หากพูดถึงแอดมินเพจแบรนด์ดังในตำนาน เชื่อว่า “เคเอฟซี” ต้องเข้าวินเป็นแบรนด์ลำดับต้นๆ แน่นอน เพราะหากย้อนกลับไปช่วงหลายปีที่ “ออนไลน์” เริ่มเข้ามามีบทบาทต่อการทำตลาดแบบ real-time สร้างเอ็นเกจเมนต์กับผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย และปิดยอดขายได้ด้วย “แอดมินเพจเคเอฟซี” ทำไว้อย่างดี กับการตอบลูกเพจด้วยคอนเทนต์ที่น่ารักและ “ขายของ” ไปในตัว
เพราะความดัง ตอบตลกของแอดมินเพจเคเอฟซี ทำให้ “ผู้บริโภค” และ “Influencer” เพจดังอื่นๆ “เกรียน” และลองต่อล้อต่อคำกับแอดมินเพจ ไม่ว่าจะเป็น “อีเจี๊ยบเลียบด่วน, เรน ทหารม้าโยโกฮาม่า” จนเรียกยอดไลก์ ยอดแชร์จำนวนมาก
ปัจจุบัน “แอดมิน” แบรนด์ที่ร้อนแรง! อีกค่ายคงหนีไม่พ้น “Tops Thailand” และไม่ใช่บนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊กนะ แต่เป็นแพลตฟอร์ม “Twitter” ที่โตมาก 341% มีจำนวนผู้ใช้ 12 ล้านคนแล้ว (โธธโซเชียล ก.พ. 61) การที่ TopsThailand กล้าการตลาดเกรียนสุดๆ แถมเกาะกระแสเรื่องราวฮิตฮอตในสังคมมาสร้างคอนเทนต์แบบ Real-time มาร์เก็ตติ้ง สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายแล้ว ยังปิดการขายไปในตัวด้วย
การที่แอดมิน Tops Thailand สร้างสรรค์คอนเทนต์เกรียนนิดๆ กวนหน่อยๆ บน “ทวิตเตอร์” ก็เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายบนแพลตฟอร์มออนไลน์ดังกล่าวที่เป็น “วัยรุ่น” และบรรดา Generation Z (ซี) เสียส่วนใหญ่ หรืออายุไม่เกิน 15 ปีนั่นเอง ซึ่งปัจจุบันหนีจากเล่นเฟซบุ๊กมาอยู่บนทวิตเตอร์ซะเยอะ
“ทิพาภรณ์ ประสมทรัพย์” Vice President บริษัท เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล จำกัด เล่าว่า ท็อปส์มีกรทำตลาดผ่านออนไลน์ทุกแพลตฟอร์มอย่าง เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ และอินสตาแกรม (IG) โดยแต่ละแพลตฟอร์มจะต้องวางคาแร็กเตอร์หรือบทบาทของแบรนด์ที่แตกต่างกันไป เฟซบุ๊กจะค่อนข้างสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายอย่างเป็นทางการ เพราะโซเชียลมีเดียดังกล่าวมีคนหลากหลาย กลุ่มเป้าหมายครบทุกเพศทุกวัย จึงต้องรักษาความน่าเชื่อถือ ส่วนไอจีจะเน้นความเป็นพรีเมียม และเล่าเรื่องด้วยภาพ ขณะที่ทวิตเตอร์กวนได้ เพราะแบรนด์ต้องการพูดคุยกับคนรุ่นใหม่
ดังนั้น การทำมาร์เก็ตติ้งของท็อปส์บนทวิเตอร์ จึงเน้นที่ Emotional มากกว่าการให้ข้อมูลรายละเอียดสินค้าที่เต็มไปด้วย Funtional เพราะกลุ่มนี้ขอเรื่องที่เตะฟีลลิ่งได้ก็พร้อมรีทวิตต่อไม่ยาก
ขณะที่การจับกลุ่มนิวเจนเนอเรชั่น ต้องยอมรับว่ากลุ่มนี้จะเป็นกำลังซื้อสำคัญในอนาคต เพราะลักษณะประชากรศาสตร์ของไทยที่เข้าสู่สังคมสูงอายุ หากจับคนแก่วัยเก๋ามีกำลังซื้อสูงอย่างเดียว ก็จะทำให้เกณฑ์ลูกค้าใหม่ยาก แบรนด์จึงจำเป็นต้องปูฐานการตลาดไว้แต่เนิ่นๆ ควบคู่กับกลุ่มเป้าหมายอื่นๆ
“เรามีทีมดิจิทัลที่เขียนคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้ง 2 คน การเล่นบนทวิตเตอร์ของ TopsThailland เราต้องเร็ว เพราะลูกค้า Gen Z เร็วมาก การเล่นกับกระแสทำให้รู้ว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นยังไงกับกระแสนั้นๆ ที่สำคัญเรายังยิบสินค้าที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคมาเล่นด้วย ซึ่งที่เราทำก็พบว่ายอดขายดีขึ้น ลูกค้าจะ Grab สินค้าในกระแสทันที”
แต่ใช่ว่าคอนเทนต์จะเกรียนๆ กวนๆ ได้ตลอด เพราะยังไงเสียแบรนด์ต้องมี “ลิมิต” เพื่อไม่ให้กระทบกับความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์แบรนด์ เพราะหากมากไป กระแสอาจตีกลับได้ และอาจไม่คุ้มกับผลเสียด้วยที่ตามมาด้วย
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญในการทำตลาดออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มไหน ท็อปส์ให้ความสำคัญเรื่อง “ปิดการขาย” ด้วย ซึ่งการทำตลาดที่ดี คงไม่ใช่แค่เก็บเอ็จเกจเมนต์ ยอดไลก์และแชร์เท่านั้น แต่ต้องแปรให้ยอดดังกล่าวกลายเป็นการทำเงินได้ด้วย
เวลาโพสต์คอนเทนต์ต่างๆ เราจะมีลิงก์เพื่อ Turn to Action ให้ลูกค้าเลือกแลนดิ้งไปช้อปสินค้าออนไลน์ผ่านโมบาย แอปพลิเคชั่นต่างๆ ง่ายๆ ด้วย
และการใช้โซเชียลมีเดียทำตลาด ยังเป็นอีกช่องทางที่ทำให้แบรนด์ได้รับคำติชม (Feedback) จากลูกค้าโดยตรงและทันท่วงทีด้วย เพราะมีเรื่องราวๆ ดีๆ แชร์ไปแบรนด์ย่อมเป็นปลื้ม แต่เมื่อไหร่ที่มีคำติ!ล่ะก็ แบรนด์ต้องรีบนำมาปรับปรุงแก้ไขให้ทันการณ์
ฟากการทำตลาดของ “เคเอฟซี” ความเกรียนไม่ได้อยู่แค่เฟซบุ๊ก แต่บนทวิตเตอร์ “ซ่า” กว่าเดิมเมื่อเทียบกับเฟซบุ๊ก เพราะกลุ่มเป้าหมายวัยรุ่นอยู่บนแพลตฟอร์ม Twitter จำนวนมาก จึงต้องสรรหาคำมาพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายแบบถึงใจถึงอารมณ์
“เศกไชย ชูหมื่นไวย” รองกรรมการผู้จัดการ ฝ่าย BRAND INTEGRATION บริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด เล่าทริกของการสื่อสารการตลาดกับกลุ่มเป้าหมายใดก็ตาม แบรนด์จะต้องหา Insight ของผู้บริโภคให้เจอ แล้วตอบโจทย์ ขณะเดียวกันต้องคงคาแร็กเตอร์ของแบรนด์ด้วย ซึ่งเคเอฟซี เป็นแบรนด์ที่ Fun Casual และเป็นตัวของตัวเอง
นอกจากนี้ แบรนด์ยังต้องดูคาแร็กเตอร์ของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแต่ละช่องทางด้วย เพื่อที่จะทำตลาดได้เหมาะสม อย่างทวิตเตอร์กวน ซ่า ออกแอคชั่นได้ และเน้นการทำตลาดที่ Real-time เล่นกับกระแสเร็วๆ ส่วน IG เน้นรูปภาพ เล่าสตอรี่ เป็นต้น
“แบรนด์ต้องทำความเข้าใจกับลูกค้า ฟังลูกค้า ส่วนการตอบข้อความต่างๆ ของแอดมินเพจต้องเป็นการพูดคุยกับลูกเพจจริงๆ และต้อง Turn คำตอบสนุกๆ น่ารักกระตุ้นให้ลูกค้ามากินไก่ทอดได้ตลอดด้วย”.