“ความเป็นท็อปในโลกไซเบอร์” คือเป้าหมายที่ธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งไว้อย่างชัดเจนสำหรับการใช้ ”ออนไลน์” เป็นเครื่องมือทางการตลาด จนทำให้เกิดส่วนผสมของ ”ออนไลน์ทีม” ที่ลงตัว และสไตล์การทำงานที่ครบรส ส่งพลังมาที่แบรนด์และแคมเปญของแบงก์สีม่วงแห่งนี้ ตามมาโชว์ตัวบนหน้าจอของคุณได้บ่อยครั้ง
ทุกวันนี้ไทยพาณิชย์มีทั้งบริการธนาคารออนไลน์แบบพื้นฐานผ่านเว็บไซต์ www.scbeasy.com ที่เปิดให้บริการมาตั้งแต่ปี 1999 มาจนถึงบริการล่าสุดเป็น Widget ที่ช่วยให้ธุรกรรมทางการเงินออนไลน์สะดวกยิ่งขึ้น สามารถปักธงความเป็น ”อีแบงกิ้ง” แถวหน้าไว้ได้ ด้วยจำนวนผู้ใช้บริการประมาณ 8 แสนคนภายในสิ้นปีนี้ เติบโตจาก 3 ปีที่แล้วที่มีเพียง 3 แสนคน
เมื่อเทรนด์ของคนรุ่นใหม่เข้าสู่โลกออนไลน์มากขึ้น และยังมีแนวโน้มเติบโตต่อเนื่อง ทั้งผ่านเว็บไซต์ บล็อก และโซเชียลเน็ตเวิร์ค เมื่อ 2 ปีที่แล้ว “ไทยพาณิชย์” จึงรุกกลยุทธ์การใช้ออนไลน์เพื่อสื่อสารบริการ แคมเปญการตลาด และสร้างแบรนด์ โดยสร้างทีมเพื่อภารกิจนี้ เลือกสรรจากชาวไทยพาณิชย์ที่ทำหน้าที่เกี่ยวข้องกับสื่ออินเทอร์เน็ต และอีแบงกิ้งอยู่แล้ว กับผู้ร่วมงานใหม่ที่แรงในโลกไซเบอร์ โดยมี “มาริสา ธเนศวงศ์” ผู้จัดการภาพลักษณ์และสื่อสารองค์กร ไทยพาณิชย์ นักการตลาดที่ข้ามสายจากธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภคค่ายยักษ์ใหญ่จาก ”ยูนิลีเวอร์” องค์กรเดียวกับซีอีโอคนปัจจุบันคือ ”กรรณิกา ชลิตอาภรณ์” ได้รับความไว้วางใจให้รันภารกิจนี้
“มาริสา” มาพร้อมกับหลักในการบริหาร คือ 1.ความเป็นผู้นำ ที่สามารถบอกกับทีมได้ว่าทิศทางที่ชัดเจนคืออะไร และส่วนที่แต่ละคนต้องรับผิดชอบคือจุดใด ทำให้เขาเห็นภาพว่าเขาสามารถสร้างตรงไหนได้ เป็นหนึ่งจิกซอว์ที่รู้ว่าตัวเองอยู่จุดใด และเห็นภาพใหญ่ว่าคืออะไร ซึ่งในภารกิจนี้คือการทำให้ไทยพาณิชย์อยู่ในระดับท็อปของโลกออนไลน์
2.ทำให้ทีมงานแต่ละคนรู้ว่าคุณค่าของตัวเอง โดยคนที่เก่งมีความสามารถก็ปล่อยให้ทำงานเอง แต่ถ้ายังเด็กอยู่ ก็ต้องเข้าไปช่วยเหลือเขามากขึ้น เพราะทุกคนต้องการความสำเร็จ หากเขาทำได้ ก็จะทำให้งานต่อ ๆ ไปสำเร็จได้มากขึ้น และ 3.บุคคลิกที่เข้าถึงง่าย ทำให้ทีมงานสบายใจที่จะเข้ามาคุยด้วย
แม้ ”มาริสา” จะข้ามฟากมาจากธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค และ ”การเงิน” เป็นเรื่องยาก แต่ไม่ใช่อุปสรรคในการทำงาน เพราะพื้นฐานการตลาดที่สะสมมาในเรื่องของ Customer Centric ที่จุดตั้งต้นอยู่ที่ลูกค้า เป็นจุดแข็งสำคัญ จนนำมาสู่ Brand Building Thinking ที่ต้องสื่อสารให้ครบเพื่อส่งผลต่อแบรนด์ และยุคนี้คือความเปลี่ยนแปลงของกระบวนการสื่อสารที่สื่อออนไลน์กำลังมีบทบาท และสุดท้ายคือการรู้จักทำงานเป็นทีมเวิร์ค เพราะองค์กรใหญ่คนคนหนึ่งไม่สามารถทำเองได้ทั้งหมด
ปี 2007 “มาริสา” เริ่มมองหาคนนอกเข้ามาเป็นส่วนผสม และลงตัวที่ “จันทร์เพ็ญ จันทนา” ที่มีประสบการณ์อยู่ในโลกอินเทอร์เน็ต ทั้งการสร้างเนื้อหา และสร้างคอมมูนิตี้ออนไลน์ ก่อนมารับตำแหน่งเป็นผู้จัดการสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ภาพลักษณ์ และสื่อสารองค์กร ของไทยพาณิชย์นั้น “จันทร์เพ็ญ” ทำงานที่ ”ทรู คอร์ปอเรชั่น” มาก่อน
“จันทร์เพ็ญ” เป็นสมาชิกในโลกไซเบอร์มานานกว่าสิบปี เธอมีคอนเนกชั่นกับเว็บมาสเตอร์ และบล็อกเกอร์จำนวนมาก เธอจึงเป็นคนในโลกนี้ ที่เข้าใจว่าอะไรที่ควรนำเสนอ หรือไม่ควรพูดถึง ที่สำคัญคือไม่ใช่การยัดเยียดข้อมูล เมื่อต้องการใช้สื่อออนไลน์สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย โดยมีรุ่นน้องอีกคนหนึ่งในทีมคือ สิตางศุ์ สุนทรโรหิต เจ้าหน้าที่วางแผนสื่อออนไลน์ ช่วยสนับสนุน
แคมเปญ 102 ปีไทยพาณิชย์ที่ออกหนังสือท่องเที่ยว ”เที่ยวออกรส” เพื่อสร้างแบรนด์องค์กร เมื่อต้นปี 2009 เป็นกรณีศึกษาที่ทำให้รู้ว่าไทยพาณิชย์มาถูกทางกับการใช้สื่อออนไลน์ เพราะการโปรโมตผ่านคอนเนกชั่น และได้รับฟีดแบ็ก เป็นการสื่อสาร 2 ทางจากชาวอินเทอร์เน็ต ที่สื่ออื่นทำได้ยาก จนกระทั่งทำให้มีเรื่องราวการท่องเที่ยวประทับใจถูกส่งมานับพันเรื่อง ผลจากแคมเปญดังกล่าว ทีมของ ”มาริสา” จึงเดินหน้าหาเครื่องมือใหม่ ทั้ง Facebook Hi5 Twitter เมื่อมีแคมเปญอื่นๆ จนกระทั่งล่าสุดกับ บัตรเครดิต Beyond Platinum ที่ปรากฏอยู่ใน Facebook
นอกจากนี้ในทีมยังมี นุจรีย์ สุขเจริญ ภัทริยา ภาวรศักดิ์ 2 เจ้าหน้าที่ผลิตสื่อเว็บ ที่ ”นุจรีย์” พัฒนาเว็บไซต์เพื่อสื่อสารกับลูกค้า www.scb.co.th ส่วน ”ภัทริยา” กับอินทราเน็ตเพื่อสร้าง One SCB หรือชาวไทยพาณิชย์เป็นหนึ่งเดียวกันผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คในองค์กร ซึ่งถือเป็นพื้นฐานที่แข็งแรงก่อนสร้างแบรนด์สู่ภายนอก และที่ขาดไม่ได้คือทีมจาก SCB Easy Net ที่กรุยทางให้ไทยพาณิชย์เป็นบุคคลที่โลกไซเบอร์รู้จักมาก่อน คือ ศริยา ทวีแสง ผู้จัดการทีมบริหารและพัฒนาช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ และธีรธิดา ธรรมภิมุขวัฒนา เจ้าหน้าที่บริหารและพัฒนาช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งทั้งสองต่างเป็นศิษย์เก่าจากซิตี้แบงก์
“จันทร์เพ็ญ” บอกว่าการทำงานตรงนี้คือ ”ความสนุก” ทำงานเหมือนไม่ใช่การทำงาน เพราะชีวิตประจำวันคือชอบการออนไลน์อยู่แล้ว แม้จริงๆ แล้วงานนี้มีความหนักและเครียด บางครั้งต้องแข่งกับเวลา หรือแม้แต่ดึกดื่น ก็อาจต้องทำงานกันอยู่ แต่เพราะเป็นไลฟ์สไตล์อยู่แล้ว ความสนุกจึงมาทดแทนความหนักและเครียดได้
สำหรับทีมงานทุกคนถือว่า ”ออนไลน์เข้าเส้น” ก็ว่าได้ เพราะโดยพื้นฐานทุกคนที่บ้านก็ใช้ Hi speed internet ใช้โทรศัพท์มือถือที่สามารถออนไลน์ได้ตลอดเวลา และส่วนใหญ่จะเป็นไอโฟน
หากใครจะถามถึง ”พี่จุก” ที่โด่งดังจากห้องสินธร ในพันทิพดอทคอม “มาริสา” บอกว่าไม่ได้อยู่ในทีมนี้ แต่คือคนไทยพาณิชย์คนหนึ่งที่อยากสนับสนุนองค์กร เป็นความชอบส่วนตัวในการช่วยชี้แจงข้อมูลต่างๆ แก่ชาวพันทิพ ซึ่งทีมนี้ก็ได้แบ่งปันข้อมูล กับ ”พี่จุก” บ้างเป็นบางครั้ง
บทสรุปของ SCB Team นั้น “มาริสา” บอกว่า ความเป็นทีมต้องมีความสมดุลกันในสองส่วนหลักๆ คือ “ทักษะ” ของคนในทีมที่หลากหลาย เพื่อเกื้อกูลกันและกัน และ ”เคมี” ของคนที่แตกต่างกัน บางคนเป็นนักฝัน นักคิด นักลงมือทำ มีคนแบบขี้สงสัย คนแบบชอบลุย
นอกเหนือจากแต่ละคนที่ไม่เพียงความเชี่ยวชาญที่เป็นประโยชน์ต่องานเท่านั้น แต่มีทัศนคติเปิดกว้าง ทันสมัย แสดงออกชัดเจน คลุกคลีโลกออนไลน์ และยังต้องมีอีคิวที่ดีในการรองรับตอบคำถามลูกค้า เป็นทีมเวิร์ค และมีสปิริต เพราะงานนี้ไม่สามารถเป็น ”วันแมนโชว์” ได้
The SCB Team
จำนวน – 7 คน (ส่วนหนึ่งของทีมจากทั้งหมดกว่า 10 คน)
เฉลี่ยอายุ 30-40 ปี ประสบการณ์การทำงานมากกว่า 5 ปี
เป้าหมาย – Top of Cyber
เครื่องมือที่ใช้ – เว็บไซต์ บล็อก โซเชียลเน็ตเวิร์ค Facebook hi5 Twitter เพื่อโปรโมตแคมเปญ และสร้างแบรนด์องค์กร
จุดร่วมของทีม – การทำงานบน “ออนไลน์” คือความสนุก
ลักษณะของทีม – ส่วนผสมของทักษะ มีทั้งประสบการณ์จากแบงก์ไทยพาณิชย์ แบงก์อื่น และสื่อออนไลน์ ทั้งการดีไซน์และสร้างคอนเทนต์
-เคมี หรือบุคลิกภาพที่หลากหลาย
-คอนเนกชั่นของทีมงานกับชาวไซเบอร์
