ความท้าทายของธุรกิจค้าปลีกในยุคนี้เรียกว่ามีรอบด้านจริงๆ ทั้งคู่แข่งที่มีสารพัด เทคโนโลยีที่พัฒนามากขึ้น รวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จากเดิมที่ค้าปลีกวัดกันที่โลเคชั่นเจ๋งๆ มีทราฟฟิกเยอะๆ ตอนนี้ไม่เพียงพอแล้ว ต้องก้าวสู่ยุคชอปออนไลน์ และกำลังขยับเข้าสู่ Omni Channel อย่างเต็มตัว
เทสโก้ โลตัส เองหนึ่งในผู้เล่นค้าปลีกไฮเปอร์มาร์เก็ตในไทย ได้ตั้งเป้าเพิ่มรายได้จากช่องทางออนไลน์ จาก 1-2% ของรายได้รวม เพิ่มเป็น 5% ภายใน 5 ปี แม้จะดูเป็นสัดส่วนไม่มาก แต่ก็เป็นเรื่องท้าทาย ไม่น้อยทีเดียว
เทสโก้ โลตัส เริ่มขยับตัวเข้าสู่โลกชอปปิ้งออนไลน์ได้ 5 ปีแล้ว ได้สร้างแพลตฟอร์มเว็บไซต์ shoponline.tescolotus.com ให้ลูกค้าได้ซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์ เน้นสินค้าพวกของสด และสินค้าอุปโภคบริโภค
จากนั้นได้พัฒนาสู่แพลตฟอร์มแอปพลิเคชั่นใช้งานผ่านมือถือ เพื่อรับกับเทรนด์การใข้งานผ่านมือถือมีการเติบโตสูง ควบคู่กับการเป็นพันธมิตร “ลาซาด้า” ในการนำสินค้ากลุ่ม Non-food หรือกลุ่มสินค้าอิเล็กทรอนิกส์เข้าไปจำหน่ายในลาซาด้า
ในปี 2559 ที่ผ่านมา เทสโก้ โลตัสเริ่มวางยุทธศาสตร์ชัดเจนมากขึ้นในการขยับตัวเข้าสู่ Omni Channel ผนึกทั้งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ให้เป็นเนื้อเดียวกัน เพิ่มพันธมิตร weloveshopping ในการนำสินค้ากลุ่มสุขภาพความงาม สินค้าแม่และเด็กจำหน่าย รวมถึงบริการ Click & Collect ชอปออนไลน์ แล้วรับสินค้าที่สาขา เพิ่มบริการจัดส่งสินค้าร่วมกับแฮปปี้ เฟรช ส่งสินค้าภายใน 1 ชั่วโมง
“อีโคซิสเท็มของค้าปลีกมีความซับซ้อนมากขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก แต่เดิมมีเพียง 4 ราย คือผู้ผลิตสินค้า ผู้จัดส่ง ร้านค้าปลีก และลูกค้า แต่ปัจจุบันมีผู้เล่นมากขึ้น และมีปัจจัยด้านดิจิทัลเจ้ามาเสริมทั้งอีคอมเมิร์ซ มาร์เก็ตเพลส โซเชียลมีเดีย โลจิสติกส์ ระบบเพย์เมนต์ และอื่นๆ อีกมากมาย ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น อีกทั้งพฤติกรรมผู้บริโภคเองก็มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มีทางเลือกหลายช่องทาง ผู้เล่นค้าปลีกเลยต้องปรับตัวให้เป็น Omni Channel เป็นเทรนด์ที่เห็นทั่วโลก ลูกค้าสามารถซื้อได้ทุกช่องทาง” มาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายการตลาด เทสโก้ โลตัส ได้ฉายภาพรวมของตลาดค้าปลีกให้ฟัง
ตลอดเวลา 5 ปีที่ผ่านมา ความท้าทายของเทสโก้ โลตัสได้พยายามปรับตัวเข้าสู่แพลตฟอร์มใหม่ๆ เพื่อให้ทันต่อความต้องการของผู้บริโภค เริ่มต้นจากร้านออฟไลน์ สู่ออนไลน์ และมีบริการที่เชื่อม 2 แพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน
มาในปีนี้ เทสโก้ โลตัส ได้วางยุทธศาสตร์ของการเข้าสู่ Omni Channel
1. ความเชื่อมั่น ผู้บริโภคทั้งในสโตร์ และออนไลน์ ด้วยการใช้ลอยัลตี้ โปรแกรม หรือคลับการ์ดได้กับทุกช่องทางหน้าร้าน และออนไลน์ ทั้งสะสม และแลกแต้มได้
2. พัฒนาการส่งสินค้าหลากหลายรูปแบบ และให้เร็วขึ้น ส่งวันรุ่งขึ้น ส่งภายในวันเดียว และส่งภายใน 1 ชั่วโมง โดยร่วมกับพันธมิตรแฮปปี้เฟรช และมีบริการ Click & Collect ให้สามารถสั่งสินค้าบนออนไลน์ และไปรับสินค้าที่สาขาที่สะดวก บริการนี้มีการเติบโต 4 เท่าจากปีที่ผ่านมา
3. นอกจากเรื่องโซเชียลมีเดียที่กลายเป็นเครื่องมือที่ทุกแบรนด์ต้องมีแล้ว เสริมด้วยแอปพลิเคชั่น และเทคโนโลยี iBeacon ที่ตั้งในสโตร์ และเชื่อมกับแอปพลิเคชั่น จะส่งข้อความ หรือโปรโมชั่นเมื่อลูกค้าเดินผ่านจุดต่างๆ ภายในสโตร์
นอกจากนี้ เทสโก้ โลตัสโฟกัสมากที่สุดคือเรื่องของ e-Payment เป็นเทรนด์ที่ทั้งภาครัฐให้การสนับสนุน และพฤติกรรมผู้บริโภคเปิดรับมากขึ้น มีความเข้าใจเรื่องระบบ e-Payment มากขึ้น โดยตอนนี้กำลังอยู่ในช่วงการศึกษาโมเดลว่าจะทำเอง หรือร่วมกับพาร์ตเนอร์
ทั้งหมดนี้ เทสโก้ โลตัสได้มุ่งสู่ Omni Channel ที่เป็นเทรนด์โลกที่ค้าปลีกต้องไป ก็เพื่อต้องการเพิ่มสปีดในการเติบโต มองว่าจะสร้างการเติบโตให้ธุรกิจออนไลน์ได้ 2 เท่าภายใน 5 ปี แม้จะเป็นตัวเลขออนไลน์ยังเล็กๆ อยู่ แต่ก็มีโอกาสเติบโตสูง เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคมุ่งมาทางนี้มากขึ้น ทำให้ทั้งแบรนด์ และผู้เล่นค้าปลีกต้องปรับตัวเพื่อรับกับตลาดไม่มีที่สิ้นสุด
