สายการบิน เคแอลเอ็ม รอยัลดัตช์ แอร์ไลน์ หรือ KLM ประกาศเปิดตัวบริการใหม่ โดยสามารถทำการจองตั๋วโดยสารได้เองผ่านแอปพลิเคชั่น Messenger ของ KLM ที่เรียกว่า BlueBot (BB) ผ่านเทคโนโลยี AI
ด้วยการสนทนาแบบธรรมดาเหมือนติดต่อกับเจ้าหน้าที่ปกติ ช่วยให้ลูกค้าสามารถจองตั๋วได้ง่ายขึ้น ไม่จำเป็นต้องรอติดต่อกับเจ้าหน้าที่ของทางสายการบิน
สายการบิน KLM เริ่มเป็นที่รู้จักในฐานะที่เป็นแบรนด์ที่ให้บริการ และนำเสนอแคมเปญต่างๆ ผ่านโซเชียลมีเดีย ครอบคลุมแพลตฟอร์มต่างๆ ทั้ง WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat และ KakaoTalk มีผู้ติดตามทั่วโลกมากถึง 25 ล้านราย
ความฉลาดของระบบ BB มีความสามารถในการเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง และมีบุคลิกส่วนตัวที่ชอบช่วยเหลือ เป็นกันเอง และมีความเฉลียวฉลาดในการสนทนา ซึ่งสามารถรับรู้ว่าตนเองรับหน้าที่เป็นตัวเชื่อมลูกค้ากับเทคโนโลยี โดยมีทีมงานถึง 250 คนคอยสนับสนุนการทำงานของ BB อยู่เบื้องหลัง
และในอนาคตระบบ BB จะมีบริการเพิ่มมากขึ้นและรองรับการให้บริการกับช่องทางการติดต่อดิจิทัลอื่นๆ เพิ่มเติม โดยเฉพาะการให้บริการด้วยการสนทนากับลูกค้า
ปีเตอร์ โกรเนอวาล์ด รองประธานอาวุโส ฝ่ายสื่อดิจิทัล Air France KLM กล่าวว่า “KLM เป็นสายการบินที่หลายคนรู้จัก และชื่นชอบในเรื่องการบริการผู้โดยสารรายบุคคล โดยเฉพาะในโลกโซเชียลมีเดีย KLM มีบริการตลอด 24 ชั่วโมงครบทุก 7 วัน
ได้วางแผนเพิ่มสมรรถนะยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันลูกค้าก็ต้องการการตอบสนองที่เร็วขึ้น ดังนั้นจึงได้ทดลองนำเอาเทคโนโลยี AI มาใช้ในการสนับสนุนเจ้าหน้าที่ในการดูแลลูกค้าในแบบที่เป็นส่วนตัว, รวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้อง
ด้วยระบบ BB ทำให้ KLM ก้าวไปอีกขั้นในเรื่องของกลยุทธ์ด้านนโยบายสื่อเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งยังมีเทคโนโลยีที่ช่วยให้นำเสนอบริการให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบคนต่อคน พร้อมทั้งทีมงานที่คอยสนับสนุนอยู่เบื้องหลังเมื่อถึงคราวจำเป็น”
