รู้มั้ยผู้บริโภคชาวไทยอดทนต่ำ บริษัท SAP ผู้ผลิตซอฟต์แวร์ระบบการจัดการองค์กร ได้เปิดเผยถึงการศึกษาจากรายงาน SAP Hybris Consumer Insights Report ประจำปี 2017 ผ่านผู้บริโภคกว่า 7,000 คนทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) ซึ่ง 1,000 คนในนั้นอาศัยอยู่ในประเทศไทย เพื่อดูถึงปัจจัยใดบ้างที่นำความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าไปสู่วามสำเร็จ และปัจจัยใดบ้างที่จะนำความสัมพันธ์ไปสู่จุดจบ
แบรนด์ห้ามผิดพลาดเกิน 2 ครั้ง
ผู้บริโภคชาวไทยพร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่นได้ง่ายกว่า ผู้ร่วมการสำรวจจากประเทศอื่นๆ ในอาเซียน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกรณีที่แบรนด์นั้นๆ เกิดข้อผิดพลาดมากกว่าสองครั้ง โดย 61 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชาวไทย ลงความเห็นว่าความผิดพลาดมากกว่าสองครั้งของแบรนด์อาจนำไปสู่จุดจบของความสัมพันธ์ ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่สูงกว่าผลสำรวจผู้บริโภคจากประเทศอื่นๆ
เรียกร้องสูง-ต้องตอบกลับภายใน 1 ชม.
ผลสำรวจยังพบว่า ประเทศไทยยังเป็นหนึ่งในกลุ่มลูกค้าที่เรียกร้องมากที่สุด ในแง่ของความต้องการที่จะได้รับการติดต่อกลับจากแบรนด์
- โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ร่วมการสำรวจ (48 เปอร์เซ็นต์) คาดหวังการตอบกลับจากแบรนด์ภายในหนึ่งชั่วโมง
- ในขณะที่ 93 เปอร์เซ็นต์คาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง
ยินดีแชร์ข้อมูลส่วนตัวให้แบรนด์
เป็นไปได้ว่าการที่พวกเขาอาจมีความคาดหวังในระดับที่สูงเช่นนี้ เพราะพวกเขาแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลให้กับแบรนด์ แต่ไม่รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์มือถือ
- 90 เปอร์เซ็นต์ เผยว่า พวกเขายินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ภายในประเทศ
- 85 เปอร์เซ็นต์ ยินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ต่างประเทศ
- 43 เปอร์เซ็นต์ เลือกที่จะแชร์ข้อมูลรายได้ต่อเดือนมากกว่าการให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของตนเองกับแบรนด์
นิโคลัส คอนโทพูลอส รองประธานฝ่ายการตลาดสำหรับตลาดที่เติบโตเร็วของ SAP Hybris กล่าวว่า “ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆดูแลพวกเขา เช่นเดียวกับการดูแลความสัมพันธ์ในรูปแบบอื่นๆ ทั้งการใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้า ไม่เพิกเฉย แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าต้องอาศัยการดูแลเอาใจใส่ และความเชี่ยวชาญในการจัดระเบียบข้อมูลผู้บริโภคด้วยวิธีที่จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าได้เป็นรายบุคคล แล้วตอบสนองต่อความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม”
