สมัยนี้เป็นเรื่องปกติมากที่ร้านอาหารจะมีระบบให้ลูกค้าสแกน QR CODE เพื่อ “สั่งอาหาร” ผ่านมือถือของตนเองได้โดยตรง

แต่ถ้าเป็นร้านอาหารแบบ “Full Service” ในไทยแทบไม่มีร้านไหนที่กดเช็กบิลเพื่อ “จ่ายเงิน” บนมือถือเองได้ ลูกค้ายังต้องเรียกพนักงานมาคิดเงินที่โต๊ะ หรือไปต่อแถวจ่ายเงินกับแคชเชียร์อยู่ดี

จนกระทั่งร้าน “บาร์บีคิวพลาซ่า” ประกาศแกรนด์โอเพนนิ่งระบบ “GON Order-to-Pay” ซึ่งพัฒนาโดยบริษัท Hato Hub นับเป็นร้านอาหาร Full Service เจ้าแรกๆ ในไทยที่ลงระบบให้ลูกค้าทำเองได้หมดตั้งแต่สั่งอาหารจนถึงจ่ายเงิน

เติมทุกช่องว่างของการสั่งอาหาร-จ่ายเงินเอง

“เรืองชาย สุพรรณพงศ์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานปฏิบัติองค์กร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด อธิบายว่า สิ่งที่จะเกิดขึ้นในร้านเมื่อเปลี่ยนเป็นระบบนี้คือระบบแบบ “สั่ง-จ่าย-จบ” แบบครบวงจร โดยมีหลายองค์ประกอบที่เติมเต็มทำให้ระบบสมบูรณ์และเหมาะกับคนไทย

เราไปดูกันก่อนว่า “GON Order-to-Pay” ของบาร์บีคิวพลาซ่ามีรายละเอียดอะไรบ้าง

1.ขั้นตอนการ “สั่ง”

• ใช้แอปฯ LINE ในการสแกน QR CODE สั่งอาหาร
• เชื่อมต่ออัตโนมัติกับระบบ CRM ของบาร์บีคิวพลาซ่าที่อยู่บน LINE ปรากฏชื่อ คะแนน และสิทธิพิเศษเฉพาะของผู้สั่งที่เป็น GON Gang Member ให้เห็นทันที
• แสดงโปรโมชันหรือเมนูใหม่ล่าสุดไว้ด้านบนสุดเพื่อกระตุ้นความสนใจ
• สแกนสั่งอาหารพร้อมกันได้ทุกคนทั้งโต๊ะ และเตือนเรียลไทม์หากกำลังสั่งซ้ำกัน
• ดูประวัติการสั่งได้ว่าสั่งอะไรไปแล้ว และใครเป็นคนสั่งเมนูนั้น

2.ขั้นตอนการ “จ่าย”

• รวมวอชเชอร์ สิทธิพิเศษ​ โปรโมชันเฉพาะของคนทั้งโต๊ะมาใช้ในบิลเดียวได้
• ชำระเงินได้ทุกรูปแบบ

3.ขั้นตอนการ “จบ”

• ส่งสรุปบิลเข้าทาง LINE ให้ทันที
• ขอใบกำกับภาษีอิเล็กทรอนิกส์ (e-Tax Invoice) ได้ผ่าน LINE
• มีปุ่มให้แสดงความคิดเห็นต่อมื้ออาหาร

ใช้ LINE ที่เข้าถึงได้ทุกคน – ระบบป้องกัน ‘ชักดาบ’

ด้าน “ดาริน สุทธพงษ์” ประธานกรรมการบริหาร Hato Hub ซึ่งเป็นผู้พัฒนาระบบ GON Order-to-Pay ระบุว่า โจทย์ยากของการออกแบบระบบให้กับ “บาร์บีคิวพลาซ่า” คือการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่เหมาะกับคนไทยทุกคน เพราะลูกค้าของร้านนี้มีตั้งแต่วัยเด็กไปจนถึงวัยเกษียณ ดังนั้น จะต้องออกแบบให้เป็นเทคโนโลยีที่รู้สึกได้ว่า “เป็นมิตร” หรือ “Humanized Tech” ในการใช้งาน

จากโจทย์นี้ทำให้ Hato Hub เลือกใช้ LINE เป็นจุดเชื่อมต่อ เพราะคนส่วนใหญ่ในไทยมีบัญชี LINE และระบบ CRM ของร้านก็อยู่บน LINE อยู่แล้ว ทำให้ดึงข้อมูลที่มีความเป็นมนุษย์จาก LINE มาใช้ได้ เช่น ภาพโปรไฟล์ ชื่อบัญชีของลูกค้า ยิ่งถ้าลูกค้ามาทานด้วยกันเป็นกลุ่ม จะเห็นโปรไฟล์ของเพื่อนๆ ทั้งโต๊ะอยู่ด้วยกัน ทำให้รู้สึกอบอุ่นมากขึ้น

ส่วนอีกโจทย์ยากหนึ่งจากบาร์บีคิวพลาซ่าคือต้องการให้ลูกค้า “จ่ายเงิน” บนมือถือเองได้

ดารินอธิบายว่า ปกติร้านอาหาร Full Service จะไม่เชื่อมต่อจนถึงขั้นชำระเงินเพราะเป็นขั้นตอนที่พัฒนายาก ต้องเชื่อมต่อกับระบบบัญชีได้ถูกต้อง รวมถึงต้องป้องกันเหตุ ‘ชักดาบ’ เพราะร้านประเภทนี้ ‘ทานก่อน-จ่ายทีหลัง’ ถ้าลูกค้าจ่ายเงินเอง ร้านจะรู้ได้อย่างไรว่าจ่ายเรียบร้อยแล้ว

อย่างไรก็ตาม บาร์บีคิวพลาซ่ามีการผลักดันให้ระบบไปถึงขั้นจ่ายเงินได้ และใช้เทคโนโลยีที่ทำให้พนักงานร้านสามารถสอดส่องตรวจสอบได้ว่าแต่ละโต๊ะมีการชำระเงินหรือยังได้แบบเรียลไทม์ ปิดจุดอ่อนในส่วนนี้สำเร็จ

ลดเวลารอสั่งอาหาร – ยืนรอคิวแคชเชียร์

เรืองชายกล่าวต่อถึงที่มาการลงทุนคิดค้นระบบเหล่านี้ เกิดจากการสังเกตเห็นว่าประสบการณ์ในร้าน “บาร์บีคิวพลาซ่า” หลายครั้งพนักงานไม่สามารถบริการได้ทัน ลูกค้าต้องรอสั่งอาหาร ลูกค้ายืนรอคิวแคชเชียร์ ลูกค้าต้องรอพนักงานเก็บเคลียร์โต๊ะนาน ฝั่งพนักงานเองก็เหน็ดเหนื่อยมากจนไม่สามารถบริการได้ดีเต็มประสิทธิภาพ

ทำให้บริษัทหาทางแก้ไขด้วยการทำระบบ GON Order-to-Pay ใช้งบลงทุนไปกว่า 30 ล้านบาท และใช้เวลาพัฒนามากว่า 2 ปี

ในระหว่าง 2 ปีนั้นบริษัทเริ่มทยอยทดลองใช้เป็นบางสาขา เริ่มสาขาแรก “สีลมคอมเพล็กซ์” ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2565 จนปัจจุบันมีสาขานำร่องไปแล้ว 32 สาขา ผลตอบรับที่สาขานำร่องของบาร์บีคิวพลาซ่าค้นพบ คือ

• เวลาที่ใช้ “สั่งอาหาร” ลดลงจาก 10 นาที เหลือ 5.4 นาที
• เวลาที่ใช้ “จ่ายเงิน” ลดลงจาก 10 นาที เหลือ 1.3 นาที
• ลูกค้า 80% เลือกใช้ระบบ GON Order-to-Pay และพอใจในการใช้งาน (*20% ที่ไม่สะดวกใช้ สามารถสั่งอาหารและชำระเงินกับพนักงานตามปกติได้)
• ยอดขายโปรโมชันและเมนูใหม่ของสาขานำร่องมากกว่าสาขาปกติ 57%
• ยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อบิลเพิ่มขึ้นเล็กน้อย 2-3%

นอกจากนี้ การทำระบบแยกกันสั่งได้ยิ่งทำให้ร้านสามารถ “เก็บดาต้า” ได้ละเอียดแม่นยำขึ้น เพราะจะเห็นได้ชัดว่าแต่ละเมนูที่สั่งเป็นของโปรดของใคร มีผลต่อการทำโปรโมชันเฉพาะบุคคล และการคิดค้นเมนูใหม่ในอนาคต

• “กระเป๋ายา” ของ “บาร์บีคิวพลาซ่า” เจาะเบื้องหลังขุมพลัง “ดาต้า” ดึงลูกค้าเข้าร้าน
• เปลี่ยนคู่แข่งเป็นคู่ค้า! สิงห์ x Aqua x เบียร์ ใบหยก ตั้ง FAB โฮลดิ้งรวบตึงร้านอาหาร 

“ไม่ได้” ทำมาเพื่อ “ลดพนักงาน”

ความคาดหวังของการลงทุนครั้งนี้ เรืองชายมองว่ามาตรวัดความสำเร็จคือประสบการณ์ของลูกค้าในร้านที่จะดีขึ้น ประหยัดเวลาในการมาทานอาหาร ลดเวลาการรอคอย

ส่วนพนักงานเองก็จะมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น เพราะมีเวลาที่จะเอาใจใส่ในงานบริการแต่ละขั้นตอน ตามสโลแกนของร้านที่ต้องการให้พนักงาน “สังเกตด้วยตา ทำด้วยใจ”

เรืองชายยืนยันด้วยว่า ระบบนี้ไม่ได้คิดค้นเพื่อนำมา “ลดพนักงาน” พนักงานในร้านยังมีจำนวนเท่าเดิม แต่จะทำงานได้ดีกว่าเดิม

สำหรับแผนการขยายสาขาที่ใช้ GON Order-to-Pay จะมีไม่ต่ำกว่า 97 สาขา ภายในสิ้นปี 2567 นี้ โดยอย่างน้อยจะครอบคลุมสาขากรุงเทพฯ–ปริมณฑลทั้งหมดก่อน และจะทยอยปรับเปลี่ยนสาขาอื่นๆ ให้ครบ 158 สาขาต่อไป ส่วนการขยายไปใช้กับร้านอาหารอื่นในเครือฟู้ดแพชชั่น อยู่ระหว่างพิจารณา แต่มีความเป็นไปได้เช่นกัน