ด้วยพฤติกรรมของคนไทยที่เสพติดโซเชียลมีเดีย การค้นหาข้อมูล หรือขอความช่วยเหลือต่างๆ ในปัจจุบันจึงอยู่ในโลกออนไลน์ ทั้งในเฟซบุ๊ก หรือเว็บบอร์ดชื่อดังอย่างพันทิป กลายเป็นแหล่งรวมทั้งข้อมูลและเรื่องราวดราม่าที่ผู้บริโภคได้ร้องเรียน
เมื่อเทรนด์ของผู้ใช้มาทางนี้ ทำให้ดีแทคได้พัฒนาแพลตฟอร์ม “ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้“ (dtac Online Community) เป็นเว็บบอร์ดที่ทางดีแทคต้องการปั้นให้เป็นพันทิปส่วนตัว รองรับการใช้บริการของลูกค้าดีแทคโดยเฉพาะ ได้เริ่มเปิดให้บริการเมื่อเดือนธันวาคม 2558 หรือเกือบ 3 ปีแล้ว
จุดเริ่มต้นของการทำแพลตฟอร์มนี้มาจากเมื่อลูกค้าต้องการหาข้อมูลเกี่ยวกับการบริการต่างๆ ส่วนใหญ่จะค้นหาจากกูเกิล แต่ข้อมูลที่พบก็จะหลากหลายแห่งทั้งพันทิป เฟซบุ๊ก และเว็บไซต์ของดีแทคเอง จึงเกิดความคิดที่ว่ารวบรวมข้อมูลและทำเป็นคอมมูนิตี้เป็นของตัวเอง ได้เริ่มที่ประเทศไทยเป็นที่แรกของกลุ่มเทเลนอร์ ปัจจุบันที่มาเลเซีย และเซอร์เบียมีการนำโมเดลนี้ไปใช้ด้วย
รูปแบบการทำงานของดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้จะมีทีมคอลเซ็นเตอร์ที่คอยมอนิเตอร์ตอบคำถามตลอดทั้งวันอยู่ 6 คน แต่ก็พบว่ามีลูกค้าทั่วไปก็เข้ามาช่วยตอบคำถามด้วย ทางดีแทคเรียกกลุ่มนี้ว่า “ซุปเปอร์แฟน” โดยที่กลุ่มนี้มีการเติบโตเรื่อยๆ ปัจจุบันมี 10 คน
ทำให้ดีแทคสร้างกลยุทธ์ Customers Network ต่อยอดคอมมูนิตี้นี้เพื่อสร้างฐานลูกค้าให้ผูกพันกับแบรนด์ โดยให้ลูกค้าพูดคุยกันเอง เพราะยุคนี้ผู้บริโภคจะเชื่อปากต่อปาก เชื่อผู้บริโภคด้วยกันเองมากกว่าสิ่งที่แบรนด์พูด
ผุดแคมเปญค้นหา “Super d Hero” หรือแฟนพันธุ์แท้ดีแทคโดยรับสมัครลูกค้าจำนวน 24 คน มาแข่งขันกันในการตอบคำถามลูกค้าด้วยกันในคอมมูนิตี้ จะมีการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัลในอนาคต
มานิดา เธียรศิริพัฒน์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สายงานการให้บริการบนระบบดิจิทัล กล่าวว่า “พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคนี้เขาจะเชื่อผู้บริโภคด้วยกันเองมากกว่าสิ่งที่แบรนด์พูด ดีแทคเลยพยายามสร้างคอมมูนิตี้ให้ช่วยดูแลกันเอง เป็นรูปแบบ Customer Generated Content ซึ่งจะช่วยสร้างให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น“
มานิดา เสริมอีกว่า จุดเริ่มต้นที่ทำแคมเปญหา Super d Hero เพราะได้เจอลูกค้าคนนึงเข้าคอมมูนิตี้เป็นประจำทุกวันๆ ละ 8 ชั่วโมง โดยที่เข้ามาโดยสมัครใจ ซึ่งมีลูกค้ากลุ่มนี้ไม่น้อยเลยทีเดียว จึงอยากทำแคมเปญที่เป็นกิมมิคในการตอบแทนลูกค้าเหล่านี้
รูปแบบแคมเปญจะคล้ายๆ กับโมเดล Gamification หรือการเล่นเกม มีการแข่งขันกันสะสมแต้มเพื่อไต่ระดับเพิ่มเลเวลของตนเองมีตั้งแต่ระดับ Beginner, Expert, Excellent และ Fantastic แต้มที่สะสมก็คือคะแนนจากผู้ใช้ทั่วไปที่ให้คะแนน และมีของรางวัลตามระดับไป เช่น ตั๋วหนัง สมาชิก, Blue member และสมาร์ทโฟน
ในอนาคตทางดีแทคจะให้กลุ่ม Super d Hero จะมีบทบาทกับแบรนด์มากขึ้น อย่างเช่น เวลาจะออกบริการ หรือสินค้าใหม่ๆ ก็จะทำโฟกัส กรุ๊ปเพื่อให้ทดลองสินค้าก่อน ให้มีส่วนร่วมในการพัฒนาสินค้าและบริการ เพื่อสร้างความผูกพันมากขึ้น
ปัจจุบันดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้มีสถิติผู้ใช้ตั้งแต่เดือนมกราคม–มิถุนายน มียอดผู้ใช้งานมากกว่า 2.8 ล้านคน มีการโพสต์คำถามมากกว่า 100,000 เรื่อง มีทราฟฟิกการเข้าชมเว็บไซต์ 5.3 ล้านครั้ง
ในปีนี้ตั้งเป้ายอดผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นเป็น 4 ล้านคน และมีทราฟฟิกเข้าชม 10 ล้านครั้ง
