ท่ามกลาง “ค้าปลีก” ดาหน้าสู่ออนไลน์ สร้างแพลตฟอร์มธุรกิจ “อีคอมเมิร์ซ” รับโลกช้อปปิ้งอนาคตที่เข้าสู่ดิจิทัลเต็มสูบ แต่แม่ทัพใหญ่ “ศุภลักษณ์ อัมพุช” ประธานกรรมการบริหาร บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด เลือกสร้าง “อนาคตเดอะมอลล์” ด้วยการเข้าสู่ “สังคมไร้เงินสด” (Cashless Society) ด้วยการผนึก “ธนาคารไทยพาณิชย์” หรือ เอสซีบี นำระบบชำระซื้อสินค้าแบบ QR Payment มาให้บริการ โดยติดตั้งเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตนเอง Smart Self Check-Out Kiosk ที่ “กูร์เมต์ มาร์เก็ต” และ “ฟู้ดฮอลล์” และทั้ง 15 สาขา
พร้อมกันนี้ ได้เตรียมติดตั้งเครื่อง Smart Tax Kiosk ให้นักท่องเที่ยวขอคืนภาษี (Vat Refund) ได้เอง
เหตุผลที่เลือกแผนกโกรเซอรี่ อาหารสด เป็นแผนก “แรก” เพราะเป็นสินค้าที่อาจไม่สามารถสั่ง “ออนไลน์ได้ ต้องซื้อสดๆ อีกทั้ง “ผู้บริโภค” เข้ามาซื้อสินค้า “ทุกวัน” จึงสามารถสร้างการรับรู้ (awareness) กับกลุ่มเป้าหมายในวงกว้างได้อย่างรวดเร็ว และยังตอบโจทย์ลูกค้าเจนวาย และมิลเลนเนียม ที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี
“กูร์เมต์ มาร์เก็ต เป็นแผนกที่คนเข้าเยอะมาก ประมาณ 10% จากจำนวนคนมาช้อปปิ้งที่ศูนย์การค้าของเดอะมอลล์ทุกสาขารวมกัน 300-400 ล้านคนต่อปี หรือเดือนนึงมีคนซื้อซึ่งเป็นจำนวนบิลประมาณ 2 ล้านบิลต่อเดือน”
ศุภลักษณ์ มองว่า การติดตั้งเครื่องชำระเงินด้วยตัวเองจะมาช่วยลดขั้นตอน “ต่อคิว” และเพิ่มความสะดวก เหมือนกับกรณี “Amazon” ซื้อกิจการ Whole Foods Market และ “อาลีบาบา” ส่ง “เหอหม่า” ซูเปอร์มาร์เก็ตรูปแบบใหม่ขึ้นมาเพื่อเชื่อมต่อออนไลน์
“ไม่งั้นพวกเขา (อเมซอนและอาลีบาบา) จะซื้อมาทำไม เพราะต้องการเชื่อมประสบการณ์ช้อปปิ้งให้ไร้รอยต่อ หรือ Seamless Experience ทำให้ผู้บริโภคแฮปปี้”
การผนึกกำลัง ทาง”เอสซีบี” เป็นฝ่ายลงทุนเครื่อง เดอะมอลล์ให้พื้นที่ และข้อมูลต่างๆ จำนวนสินค้าที่เข้าไปอยู่ในเครื่องชำระเงินสดด้วยตัวเองมีกว่า 3-4 หมื่นรายการ
เมืองไทยพร้อมหรือยังกับประสบการณ์ช้อปปิ้งไร้เงินสด? “ศุภลักษณ์” บอกว่า พร้อมแล้ว และเป็นก้าวแรก ซึ่งต้องยอมรับว่าเมืองไทยเริ่มขาดแคลนคนทำงาน เช่นที่เห็นในต่างประเทศที่ขาช้อปต้องทำเองตั้งแต่หยิบจับสินค้า จ่ายเงิน หยิบของใส่ถุงเอง
ขณะที่ “เทรนด์” ของพฤติกรรมผู้บริโภคยุคปัจจุบัน เริ่มเห็นว่าปริมาณการซื้อต่อบิลลดลงอยู่ที่ประมาณ 500 บาทต่อบิล แต่“ความถี่ในการช้อปปิ้งมากขึ้น” เพราะต้องการของสดมากขึ้นนั่นจึงส่งผลต่อการเข้าคิวในการจ่ายเงิน
“ถ้าแถวยาวแล้วต้องจ้างแคชเชียร์เพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัวเราก็ไม่ไหว หากลูกค้าสามารถชำระเงินด้วยตัวเองได้ โดยไม่ต้องต่อคิว โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ ก็จะสะดวกขึ้น นี่คือส่วนหนึ่งของพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ตอนนี้ Convenience is the Key”
สำหรับการติดตั้งเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเอง จะเริ่มขึ้นในเดือนธันวาคมนี้ ประเดิม 30 เครื่อง และเครื่องขอทำคืนภาษีอีก 60 เครื่อง รวม 90 เครื่อง และ SCB Money App ช่องทางการรับชำระเงินด้วย QR Code ให้กับร้านอาหาร take home อีกเป็น “ร้อยเครื่อง” ส่วนแผนกที่จะเริ่มถัดไปจะต้องเป็น category killer หรือแผนกที่สินค้าขายดีนั่นเอง เช่น เพาเวอร์มอลล์ และบีเทรนด์
แม้ “เทคโนโลยี” จะเข้ามามีอิทธิพลต่อการขยับตัวของห้างค้าปลีก แต่ “ศุภลักษณ์” ย้ำว่า โลกอนาคตของห้างนั้นยังต้องมี “คน” ให้บริการแก่ลูกค้า ไม่สามารถนำเทคโนโลยีมาใส่ไว้ทั้งหมดได้ เพราะสุดท้ายผู้บริโภคก็ยังต้องการปฏิสัมพันธ์และบริการที่ดี (service mind)
“ถ้านำเทคโนโลยีมาใส่ไว้ทั้งหมด แล้วเดินเข้าไปช้อปไม่เห็นคนเลย ก็ไม่ไหวเหมือนกันนะ (เสียงสูง) เพราะคนยังต้องการสัมผัส น้องจ๊ะ น้องจ๋าอยู่ คนเราเป็น Human being น่ะ จะให้อยู่และพูดคุยกับคอมพิวเตอร์ทั้งวัน มีแต่โซเชียลไลฟ์กับมือถือทั้งวัน มันเป็นไปไม่ได้ ยังอยากมาพบปะผู้คนอยู่ เราจึงพยายามลดรอยต่อประสบการณ์ช้อปปิ้งทำให้เกิด Seamless Experience สร้างอะไรที่เป็นประสบการณ์ใหม่ โดยใช้เทคโนโลยีมาให้เป็นประโยชน์ เป็นเครื่องมือ แต่ยังมีความเป็น Human being” นี่เป็นมุมมองของโลกช้อปปิ้งในอนาคตจากแม่ทัพเดอะมอลล์
การร่วมมือกับเอสซีบีครั้งนี้ ศุภลักษณ์ ตกผลึกว่าจะทำให้เดอะมอลล์ประสบความสำเร็จหลายประการ ได้แก่ 1.การได้พันธมิตรที่เป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรม 2.เป็นรายแรกที่ให้บริการช้อปปิ้งชำระเงินสดอัตโนมัติ ซึ่งการเป็น “รายแรก” สำคัญมาก สะท้อนการเป็นผู้นำ “The first นี้สำคัญมาก เราต้องเป็นผู้นำ จะเป็นผู้ตามไม่ได้ การช่วงชิงการเป็นผู้นำนั้นสำคัญมาก ต้องเป็น pioneering spirit เราจึง speed การเจรจาได้เร็วและจบเร็วกับเอสซีบี”
3.เป็นโมเดลให้เห็นว่าเดอะมอลล์ต้องการพัฒนาเศรษฐกิจ และยกระดับการช้อปปิ้ง รวมทั้งประเทศไทยก้าวสู่ไทยแลนด์ 4.0 อย่างแท้จริง ให้จับต้องได้
ศุภลักษณ์ ยังมอง ภาพค้าปลีกในอนาคตของไทยยังขยายตัวได้ โดยเฉพาะปีหน้า ตลาดเกิดใหม่หรือ emerging market ทั้งฟิลิปปินส์ อินโดนีเซีย เวียดนาม ไทยจะผงาด จากที่ผ่านมา “ค้าปลีกทั่วโลกชะลอตัว ส่วนปีหน้าค้าปลีกในยุโรปซึ่งฐานตลาดสูงแล้ว ขยายตัวไม่มาก ขณะที่สหรัฐฯ รู้กันอยู่กำลังเผชิญ “ความกลัวเรื่องรีเทล” และมีโจทย์เยอะมากต้องรับมือ อย่าง bricks-and-mortar ที่เป็นฟอร์มแมตเหมือนกันหมด ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งได้ จึงต้องหาทางแก้โจทย์อีกมาก เทียบกับไทยที่ “ห้างค้าปลีกปรับตัวเร็ว”
อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีอาจเปรียบเสมือน “สึนามิ” สำหรับโลกค้าปลีก แต่กว่าคลื่นยักษ์จะถล่มกระทบไทยนั้น คงไม่ใช่เร็ววันนี้ เพราะหากดูหลายประเทศช้อปปิ้งออนไลน์ก็ไม่ได้บูมมาก ทั้งสเปน และญี่ปุ่น “ที่เรา nervous กับเทคโนโลยี โลกดิจิทัล เพราะเห็นว่าสหรัฐฯ มีแบบโน้นแบบนี้ มันเป็นสึนามิ แต่ไม่มาไทยเร็ว อาจเจอบางประเทศเท่านั้น
“สังคมไร้เงินสด” เป็นสเต็ปแรกๆ ที่เดอะมอลล์ก้าวรับค้าปลีกดิจิทัล อนาคตที่จะต้องทำเพิ่ม ยังยึด “Seamless Experience” เป็นเข็มทิศในการขับเคลื่อนในอนาคตระหว่างออนไลน์และออฟไลน์
“ถามว่าอนาคตห้างค้าปลีกไทยที่เป็นตึก อาคาร (bricks-and-mortar) จะไปไหน…มันไม่ไปไหนหรอก ยังคงอยู่ เพราะคนไทยยังคงเข้าสังคม พบปะกัน ดังนั้น ห้างต้องทำอย่างไรให้ประสบการณ์ช้อปปิ้งไร้รอยต่อ หรือ Seamless Experience ให้ได้ ซึ่งในไทยเพิ่งเริ่มต้น”
