สมัยก่อนแบรนด์ไหนจะทำแคมเปญฉลอง เต็มที่ก็จัดโปรโมชั่นชิงโชค เลือกของรางวัลโดนๆ แจกหนักๆ ให้ลูกค้ามาลุ้นกัน จนทุกวันนี้หลายแบรนด์ก็ยังเน้นเพิ่มยอดขายด้วยวิธีเดิมๆ นี้ แต่สำหรับลูกค้าที่โดนสปอยล์หนักมากมาตลอดอย่างลูกค้าเซเรเนดของเอไอเอส แค่นั้นคงไม่พอ
แล้วกลยุทธ์การให้แบบไหนถึงจะโดนใจกลุ่มลูกค้าที่ถูกยกให้อยู่กับความ “เหนือ” ในทุกบริการที่เอไอเอสผลักดันมาตลอดอย่างเซเรเนดได้อย่างลงตัว
“ผมใช้เอไอเอสมาตั้งแต่มัธยม การเป็นลูกค้าเซเรเนดทำให้เราเป็นคนพิเศษ ไปไหนก็เจอแต่สิทธิประโยชน์” เอกชัย สุขุมวิทยา เจ้าของคาซ่า ลาแปง หนึ่งในลูกค้าเซเรเนดที่ได้รับเชิญมาร่วมฉลอง 15 ปี ยืนยันไปในทิศทางเดียวกัน
เช่นเดียวกับ อุณาวรรณ ตั้งคารวะคุณ (ยูกิ) เจ้าของแบรนด์ชานมไข่มุก Alley ที่เป็นลูกค้ามาตั้งแต่สมัยมัธยม และเป็นเซเรเนดมาครบ 15 ปีเหมือนกัน ก็พูดถึงความรู้สึกต่อเซเรเนดว่า “สิ่งที่แปลกใจทุกครั้งจากเซเรเนด คือเวลาไปสนามบินก็จะมีข้อความส่งมาที่มือถือให้ไปรับกาแฟฟรี ไปห้างก็มีที่จอดรถ หรือเข้าร้านอาหารไหนก็มีป้ายเซเรเนดตลอด”
ผลลัพธ์ทางธุรกิจจากเซเรเนดที่เห็นผลชัดที่สุด คงหนีไม่พ้น การทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อแบรนด์ในระดับสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งเป็นแบรนด์ที่พร้อมจะแนะนำให้เพื่อนหรือคนรู้จักมาใช้ และที่เห็นเป็นรูปธรรมในแง่ของการแข่งขันในกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคมก็คือ “เซเรเนด เป็นตัวเชิญลูกค้าใหม่ชั้นดีเข้าสู่ระบบของเอไอเอส”
เฉลี่ยทุกวันนี้ มีลูกค้าที่ย้ายเข้ามาในเครือข่ายเอไอเอสเพราะเซเรเนดประมาณ 4,000-5,000 รายต่อเดือน
บุษบา สถิรพิพัฒน์กุล หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) (เอไอเอส) กล่าว
ลูกค้าที่อยากได้สิทธิ์เซเรเนด จะต้องมีค่าใช้บริการขั้นต่ำ 900 บาทต่อเดือน จะเบอร์เดียวหรือจะรวมเบอร์ภายใต้ชื่อเดียวกันก็ได้ โดยระดับของเซเรเนดก็จะแยกย่อยไปอีกซึ่งจะสิทธิประโยชน์แบบค่อยๆ ปรับความเหนือขึ้นไปเริ่มจาก Emerald, Gold และ Platinum เป็นขั้นสูงสุด
ปัจจุบันเอไอเอสมีฐานลูกค้าเซเรเนดจำนวน 5.2 ล้านราย ทำรายได้ 1 ใน 3 ของรายได้รวม และมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปี และมีตัวเลขที่น่าสนใจของกลุ่มลูกค้าเซเรเนด ดังนี้
- 5.2 ล้านราย คือฐานลูกค้า Serenade
- 40% อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ 60% ในต่างจังหวัด
- 94% ใช้สมาร์ทโฟนที่รองรับ 4G
- มีการใช้งานดาต้าเฉลี่ย 15 กิกะไบต์ต่อเดือน
- มีอัตราย้ายค่าย (Churn rate) น้อยกว่า 1%
- ปี 62 AIS ใช้งบลงทุน Serenade 2,000 ล้านบาท
เทคนิคการให้แบบเซเรเนด ทุ่มยังไงให้ว้าว!!
เมื่อเซเรเนดหลอมพฤติกรรมลูกค้ามาในแนวทางนี้ ในแต่ละปี สิทธิประโยชน์ที่จะหามาให้ลูกค้า นอกจากต้องหลากหลาย มีจำนวนมากขึ้น ย่อมเลี่ยงไม่พ้นที่จะต้องให้หนักขึ้นด้วย และยากขึ้นเรื่อยๆ เพราะไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้าสลับซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ
ดังนั้นไม่ใช่จะให้อะไรก็ได้ ของที่คัดมา ต้องตอบโจทย์ครอบคลุมทุกกลุ่มไลฟ์สไตล์ เข้ากับเทรนด์ ครอบคลุมพื้นที่ให้บริการทั้งลูกค้าในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด และจะให้ดี ต้องถึงขั้นที่จะทำให้เกิดปรากฏการณ์ต่อแถวขึ้นได้ นั่นถึงจะเป็นการยืนยันว่า สิทธิประโยชน์ที่ให้โดนใจกลุ่มเป้าหมายจริงๆ
“เซเรเนดเราถูกผู้บริหารในเอไอเอสถามว่า รู้ไหมลดราคามือถือขนาดนี้ ต้องใช้เงินเท่าไร เคยคิดไหม จะเห็นว่ากว่าจะได้สิทธิประโยชน์ว้าวๆ เราต้องให้แบบเต็มที่จริงๆ อย่างกาแฟในสนามบินเดือนหนึ่งก็ใช้งบประมาณ 40-50 ล้านบาท” บุษบา กล่าว
นี่คือเบื้องหลังที่มาของสิทธิประโยชน์ในแคมเปญ Serenade Smartphone ส่วนลดค่าเครื่องสูงสุด 22,000 บาท ที่เตรียมไว้สำหรับฉลอง 15 ปีในช่วงวันที่ 15-17 มิถุนายนนี้ จำนวน 1,500 เครื่อง ให้ลูกค้าเซเรเนดมาใช้สิทธิ์ซื้อแบบมาก่อนได้ก่อน ที่ Serenade Club และ AIS Shop ทุกสาขา
มือถือ 3 รุ่นที่คัดมา ได้แก่ ซัมซุง กาแล็คซี่ เอส10พลัส จาก 35,000 เหลือ 13,900 บาท หัวเว่ย พี30 โปร จาก 31,990 เหลือ 11,990 และวันพลัส 7โปร128GB แรม 12GB จาก 29,990 เหลือ 19,990 บาท และให้ใช้พอยท์เพื่อรับส่วนลดเพิ่มได้อีก
“เรากำหนดสิทธิประโยชน์ที่ให้แบบคูณสามจากยอดขายเฉลี่ยต่อวัน เชื่อว่าราคานี้น่าจะทำให้เกิดภาพการต่อแถวใช้สิทธิ์หลักๆ น่าจะที่เซเรเนดคลับเพราะเป็นกลุ่มเป้าหมายตรง”
ขณะที่แคมเปญ Serenade Day ซึ่งปีนี้เป็นทุกวันที่ 15 ของทุกเดือน เริ่มจากเดือนมิถุนายนนี้ไปจนถึงสิ้นปี เซเรเนดจากจัดหาร้านเครื่องดื่มอินเทรนด์มาให้ลูกค้าไปร่วมฉลองกันแบบซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง
เดือนแรกประเดิมเครื่องดื่มสุดฮิตตอนนี้อย่างชานมไข่มุก ที่คัดเอา 3 แบรนด์ที่ลูกค้าต่อแถวซื้อกันเป็นประจำอยู่แล้วมาร่วมรายการ ได้แก่ ร้าน KOI The’, THE ALLEY และชาตรามือ
“เราเน้นคัดสิ่งที่คนชอบจริงๆ ต่อให้แบรนด์ไม่ให้ ถ้าเป็นที่นิยมเราก็จะเข้าไปเสนอเพื่อเอาสิทธิประโยชน์มาให้ลูกค้า จริงๆ อยากจะให้ฟรีเลยด้วยซ้ำ แต่กลัวร้านพังเพราะเคยเกิดปรากฏการณ์มาแล้ว ส่วนของร้านเครื่องดื่มก็ใช้วิธีคำนวณปริมาณแบบคูณสามจากปริมาณปกติที่แต่ละร้านจำหน่ายต่อวันเช่นกัน”
ทั้ง 2 แคมเปญ ถือเป็นไฮไลต์ที่เซเรเนดเชื่อว่า จะสร้างกระแสว้าวในการให้ เพื่อการฉลองครั้งนี้ ก่อนจะตบท้ายด้วยแคมเปญ 5 Points ลุ้นโชค 15 Gadgets แห่งปี หรือ Serenade 15 Gadget Surprizes ที่ให้ลูกค้านำพอยท์มาแลกรับสิทธิ์ลุ้นรับฟรี Gadget สุดฮิต มูลค่ารวมกว่า 500,000 บาท ตั้งแต่วันนี้จนถึง 30 มิถุนายน 2562
แน่นอนงานนี้ไม่พลาดให้ลูกค้าที่พึงพอใจ ช่วยกระจายข่าวสร้างกระแสในโซเชียล โดยคิดแฮชแท็กให้ติดเพื่อแชร์ความรู้สึกและบอกความประทับต่อๆ กันไปด้วยแฮชแท็ก #IAMSERENADE ไปพร้อมกัน.
