โดย Twitter นั้นเตรียมที่จะกลับมาให้มีโฆษณาทางการเมืองอีกครั้งในช่วงไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้าหลังจากนี้ และได้กล่าวว่าบริษัทเตรียมปรับนโยบายโฆษณาทางการเมืองให้สอดคล้องกับสื่อประเภทอื่นๆ รวมถึงจะมีการตรวจสอบและอนุมัติเนื้อหาของโฆษณา เพื่อที่จะปกป้องผู้ใช้งานด้วย

สาเหตุสำคัญที่ทำให้ Twitter ต้องกลับมารับโฆษณาประเภทดังกล่าวอีกครั้งก็คือ หลัง Elon Musk เข้าซื้อกิจการด้วยมูลค่ามากถึง 44,000 ล้านเหรียญสหรัฐ เอเจนซี่โฆษณาหลายได้แนะนำให้ลูกค้าชะลอลงโฆษณาออกไปก่อน ทำให้รายได้ของบริษัทนั้นลดลง

ในปี 2019 อดีต CEO ของ Twitter อย่าง Jack Dorsey เคยงดไม่ให้ Twitter มีโฆษณาการเมือง ซึ่งตามมาจากเหตุการณ์ที่ Facebook มีโฆษณาด้านการเมืองที่บิดเบือนจากความเป็นจริง ช่วงก่อนการเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐอเมริกาที่มีการลงโฆษณากล่าวหาว่า ครอบครัวของ โจ ไบเดน (ผู้สมัครในเวลานั้น) ว่ามีความสัมพันธ์กับรัฐบาลยูเครน และเขาเองยังมองว่าข้อความทางการเมืองต่างๆ ควรท่ีจะได้รับมากกว่าการซื้อ (โฆษณา)

การเปิดให้มีโฆษณาทางการเมืองอีกครั้งนั้น ส่งผลทำให้การเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐฯ​ ในช่วงปี 2024 อาจมีความดุเดือดเพิ่มอีกครั้งบนสื่อ Social Network อย่าง Twitter ซึ่งรายละเอียดเกี่ยวกับโฆษณาทางด้านการเมืองของ Twitter นั้น บริษัทได้กล่าวว่าจะมีการแจ้งรายละเอียดในภายหลังจากนี้

ที่มา – Reuters, The Verge

ความคิดเห็นของซีอีโอต่อการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ พบว่า ซีอีโอเกือบทุกอุตสาหกรรมเห็นความสำคัญและเห็นว่าธุรกิจต้องเร่งปรับตัวรับกระแสเศรษฐกิจดิจิทัล เมื่อเปรียบเทียบระดับการใช้งานดิจิทัลใน 100 องค์กรที่ตอบแบบสอบถาม พบว่ามีสัดส่วน ดังนี้

โดย ซีอีโอกว่า 65.88% เข้าใจและเร่งปรับตัวสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นแล้ว 22.35% เริ่มเรียนรู้แต่ยังต้องศึกษาอยู่ ในขณะที่องค์กรใหญ่ๆ ในสัดส่วน 11.76% ระบุชัดว่าองค์กรของตนเข้าใจดีมากและก้าวเป็นผู้นำที่มีศักยภาพด้านการใช้กลยุทธ์ดิจิทัลในภาคธุรกิจของตัวเอง สอดคล้องกับความเห็นต่อแนวโน้มทางธุรกิจในประเทศไทยที่ต้องปรับตัวรับกระแสเศรษฐกิจดิจิทัลที่สูงถึง 91.67% มากกว่าการปรับตัวสู่การค้าเออีซีที่มีอันดับรองลงมาที่ 40.48% เกือบเท่าตัว

เมื่อถามถึงอิทธิพลของเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจในระยะ 1-2 ปีนับจากนี้ การใช้งานประเภทโซเชียลมีเดียและแอพพลิเคชั่นยังคงได้รับความนิยมจากบรรดาซีอีโอไทย 39.29% ในขณะที่อีคอมเมิร์ซ หรือ ออมนิแชแนล และระบบลูกค้าสัมพันธ์มีสัดส่วนตามมาที่ใกล้เคียงกัน คือ 26.19% และ 22.62%

อุไรพร ชลสิริรุ่งสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์มเมชั่น บริษัท มายรัม (ประเทศไทย) จำกัด แนะนำผู้ประกอบการในการนำองค์กรสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น หลักการง่ายๆ เริ่มจากเข้าใจความสามารถและเป้าหมายในองค์กรแต่ละส่วน โดยค่อยๆ ปรับกลยุทธ์ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นทีละส่วน ทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายผลิต ฝ่ายการเงิน ฯลฯ จนครอบคลุมทั้งองค์กร นอกจากนี้ ยังขยายผลสู่ระบบงานร่วมกันกับคู่ค้าได้ด้วย เพื่อให้ทำงานประสานสอดคล้องกันและช่วยเหลือด้านองค์ความรู้และทรัพยากรส่วนกลางที่สามารถใช้ได้ร่วมกันได้ นอกเหนือจากอีคอมเมิร์ซ เราสามารถต่อยอดได้อีกสู่การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาบริหารร่วมกับระบบลูกค้าสัมพันธ์ CRM นั้น เป็นสิ่งที่จะช่วยพัฒนาการทำงานโดยเฉพาะการสนับสนุนงานขายให้องค์กรได้อีกมาก

ดิจิทัลไม่ใช่เป็นส่วนที่แยกออกจากธุรกิจอีกต่อไป ปัจจุบันนี้ ไม่ว่าลูกค้าหรือคู่แข่งต่างก็ใช้สมาร์ทโฟนหรือดิจิทัลในมือสืบหาข้อมูลหรือซื้อขายได้ทันทีแล้ว ทำให้ขั้นตอนการซื้อขายและการดูแลลูกค้าผ่านออนไลน์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งที่ซีอีโอทั้งหลายควรเตรียมตัวและคาดการณ์ได้ก่อน คือ นวัตกรรมจากผู้เล่นหน้าใหม่ที่พร้อมเข้าแข่งขันในอุตสาหกรรมเดียวกับเราได้เสมอ จากนี้ไปอนาคตของการแข่งขันในตลาดทุกอุตสาหกรรม จำเป็นต้องพึ่งพานวัตกรรมให้เกิดขึ้นในองค์กร เนื่องจากผู้บริโภคในยุคดิจิทัลเป็นคนกำหนดความต้องการและเป็นผู้เลือกสินค้าและบริการเอง ธุรกิจจึงต้องปรับตัวจัดแผนรุกหรือตั้งรับให้ทัน ปัจจัยทั้งหลาย อาทิ วิสัยทัศน์ กลยุทธ์ดิจิทัล การลงทุน นวัตกรรม ทีมปฏิบัติงานและพันธมิตร คือ สิ่งสำคัญที่จะเร่งเครื่องให้ธุรกิจถึงเป้าหมายได้ในยุคไทยแลนด์ 4.0 ปัจจัยที่จะดึงดูดลูกค้า คือ ความเร็ว ง่าย สะดวก มีบริการที่แตกต่าง จะสร้างผลลัพธ์ที่ผู้ประกอบการต้องการได้

แอมดอกซ์ ผู้ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้า เผยผลวิจัยทั่วโลก พฤติกรรมการใช้งานระบบดิจิทัล หรือดิจิทัลดีเอ็นเอ และความคาดหวังของกลุ่มผู้ใช้งานวัยรุ่น (อายุระหว่าง 15 – 18 ปี)ในประเทศแคนาดา, สหรัฐอเมริกา,สหราชอาณาจักร, บราซิล, อินเดีย, เยอรมนี, รัสเซีย, เม็กซิโก, ฟิลลิปปินส์ และ สิงคโปร์ จำนวน 4,250 ราย  ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่บอบบางระหว่างผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (communications service providersหรือ CSP)และเทคโนโลยีด้านดิจิทัล จะมีบทบาทมากขึ้นสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งมองว่าพวกเขาจะก้าวสู่ยุคดิจิทัลที่แท้จริง

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ลูกค้ากลุ่มวัยรุ่นที่มองว่าผู้ให้บริการสื่อสาร หรือ CSP เข้าใจไลฟ์สไตล์ของพวกเขา และนำเสนอบริการที่พวกเขาต้องการมีจำนวนเพียง 12 % เท่านั้น

ในขณะที่ 30% ของผู้ตอบแบบสอบถามชี้ว่าพวกเขาได้รับบริการที่แย่จาก CSP ภายใน 1 ปีที่ผ่านมา และไม่ต้องการใช้บริการของผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร CSP รายดังกล่าวอีกสูงถึง 46 %โดย 1 ส่วน 3 ของผู้เข้าร่วมการสำรวจเผยว่าพวกเขาแบ่งปันความคิดเห็นดังกล่าวกับครอบครัวและเพื่อนฝูง

ประเด็นสำคัญของการวิจัย เกี่ยวกับดิจิทัลดีเอ็นเอที่ไม่เหมือนใครของกลุ่มลูกค้าวัยรุ่น และบริการที่พวกเขาต้องการ :

ดิจิทัลเปรียบเสมือนเลนส์ที่กลุ่มวัยรุ่นสวมใส่เมื่อมองตนเองและผู้อื่น

• 43% ของผู้ร่วมการวิจัยเชื่อว่าสมาร์ทโฟนช่วยให้พวกเขาฉลาดและเท่มากขึ้น
• 52% เช็คโซเชี่ยลมีเดียของพวกเขาเป็นอย่างแรกหลังตื่นนอน
• วัยรุ่นกว่า 30% เผยว่าพวกเขาคงเลิกคบเพื่อนที่ไม่เล่น Facebook หรือ WhatsApp

อิโมจิหนึ่งภาพมีค่ามากกว่าหนึ่งพันตัวอักษร

• 47% ผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่าพวกเขาชอบการใช้อิโมจิ
• 45% โพสรูปภาพ มากกว่าการส่งอีเมล์ เนื่องจากอิโมจิสามารถสื่อความรู้สึกของพวกเขาได้มากกว่าตัวอักษร

การเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตถือเป็นปัจจัยที่ 5 สำหรับวัยรุ่น

วัยรุ่นมองหาการเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลา โดยผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่าตนรู้สึกเหงาและกระวนกระวายเมื่อขาดอินเตอร์เน็ต (56%) มากกว่าเมื่ออยู่ห่างครอบครัว (52%)

คุณภาพของอินเตอร์เน็ตก็เป็นสิ่งสำคัญ โดยผู้ร่วมการวิจัยกว่า 55% มองว่าอินเตอร์เน็ตเป็นส่วนหนึ่งของสิทธิมนุษยชน

การสตรีมมิ่งโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย คือวิถีชีวิตของวัยรุ่น

• ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่รับภาพยนต์ผ่านการสตรีมมิ่ง (53%)
• ดาวน์โหลด (17%)
• รับชมซีรี่ส์ (สตรีมมิ่ง 51 % และ ดาวน์โหลด 11%)
• ฟังเพลง (สตรีมมิ่ง 47 %และ ดาวน์โหลด 29%) ผ่านช่องทางดังกล่าวโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายด้วย
• โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามเพียง 1 ใน 3 ที่เคยจ่ายเงินเพื่อรับชม/ฟังคอนเทนต์

วัยรุ่นมองว่าผู้สร้างคอนเทนต์และแอพพลิเคชั่นส์คือ “ผู้ให้บริการ” และชื่นชอบพวกเขามากกว่าผู้ให้บริการสื่อสารตัวจริง:

• 82% ทราบดีว่าผู้ให้บริการของตนคือใคร
• มองว่าผู้เล่นแบบ over-the-top หรือ OTT และบริษัทอินเตอร์เน็ตยักษ์ใหญ่ อาทิ Google (51%), Facebook (38%), WhatsApp (42%) และ Apple (38%) ก็คือผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร(CSP) เช่นเดียวกัน ทั้งที่บริษัทเหล่านั้นไม่ใช่
• 60% ชื่นชอบ Google มากที่สุด
• 48% ชื่นชอบ Facebook
• 42% ชื่นชอบ WhatsApp
• 36% เท่านั้นที่ตอบว่าพวกเขาชื่นชอบผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร CSP ของพวกเขาที่สุด

วัยรุ่นต้องการเทคโนโลยีซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถออกแบบประสบการณ์การใช้งานได้เอง

• วัยรุ่นจำนวน 54% ต้องการบริการที่มีการโต้ตอบ และตัวเลือกที่จะช่วยให้สามารถออกแบบบริการได้เอง
• 59% คาดหวังให้มีเทคโนโลยีการพิมพ์ 3D ในการออกแบบและผลิตอุปกรณ์เสริม
• 55% ต้องการเดินทางไปต่างประเทศด้วยเทคโนโลยี Virtual Reality วัยรุ่นมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับเทคโนโลยี มาก
• 66% เชื่อว่าเมื่อโตขึ้นพวกเขาต้องการประสบความสำเร็จเท่าบิล เกตส์,
• 50% เชื่อว่า ประสบความสำเร็จมากกว่าดารา YouTube
• 38% เชื่อว่า ประสบความสำเร็จ มากกว่าดารา-นักร้อง

วัยรุ่นคาดหวังให้มีเทคโนโลยีล้ำสมัย ที่จะช่วยพวกเขาในการก้าวไปสู่มนุษย์ยุคดิจิทัลที่แท้จริง

• 78% ต้องการให้มีดีไวซ์สำหรับการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตฝังอยู่บนแขนของพวกเขา
• 38% มองว่าดีไวซ์ดังกล่าวจะมาแทนที่สมาร์ทโฟน
• 66% เชื่อว่าในอนาคต อาชีพหลายๆอาชีพจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์
• 24% เชื่อว่า พวกเขาจะมีหุ่นยนต์เป็นเพื่อนสนิทในอนาคต

ผู้บริโภคยุคฟรีคอนเทนต์

ดร. พอล เรดมอนด์ ผู้เชี่ยวชาญด้านสังคมวิทยาและยุคสมัย ที่ปรึกษาการวิจัยครั้งนี้  มองว่าการที่กลุ่มวัยรุ่นใช้ ‘โลกดิจิทัล’ เป็นเครื่องบ่งชี้ตัวตนและผู้อื่น อีกทั้งยังเป็นตัวกำหนดการแสดงออกและการเรียนรู้ของพวกเขาเป็นเรื่องที่น่าสนใจมาก พวกเขามองหาการเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลา และมีวิธีการเสพคอนเทนต์ที่แตกต่างออกไปจากผู้ใช้งานรุ่นก่อน โดยเราสามารถเรียกผู้ใช้กลุ่มใหม่นี้ว่า ‘ผู้ใช้ยุคฟรีคอนเทนต์’ ที่ชื่นชอบการสตรีมมิ่งและไม่ต้องการเป็นเจ้าของคอนเทนต์  ดังนั้นให้ผู้ให้บริการจึงควรพัฒนาแผนธุรกิจรูปแบบใหม่ที่จะชนะใจผู้ใช้กลุ่มวัยรุ่น

คริส วิลเลี่ยมส์, ผู้บริหารฝ่ายการตลาดระดับโลก, แอมดอกซ์ กล่าวว่า นับเป็นเรื่องที่น่าตกใจที่กว่าครึ่งของวัยรุ่นในปัจจุบันมีความเห็นที่แน่วแน่เกี่ยวกับผู้ให้บริการที่พวกเขาไม่ชอบ และจะไม่ใช้บริการเมื่อพวกเขาเริ่มจ่ายค่าบริการเอง ดังนั้นจึงไม่ควรมองข้ามผลกระทบที่ความคิดเห็นของวัยรุ่นมีต่อธุรกิจและแบรนด์ของผู้ให้บริการ เนื่องจากพวกเขามีแรงโน้มน้าวจิตใจของผู้ปกครองและลูกค้าท่านอื่นๆบนโซเชี่ยลมีเดีย

นอกจากนี้ ระบบดิจิทัลกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของกลุ่มวัยรุ่น จึงทำให้พวกเขามองหาผู้ให้บริการด้านดิจิทัลมากขึ้น ผู้ให้บริการควรนำเสนอบริการที่โดนใจวัยรุ่นเพื่อสร้างลอยัลตี้

โดยการสำรวจการสร้างรายได้รูปแบบใหม่ เพื่อรองรับความต้องการด้านฟรีคอนเทนต์ และสร้างกลยุทธ์ที่กระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์การใช้งานที่เหนือระดับ ความสำเร็จในการวางแผนธุรกิจใหม่ในครั้งนี้จะเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าผู้ให้บริการจะสามารถอยู่ในสังคมธุรกิจและเศรษฐกิจในอนาคตต่อไปได้หรือไม่

ทั้งนี้ แอมดอกซ์ ได้ทำการร่วมมือกับผู้ให้บริการหลายรายเพื่อดำเนินการนำเสนอแผนธุรกิจดังกล่าว อาทิ โครงการร่วมกับผู้ให้บริการยักษ์ใหญ่รายหนึ่งในทวีปอเมริกาเหนือ ซึ่งจะสร้างแพลตฟอร์มการบริการตนเองเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า, จุดบริการด้านดิจิทัล และบริการทั่วไป

ที่มาของการสำรวจ
การสำรวจถูกจัดทำโดย แอมดอกซ์ และดำเนินงานโดย บริษัท แวนสัน บอร์น ผู้ให้บริการด้านการวิจัยตลาดเทคโนโลยี โดยมีผู้เชี่ยวชาญด้านสังคมวิทยาและยุคสมัยอย่าง ดร. พอล เรดมอนด์ เป็น ที่ปรึกษา โดยได้สำรวจผู้ใช้งานบริการด้านการสื่อสาร ภายในประเทศแคนาดา, สหรัฐอเมริกา,สหราชอาณาจักร, บราซิล, อินเดีย, เยอรมนี, รัสเซีย, เม็กซิโก, ฟิลลิปปินส์ และ สิงคโปร์ ที่มีอายุระหว่าง 15 ข 18 ปี จำนวน 4,250 ราย

หมายเหตุ
1 อ้างอิงจากการวิจัย “A message from your future customer”, โดยแวนสัน บอร์น, 2016

ดีแทค ประกาศผลศึกษา ความร่วมมือกับศูนย์วิจัยเทเลนอร์ ถึงการใช้งานอินเทอร์เน็ตในกลุ่มคนรุ่นใหม่ 7 ประเทศในเอเชียและยุโรป พบว่าที่ใช้งานบนมือถือมีความหลากหลายและแตกต่างกันไป แม้อยู่ในภูมิภาคเดียวกันและเมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มยุโรป กลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนของไทยเป็นทั้งผู้ใช้งานดิจิทัลที่ล้ำหน้าและใช้งานดิจิทัลทางอินเทอร์เน็ตมากสุด โดยมียอดการใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงสุดติดอันดับทั้งวิดีโอและการโทรผ่านอินเทอร์เน็ต

การวิจัยนี้ ได้เริ่มดำเนินการศึกษาเมื่อไตรมาสที่ 4 ปี 2558 กับกลุ่มตัวอย่าง 5,600 ราย ในประเทศไทย มาเลเซีย ปากีสถาน เซอร์เบีย ฮังการี สวีเดน และนอร์เวย์ จากกลุ่มอายุ 16-35 ปี ซึ่งเป็นผู้ใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ตบนมือถือ โดยกลุ่มประชากรที่ถูกทำการสำรวจในครั้งนี้เทเลนอร์ระบุให้เป็น “ผู้ใช้งานดิจิทัลแถวหน้า (Digital Frontrunners)” โดยรูปแบบต่างๆ ของการใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือของผู้ใช้งาน จะเป็นดรรชนีชี้วัดในภาพรวมของแต่ละประเทศในปีหน้า จากการศึกษาพฤติกรรมพบว่าผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนมีรูปแบบกิจกรรมการใช้งานอินเทอร์เน็ตหลากหลายในแต่ละวัน ทั้งการใช้ท่องเว็บ รับ-ส่งข้อความ แชร์คอนเทนต์ ช้อปปิ้ง และชมวิดีโอ

ผลจากการสำรวจในครั้งนี้จะช่วยในการคาดการณ์เทรนด์ของการใช้งานในอนาคตที่กำลังมา สิ่งนี้ไม่ได้มีประโยชน์เพียงแค่การวางแผนในการบริการดิจิทัล แต่ยังน่าสนใจสำหรับที่จะศึกษาการใช้งานที่มีความคล้ายกันของระหว่างประเทศ ซึ่งมีความหลากหลายออกไปในประเทศไทย ฮังการี ปากีสถาน หรือนอร์เวย์ เช่น ถ้าคาดว่า 2 ประเทศอาจจะมีพัฒนาการแบบเดียวกัน แต่บนความคล้ายกันจะมีจุดแตกต่างของแต่ละท้องถิ่นเฉพาะออกไป

 ไทยและเอเชีย ล้ำหน้ายุโรป

จากการศึกษาพบว่า ใน 7 ประเทศกำลังเพิ่มการก้าวสู่การใช้งานบริการอินเทอร์เน็ตต่างๆ สำหรับในส่วนของประเทศไทยพบว่ามีการเติบโตการใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นทั้งรูปแบบการโทรผ่านอินเทอร์เน็ตและวิดีโอคอลตั้งแต่เดือนเมษายน พ.ศ. 2557 ถึงธันวาคม 2558 ด้วยการใช้งานเพิ่มขึ้นจาก 48% เป็น 65% และ 37% เป็น 52% ตามลำดับ โดยมีเพียง 3% กล่าวว่ายังไม่เคยใช้งานสื่อสารรูปแบบนี้

นอกจากนี้ ประเทศไทยอยู่ในกลุ่มที่มีความถี่ในการใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ตเพิ่มสูงสุดโดยมีจำนวน 86% ที่ใช้งานทุกวัน รองจากประเทศเซอร์เบีย 89%

จากผลสำรวจกลุ่มประเทศนอร์ดิกชี้ว่ามีจำนวน 37% ใช้บริการเล็กน้อยในการโทรผ่านอินเทอร์เน็ต และในจำนวน 36% ของชาวนอร์เวย์ และสวีเดนระบุว่าไม่เคยใช้งานการโทรรูปแบบนี้มาก่อน เปรียบเทียบกับความนิยมการใช้งานวิดีโอคอลในกลุ่มผู้ใช้งานดิจิท้ลแถวหน้าของประเทศไทย โดยมีจำนวน 52% ที่ใช้งานทุกวัน เทียบกับชาวนอร์เวย์มีจำนวนเพียง 5% ใช้งานทุกวัน

ทั้งนี้ จากการเพิ่มขึ้นอย่างหลากหลายของแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน อาจจะคาดได้ว่าคนใช้งานรุ่นใหม่จะมองข้ามฟังก์ชั่นการโทร ซึ่งเป็นการใช้งานหลักของมือถือที่ถูกผลิตมา อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าการโทรมือถือแบบปกติยังเป็นส่วนหนึ่งการใช้งาน โดยจำนวน 58% ของผู้ใช้งานแถวหน้าในประเทศไทยยังมีการใช้งานโทรแบบปกติหลายครั้งต่อวัน

ในขณะที่ผลสำรวจของชาวไทยยังเชื่อว่าการใช้งานโทรศัพท์ด้วยเสียงยังเป็นบริการการสื่อสารที่สำคัญที่สุดของโทรศัพท์มือถืออยู่ ซึ่งสอดคล้องกับผลสำรวจจากประเทศอื่นๆ ยกเว้นประเทศมาเลเซีย ที่กล่าวว่าแอปพลิเคชันส่งข้อความเป็นบริการสื่อสารที่สำคัญที่สุด

คนไทยนิยมส่งข้อความทางอินเทอร์เน็ต

ทั้งคนไทย (68%) และมาเลเซีย (71%) ที่ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาใช้แอปฯ ข้อความจำนวนหลายครั้งต่อวัน ทำสถิติแซงหน้า สวีเดน (44%) นอร์เวย์ (53%) เซอร์เบีย (76%) และฮังการี (60%)

ในขณะที่ผู้ที่ใช้งานเป็นส่วนน้อย ได้แก่ ปากีสถาน ที่มีการใช้งานเพียง 29 % แต่พวกเขากลับเป็นผู้ใช้การส่งข้อความแบบดั้งเดิมผ่าน SMS มากที่สุด โดยคนรุ่นใหม่จำนวน 66% ยังมีการใช้งานส่ง SMS วันละหลายครั้งต่อวัน

คนยุโรปยังนิยมใช้  SMS มากกว่าคนไทย

อย่างไรก็ตาม การใช้ SMS ก็ไม่ใช่ปัจจัยการแบ่งแยกระหว่างตลาดเกิดใหม่ (Emerging) และตลาดเติบโต (established) ได้ เพราะผู้ใช้งานแถวหน้าในนอร์เวย์ (56%) และสวีเดน (48%) มีการใช้ SMS วันละหลายครั้ง เช่นกัน แม้จะเป็นตลาดเติบโตแล้วก็ตาม (Established Markets)

ในขณะที่ผู้ใช้งานแถวหน้าของไทยใช้ SMS น้อยที่สุด ซึ่งจำนวน 49% บอกว่าพวกเขาอยู่ในกลุ่มใช้เดือนละครั้ง น้อยกว่านั้น หรือไม่ได้ใช้เลย ซึ่งเป็นไปตามคาดเพราะปัจจุบันการใช้ SMS ในเมืองไทยนั้นได้รับความนิยมในการใช้งานน้อยลง

แชทแอปฯ ยอดนิยมต่างกันในแต่ละประเทศ

สำหรับความนิยมในการสื่อสารแบบข้อความของบุคคลบนโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ต แอปพลิเคชันที่นิยมสูงสุดในประเทศไทยคือ LINE ตามด้วย Facebook Messenger อย่างไรก็ตาม ความนิยมจะแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศที่ทำการาสำรวจมา โดยประเทศมาเลเซียนิยม WhatsApp, เซอร์เบียนิยม Viber และสวีเดนนิยมสื่อสารผ่านอีเมล

22% ของคนไทยช้อปออนไลน์ทุกวัน

ประเทศไทยเป็นหนึ่งในกลุ่มตลาดผู้นำของเอเชีย ในการรับเอาเทคโนโลยีใหม่ของโมบายล์อินเทอร์เน็ตมาใช้งาน ผู้ใช้งานชาวไทยและมาเลเซียมีสถิติการใช้งานสูงสุดในการใช้งานบริการแผนที่ แชร์พิกัดสถานที่ ช้อปออนไลน์ และเล่นเกม อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง

ผลสำรวจที่น่าสนใจคือจำนวน 22% ของคนไทยกล่าวว่าพวกเขาช้อปออนไลน์เป็นประจำทุกวัน รวมทั้งชมทีวีและวิดีโอออนไลน์ ซึ่งมากกว่ากลุ่มอื่นที่ร่วมในการสำรวจในครั้งนี้ โดย 91% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาทำกิจกรรมที่กล่าวมาข้างต้นอย่างน้อย 1 ครั้ง ต่อสัปดาห์

คนไทยโอนเงินผ่านเน็ต 49%

คนไทยมีการใช้บริการทางการเงิน และการโอนเงินผ่านอินเทอร์เน็ตมากถึง 49 % เป็นรองแค่สวีเดน 57%

แอมดอกซ์ ผู้ให้บริการโซลูชั่นซอฟต์แวร์และบริการสำหรับผู้ให้บริการทางด้านการสื่อสาร, เอ็นเตอร์เทนเมนต์ และมีเดีย เปิดเผยผลการสำรวจผู้ใช้งานจากทั่วโลก และผู้ใช้งานชาวไทยเพื่อแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ที่มีต่อความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย และสิ่งที่ผู้ใช้คาดหวังจากผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมพวกเขาชื่นชอบการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น อีกทั้งยังต้องการความสามารถในการควบคุม, ปรับแต่งผลิตภัณฑ์, บริการและประสบการณ์

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคจำนวนมากยินดีเปลี่ยนไปใช้บริการจากองค์กรดิจิทัล อาทิ Apple, Facebook และ Google หากประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับไม่แตกต่างจากการใช้บริการกับผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม

ผู้บริโภคมีอำนาจการตัดสินใจมากขึ้น

ดิจิทัลไลฟ์สไตล์กำลังเปลี่ยนความต้องการของผู้ใช้งาน และทำให้พวกเขามีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น

60% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากทั่วโลก และ 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยชื่นชอบความสามารถในการควบคุม, ปรับแต่งดีไวซ์และการให้บริการให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา

63% ของคนไทย และ 54% ของทั่วโลก ต้องการได้รับข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา

66% ของคนไทยและ 55% ของทั่วโลก ยินดีที่จะใช้บริการบนดิจิทัลแพลตฟอร์มด้วยตนเอง เพื่อหลีกเลี่ยงการติดต่อไปยังศูนย์ดูแลลูกค้าหรือ call center

65% ของคนไทย ยินดีที่จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวหันมาใช้ผู้ให้บริการเดียวกัน หากผู้ให้บริการรายดังกล่าวนำเสนอการให้บริการด้วยตนเอง หรือ self-service หลากหลายรูปแบบ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากพวกเขาสามารถปรับแต่งดีไวซ์และการบริการได้ด้วยตนเอง มีสัดสวนถึง 61%

ผู้ใช้ไม่ผูกติด ต้องการทางเลือกหลากหลาย

ทุกวันนี้ ผู้ใช้บริการเคยชินกับบริการที่ได้รับจากเหล่าบริษัทดิจิทัล โดย 80% ชอบการติดต่อกับบริษัทเหล่านี้ผ่านช่องทางดิจิทัล ชาวไทย 74% และ 73 จากทั่วโลกต้องการที่จะยกเลิกสัญญาจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม หากมีบริการเชื่อมต่อระบบไร้สาย(wireless) จากบริษัทดิจิทัลที่สามารถเทียบเคียงกับระบบที่ใช้งานอยู่

74% ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า พวกเขาจะเปลี่ยนหากข้อมูลของเครือข่ายมีคุณภาพมากพอ ในขณะที่ 49% ของคนไทย และ 39 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก จะเปลี่ยนหากได้รับการบริการลูกค้าที่ดีกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา

ผู้ใช้ชื่นชอบบริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น

การเติบโตที่รวดเร็วของระบบดิจิทัลทำให้เกิดความคาดหวังและข้อตกลงรูปแบบใหม่ : ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งานชาวไทยชื่นชอบการบริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และช่องทางดังกล่าวได้กลายเป็นช่องทางที่พวกเขาเลือกในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการเพื่อให้ได้รับบริการที่รวดเร็วและทันท่วงที

โดย 57% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ชอบการกำหนดแพกเกจหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆผ่านดิจิทัล แพลตฟอร์มมากกว่า

ขณะเดียวกัน 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการโต้ตอบทางดิจิทัลเนื่องจากเป็นการประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา

49% ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้ช่องทางดิจิทัลในการแก้ปัญหาเพื่อความรวดเร็วและประสิทธิภาพ

46% ต้องการให้ผู้ให้บริการติดต่อกับพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก อาทิ โซเชี่ยลเน็ตเวิร์คหรือแอปพลิเคชั่น

46% ต้องการสนทนากับศูนย์ให้บริการลูกค้าผ่านระบบวิดีโอคอล

45% ความสามารถในการโต้ตอบกับผู้ช่วยเสมือนจริง (virtual assist) ซึ่งวิธีการเหล่านี้จะเป็นส่วนช่วยในการพัฒนาประการณ์การใช้งานของลูกค้า

แนะผู้ให้บริการหากอยากแตกต่างต้องอ้าแขนรับดิจิทัล

ผู้ให้บริการควรอ้าแขนรับระบบดิจิทัล หากต้องการโดดเด่นในตลาด : เมื่อถูกถามว่า พวกเขาคาดหวังให้ผู้ให้บริการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงทางด้านใด

กว่า 50% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขาอีกทั้งยังคาดหวังผู้ให้บริการแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

64% มองหาการติดต่อสื่อสารและการควบคุมเลือกต่างๆอาทิ การสร้างแพกเกจที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

65% ต้องการเปลี่ยนแปลงบางส่วนของแพกเกจ

62% สามารถแบ่งปันดาต้าให้กับครอบครัวได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้งานระบบรายเดือนหรือเติมเงินก็ตาม

ฮาคอน เจคอปเซน, รองประธานฝ่ายการบริการด้านดิจิทัล, เอเชียแปซิฟิก, แอมดอกซ์ กล่าวว่า “หนึ่งในผลประโยชน์ที่สำคัญของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นคือผู้ให้บริการจะสามารถติดต่อและสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าได้หากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมต้องการสร้างความโดดเด่นในสายตาของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการในยุคดิจิทัล และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางดิจิทัลอย่างทันท่วงทีเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล

ที่มาของแบบสำรวจ

แบบสำรวจผู้ใช้งานที่ใช้ชื่อว่า Amdocs Customer Experience Spotlight 2016  จัดทำโดยแอมดอกซ์และดำเนินงานโดยบริษัท 451รีเสิร์ช ซึ่งเผยความสำคัญของการปรับเปลี่ยนบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล รวมไปถึงการการคาดการณ์พฤติกรรมด้านดิจิทัลของผู้ใช้งาน เหล่านี้จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการและประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทำให้องค์กรโดนเด่นจากองค์กรดิจิทัลแบบสำรวจดังกล่าวได้สำรวจจากผู้ใช้งานกว่า 7,000 คน จาก 14 ประเทศ ซึ่งมี ประเทศไทย, สิงคโปร์, อินเดีย, ฟิลิปปินส์ และ อินโดนีเซีย รวมอยู่ด้วย