นางสาวอรุณภรณ์ ลิ่มสกุล ผู้จัดการฝ่ายการตลาด งานบริหารลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส เปิดเผยว่า “เอไอเอสได้เริ่มต้นโครงการดูแลลูกค้า CRM (Customer Relationship Management) มากว่า 4 ปี โดยเป็นโครงการที่มีวัตถุประสงค์ในการดูแลลูกค้าที่ใช้บริการอยู่ในระบบของเอไอเอสมาอย่างชัดเจนและต่อเนื่อง แตกต่างจากผู้ให้บริการรายอื่นที่สร้างโปรแกรมในลักษณะของโปรโมชั่นที่หวังผลในการหาลูกค้าใหม่เข้ามาในระบบ ซึ่งที่ผ่านมามีผลการดำเนินงานที่น่าพอใจมากขึ้นทุกปี”
“จากผลการวิจัยความพึงพอใจของลูกค้า สามารถลดยอด Churn Rate หรือยอดที่ลูกค้าออกจากระบบได้มากที่สุด พร้อมทั้งมีการดูแลลูกค้าด้วยโปรแกรมที่มีความโดดเด่นแตกต่างจากผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือรายอื่นด้วย Serenade โปรแกรมพิเศษสำหรับการดูแลและตอบแทนสิ่งดีๆให้ลูกค้า ซึ่งเอไอเอสได้มีความตั้งใจเป็นอย่างมากในการออกแบบบริการ กิจกรรมและมอบสิทธิพิเศษที่ตอบสนองความต้องการได้หลากหลายตรงตามไลฟ์สไตล์ให้ลูกค้า High Value ของเอไอเอส สร้างความพอใจในแบรนด์สินค้าได้มากที่สุด และยังเชื่อมั่นในเครือข่ายคุณภาพการใช้งานมาได้ตลอด จนครองความเป็นหนึ่งในตลาด”
ความสำเร็จจากการทำ CRM มาจากนโยบายและการให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นลำดับแรกของบริษัทฯ ด้วยความมุ่งมั่นและตั้งใจในการทำ CRM มาอย่างต่อเนื่องและจริงจังเช่นนี้ ทำให้เอไอเอสรู้จักลูกค้าและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ โดยได้แบ่งกลุ่มตามLifestyle Segmentation และสร้างสรรค์โปรแกรมการให้บริการ เพื่อดูแลลูกค้า โดยมองครบทุกมิติ ซึ่งได้จัดบริการสิทธิพิเศษและกิจกรรมทั้งในเชิง Mass Retention ให้กับฐานลูกค้ากลุ่มใหญ่ และ Serenade สำหรับกลุ่มลูกค้าแพลททินั่มและโกลด์
สำหรับ Mass Retention เอไอเอสมีข้อเสนอในการดูแลลูกค้าที่ตอบสนองความสนใจในไลฟ์สไตล์ต่างๆ ตั้งแต่การเสนอ Promotion Tariff Package ให้เหมาะสมคุ้มค่ากับพฤติกรรมใช้งาน , Handset Program โครงการเสนอโทรศัพท์มือถือพร้อมแพคเกจบริการข้อมูลที่ตรงกับไลฟ์สไตล์, พัฒนาบริการและ Content ใหม่ๆบนโทรศัพท์มือถือ เช่น บริการข้อมูลในวงการแฟชั่น AIS Fashion Channel ให้ลูกค้าได้อัพเดทและอินเทรนตลอดทุกที่ทุกเวลา, ข้อมูลกอล์ฟ 360 องศา ที่รวบรวมเอากูรูกอล์ฟ และโปรชื่อดังมาให้ข้อมูลเทคนิคการเล่น กฏกติกามารยาท และสิทธิพิเศษที่เกี่ยวกับกีฬากอล์ฟ
ทั้งยังจัดกิจกรรมที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ในวันพักผ่อนของลูกค้าที่ชื่นชอบกีฬากอล์ฟ ด้วย “จีเอสเอ็ม แอดวานซ์ เอ็กซคลูซีฟ กอล์ฟ” กิจกรรมออกรอบและกอล์ฟคลีนิค ซึ่งปีที่ผ่านมาได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากลูกค้า ในปีนี้เราจึงได้เพิ่มจำนวนรอบและความหลากหลายของกิจกรรมเพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าร่วมสนุกมากขึ้นถึงกว่า 15,000 คน โดยจัดขึ้นเป็นประจำทุกๆสัปดาห์ตลอดปี
สำหรับกลุ่มลูกค้า Serenade เอไอเอสสร้างสรรค์บริการและกิจกรรมพร้อมทั้งสิทธิพิเศษต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ดีๆอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น Serenade Service อาทิ บริการจองโทรศัพท์มือถือพร้อมส่งให้ถึงบ้าน, บริการจัดหาเครื่องและซิมการ์ดหากเกิดการสูญหาย, บริการจัดหาของขวัญในวาระโอกาสพิเศษต่างๆ และ Serenade Event ที่จัดขึ้นตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละ Segment อาทิ กิจกรรม Wine Tasting (Serenade a Taste of Love) ที่ได้เชิญลูกค้ามารับประทานอาหารและลิ้มรสไวน์ชั้นดี พร้อมคำแนะนำจากอาจารย์ผู้รอบรู้เรื่องไวน์ในเมืองไทย, เวิร์ค ช็อปเพื่อสุขภาพและความงาม, เรียนจัดดอกไม้, เพ้นท์ผ้าบาติก, สอนทำอาหารเพื่อสุขภาพโดยเชฟจากชีวาศรมสปาชื่อดังระดับโลก
นอกจากนี้ยังมี Serenade Privilege มอบแก่ลูกค้าคนพิเศษอีกมากมาย อาทิ สิทธิชมภาพยนตร์ในที่นั่งระดับพรีเมียม ซึ่งปีนี้ได้เพิ่มจำนวนที่นั่งและโรงภาพยนตร์มากขึ้นกว่า 15,000 ที่, มอบสิทธิพิเศษต่างๆ ในโอกาสพิเศษ, ร่วมมือกับแบรนด์ชั้นนำมอบสิทธิพิเศษขึ้นโดยเฉพาะ (Co-Brand Promotion) เป็นต้น
นอกเหนือจากกิจกรรมที่กล่าวมาทั้งหมดแล้ว เอไอเอสยังเตรียมโปรแกรมดีๆที่กำลังจะเกิดขึ้นในอีก 2 เดือนข้างหน้า ในส่วนของ Mass Retention นั้นเอไอเอสได้จัดโปรแกรมดูแลให้ความสะดวกลูกค้าเพิ่มขึ้นและเป็นผู้ให้บริการรายเดียวที่เข้าใจลูกค้ามากที่สุดและยังมีข้อเสนอที่เหนือกว่า ซึ่งล่าสุดเอไอเอสได้พัฒนาซิมการ์ดที่มีความจุพิเศษขึ้น ภายใต้ชื่อ “จัมโบ้ซิม” เพื่อให้ลูกค้าเอไอเอส ทั้งในระบบ Prepaid และ Postpaid สามารถบันทึกหมายเลขโทรศัพท์ได้มากถึง 750 หมายเลข และข้อความสั้น (SMS) ได้มากถึง 100 ข้อความ
ซึ่งถือเป็นผู้ให้บริการรายแรกที่เพิ่มขีดความสามารถของซิมการ์ดให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้บริการ สำหรับกิจกรรมกอล์ฟเดือนเมษายน เป็นกิจกรรมออกรอบสนามระดับ 5 ดาว สันติบุรี คันทรี คลับ และเมืองแก้ว ส่วนกิจกรรมกอล์ฟคลีนิคจัดที่สนามไดรวิ่งเร้นจ์ ออลสตาร์ และ สปอร์ตซิตี้ โดยลูกค้าจะได้เรียนรู้เทคนิคการตีไกล การพัตต์ครั้งเดียวให้ลงหลุม การชิพพ์ และ ได้เรียนรู้การเล่นพื้นฐานอย่างง่าย สำหรับนักกอล์ฟมือใหม่อีกด้วย ”
นางสาวอรุณภรณ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “สำหรับลูกค้า Serenade ในเร็วๆนี้ เอไอเอสได้เตรียมบริการให้เช่าโทรศัพท์มือถือพร้อมจัดส่งฟรีภายใน 7 วัน สำหรับลูกค้าที่ประสบปัญหาเครื่องเสียหรือสูญหาย และยังมีบริการในช่วงเทศกาลแห่งการท่องเที่ยวและพักผ่อน, บริการให้ข้อมูลท่องเที่ยว อัพเกรดตั๋วเครื่องบินสำหรับลูกค้าที่เดินทางกับสายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์, แพคเกจท่องเที่ยวราคาพิเศษในรีสอร์ทชื่อดัง ในส่วนของ Serenade Event ลูกค้า Serenade จะได้รับเชิญเป็นแขกพิเศษร่วมงานปาร์ตี้ DKNY Road Stories นอกจากนี้ ยังมี Serenade Privillege ร่วมกับแบรนด์ต่างๆ กว่า 200 แห่ง เพื่อดูแลลูกค้าทุกวันในทุกสไตล์ตามแบบที่ลูกค้าต้องการ เรียกว่ารวมความพิเศษไว้ในหนึ่งเดียว และกำลังเตรียมแผนงานที่จะมีโปรแกรมพิเศษที่เอไอเอสจัดให้ตลอดทั้งปี ให้ลูกค้าจีเอสเอ็มได้สัมผัสประสบการณ์และความเอาใจใส่ดูแลที่เอไอเอสใส่ความตั้งใจ และความพิถีพิถันมาให้ลูกค้าได้รับความประทับใจตลอดเวลาที่ใช้บริการ”