เอคเซนเชอร์ เผยเศรษฐกิจยุคใหม่กำลังจะก้าวไปสู่เศรษฐกิจแบบผนึกกำลัง หรือ We Economy เหตุดิจิตอลเข้ามามีบทบาทในทุกด้าน แนะธุรกิจต้องปรับตัว และต่อยอดสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ โดยเฉพาะในตลาดอาเซียนที่คาดว่าในปี 2020 จะมีมูลค่าตลาดสูงถึง 3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ พร้อมเผย 5 เทรนด์สำคัญที่จะมีอิทธิพลในยุคดิจิตอลในอนาคต
       
       

น.ส.นิธินันท์ สมบูรณ์วิทย์ กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยี เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า เศรษฐกิจยุคใหม่กำลังจะก้าวไปสู่การเปลี่ยนแปลงไปสู่เศรษฐิกิจแบบผนึกกำลัง หรือ We Economy ซึ่งธุรกิจจะใช้ดิจิตอลในการปรับเปลี่ยนองค์กรเข้าสู่ธุรกิจแบบดิจิตอล ที่จะมีการนำอุปกรณ์ดิจิตอลต่างๆ เข้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ และต่อยอดสิ่งที่มีอยู่กับพาร์ตเนอร์ และลูกค้า เพื่อสร้างความแตกต่าง และโอกาสในการเพิ่มผลกำไรให้แก่บริษัท โดยเฉพาะในตลาดอาเซียน ที่คาดว่าในปี 2020 จะเกิดการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นกว่า 770,000 ล้านเหรียญสหรัฐ
       
       

ภายในปี 2020 ตลาดอาเซียนจะมีมูลค่าประมาณ 3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ และจะอยู่ในลำดับที่ 6 ในตลาดโลก จะมีผู้บริโภคเกิดใหม่ประมาณ 60 ล้านคน จากประชากรรวม 580 ล้านคน ซึ่งในจำนวนนี้ 50% อาศัยอยู่ในเมือง และมีการใช้จ่ายเฉลี่ยต่อปีอยู่ที่ 2.3 ล้านเหรียญสหรัฐ

จากผลสำรวจของเอคเซนเชอร์ จากผู้บริหารและบุคลากรด้านไอทีกว่า 2,000 คน พบว่า ผู้ให้บริการส่วนใหญ่มั่นใจว่าในยุคเศรษฐกิจแบบผนึกกำลังนั้น แพลตฟอร์มการทำงานใหม่ๆ จะทำให้ธุรกิจเกิดการเชื่อมโยงกัน และจะมีการมองหาคู่ค้ารายใหม่ๆ ในแวดวงธุรกิจที่ทำอยู่ รวมไปถึงมีแผนที่จะต่อยอดจากคู่ค้าธุรกิจดิจิตอล ภายนอกอุตสาหกรรมให้เกิดประโยชน์มากขึ้น ผ่านแพลตฟอร์มเทคโนโลยีจากองค์กรชั้นนำเข้ามาใช้ 

เอคเซนเชอร์ (ชื่อย่อในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก: ACN) เผยผลวิจัยล่าสุดเรื่อง “องค์กรที่พร้อมรับมือกับอนาคต: นิยามใหม่ของการทำงานในอาเซียน (The Future Ready Organisation: Reinventing Work in ASEAN) โดยได้เผยถึงปัจจัยเกี่ยวกับความท้าทายและโอกาสขององค์กรในอาเซียน ในยุคที่การทำงานขององค์กรปรับเข้าสู่ ยุคดิจิตอล โครงสร้างประชากรวัยทำงานเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และเมื่อมีประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนเกิดขึ้น รายงานฉบับนึ้ได้นำเสนอกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับอาเซียนมองเห็นถึงความท้าทายเหล่านี้

ภูมิภาคอาเซียนนั้นมีประชากรวัยทำงานเพิ่มขึ้นเร็วที่สุดในโลก คาดว่าอาเซียนจะมีประชากรกลุ่มนี้ถึง 50 ล้านคนในช่วงปี 2010 – 2020 การจัดตั้งประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนส่งผลเกิดแนวโน้มการไหลเวียนของแรงงานมีทักษะในภูมิภาคการบริหารบุคลากรหัวกะทิหรือทาเลนต์ในยุคไร้พรมแดนให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ

นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ ประจำเอคเซนเชอร์ประเทศไทย ซึ่งได้ร่วมทำงานวิจัยครั้งนี้กล่าวว่า “อาเซียนอยู่ตรงจุดแห่งการเปลี่ยนแปลงไปสู่กระแสคลื่นลูกใหม่อันเป็นผลมาจากโครงสร้างประชากรที่เปลี่ยนแปลง ความแพร่หลายของเทคโนโลยีดิจิตอล และการเปิดพรมแดนระหว่างกัน องค์กรต่าง ๆ จึงต้องปรับนิยามการทำงานใหม่ ปรับแนวการบริหารและการรักษาคนเก่งให้อยู่กับองค์กร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าจะมีทรัพยากรรองรับความต้องการในอนาคตได้”

เชื่อมต่อช่องว่างระหว่างทาเลนต์และเทคโนโลยี

แม้ตลาดผู้บริโภคโดยทั่วไปจะรับนวัตกรรมเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้อย่างรวดเร็ว แต่กิจการที่มีฐานในอาเซียนส่วนใหญ่มักมีเทคโนโลยีจำกัด หรือนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ล่าช้า ยกเว้นสิงคโปร์ การใช้เครื่องมือใหม่ ๆ ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีสุดล้ำ จึงจำเป็นต่อเมื่อธุรกิจอาเซียนสามารถสร้างสรรค์และนำเทคโนโลยีมาใช้กับพนักงานยุคใหม่และแนวการทำงานในรูปแบบใหม่ได้

ภายในปี 2020 ประชากรอาเซียนราวหนึ่งในสามจะมีอายุระหว่าง 20 – 39 ปี เป็นกลุ่มคนรุ่นมิลเลนเนียมหรือรุ่นที่เพิ่งเริ่มเข้าสู่ช่วงความเป็นผู้ใหญ่ เป็นยุคเริ่มแรกของมิลเลนเนียมใหม่ คนรุ่นนี้มีกรอบความคิดและความต้องการในงานที่ต่างออกไปจากคนทำงานในอดีต การที่องค์กรในอาเซียนจะนำวิธีการทำงานแบบใหม่มาใช้และดึงดูดคนทำงานรุ่นใหม่ จึงต้องไม่ยึดติดกับระบบอาวุโสที่ตายตัว และต้องสร้างบรรยากาศการทำงานที่เปิดกว้าง ยืดหยุ่น และโปร่งใส ให้มากขึ้น

นอกจากนี้ องค์กรในอาเซียนยังต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับประโยชน์และความท้าทายของประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนที่จะเกิดขึ้น โดยเฉพาะสิ่งที่จะเกิดขึ้นกับการไหลเข้าออกของทาเลนต์ในภูมิภาค องค์กรจึงต้องเตรียมรับมือกับการแข่งขันในตลาดแรงงานทาเลนต์ที่จะมีมากขึ้น พัฒนาความเป็นมืออาชีพในการบริหารทีมงาน รวมถึงพนักงานที่จะมีความหลากหลายมากขึ้น

ปัจจัยสำคัญจึงอยู่ที่การเข้าถึงทาเลนต์ในตลาดที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งทำให้บริษัทได้ทรัพยากรที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะและเสริม ความแข็งแกร่งขององค์กรได้ หากสามารถประสานความสามารถของทาเลนต์ที่มาจากที่ต่าง ๆ เข้าด้วยกัน และขยายขีดความสามารถของพวกเขา เพื่อให้องค์กรสามารถค้นหาโอกาสใหม่ ๆ ที่ท้าทาย และต่อยอดการเติบโตต่อไปได้

เตรียมตัวพร้อมสำหรับความสำเร็จ

เอคเซนเชอร์ระบุปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จ 7 ประการ ที่ผู้บริหารองค์กรธุรกิจและภาครัฐควรนำไปใช้ เพื่อเตรียมรับมือกับความท้าทายของการทำงานในอนาคต ดังนี้:

ผู้นำองค์กรธุรกิจควร:

1. เริ่มพัฒนากลยุทธ์ใหม่ ๆ ในการบริหารทาเลนต์ที่สร้างความแตกต่าง สามารถตอบสนองต่อแรงบันดาลใจและการจัดลำดับความสำคัญส่วนบุคคลของพนักงาน
2. ปรับโมเดลการปฏิบัติการใหม่ให้สมดุล เพื่อให้พนักงานแสดงศักยภาพและความยืดหยุ่นที่มีได้อย่างเต็มที่ สามารถปรับตัวเข้ากับแนวการทำงานใหม่ ๆ ได้
3. เข้าถึงแหล่งทรัพยากรบุคคลที่มีในภูมิภาค โดยใช้ประโยชน์จากความหลากหลายของทาเลนต์และเครือข่ายที่มี เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจในที่สุด
4. พัฒนากรอบแนวคิดทางธุรกิจใหม่ เน้นภาวะผู้นำจากการสั่งการและบังคับบัญชาให้น้อยลง แต่เน้นการเป็นผู้นำด้านการตัดสินใจให้มากขึ้น รวมทั้งสนับสนุนหรือนำเอาวิธีการทำงานใหม่ ๆ มาใช้

ผู้บริหารภาครัฐและผู้จัดทำนโยบายควร:

1. คาดการณ์และจัดสรรการลงทุนด้านต่าง ๆ ของภาครัฐ ที่สามารถรองรับการทำงานของทาเลนต์ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าทรัพยกรบุคคลเหล่านี้จะสามารถทำงานได้ในภาวะที่ความต้องการของอุตสาหกรรมเปลี่ยนไป
2. อำนวยให้เกิดความร่วมมือระหว่างชุมชนของอุตสาหกรรม หน่วยงานในภาครัฐ และสถาบันการศึกษา เพื่อทำให้อาเซียนและประเทศสมาชิกแต่ละแห่ง เป็นจุดหมายปลายทางของการทำธุรกิจที่นักลงทุนเลือก
3. สร้างสาธารณูปโภคพื้นฐานที่มีคุณภาพ เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และใช้ประโยชน์จากเครือข่ายความร่วมมือให้ได้มากที่สุด พัฒนากำลังการผลิตให้เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

“เมื่อแนวโน้มใหม่ที่เกิดขึ้นมีเสถียรภาพชัดเจน และประเทศต่าง ๆ ในภูมิภาคได้เตรียมการรองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนแล้ว บริษัทและองค์กรต่าง ๆ ต้องปรับตัวในเชิงรุกและเปลี่ยนโลกแห่งการทำงานไปสิ้นเชิง“ นนทวัฒน์ กล่าว โดยเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในทางบวกในอาเซียน การพัฒนาองค์กรให้สอดคล้องจะช่วยให้สามารถวางตำแหน่งทางธุรกิจ เพื่อมุ่งไปสู่ความสำเร็จที่ตั้งไว้ สามารถสร้างฐานที่แข็งแกร่งขึ้น อันจะนำไปสู่การพัฒนาอาเซียนอย่างยั่งยืน

เอคเซนเชอร์ (ชื่อย่อในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก: ACN) เผยแนวโน้มจากงานวิจัยชิ้นใหม่เรื่อง “วิสัยทัศน์ด้านเทคโนโลยี 2557” (The Accenture Technology Vision 2014)พบว่ายุคที่สตาร์ทอัพด้านไอที ซึ่งมีนวัตกรรมและนำการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิตอลมาสู่ตลาด จนทำให้เติบโตเร็วกว่ากิจการที่ใหญ่กว่าและก่อตั้งมานานกว่านั้น ได้เปลี่ยนไปแล้ว เนื่องจากกิจการขนาดใหญ่เริ่มหันมาใช้ประโยชน์จากขนาดและความเชี่ยวชาญที่มี เข้ามาเปลี่ยนแปลงองค์กรให้เป็นธุรกิจดิจิตอลอย่างแท้จริง

รายงาน “วิสัยทัศน์ด้านเทคโนโลยี 2557” นำเสนอ 6 เทรนด์เทคโนโลยีที่ส่งผลให้กิจการขนาดใหญ่เข้ามามีบทบาทร่วมกับกิจการสตาร์ทอัพที่เดิมถือว่าเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงในตลาด ด้วยการขยายพรมแดนความก้าวหน้าด้านนวัตกรรมให้กว้างไกลกว่าเดิม และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิตอลในการสร้างความสามารถในการแข่งขัน รายงานนี้ยังพบว่า กิจการชั้นนำต่างนำกลยุทธ์ด้านดิจิตอล เช่น ระบบโมบิลิตี้ ระบบวิเคราะห์ข้อมูล (analytics) และระบบคลาวด์ มาใช้ในการพัฒนาระบบการทำงาน นำข้อมูลแบบเรียลไทม์มาใช้ประโยชน์ ขยายขีดความสามารถของบุคลากร รวมทั้งปรับเปลี่ยนวิธีการจัดการและใช้ข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ

นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทยกล่าวว่า “เราพบว่า บริษัทขนาดใหญ่ซึ่งมีความพร้อมด้านทรัพยากร ด้านขนาด และมีความต้องการเปลี่ยนโฉมองค์กรไปสู่องค์กรดิจิตอล ได้หันมามีบทบาทนำในตลาดอีกครั้ง โดยกิจการเหล่านี้ใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการขับเคลื่อนกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และปรับวิธีการทำตลาด ทำงานร่วมกับพันธมิตร สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการจัดการธุรกรรมต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เทคโนโลยีดิจิตอลแทรกซึมเข้าไปอยู่ในส่วนต่างๆ ของดีเอ็นเอระบบการทำงานขององค์กรมากขึ้น ส่งผลให้องค์กรเหล่านี้พร้อมก้าวขึ้นเป็นผู้นำที่มีอิทธิพลในการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิตอลในอนาคต”

6 เทรนด์เทคโนโลยีที่สร้างการเปลี่ยนแปลงในบทบาทเทคโนโลยีดิจิตอล

· เส้นแบ่งระหว่างโลกดิจิตอลและโลกจริงหายไป (Digital-Physical Blur) เพิ่มความอัจฉริยะให้กับทุกสิ่ง โลกแห่งความจริงกลายเป็นโลกออนไลน์มากขึ้น เพราะอุปกรณ์พกพา ระบบอัจฉริยะ และเครื่องมือต่างๆ ช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลเรียลไทม์ เปลี่ยนวิถีการใช้ชีวิต รวมถึงการดำเนินธุรกิจขององค์กร การเชื่อมโยงในส่วนต่างๆ เหล่านี้ช่วยเพิ่มศักยภาพของบุคลากร ทำให้ระบบทำงานอย่างอัตโนมัติ และทำให้เครื่องมืออุปกรณ์ต่างๆ เข้ามามีบทบาทในชีวิตมากขึ้น ในแง่ของผู้บริโภค การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยเพิ่มบทบาทของตนมากขึ้น องค์กรก็ได้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่เป็นประโยชน์ โดยพนักงานและอุปกรณ์ต่างๆ สามารถตอบสนองต่อเกือบทุกสถานการณ์ ได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ตัวอย่างเช่น บริษัท โคนินคลิจเก้ ฟิลิปส์ เอ็น.วี. (Koninklijke Philips N.V.) กิจการในอุตสาหกรรมการแพทย์ ได้ทดลองใช้แอพพลิเคชั่น Google Glass^TM ซึ่งทำให้แพทย์ที่สวมอุปกรณ์ สามารถมองเห็นชีพจรของคนไข้และดำเนินการผ่าตัดไปพร้อมๆ กันได้อย่างต่อเนื่อง โดยไม่ต้องละสายตาจากคนไข้หรือหยุดระหว่างผ่าตัด

· เปลี่ยนจากการใช้บุคลากรภายในสู่การระดมสมองจากบุคคลภายนอก เข้าสู่ยุคองค์กรไร้พรมแดน (From Workforce to Crowdsource) ลองนึกภาพกลุ่มคนที่ทำงานร่วมกัน ซึ่งมิใช่เพียงพนักงานของบริษัท แต่ประกอบไปด้วยใครก็ได้ที่ใช้อินเทอร์เน็ต เทคโนโลยีปัจจุบันช่วยให้องค์กรเข้าถึงทรัพยากรบุคคลมากมายจากทั่วโลก ตัวอย่างเช่น บริษัท มาสเตอร์คาร์ด อินคอร์ปอเรทเต็ด (MasterCard Incorporated)  และเฟซบุ๊ค อิงค์ (Facebook Inc.) ที่สรรหาบุคลากรผ่าน Kaggle Inc. เครือข่ายระดับโลกที่มีทั้งนักวิทยาการคอมพิวเตอร์ นักคณิตศาสตร์ และนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล ที่แข่งกันคิดค้นเพื่อแก้ปัญหา ตั้งแต่เรื่องการหาเที่ยวบินที่ดีที่สุด ไปจนถึงเรื่องการใช้ประโยชน์จากสถานที่ตั้งร้านค้าปลีก การใช้ช่องทางดังกล่าวเพื่อตอบสนองเป้าหมายทางธุรกิจเป็นความท้าทายอย่างหนึ่ง แต่ก็นับเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ด้วย เพราะทำให้เข้าถึงเครือข่ายของคนทำงานที่มีขนาดใหญ่และคล่องตัว ซึ่งไม่เพียงสามารถแก้ปัญหาทางธุรกิจที่ยากๆ บางเรื่อง แต่หลายครั้ง กลุ่มคนทำงานเหล่านั้นก็พร้อมร่วมช่วยเหลือกันโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย

· สร้างซัพพลายเชนสำหรับข้อมูล (Data supply chain) ปรับเปลี่ยนวิธีการจัดการข้อมูล เพื่อให้มีการกระจายข้อมูลได้อย่างกว้างขวางและทั่วถึงยิ่งขึ้น เทคโนโลยีข้อมูลมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่ส่วนใหญ่มีการนำมาใช้งานเพียงเล็กน้อย  ส่งผลให้ข้อมูลขององค์กรมีการนำมาใช้ประโยชน์น้อยเกินควร โดยมีองค์กรเพียง 1 ใน 5 เท่านั้นที่มีการบูรณาการข้อมูลเข้าไว้ด้วยกันทั่วทั้งองค์กร⁽¹⁾  ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องเริ่มดูแลข้อมูลให้เหมือนกับเป็นระบบห่วงโซ่หรือซัพพลายเชน โดยให้มีการกระจายข้อมูลทั่วทั้งองค์กรและในระบบที่เกี่ยวข้องส่วนอื่นด้วย ดังเช่น กูเกิล อิงค์ และวอลกรีนส์ โค. (Walgreens Co.) ที่ใช้แนวทางดังกล่าวโดยเปิดกว้างให้ใช้แอพพลิเคชันอินเตอร์เฟซได้ ส่งผลให้ปัจจุบันมีเว็บไซต์กว่า 800,000 แห่งเข้ามาใช้ข้อมูลจาก Google Maps^TM นอกจากนี้ นักพัฒนาระบบภายนอกยังสามารถสแกนบาร์โค้ดจากขวดผลิตภัณฑ์ยาของวอลกรีนส์ลงในแอพพลิเคชั่นของตน เพื่อให้การสั่งจ่ายยาซ้ำทำได้อย่างง่ายดายยิ่งขึ้น

· ปรับขยายระบบการทำงานให้มีขนาดใหญ่และมีศักยภาพเพิ่มขึ้น (Harnessing hyperscale) ฮาร์ดแวร์กลับมามีบทบาท (ซึ่งก็ไม่เคยหายไปไหน) โลกแห่งฮาร์ดแวร์คือ แหล่งรวมนวัตกรรม เพราะคนมีความต้องการใช้ดาต้าเซ็นเตอร์ที่มีขนาดใหญ่และทำงานได้เร็วขึ้นกว่าเดิม พัฒนาการด้านการใช้พลังงาน  สมรรถนะของระบบประมวลผล ความจำที่เสถียร และโครงสร้างสถาปัตยกรรมพื้นฐานที่ดี จะเป็นการสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้กิจการสามารถปรับขยายระบบให้ใหญ่โต เพิ่มประสิทธิภาพ  ลดต้นทุน และยกระดับการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นกว่าที่เคยมีมา ยิ่งปรับเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นระบบดิจิตอลมากเท่าใด กิจการจะยิ่งเห็นความสำคัญของฮาร์ดแวร์ในฐานะปัจจัยขับเคลื่อนการเติบโตขั้นต่อไปในอนาคต

· ยุคของแอพพลิเคชั่น (Business of Applications) ซอฟต์แวร์ถือเป็นความสามารถหลักในโลกดิจิตอล การเปลี่ยนแปลงในโลกขององค์กรนั้นเหมือนสิ่งที่เกิดขึ้นในโลกของผู้บริโภค โดยองค์กรต่างนำแอพพลิเคชั่นมาใช้เพื่อให้การดำเนินงานคล่องตัวขึ้น โดยงานวิจัยของเอคเซนเชอร์ชี้ว่า 54% ของทีมไอทีที่มีผลงานโดดเด่นต่างนำแอพพลิเคชั่นองค์กรมาใช้ ⁽²⁾ เพื่อช่วยให้พนักงานเปลี่ยนมาใช้แอพพลิเคชั่นโมดูลที่ง่ายๆ ไม่ซับซ้อน ซึ่งผู้บริหารด้านไอทีและผู้บริหารขององค์กรต้องกำหนดว่าใครจะทำหน้าที่อะไรในการพัฒนาแอพพลิเคชั่น เพื่อพัฒนาไปสู่องค์กรดิจิตอล เพราะแรงกดดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดมาจากองค์กรเอง  นอกจากนี้ องค์กรต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการพัฒนาแอพพลิเคชั่นด้วยตัวเอง เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว สนับสนุนการทำงานของซอฟต์แวร์ และเร่งสร้างการเติบโตให้แก่ธุรกิจในที่สุด

· ความยืดหยุ่นของสถาปัตยกรรม (Architecting Resilience) สรรค์สร้างเพื่ออยู่รอดคือ บทบัญญัติสำคัญของธุรกิจที่ไม่หยุดนิ่ง ในยุคดิจิตอล ธุรกิจต่างๆ ต้องสามารถตอบสนองความต้องการที่ไม่หยุดนิ่ง ทั้งในด้านกระบวนการทำงาน  บริการ และระบบต่างๆ ซึ่งมีผลกระทบต่อทั้งองค์กร โดยเฉพาะทีมผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศหรือซีไอโอ ซึ่งอาจมองความต้องการโครงสร้างที่ทำให้ระบบทำงานได้ตลอดเวลา (Always on) ไม่เพียงในแง่ของการทำให้ธุรกิจดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่องตามปรกติ แต่ยังรวมถึงความเป็นไปได้ในการทำให้แบรนด์เสื่อมค่าลง องค์กรอย่าง เน็ตฟลิกซ์ อิงค์ (Netflix Inc)หนึ่งในผู้นำทางด้านไอทีนั้น ใช้เครื่องมือทดสอบสมรรถนะการต้านทานการโจมตีระบบแบบอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นให้แก่ระบบของตน องค์กรชั้นนำเหล่านี้ต้องทำให้มั่นใจได้ว่า การออกแบบและพัฒนาระบบนั้น สามารถรองรับความล้มเหลวของระบบได้ โดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีโมดูลต่างๆ และระบบทดสอบอันล้ำสมัย มากกว่าการออกแบบตามความต้องการเท่านั้น

“เทรนด์เทคโนโลยีหลักๆ นี้เป็นสิ่งที่เราพบเห็นตลอดช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เมื่อปีที่แล้วเราประกาศว่า ธุรกิจทุกประเภทคือธุรกิจดิจิตอล ไม่ว่าผู้บริหารของแต่ละองค์กรจะตระหนักหรือไม่ ส่วนปีนี้ เรามองนว่าเทคโนโลยีดิจิตอลมีบทบาทในทุกภาคส่วนขององค์กรที่มีผลการดำเนินงานโดดเด่น เห็นได้จากการเปลี่ยนบทบาทด้านเทคโนโลยี และผลกระทบที่มีในเชิงยุทธศาสตร์และการดำเนินงานขององค์กรต่างๆ ทั่วโลก เราเชื่อว่ายังมีโอกาสมากมายมหาศาลสำหรับผู้บริหารระดับสูงที่จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำแห่งการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิตอล เพื่อปฏิวัติพลิกโฉมธุรกิจของตนใหม่ให้มีขีดความสามารถในการแข่งขันอย่างไม่มีที่สิ้นสุด” นนทวัฒน์กล่าวทิ้งท้าย

ตลอดระยะเวลา 15 ปีที่ผ่านมา เอคเซนเชอร์ได้ทำการศึกษาวิเคราะห์ภาพรวมขององค์กรธุรกิจทั้งหมด และนำข้อมูลที่ได้มาระบุเทรนด์ไอทีใหม่ๆ ที่มีแนวโน้มก่อให้เกิดผลกระทบต่อธุรกิจและอุตสาหกรรมต่างๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานการวิจัยเรื่องเทรนด์เทคโนโลยีปี 2557 สามารถเข้าดูได้ที่ www.accenture.com/technologyvision หรือติดตามจากทวิตเตอร์ #TechVision2014

ข้อมูลเกี่ยวกับระเบียบวิธีวิจัย

การวิจัยเรื่อง “วิสัยทัศน์ด้านเทคโนโลยี 2557” ได้จัดทำขึ้นเป็นรายปีโดยศูนย์วิจัยเทคโนโลยีของเอคเซนเชอร์ ทั้งนี้ นักวิจัยและนักวิทยาศาสตร์ของเอคเซนเชอร์ได้ตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจภายใน 3 ถึง 5 ปีข้างหน้า  โดยเอคเซนเชอร์ได้ใช้กลยุทธ์โซเชียลมีเดียและการทำ Crowdsourcing เพื่อรวบรวมข้อคิดเห็นและข้อแนะนำต่างๆ จากพนักงานหลายพันคน ทั้งยังใช้แหล่งข้อมูลอื่นๆ ซึ่งประกอบด้วยการรวบรวมเทรนด์ของเทคโนโลยีจากนักวิเคราะห์อุตสาหกรรม การประชุมสัมมนา และบทความทางวิชาการต่างๆ รวมทั้งผลงานวิจัยของเอคเซนเชอร์ที่ศึกษาเกี่ยวกับคุณลักษณะขององค์กรไอทีที่มีผลการดำเนินงานโดดเด่น

ข้อมูลเกี่ยวกับเอคเซนเชอร์

เอคเซนเชอร์ เป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการ การบริหารเทคโนโลยีและบริการเอาท์ซอร์สชั้นนำของโลก และด้วยประสบการณ์ การทำงานอย่างลึกซึ้ง ผนวกกับศักยภาพที่สมบูรณ์แบบในทุกภาคอุตสาหกรรมและธุรกิจ รวมทั้งการมีผลงานวิจัยเชิงลึกเกี่ยวกับบริษัทชั้นนำของโลก ทำให้เอคเซนเชอร์สามารถร่วมมือกับลูกค้า ทั้งภาครัฐและเอกชน ดำเนินการพัฒนาและยกระดับองค์กรของลูกค้าให้เป็นองค์กรที่มีศักยภาพและมีสมรรถภาพสูงสุด ปัจจุบัน มีพนักงานมากกว่า 281,000 คนในกว่า 120 ประเทศ และมีรายได้สุทธิ 28,600 ล้านเหรียญสหรัฐ ในปีการเงินสิ้นสุดวันที่ 31 สิงหาคม 2556  ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์www.accenture.com

แม้กิจการในสหรัฐฯ จะมีข้อมูลและเข้าใจในความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดี ทว่าองค์กรหลายแห่งยังไม่สามารถพัฒนาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้เพิ่มขึ้น หรือทำให้อัตราการเปลี่ยนแบรนด์ที่กำลังเพิ่มขึ้นนี้ ลดลงได้ งานวิจัยล่าสุดของเอคเซนเชอร์ (ชื่อย่อในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์กว่า ACN) พบว่ากลุ่มตลาดที่ถือเป็นเศรษฐกิจยุคที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์อย่างรวดเร็ว (Switching Economy) อาจมีมูลค่าสูงถึง 1.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ

เอคเซนเชอร์วิเคราะห์ผลจากประมาณการการใช้จ่ายของผู้บริโภค และอัตราการเปลี่ยนแบรนด์ที่ได้จากการสำรวจ พบว่ารายได้มูลค่า 1.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ถูกโยกสับเปลี่ยนในกลุ่มกิจการของสหรัฐฯ ทำให้เกิดเศรษฐกิจยุคที่ผู้บริโภคเปลี่ยน แบรนด์อย่างรวดเร็ว (Switching Economy) ซึ่งได้มีการตีพิมพ์เผยแพร่ในงานสำรวจกระแสผู้บริโภคทั่วโลกครั้งที่ 9 ของเอคเซนเชอร์ (9^th Annual Accenture Global Consumer Pulse Survey) ซึ่งได้สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า 12,867 ราย จาก 10 อุตสาหกรรม ใน 32ประเทศ เพื่อให้ทราบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพลวัตการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ “ไม่หยุดนิ่ง” (nonstop) และเพื่อสำรวจทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อกิจกรรมการตลาด การขาย และการให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยได้ข้อมูลจากลูกค้าชาวสหรัฐฯ 1,256 ราย และลูกค้าชาวไทย 301 ราย

ผลการสำรวจพบว่า ลูกค้าทั่วโลกมีความไม่พึงพอใจมากขึ้นกับบริการที่ได้รับ โดยสัดส่วน 91% ไม่พึงพอใจเมื่อต้องติดต่อองค์กรหลายครั้งในเรื่องเดิมๆ 90% ไม่พึงพอใจเมื่อต้องรอสายนานๆ 89% ไม่พึงพอใจที่ต้องทวนเรื่องเดิมซ้ำกับเจ้าหน้าที่หลายคน นอกจากนี้ ยังมีความหงุดหงิดกับแนวปฏิบัติของพนักงานขายและการตลาด ลูกค้า 85%หัวเสียกับการที่องค์กร ไม่ทำให้การติดต่อธุรกิจเป็นเรื่องง่าย 84% เห็นว่าองค์กรสัญญาอย่างหนึ่งแต่ให้บริการอีกอย่างหนึ่ง ส่วนประมาณ 58% ไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ไม่คงเส้นคงวาในการติดต่อกับองค์กรผ่านช่องทางที่ต่างกัน

แม้ผลสำรวจระดับความพึงพอใจในบางกลุ่มอุตสาหกรรมจะกระเตื้องขึ้น แต่โดยรวมสำหรับทุกกลุ่มอุตสาหกรรมแล้ว ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคลดลง 1% เทียบกับปี2012 นอกจากนั้น อัตราความภักดีต่อแบรนด์ในกลุ่มผู้บริโภคสหรัฐฯ ยังแทบไม่ขยับ โดยเพิ่มขึ้นเพียง 1% นับจากปี 2012 อีกทั้งมีผู้บริโภคเพียง 2% ที่ยินดีบอกต่อแนะนำองค์กรให้ผู้อื่น

ขณะที่มีสัดส่วนลูกค้าจำนวนมากที่รายงานว่าได้เปลี่ยนแบรนด์ผู้ให้บริการไปเมื่อปีที่แล้ว ลูกค้าทั่วโลก 81% เผยว่าองค์กรน่าจะทำอะไรให้แตกต่างจากเดิมเพื่อป้องกันมิให้ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์ สำหรับลูกค้าชาวไทยแสดงความเห็นในเประเด็นนี้ถึง 75% นอกจากนี้ผลสำรวจยังเผยให้เห็นว่า แม้ราคาจะยังคงมีบทบาทสำคัญต่อการเลือกแบรนด์ที่ให้บริการ แต่ประสบการณ์ของลูกค้าก็เป็นปัจจัยที่สำคัญพอๆ กัน

ลูกค้ายุคดิจิตอลต้องการประสบการณ์เฉพาะตัว

การสำรวจนี้เปิดเผยว่าลูกค้าชาวสหรัฐฯ 48% ใช้แหล่งข้อมูลทางออนไลน์อื่นๆ นอกเหนือจากผู้ให้บริการ เช่น เว็บไซต์รีวิวสินค้าและบริการ เป็นต้น และราว 25% ก็ใช้ผลรีวิวและความเห็นจากโซเชียลมีเดียในการหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของแบรนด์ โดย 71% ของลูกค้าทั่วโลกที่ทำแบบสำรวจเผยว่า แหล่งข้อมูลที่สำคัญและทรงอิทธิพลมากที่สุดยังคงเป็น การบอกเล่าปากต่อปากรวมถึงข้อมูลที่แบ่งปันกันทางโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดก็ตาม ทั้งนี้ ลูกค้าชาวไทยที่ทำแบบสำรวจเผยว่ามีการอ้างอิงแบบปากต่อปากถึง 87% นอกจากนี้ 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกเผยว่า ปัจจุบันใช้ช่องทางออนไลน์หนึ่งหรือสองช่องทางในการค้นหาข้อมูลสินค้าและบริการ โดยผู้ตอบชาวไทยมีอัตราการใช้ที่สูงกว่ามากคือ 99% ที่ค้นหาข้อมูลออนไลน์หนึ่งช่องทางหรือมากกว่านั้น

ผลการสำรวจแสดงให้เห็นอย่างเด่นชัดว่ามีช่องว่างระหว่างการใช้เทคโนโลยีดิจิตอล และความสามารถขององค์กรเอง ในการนำสิ่งเหล่านั้นไปพัฒนาให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น โดยใน 10 อุตสาหกรรมที่สำรวจพบว่า ไม่มีอุตสาหกรรมใดเลยที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เฉพาะอย่างเด่นชัดในปี 2013 ซึ่งในกลุ่มอุตสาหกรรมสาธารณูปโภคพื้นฐาน มีลูกค้าเพียง 18% ที่เห็นว่าผู้ให้บริการได้ให้บริการเฉพาะตามต้องการ แม้แต่ในอุตสาหกรรมอย่างโรงแรม ที่พัก และธนาคารที่เน้นลูกค้ารายย่อย ซึ่งถูกมองว่าเป็นผู้นำในการสร้างปฏิสัมพันธ์เฉพาะตัวกับลูกค้ามากกว่าอุตสาหกรรมอื่น ก็ยังมีลูกค้าเพียง36% ที่พึงพอใจเห็นว่าได้รับประสบการณ์ตามที่ต้องการ

อย่างไรก็ดี แม้โซเชียลมีเดียและช่องทางออนไลน์จะถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญ แต่สิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่พอใจเกี่ยวกับองค์กรคือ ความเสี่ยงเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ซึ่ง 82% ของลูกค้าชาวสหรัฐฯ เปิดเผยว่ารู้สึกไม่ไว้ใจในองค์กรที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการ โดยไม่แน่ใจว่าองค์กรเหล่านั้นใช้ข้อมูลส่วนตัวที่ให้ไปอย่างไร

“ความสำเร็จในยุคที่ลูกค้าเปลี่ยนแปลงเสมอ ไม่หยุดนิ่ง ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีดิจิตอลเท่านั้น” นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทยกล่าว “ปัจจัยที่แท้จริงขึ้นอยู่กับวิธีใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิตอลให้ผสานกับโลกออฟไลน์อย่างกลมกลืนและครบวงจร ช่วยให้ลูกค้าสามารถระบุประสบการณ์ในแบบที่ต้องการ และเป็นผู้เลือกวิธีการติดต่อกับองค์กรได้เอง ทั้งนี้รวมไปถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า และวิธีที่องค์กรใช้ระบบดิจิตอลจัดการได้อย่างสมดุล ในด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล”

รายงานของเอคเซนเชอร์พบว่า องค์กรที่สามารถนำเสนอประสบการณ์อันทรงคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้ มีคุณลักษณะร่วมกัน 5 ประการ เรียกว่าเป็น พิมพ์เขียวยุคดิจิตอลที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้า (Customer-driven digital blueprint) ดังต่อไปนี้:

1. ให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการ (Hyper-relevance): แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าองค์กรเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์ในทุกๆ เรื่อง และนำไปปรับใช้ในการติดต่อกับลูกค้ารายบุคคล ซึ่งรวมถึงการปรับช่องทางการติดต่อ และวิธีที่ติดต่อให้เข้ากับลูกค้า เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องทวนเรื่องหรือให้ข้อมูลซ้ำ หรือไม่ต้องประสบกับอุปสรรคใดๆ ความสามารถในการให้บริการหมายความว่า องค์กรควรใช้เครื่องมือวิเคราะห์ประเมินความต้องการของลูกค้าที่เหมาะกับความต้องการรายบุคคล และสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะตัวให้เกิดขึ้นได้
2. สร้างสัมพันธ์ในวงกว้าง (Relationships at Scale): เทคโนโลยีดิจิตอลช่วยให้ธุรกิจมีช่องทางมากมายในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนตัวมากกว่าแต่เดิมมาก รวมทั้งบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก องค์กรควรใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการดึงให้ลูกค้าเข้ามาใกล้ชิดกับร้านค้า และทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกมากขึ้นในการเข้าถึงบริการที่สอดคล้องกับความต้องการ
3. ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ (Seamless Experience): การสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบอาศัยหลายแนวทางด้วยกัน องค์กรควรผสานข้อมูลและกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อทำให้ลูกค้าเข้าถึงช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะใช้ช่องทางนั้นเมื่อไรและโดยวิธีใดก็ตาม
4. เข้าถึงง่ายด้วยอุปกรณ์พกพา (Inherently Mobile): องค์กรควรเรียนรู้จากลูกค้าว่าต้องการใช้บริการอะไรบนอุปกรณ์พกพาบ้าง และลงทุนในการให้บริการทางระบบเหล่านั้น มีหน่วยบริการสนับสนุนที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าเป็นบริการที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น
5. เข้าถึงโลกโซเชียล (Naturally Social): ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดความมั่นใจในแบรนด์มากขึ้น สร้างกลไกที่ทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ทางตรงกับลูกค้า และตอบสนองอย่างรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากขึ้น ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีขึ้น

ข้อมูลสำคัญที่พบในกลุ่มตัวอย่างลูกค้าชาวไทย 301 รายที่ตอบแบบสำรวจ

• 80% ของลูกค้าชาวไทยมีการเปลี่ยนแบรนด์สินค้าหรือบริการในปีที่ผ่านมา โดยมีอัตราการเปลี่ยนแบรนด์สูงสุดในกลุ่มธุรกิจให้บริการอินเทอร์เน็ตและค้าปลีก (34%) ตามมาด้วยธุรกิจธนาคาร (28%)
• ความไม่พึงพอใจอันดับต้นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อกิจกรรมการขายและการตลาด เป็นเรื่องของการไม่ทำตามสัญญา 63% เรื่องพนักงานขาดทักษะ8% เรื่องความไม่ไว้วางใจเรื่องการนำข้อมูลส่วนตัวไปใช้ 56% เรื่องไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลหรือซื้อสินค้าและบริการทางอุปกรณ์พกพาได้ 51%
• เมื่อผู้บริโภคไทยมีประสบการณ์ทางลบกับกิจกรรมการการขายและการตลาด จะตอบสนองทันที โดย 89% จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีนั้น83% จะเริ่มไปมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการรายอื่น 61% จะเลิกติดต่อธุรกิจกับองค์กร และ 51% จะโพสต์ความเห็นในเชิงลบผ่านช่องทางออนไลน์
• 58% ของผู้บริโภคไทยมีความคาดหวังในบริการสูงขึ้นกว่าปีที่แล้ว ซึ่งสอดคล้องกับค่าเฉลี่ยของตลาดเกิดใหม่ โดยมีปัจจัยขับเคลื่อนหลักคือ ความง่ายในการใช้บริการ (79%) และบริการที่รวดเร็วขึ้น (70%)
• เมื่อผู้บริโภคไทยมีประสบการณ์ในด้านลบ จะตอบสนองทันที โดย 90% จะแบ่งปันเรื่องราวกับคนอื่น และ 73% จะโยกค่าใช้จ่ายส่วนนี้ไปใช้กับผู้ให้บริการเจ้าใหม่
• 75% ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแบรนด์กล่าวว่า องค์กรน่าจะทำอะไรให้ดีขึ้นเพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้ โดยเห็นว่าการเสนอทางเลือกให้บริการผ่านอุปกรณ์พกพา จะส่งผลต่อการตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ ปัจจัยต่อมาคือ การปรับปรุงเรื่องพนักงานที่ลูกค้าติดต่อเป็นด่านแรก
• ขณะเดียวกัน 46% ของลูกค้ากล่าวว่ามีความรู้เกี่ยวกับผู้ให้บริการเป็นอย่างดี และ 28% เผยว่าไม่ค่อยสนใจหรือใส่ใจกับบางอุตสาหกรรมเท่าใดนัก ผู้บริโภคไทย 35% เสาะหาดีลที่ดีกว่าเดิม และ 69% กล่าวว่า พวกเขาประเมินผู้ให้บริการบ่อยครั้งขึ้นกว่าเมื่อสองปีที่ผ่านมา
• โดยทั่วไปในทุกอุตสาหกรรม ผู้บริโภคไทย 52% พึงพอใจเป็นอย่างยิ่งกับผู้ให้บริการเดิมและจะแนะนำต่อด้วย 47% รู้สึกภักดีต่อแบรนด์ และมากกว่าครึ่งก็ตั้งใจจะซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้นในอนาคต

ข้อมูลเกี่ยวกับการสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภค

แบบสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคทั่วโลกของเอคเซนเชอร์ (Accenture Global Consumer Survey) เป็นโครงการวิจัยรายปีเพื่อสำรวจทัศนคติและการตอบรับของผู้บริโภคที่มีต่อกิจกรรมการตลาด การขาย และการให้บริการลูกค้าขององค์กร ในปี 2013มีการสำรวจความคิดทางออนไลน์ของลูกค้ากว่า 12,000 คนใน 32 ประเทศ ได้แก่ อาร์เจนตินา ออสเตรเลีย เบลเยียม บราซิล แคนาดา ชิลี จีน สาธารณรัฐเช็ก เดนมาร์ก ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย อินโดนีเซีย ไอร์แลนด์ อิตาลี ญี่ปุ่น มาเลเซีย เม็กซิโก เนเธอร์แลนด์ นอร์เวย์ ฟิลิปปินส์ รัสเซีย สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ เกาหลีใต้ สเปน สวีเดน ไทย ตุรกี สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา ผู้ตอบแบบถามทำการประเมินประสบการณ์ที่ได้รับจากองค์กรไม่เกิน 4 แห่ง จาก 10 อุตสาหกรรม ได้แก่ อุตสาหกรรมโรงแรมและที่พัก อสังหาริมทรัพย์และประกันวินาศภัย ผู้ค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภค ผู้ผลิตเครื่องใช้อิเล็กทรอนิกส์ ธนาคารเพื่อรายย่อย ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการเคเบิลและดาวเทียม ผู้ให้บริการโทรศัพท์พื้นฐาน ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ และกิจการสาธารณูปโภคไฟฟ้าและน้ำมัน

*ข้อมูลเกี่ยวกับตลาดที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์อย่างรวดเร็ว (Switching Economy)

กลุ่มตลาดที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์อย่างรวดเร็ว หรือ Switching Economy ในความหมายของเอคเซนเชอร์ ประกอบไปด้วยมูลค่าของโอกาสการสร้างรายได้ที่ขับเคลื่อนด้วยการเปลี่ยนแบรนด์ของลูกค้า มูลค่าของตลาดกลุ่มนี้ คำนวณจากมูลค่าค่าใช้จ่ายที่อาจเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแบรนด์ จากผู้ให้บริการรายหนึ่งไปเป็นอีกรายหนึ่ง (เปลี่ยนเต็มตัว) และมูลค่าที่อาจเกิดขึ้นจากการเริ่มปันค่าใช้จ่ายส่วนหนึ่งไปให้ผู้บริการรายใหม่ (เปลี่ยนบางส่วน)

ขนาดของกลุ่มตลาดที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์อย่างรวดเร็ว ประเมินจากแหล่งข้อมูลสองแหล่ง คือ

– การวิเคราะห์ของเอคเซนเชอร์ โดยใช้ข้อมูลการใช้จ่ายของผู้บริโภค (ประมาณการสำหรับปี 2013) สำหรับกลุ่มสาธารณูปโภค สื่อสาร บริการทางการเงิน ประกันภัย สินค้าอุปโภคบริโภคค้าปลีก สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ โรงแรมและที่พักใน 32 ประเทศ (ซึ่งเป็นกลุ่มประเทศที่เอคเซนเชอร์ทำการสำรวจ)

– ข้อมูลการเปลี่ยนแบรนด์ได้มาจาก งานวิจัยจับกระแสผู้บริโภคทั่วโลก ประจำปี 2013 (Accenture’s 2013 Global Consumer Pulse Research)

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูได้จาก

• Accenture Global Consumer Survey ที่ http://www.accenture.com/Microsites/global-consumer-pulse-research/Pages/home.aspx
• ดาวน์โหลดรายงาน Accenture Global Consumer Survey reportได้ที่ http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-digital-customer-play-to-win-summary.aspx
• ดาวน์โหลดรายงาน Accenture Global Consumer Survey Key Findingsได้ที่ http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Accenture-Global-Consumer-Pulse-Research-Study-2013-Key-Findings.pdf

เอคเซนเชอร์ (Accenture) ประกาศจัดตั้งกลุ่มธุรกิจ Accenture Digital ซึ่งผสานรวมทรัพยากรดิจิตอล ซอฟต์แวร์ และบริการของบริษัท โดยครอบคลุมทั้งในส่วนของการตลาดดิจิตอล โมบิลิตี้ และการวิเคราะห์ข้อมูล แพลตฟอร์มนี้จะช่วยให้ลูกค้าปลดปล่อยพลังของระบบดิจิตอล เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตและสร้างสรรค์ธุรกิจในรูปแบบใหม่ๆ

Accenture Digital จะช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้บริการทางด้านธุรกิจและเทคโนโลยีอย่างครบวงจร ตั้งแต่การพัฒนากลยุทธ์ดิจิตอล การนำเทคโนโลยีดิจิตอลไปใช้งาน ไปจนถึงการจัดการกระบวนการดิจิตอล  ด้วยการผสานความเชี่ยวชาญด้านระบบวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) ระบบโมบิลิตี้ (Mobility) และการตลาดดิจิตอล (Digital Marketing) ของเอคเซนเชอร์ รวมถึงหน่วยธุรกิจ Accenture Interactive ซึ่งเป็นผู้นำด้านการจัดหาบริการดิจิตอลให้แก่ผู้บริหารฝ่ายการตลาด กลุ่มธุรกิจ Accenture Digital จะช่วยให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากอุปกรณ์เชื่อมต่อและอุปกรณ์พกพาที่มีอยู่มากมายในปัจจุบัน โดยกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกโดยใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่ก้าวล้ำ และเสริมสร้างประสบการณ์และการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

“ดิจิตอลได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อการดำเนินธุรกิจของลูกค้าของเราอย่างมาก ตั้งแต่วิธีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ประชาชน และซัพพลายเออร์ ไปจนถึงแนวทางการบริหารจัดการบุคลากร” นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย กล่าว “เพื่อให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว องค์กรธุรกิจทุกแห่งจะต้องรองรับและขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิตอล เราได้ลงทุนอย่างจริงจังใน Accenture Interactive รวมไปถึงระบบวิเคราะห์ข้อมูลและโมบิลิตี้ และตอนนี้เรากำลังเปิดตัวบริการดิจิตอลแบบครบวงจร เพื่อช่วยให้ลูกค้าแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพท่ามกลางสภาพแวดล้อมธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว”

กลุ่มธุรกิจ Accenture Digital ซึ่งรวมเอาบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ 23,000 คน จะใช้ประโยชน์จากความรู้ความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้งของเอคเซนเชอร์ในเทคโนโลยีคลาวด์ การควบรวมระบบ และแอพพลิเคชั่นสำหรับองค์กร รวมไปถึงเครือข่ายการให้บริการทั่วโลก เพื่อช่วยให้ลูกค้าผสานรวมเทคโนโลยีดิจิตอลไว้ในทุกแง่มุมขององค์กร และปฏิรูปธุรกิจอย่างเป็นรูปธรรม

“ความสามารถของเราในการทำงานร่วมกันได้อย่างครอบคลุมในระบบดิจิตอลทั้งหมด บวกกับความเชี่ยวชาญในด้านอุตสาหกรรม และการดำเนินธุรกิจในหลายๆ ประเทศทั่วโลก นับเป็นข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันที่สำคัญของเรา” นนทวัฒน์กล่าว “เราได้ผสานรวมบุคลากร ทักษะและความสามารถที่เหมาะสม เพื่อให้เอคเซนเชอร์เป็นบริษัทที่ได้รับความไว้วางใจในทุกด้านที่เกี่ยวข้องกับดิจิตอล”

ข้อมูลเกี่ยวกับเอคเซนเชอร์

เอคเซนเชอร์ เป็นบริษัทผู้ให้บริการด้านการให้คำปรึกษา บริการด้านเทคโนโลยี และบริการเอาต์ซอร์ส โดยมีบุคลากรราว 275,000 คนทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าในกว่า 120 ประเทศทั่วโลก  ด้วยการผสานรวมประสบการณ์ที่เหนือกว่า ความสามารถรอบด้านที่ครอบคลุมทุกกลุ่มอุตสาหกรรมและทุกสายงานธุรกิจ รวมถึงการศึกษาวิจัยอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับบริษัทที่ประสบความสำเร็จที่สุดในโลก เอคเซนเจอร์ทำงานร่วมกับลูกค้าทั้งภาครัฐและภาคเอกชนเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน  บริษัทมีรายได้สุทธิ 28.6 พันล้านเหรียญสหรัฐสำหรับปีงบประมาณที่สิ้นสุดวันที่ 31 สิงหาคม 2556  เยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัทได้ที่www.accenture.com

Accenture Interactive

Accenture Interactive เป็นหน่วยธุรกิจที่ช่วยให้แบรนด์ชั้นนำทั่วโลกสามารถผลักดันประสิทธิภาพด้านการตลาดที่เหนือกว่า โดยครอบคลุมประสบการณ์ของลูกค้าในหลากหลายช่องทาง Accenture Interactiveซึ่งเป็นส่วนสำคัญของ Accenture Digital นำเสนอโซลูชั่นด้านการตลาดและการปฏิรูปดิจิตอลแบบครบวงจร ติดตามทางทวิตเตอร์ได้ที่ @AccentureSocial หรือเยี่ยมชม www.accenture.com/interactive

Accenture Mobility

Accenture Mobility ตอนนี้เป็นส่วนหนึ่งของ Accenture Digital ทำหน้าที่วางแผน ดำเนินการ และจัดการโซลูชั่นโมบิลิตี้สำหรับองค์กรธุรกิจและหน่วยงานภาครัฐ ตั้งแต่กลยุทธ์โมบิลิตี้ในองค์กร ไปจนถึงอุปกรณ์เชื่อมต่อต่างๆ โดยอาศัยความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับอุตสาหกรรมและความเชี่ยวชาญทางด้านเทคนิค Accenture Mobility ช่วยให้ลูกค้าสามารถขยายธุรกิจและจัดการการปฏิรูปได้อย่างเหมาะสม ด้วยการปรับใช้เครื่องมือสำหรับธุรกิจดิจิตอล ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.accenture.com/mobility

Accenture Analytics

Accenture Analytics ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Accenture Digital นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่กว้างขวาง เพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ ปรับปรุงผลประกอบการ ด้วยประสบการณ์อย่างกว้างขวางในเชิงอุตสาหกรรม ฟังก์ชั่นการทำงาน ธุรกิจ และเทคโนโลยี Accenture Analytics ได้พัฒนานวัตกรรมบริการด้านการให้คำปรึกษาและบริการเอาต์ซอร์สสำหรับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลตอบแทนสูงสุดจากการลงทุนในระบบวิเคราะห์ข้อมูล สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ติดตามทางทวิตเตอร์ได้ที่ @ISpeakAnalytics และเยี่ยมชมเว็บไซต์ www.accenture.com/analytics

เอคเซนเชอร์เผยผลการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงของบริษัทธุรกิจชั้นนำในภูมิภาคอาเซียน พบว่าบริษัทส่วนใหญ่มีแผนที่จะนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เป็นกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าแต่มีบริษัทเพียง 1 ใน 3 เท่านั้นที่กำหนดให้เทคโนโลยีดิจิตอลเป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร และผลการวิจัยดังกล่าวยังบ่งชี้ว่า ผู้ประกอบการในภูมิภาคอาเซียนไม่ได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิตอลในการสื่อสารปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเต็มประสิทธิภาพ

ทั้งนี้ เอคเซนเชอร์ได้ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารในองค์กรธุรกิจจำนวน 400 คน จาก 6 ประเทศในภูมิภาคอาเซียน โดยผลสำรวจระบุว่า ผู้บริหารร้อยละ 66 ยอมรับว่าประสบความท้าทายในการตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการ แต่มีเพียงร้อยละ 34 ที่ระบุว่า การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการสื่อสารกับลูกค้าได้ถูกกำหนดให้เป็นกลยุทธ์หลักขององค์กรของตน ขณะที่ผู้บริหารจำนวน 2 ใน 3 (ร้อยละ 63) ยอมรับว่า การหาบุคลากรที่มีความรู้และทักษะด้านดิจิตอลสำหรับองค์กรเป็นเรื่องท้าทาย

เสริมสร้างโอกาสในการใช้เทคโลยีดิจิตอลมากขึ้น

ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นว่าบริษัทในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ไม่ได้นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ประโยชน์อย่างเต็มศักยภาพ โดยส่วนใหญ่นำนวัตกรรมสื่อดิจิตอลมาใช้ในการเผยแพร่ข้อมูลมากกว่าที่จะนำมาใช้สร้างช่องทางใหม่ๆ ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• บริษัทร้อยละ 81 ใช้ช่องทางดิจิตอลในการเผยแพร่ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน โดยมีเพียงร้อยละ 58 เท่านั้นที่ใช้สื่อมัลติมีเดีย
• บริษัทร้อยละ 63 ใช้สื่อดิจิตอลในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนในแบบเรียลไทม์ แต่มีเพียงร้อยละ 51 เท่านั้นที่นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เพื่อการสร้างแนวคิดใหม่ๆ และพัฒนานวัตกรรมสุดล้ำและบริษัทเพียงร้อยละ 56 ใช้สื่อดิจิตอลในการรับฟังและติดตามวัดผลการตอบรับของลูกค้า

กลยุทธ์การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลใหม่ๆ เหล่านี้เริ่มอยู่ในช่วงขาขึ้น เช่นเดียวกับการใช้โซลูชั่น Web 1.0 เช่น เว็บไซด์และโฆษณาออนไลน์

นอกจากนี้ ผลสำรวจดังกล่าวยังแสดงให้เห็นว่า บริษัทที่เข้าร่วมตอบคำถามจำนวนเกือบ 1 ใน 3 (ร้อยละ 29) ระบุว่ายังคงมีตัวเลขค่าใช้จ่ายด้านสื่อดิจิตอลที่คงที่ในช่วงปีที่ผ่านมา และคาดว่า ค่าใช้จ่ายดังกล่าวจะยังคงเดิมในอีก 12 เดือนข้างหน้า ขณะที่บริษัทส่วนใหญ่ (ร้อยละ 51) คาดการณ์ว่า จะมีตัวเลขค่าใช้จ่ายด้านสื่อดิจิตอลที่นำมาใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย ทั้งนี้ ผู้บริหารที่ร่วมตอบคำถามร้อยละ 15 เผยว่า ได้เพิ่มงบประมาณด้านเทคโนโลยีดิจิตอลขึ้นอย่างต่อเนื่องมากกว่าร้อยละ 50 อย่างไรก็ตาม บริษัทมากกว่าครึ่งหนึ่ง (ร้อยละ 52) เปิดเผยว่าบริษัทไม่มีการประเมินผลตอบแทนด้านการลงทุน (ROI) สำหรับการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการสื่อสารกับลูกค้าแต่อย่างใด

มร.เทรนต์ เมย์เบอร์รี่ กรรมการผู้จัดการด้านเทคโนโลยี เอคเซนเชอร์ อาเซียน กล่าวว่า “ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ไม่ใช่ตลาดดิจิตอลที่มีศักยภาพใหม่ๆ อีกต่อไป แต่เป็นหนึ่งในตลาดที่มีการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลอย่างคึกคักมากที่สุดในโลก อย่างไรก็ตาม ผลการวิจัยของเอคเซนเชอร์ชี้ให้เห็นว่า บริษัทในภูมิภาคนี้ยังไม่ได้มองว่าดิจิตอลเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจ และไม่ได้ใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีแบบอินเตอร์แอคทีฟเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่ชื่นชอบเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างเพียงพอ ซึ่งจากจุดนี้ ชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นที่ธุรกิจต่างๆ ควรเพิ่มการลงทุน และในขณะเดียวกันก็ต้องมีการประเมินผลตอบแทนการลงทุนที่มีประสิทธิผลมากขึ้น”

ภายในองค์กร มีความเหลื่อมล้ำทางเทคโนโลยีสูงและการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลต่ำ

ผลการสำรวจยังระบุว่า บริษัทส่วนใหญ่ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (ร้อยละ 70) เชื่อว่า มีความเหลื่อมล้ำทางด้านความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิตอลภายในองค์กรระหว่างผู้บริหารระดับอาวุโสและพนักงานรุ่นที่เกิดและโตมาพร้อมกับเทคโนโลยีดิจิตอล (ดูตารางที่ 2) ทั้งยังชี้ให้เห็นอีกว่า เทคโนโลยีดิจิตอลไม่ได้มีการนำไปใช้ประโยชน์อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพื่อสนับสนุนให้เกิดความร่วมมือและคล่องตัวในการทำงานภายในองค์กร โดยบริษัทในสิงคโปร์มีศักยภาพในการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลล้ำหน้ากว่าประเทศอื่นๆ ขณะที่อินโดนีเซียและฟิลิปปินส์มีศักยภาพด้านดังกล่าวต่ำสุด ในขณะที่เครื่องมือการสื่อสารแบบออนไลน์และสื่อสังคมออนไลน์ภายในองค์กรเป็นสื่อดิจิตอลที่มีการใช้งานร่วมกันมากที่สุด แต่ผู้บริหารเพียงร้อยละ 29 ที่เผยว่านำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้เพื่อสนับสนุนการทำงานร่วมกันภายในองค์กรในระดับสูง ผู้บริหารมากกว่าครึ่งหนึ่ง (ร้อยละ 55) เผยว่า มีการใช้สื่อดิจิตอลภายในองค์กรในระดับหนึ่ง ผลการสำรวจดังกล่าวจึงเสนอแนะให้องค์กรมีการประเมินประสิทธิภาพการใช้งานเครื่องมือดิจิตอลภายในองค์กร

มร.มาร์โค ไรอัน กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ อินเตอร์แอคทีฟ ประจำภาคพื้นอาเซียน เผยว่า “จากประสบการณ์ที่ผ่านมาได้ชี้ให้เห็นว่า องค์กรที่ใช้เทคโนโลยีดิจิตอลที่ทันสมัยที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าได้นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้สนับสนุนการทำงานภายในองค์กรด้วย ความท้าทายในการทำเรื่องดังกล่าวอาจมาจากวัฒนธรรมองค์กรพอๆกับเรื่องเทคโนโลยี พนักงานที่นำเทคโนโลยีดิจิตอลและสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ทำงานร่วมกับเพื่อนพนักงานอื่นๆ อย่างเต็มประสิทธิภาพ มีแนวโน้มที่จะให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผลมากกว่า ดังเช่น ผลการสำรวจของเอคเซนเชอร์ พบว่า บริษัทที่ต้องการสร้างประโยชน์จากการนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้งานอย่างแพร่หลายจะเลือกนำกิจกรรมในรูปแบบเกม (gamification) มาประยุกต์ใช้ในการทำงานทั่วไป เพื่อสร้างความแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่งขัน”

ผลการวิจัยของเอคเซนเชอร์นำเสนอข้อเสนอแนะเพื่อให้ผู้ประกอบการต่างๆ นำไปพิจารณาและใช้ปรับปรุงกลยุทธ์การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลของตน ดังต่อไปนี้
1. กำหนดกลยุทธ์การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลแบบบูรณาการ ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับพนักงานและ ขับเคลื่อนการสร้างสรรค์นวัตกรรมได้อีกด้วย
2. นำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์และสร้างคุณค่า โดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูล (Business analytics) เพื่อความเข้าใจลูกค้าและพนักงานมากขึ้น
3. ใช้เทคโนโลยี Web 2.0 รวมทั้งแอพพลิเคชั่นสำหรับสื่อสังคมออนไลน์
4. ประเมินผลตอบแทนการลงทุน (ROI) โดยกำหนดดัชนีวัดประสิทธิผลที่ชัดเจน ซึ่งรวมถึง การเพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้า
5. ส่งเสริมการสร้างวัฒนธรรมการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลภายในองค์กร ที่เหมาะสมต่อพฤติกรรมการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลที่แตกต่างกันของพนักงานในองค์กรนั้นๆ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดาวน์โหลดสถิติข้อมูลผลการสำรวจเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ในรูปแบบภาพกราฟฟิก (infographic) ได้ที่ the Accenture Southeast Asia digital survey infographic หรือ the research hub เพื่อเรียกดูรายงานการวิจัยดังต่อไปนี้ : Surfing Southeast Asia’s Powerful Digital Wave, Playing Your Digital Cards Right, Dealing with Digital Technology’s Disruptive Impact on the Workforce and Ready for Indonesia’s Digital Future?