สตาร์บัคส์ (Starbucks) ออกมาตรการเอาใจลูกค้าขั้นสุดยอด ถึงขั้นอนุญาตให้เข้ามานั่งในร้านได้โดยไม่จำเป็นต้องซื้ออะไรเลย อะไรจะขนาดนั้น!
สตาร์บัคส์แจ้งมาตรการนี้กับพนักงานในสหรัฐอเมริกาเมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา (18 พฤษภาคม) ว่า สามารถให้คนเข้ามาในร้านหรือบริเวณลานหน้าร้านได้ แม้ว่าเขาจะไม่ได้ซื้อเครื่องดื่ม และห้องน้ำในร้านก็อนุญาตให้ทุกคนใช้งานได้
“Any person who enters our spaces, including patios, cafes and restrooms, regardless of whether they make a purchase, is considered a customer,” (ทุกคนที่เข้ามาในพื้นที่ของร้าน รวมถึงบริเวณลาน คาเฟ่ และห้องน้ำ ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าหรือไม่ ถือว่าเป็นลูกค้า) นี่คือส่วนหนึ่งของข้อความที่สตาร์บัคส์อีเมลถึงพนักงาน
นโยบายเปลี่ยนแปลงไปนี้ มีผลกระทบโดยตรงมาจากกรณีชายผิวสีสองคนที่ถูกตำรวจจับที่ร้านสตาร์บัคส์ในฟิลาเดลเฟียเพราะมาขอเข้าห้องน้ำโดยไม่ได้ซื้อเครื่องดื่มเมื่อเดือนที่แล้วนั่นเองซึ่งแม้กระทั่ง โฮเวิร์ด ชูลซ์ (Howard Schultz) ซีอีโอคนก่อน ก็ยังออกมาพูดว่า สิ่งที่พนักงานร้านในฟิลาเดลเฟียตัดสินใจทำเป็นนโยบายเก่า และเป็นเรื่องผิดพลาดโดยสิ้นเชิงในทุกๆ ทาง
แต่อย่างไรก็ตาม ด้วยนโยบายใหม่ที่ผ่อนปรนมากขึ้นในการใช้พื้นที่และฟาซิลิตี้ของสตาร์บัคส์ โฮเวิร์ด ชูลซ์ บอกว่า
“เราก็ไม่ได้อยากให้ห้องน้ำของร้านเป็นห้องน้ำสาธารณะ เพียงแต่ต้องตัดสินใจทำในสิ่งที่ถูกต้องเหมาะสมกับเวลา 100% และให้ความสำคัญกับคน เพราะเราไม่ต้องการให้ใครในร้านรู้สึกว่าการที่เราไม่อนุญาตให้ใช้ห้องน้ำเพราะคุณไม่มีค่าพอ แต่เราอยากให้คุณเป็นอะไรมากกว่านั้น”
ปฏิกิริยาของสตาร์บัคส์ ตั้งแต่ที่ซีอีโอคนปัจจุบันออกมาแอคชั่นว่าจะมีการจัดการอบรมพนักงาน จนถึงความคิดเห็นจากซีอีโอคนเก่า และการผ่อนปรนกับนโยบายเดิม ขณะเดียวกันก็ยึดมั่นกับ Starbucks Value ที่กำหนดไว้ในข้อแรกว่า
“Creating a culture of warmth and belonging, where everyone is welcome.” (สร้างวัฒนธรรมแห่งความอบอุ่นและความเป็นเจ้าของในที่ซึ่งยินดีต้อนรับทุกคน)
ด้วยเหตุนี้เอง จึงทำให้ใครต่อใครออกมาแซ่ซ้องว่า สตาร์บัคส์คือตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่ามีการรับมือที่ดีต่อการแก้ปัญหาวิกฤตแบรนด์ที่เกิดขึ้น.