การแข่งขันในวงการโอเปอเรเตอร์ไม่ได้จำกัดเพียงแค่เครือข่ายอีกต่อไปแล้ว กลายเป็นเรื่องบริการที่เริ่มเป็นหัวใจสำคัญทั้งในการดึงลูกค้าเก่า และเพิ่มลูกค้าใหม่ ทำให้เห็นผู้เล่นในตลาดทั้ง 3 ราย เอไอเอส ดีแทค และทรู ให้ความสำคัญในเรื่องบริการโดยเฉพาะศูนย์ให้บริการ มีการปรับโฉมให้ทันยุคสมัย และตอบโจทย์ผู้บริโภคมากขึ้น
ดีแทคมีศูนย์ให้บริการลูกค้ารวม 490 สาขา แบ่งเป็น 2 รูปแบบด้วยกัน คือ 1. ดีแทคฮอลล์ เป็นแฟล็กชิพสโตร์ อยู่ใน กทม. และหัวเมืองใหญ่ จะมีพื้นที่ขนาดใหญ่เฉลี่ย 100-300 ตารางเมตร มีทั้งพื้นที่บริการลูกค้า และพื้นที่แสดงสินค้าดีไวซ์ต่างๆ ปัจจุบันมีทั้งหมด 52 สาขา 2. ดีแทค เซ็นเตอร์ จะมีพื้นที่น้อยกว่าดีแทคฮอลล์ กระจายอยู่ทุกจังหวัด กทม. 50% และต่างจังหวัด 50% มีรูปแบบการจัดการ 2 แบบ ทั้งที่ดีแทคบริหารเอง 190 สาขา และรูปแบบแฟรนไชส์อีก 248 สาขา
ดีแทคได้เริ่มนำร่องปรับโฉมศูนย์บริการเมื่อเดือนสิงหาคมปี 59 แต่ปรับเฉพาะรูปแบบของดีแทคฮอลล์เป็นดีแทค ดีอินฟินิท คอนเซ็ปต์หลักก็คือนำเทคโนโลยีและดิจิทัลเข้ามาเสริมเพื่อให้บริการลูกค้า นำแอปพลิเคชั่นเข้ามาอำนวยความสะดวก มีจอดิจิทัล แท็บเล็ตที่สามารถศึกษาแพ็กเกจ เบอร์มงคลได้ด้วยตนเอง และมีตู้ที่ชำระค่าบริการด้วยตนเอง
งานนี้ดีแทคได้พาผู้สื่อข่าวลงพื้นที่ไปสัมผัส ดีแทค ดีอินฟีนิท สาขาเซ็นทรัล ชลบุรี ที่เพิ่งรีโนเวตไปเมื่อเดือนสิงหาคม 2559 เพราะเป็นสาขาใหญ่ มีพื้นที่กว่า 200 ตารางเมตร เป็น1 ใน 10 สาขาที่เพิ่งรีโนเวตและอยู่ใกล้กรุงเทพฯ
นอกจากนั้นมีการปรับภายนอกการตกแต่งช็อปให้บริษัท White space ที่ออกแบบ iStudio เป็นคนออกแบบให้ มีความโปร่ง โมเดิร์นขึ้น ทางด้านของพนักงานก็มีการเปลี่ยนชุดยูนิฟอร์ม โดยให้แบรนด์ Senada ดีไซเนอร์ไทย เป็นผู้ออกแบบ มีความทะมัดทะแมง แฟชั่นและทันสมัยขึ้น
สาเหตุหลักที่ดีแทคต้องปรับศูนย์บริการสู่ดิจิทัล เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้ใช้บริการผ่านดิจิทัลมากขึ้น ในปีที่ผ่านมามีการดาวน์โหลดดีแทค แอปพลิเคชั่น 5 ล้านคน เติบโตขึ้น 2 เท่า และชำระค่าบริการผ่านตู้ Kiosk มากขึ้น 113% ในแต่ละเดือนที่ศูนย์บริการดีแทคมีทรานแอคชั่นการใช้บริการเฉลี่ยรวม 2 ล้านครั้ง ส่วนใหญ่เป็นการมาชำระบิล เปลี่ยนเบอร์ เปลี่ยนซิม การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จะช่วยแก้ปัญหาการใช้งานของลูกค้าได้ด้วย เช่น การรอคิวนาน การเลือกเบอร์มงคล ดูข้อมูลแพ็กเกจ โปรโมชั่น สามารถดูได้ผ่านจอดิจิทัล หรือแท็บเล็ต
ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า
พฤติกรรมคนไทยยังอยากมาใช้บริการที่ศูนย์อยู่ แต่จะมีพฤติกรรมใช้ดิจิทัลมากขึ้น จึงต้องปรับตัวให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค ความสำคัญในการปรับโฉมครั้งนี้ดีแทคไม่ได้อยากแค่ปรับแค่เฟอร์นิเจอร์ตกแต่ง แต่เป็นการปรับประสบการณ์ของผู้บริโภคให้ดีขึ้น ทั้งอีโมชันนอลในเรื่องของรูปลักษณ์ภายนอก และฟังก์ชันนอลที่มีการบริการเร็วขึ้น ให้ผู้บริโภครู้สึกว่าการมาศูนย์บริการไม่ใช่ภาระ ไม่ต้องรอนานเหมือนเคย ให้ลูกค้ามีอิสระในการธุรกรรมมากขึ้น
ปัญญามองว่า ความท้าทายที่สุดในตอนนี้ก็คือการมองที่โจทย์ของลูกค้า เพราะการแข่งขันสูงอยู่แล้ว พฤติกรรมลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงเร็ว ต้องทำให้การซื้อขายง่ายขึ้น ความสนใจก็เปลี่ยนเร็วขึ้นจากแต่เดิมสนใจเรื่องเปลี่ยนแพ็กเกจ มาเป็นเรื่องของส่วนลดค่าเครื่องมือถือ จนปัจจุบันสนใจเรื่องเบอร์สวย ทำให้ต้องปรับตัวให้เข้ากับความสนใจของลูกค้าด้วย
ตอนนี้ดีแทคได้ปรับโฉมจากดีแทคฮอลล์เป็น ดีอินฟีนิทแล้ว 10 สาขา เป็นในกรุงเทพฯ 5 สาขา และต่างจังหวัด 5 สาขา ได้แก่ เซ็นทรัล บางนา, สยามพารากอน, แฟชั่นไอซ์แลนด์, เดอะมอลล์บางแค, เซ็นทรัล ชลบุรี, เซ็นทรัล แอร์พอร์ต เชียงใหม่, เซ็นทรัล นครศรีธรรมราช, บลูพอร์ต หัวหิน, เมกาบางนา และโรบินสันศรีราชา
ในปีนี้ได้เตรียมงบ 250 ล้านบาท รีโนเวตเพิ่มอีก 4-5 สาขา มีการตั้งเป้าจะรีโนเวตดีแทคฮอลล์ให้เป็นดีแทค ดีอินฟินิท ให้ครบทุกสาขาภายใน 2 ปี
