึงแม่ค้าพ่อขายออนไลน์ไปหาไอเทมใหม่มานำเสนอลูกค้าในวันหยุด.

โดยผู้ที่เข้าร่วมการสำรวจนี้มีทุกกลุ่มอายุ ใน 40 ประเทศ จำนวน 89,029 คน ซึ่งจากโพลล์พบว่า 98 เปอร์เซ็นต์ยอมรับว่าตนเองมีแอคเคาน์โซเชียลมีเดียอย่างน้อย 1 แอคเคาน์ และโดยเฉลี่ยพวกเขามีแอคเคาน์ที่ใช้งานประจำประมาณ 7.6 แอคเคาน์เลยทีเดียว 

โดยกลุ่มที่มีแอคเคาน์มากที่สุดคือกลุ่มที่มีอายุระหว่าง 16 – 34 ปี ที่มีประมาณ 8.7 แอคเคาน์ ส่วนกลุ่มที่อายุ 55 ปีขึ้นไปพบว่ามีน้อยที่สุดคือประมาณ 4.6 แอคเคาน์ต่อคน 

สำหรับภูมิภาคที่พบว่ามีการใช้งานโซเชียลมีเดียสูงที่สุดคือละตินอเมริกาที่ 8.8 แอคเคาน์ รองลงมาคือเอเชีย 8.1 แอคเคาน์ เวลาเฉลี่ยที่ใช้งานแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียคือ 2 ชั่วโมง 15 นาทีต่อวัน (รวมเวลาที่ใช้บริการแชทแล้ว)

ด้านพฤติกรรมการใช้งานนั้น ปัจจุบันใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อตามติดข่าวสารต่าง ๆ และใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับเพื่อนฝูง อีกข้อหนึ่งคือการรับชมวิดีโอ โดย 56 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้เฟซบุ๊ก (Facebook) ยอมรับว่าพวกเขาดูวิดีโอออนไลน์ 1 คลิปเป็นอย่างน้อยในเดือนที่ผ่านมา ขณะที่อินสตาแกรมและสแนปแชทนั้นพบว่ามีน้อยกว่า ประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์

น่าสนใจตรงที่เมื่อพูดถึงการเสิร์ชหาสินค้า รายงานดังกล่าวพบว่าในกลุ่มอายุ 16 – 24 ปีนั้น ระบุว่า ปุ่ม Buy บนโซเชียลมีเดียสามารถกระตุ้นให้เขาเกิดการซื้อได้เพียง 13 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ส่วนกลุ่มอายุอื่น ๆ ก็ยิ่งน้อยลงไปกว่านี้มากเช่นกัน

ด้วยเหตุนี้ จึงอาจสรุปได้ว่า การใช้งานโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคนั้นยังคงเติบโต แต่ถ้าจะใช้เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อนั้นคงเป็นเรื่องที่ต้องพัฒนาอีกสักนิด

ที่มา : mgronline.com/cyberbiz/detail/9600000117399

• ประเทศไทยมีคนอายุ 60 ปีขึ้นไป มากกว่า 10 ล้านคน
• ไทยจะเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างเต็มรูปแบบภายใน ปี 2568
• 15 ปีข้างหน้า ไทยจะมีประชากรผู้สูงอายุ 20% ของจำนวนประชากรทั้งหมด

ความถี่กับความสุข

• ผู้สูงอายุออนไลน์วันละ 2-4 ชั่วโมงเป็นกลุ่มที่มีความสุขมากที่สุด รองลงมาคือกลุ่มที่ออนไลน์วันละ 4-7 ชั่วโมง 1-2 ชั่วโมง
• ส่วนจำนวนวันในการใช้เทคโนโลยีพบว่า กลุ่มที่ใช้ 4-6 วันต่อสัปดาห์มีระดับความสุขสูงที่สุด รองลงมาคือกลุ่มที่ใช้ทุกวัน และกลุ่มที่ใช้สัปดาห์ละ 2-4 วัน
• ผู้สูงวัยที่อัพเดตข้อมูลข่าวสารด้วยความถี่มากกว่า 2 ชั่วโมงต่อครั้ง มีระดับความสุขสูงที่สุด รองลงมาคือกลุ่มที่ตรวจสอบทุก 2 ชั่วโมง และทุก 1 ชั่วโมง

สรุปได้ว่าความถี่ส่งผลต่อระดับความสุขอย่างชัดเจน โดยเป็นความสัมพันธ์เชิงบวก หมายถึง ยิ่งติดตามความเคลื่อนไหวต่อครั้งด้วยการทิ้งช่วงนานเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มระดับความสุขมากขึ้นเท่านั้น

ความถี่ที่เหมาะสมจากการสำรวจ คือ การทิ้งเวลาในการตามให้มากกว่า 2 ชั่วโมงต่อการตาม 1 ครั้ง

ใช้แท็บเล็ตสุขที่สุด

สำหรับอุปกรณ์ที่ผู้สูงอายุใช้เป็นประจำ พบว่า กลุ่มที่ใช้ผ่านแท็บเล็ตมีความสุขสูงที่สุด รองลงมาคือกลุ่มที่ใช้บนสมาร์ทโฟน และคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ก

ใช้ในบ้าน

ขณะที่สถานที่ที่ใช้พบว่าการใช้ที่บ้านมีความสุขสูงที่สุด รองลงมาคือใช้ในสถานที่สาธารณะและใช้ในที่ทำงาน

ใช้เพื่อบันเทิง

สำหรับวัตถุประสงค์ในการออนไลน์ พบว่า กลุ่มที่ใช้เพื่อความบันเทิงมีความสุขสูงที่สุด รองลงมาคือการใช้เพื่อหาความรู้และเพื่อสังคม

สำหรับปัญหา พบว่า ค่าบริการของผู้ให้บริการเป็นปัญหาที่ผู้สูงอายุให้ความสำคัญที่สุด

แนะออนไลน์ไม่เกิน 3 ชม./วัน

• การใช้งานออนไลน์ที่น้อยกว่า 1 ชั่วโมงต่อวัน หรือเพียงสัปดาห์ละ 1 วันนั้นไม่สามารถเติมเต็มความสุขให้แก่ชีวิตผู้สูงอายุในยุคดิจิทัลนี้ได้ จึงทำให้ระดับความสุขลดลง
• แต่หากใช้มากเกินไป คือมากกว่าวันละ 7 ชั่วโมง หรือใช้ทุกวันในตลอดสัปดาห์ อาจทำให้ผู้สูงอายุสนุกเพลิดเพลินได้จริง แต่การจดจ่ออยู่กับหน้าจอตลอดเวลาก็ทำให้ผู้สูงอายุขาดปฏิสัมพันธ์อันแท้จริงกับสังคม ทำให้ผลออกมาเป็นความสุขที่ลดลงเช่นกัน
• ดร.วีรณัฐ โรจนประภา นักวิชาการด้านผู้สูงวัยและนายกสมาคมบ้านปันรัก ระบุว่า จากผลการวิจัยนี้ทางสมาคมบ้านปันรัก จึงริเริ่มโครงการรณรงค์ให้ผู้สูงอายุออนไลน์ในวันธรรมดา จันทร์ถึงศุกร์ วันละไม่เกิน 3 ชั่วโมง แนะนำให้ผู้สูงอายุได้พักจากหน้าจอเพื่อใช้ชีวิตกับบุตรหลาน หรือได้ทำงานอดิเรกที่สนใจ ที่สำคัญคือ
• แนะนำให้ผู้สูงอายุทิ้งช่วงในการหยิบสมาร์ทโฟนมาดูให้ไม่น้อยกว่า 2 ชั่วโมง เพื่อให้ชีวิตผู้สูงอายุมีความสุขอย่างสมดุล หรือเรียกตามแบบฉบับวิถีพุทธว่า การเดินสายกลาง ไม่ตึง หรือไม่หย่อนจนเกินไปนั่นเอง”

ที่มาของงานวิจัย

สมาคมบ้านปันรัก ได้วิจัยผู้สูงอายุที่ใช้เทคโนโลยีได้จำนวน 480 คนทั่วกรุงเทพมหานคร เกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้สื่อออนไลน์

เฟซบุ๊กยอดทะล 41 ล้านราย ไอจี โตสุด 74%

จัดต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 4 แล้ว สำหรับ Zocial Awards 2016  โดยปีนี้จัดขึ้นในนามบริษัท โธธ โซเชียล จำกัด  ที่มี ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ และ กล้า ตั้งสุวรรณ 2 หัวเรือใหญ่ จะมาอัพเดทจำนวนผู้ใช้โซเชียล มีเดีย แต่ละประเภท  โดย ได้รวบรวมจำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียล่าสุดในประเทศไทยจนถึงเดือนพฤษภาคม พบว่าเฟสบุ๊กมีผู้ใช้พุ่งขึ้นไป 41 ล้านยูสเซอร์แล้ว มีการเติบโต 17% และมีจำนวนเพจ 700,000 เพจ

ทวิตเตอร์มีจำนวนผู้ใช้ 5.3 ล้านยูสเซอร์ เติบโต 18% แต่มีจำนวนแอคทีฟ ยูสเซอร์ 1.2 ล้านยูสเซอร์ ส่วนอินสตาแกรมมีจำนวนผู้ใช้ 7.8 ล้านยูสเซอร์ มีการเติบโตพุ่งขึ้นถึง 74% มีผู้ใช้แอคทีฟในแต่ละวัน 1 ล้านยูสเซอร์ และไลน์ มีผู้ใช้ 33 ล้านยูสเซอร์

ไทยอันดับ 8 ใช้เฟซบุ๊กมากสุดในโลก

เมื่อมาดูภาพรวมของประชากรผู้ใช้เฟซบุ๊กทั่วโลกปัจจุบันมี 1,590 ล้านยูสเซอร์ มีการเติบโต 14% หรือคิดเป็น 21% ของจำนวนประชากรทั้งโลก โดยที่ประเทศที่มีการใช้เป็นอันดับหนึ่งก็คือสหรัฐอเมริกา จำนวน 193 ล้านยูสเซอร์ รองลงมาคืออินเดีย 137 ฃ้านยูสเซอร์ และบราซิล 104 ล้านยูสเซอร์ สำหรับในประเทศไทยติดอันดับ 8 ของโลก และเป็นอันดับ 3 ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

ผู้ชาย-คนวัย 18-34 ปี ใช้มากสุด

ในจำนวนผู้ใช้เฟซบุ๊ก 41 ล้านยูสเซอร์ในประเทศไทย เมื่อแบ่งสัดส่วนผู้ใช้ตามเพศแล้ว ความน่าสนใจอยู่ที่ว่าปีนี้มีผู้ใช้ที่เป็นผู้ชายมากกว่าผู้หญิงที่จำนวน 21 ล้านยูสเซอร์ และผู้หญิง 20 ล้านยูสเซอร์ เมื่อแยกสัดส่วนตามอายุแล้ว พบว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่ทั้งผู้หญิงและผู้ชายจะอยู่ในอายุ 18-34 ปี

เจาะพฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดีย
กับช่วงเวลาสุดฮอตที่แบรนด์ไม่ควรพลาด

คนไทยโพสท์เฟซบุ๊กมากสุด 10 โมงถึงเที่ยง

ช่วงเวลาที่ผู้ใช้เฟซบุ๊กนิยมโพสท์มากที่สุดยังคงเป็นช่วง 10.00-12.00 น. ของแต่ละวัน รองลงมาก็เป็นช่วงบ่าย และก็มาพีคอีกทีในช่วง 20.00-21.00 น. แต่ช่วงเวลาที่แบรนด์นิยมโพสท์มากทุ่สดเป็นช่วง 11.00 น. และ 20.00 น.

4 โมงเย็น- 2 ทุ่ม ช่วงเวลา Engage กับชาวเฟซบุ๊ก

มาดูช่วงเวลาที่คน Engage กับโพสท์ ไม่ว่าจะเป็นกดไลค์ คอมเมนต์ และแชร์ พบว่าช่วงเวลาที่คน Engage มากที่สุด คือช่วง 16.00 น. และ 20.00 น. วันที่มีการ Engage มากที่สุดคือวันพุธ ช่วง 9.00 – 16.00 น. ส่วนวันเสาร์เป็นวันที่มีการเอ็นเกจน้อยที่สุด

2 – 4 ทุ่ม ทวิตเตอร์พีคสุด 

ทวิตเตอร์ก็พบว่ามีการทวีตมากที่สุดในช่วง 20.00-22.00 น. ส่วนช่วงเวลาอื่นก็มีบ้างประปลาย แต่ไม่ได้มีช่วงพีคมากเท่าไหร่

พฤติกรรมการใช้ทวิตเตอร์จะมีความแตกต่างจากโซเชียลมีเดียอื่นๆ ก็คือไม่ค่อยมีเอ้นเกจเมนต์เท่าไหร่ คนส่วนใหญ่นิยมอ่านผ่านๆ มากกว่าทำให้ช่วงเวลาที่คนเอ็นเกจกับโพสท์ค่อนข้างน้อย ช่วง 20.00-23.00 น. เป็นช่วงเวลาที่คนเอ็นเกจมากที่สุด

2-3 ทุ่ม ได้เวลาของแชะแล้วแชร์บนไอจี

ถ้าอยากเอ็นเกจกับชาวไอจีต้อง 2 – 3  ทุ่ม

มาถึงโซเชียลมีเดียของผู้ชอบแชะแล้วแชร์ ช่วงเลาที่คนนิยมโพสท์อินสตาแกรม หรือไอจีมากที่สุดคือช่วง 20.00-21.00 น. แบรนด์สินค้าอาจจะเลือกใช้ช่วงเวลานี้ในการลงสินค้าใหม่ๆ หรือลงแคมเปญใหม่ๆ ในช่วงเวลานี้ก็ได้

ช่วงเวลาที่คนเอ็นเกจกับโพสท์มากที่สุดคือช่วงเย็นๆ ตั้งแต่ 17.00-22.00 น. โดยที่ช่วงเย็นวันศุกร์เป็นช่วงที่พีคที่สุดที่คนเอ้นเกจเมนต์ เพราะเป็นช่วงเวลาในการสังสรรค์ ปาร์ตี้ของแต่ละคน ซึ่งวันเสาร์ก็มีการเอ็นเกจไม่แพ้กันเช่นกัน