เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award – TQA) เป็น Business Excellence Framework ที่เปรียบเสมือนเครื่องมือชั้นเลิศ ในการขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน เป็นองค์กรที่เก่ง และรับผิดชอบต่อสังคม และมีกระบวนการ Site Visit ที่เข้มข้น ทำให้เกิดเรียนรู้ที่ฝังลึกในทุกระดับ ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร จนถึงระดับปฏิบัติการ มีเกณฑ์การพิจารณาตัดสินที่เข้มข้นในทุกมิติของการดำเนินธุรกิจที่เทียบเท่ากับระดับโลก โดยมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับ รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ กว่า 70 ประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้ เช่น ประเทศญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ จึงเป็นรางวัลที่ถือได้ว่าเป็นรางวัลระดับโลก และเป็นรางวัลที่ทรงเกียรติที่สุดของประเทศ โดยเกณฑ์การวัดผลพิจารณาตั้งแต่กระบวนการนำองค์กรอย่างเป็นระบบ ที่สอดประสานกัน และนำสู่การปฏิบัติอย่างครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร และสะท้อนไปที่ผลการดำเนินการของธุรกิจทั้งมิติของผลประกอบการ และด้านความรับผิดชอบต่อสังคม
มิติที่พิจารณา ประกอบด้วย
· โครงร่างองค์กร (Organization Profile) : บริบทการดำเนินธุรกิจของทรู คอร์ปอเรชั่น (กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่) ซึ่งอธิบายถึงสภาพแวดล้อม สิ่งที่กำลังเผชิญของกลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ และเป็นพื้นฐานการดำเนินการทั้งหมดขององค์กร
· กระบวนการ (หมวด 1-6) : เป็นการอธิบายกระบวนการต่างๆ ของทรู ที่ใช้ในการขับเคลื่อนองค์กร
1. การนำองค์กร (Leadership)
2. กลยุทธ์ (Strategy)
3. ลูกค้า (Customers)
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Organizational Performance Measure, Analysis and Knowledge Management)
5. บุคลากร (People)
6. การปฏิบัติการ (Operations)
· กลุ่มผลลัพธ์ (หมวด 7) : การทำงานทุกกระบวนการ (1-6) มุ่งสู่ผลลัพธ์ ซึ่งประกอบด้วย
7.1 Product and Process Results (ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์ และกระบวนการ)
7.2 Customers Results (ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า)
7.3 Workforce Results (ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร)
7.4 Leadership, CSR and Strategy Results (ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กร และการกำกับดูแลองค์กร)
7.5 Financial and Market Result (ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด)
โดยรางวัลคุณภาพแห่งชาติ แบ่งเป็น 3 ระดับ ดังนี้
1. รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award : TQA) เป็นรางวัลระดับสูงสุดที่มอบให้แก่องค์กรที่มีคะแนนผลการตรวจประเมินสูงกว่า 600 คะแนน ซึ่งกลุ่มทรู ได้รับรางวัลในระดับสูงสุดนี้ โดยในรอบ 9 ปีที่ผ่านมา ยังไม่มีองค์กรใดในประเทศไทยเคยผ่านเกณฑ์จนได้รับรางวัลสูงสุดนี้ ทั้งนี้ กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ กลุ่มทรู เป็นเพียงองค์กรสื่อสารโทรคมนาคมไทยรายเดียวที่ได้รับรางวัลนี้
2. รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class : TQC) เป็นรางวัลที่มอบให้แก่องค์กรที่มีระดับคะแนนไม่ถึงเกณฑ์ TQA แต่สูงกว่า 350 คะแนน ซึ่งแบ่งเป็น 2 ระดับ ดังนี้ 2.1 TQC Plus : มีระดับคะแนนที่สูงกว่า 450 คะแนน รวมถึงมีความโดดเด่นในด้านต่างๆ อาทิ Customer, People, Operation, Innovation 2.2 TQC : มีระดับคะแนนที่สูงกว่า 350 คะแนน
ดังนั้นการที่จะได้มาซึ่งรางวัล TQA เป็นสิ่งที่ยากลำบากมาก เนื่องจากองค์กรต้องตอบข้อกำหนดกว่า 200 Criteria มีการวัดผลในทุกอณู และองค์กรแสดงให้เห็นว่าได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติสู่การปฏิบัติครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร โดยเฉพาะระบบการทำงานที่เป็น Approach- Deployment-Learning-Integration (A-D-L-I) โดยเฉพาะ I ที่ต้องสอดประสานกันทั้งองค์กร และรางวัลนี้มอบให้กับองค์กรที่มีระบบบริหารจัดการที่เป็นเลิศ และมีคุณธรรมอย่างแท้จริง
แนวทางที่ทำให้ทรู ได้รับรางวัล ทำอย่างไรถึงได้รางวัล มีเทคนิคอะไรบ้าง
การที่เราเป็นผู้ที่มาทีหลัง แต่เราตั้งใจเป็นที่1 เราจึง Position ตัวเราเป็น Game Changer ในอุตสาหกรรม เราเป็นผู้นำที่ทำให้เกิดการ Disruption มาตลอด เมื่อนำเกณฑ์ฯ นี้มาใช้ อันดับแรกเลย คือ การ Buy in ของผู้บริหาร ทรูเชื่อมั่นในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ทำให้ทรู มุ่งมั่นพัฒนาองค์กร คุณภาพเครือข่าย และคุณภาพการให้บริการสู่มาตรฐานระดับโลก พร้อมทั้งปรับองค์กร ให้เป็นองค์กรนวัตกรรม และองค์กรดิจิทัล ด้วยวิถีทางที่หลากหลาย เช่น การสร้างวัฒนธรรมที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Culture), การให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าตลอด Customer Journey และ Customer Life Cycle, การจัดองค์กรให้เป็น Micro Organization, การใช้ Big Data Analytics เป็นเครื่องมือสำคัญในการดำเนินธุรกิจ, การปลูกฝังนวัตกรรมให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร, การให้ Empowerment แก่พนักงาน Front Line, การ คัดเลือก และรักษาคนเก่ง คนดี (People and Talent Management) เป็นต้น รวมทั้งส่งเสริมให้บุคลากรทุกระดับให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ผ่าน Lean Six Sigma Program, Strategic Project Leadership Development (SPLD) และโครงการเถ้าแก่ การนำเกณฑ์มาใช้ทำให้เรา มีวัฒนธรรมการทำงานที่เป็นระบบ (A-D-L-I) อย่างชัดเจนขึ้น อีกทั้ง ยังได้นำ Core Competency ของกลุ่มทรู เข้าร่วมรับผิดชอบต่อสังคม ยกระดับด้านการศึกษาให้เยาวชนที่ห่างไกลทั่วประเทศ เพื่อร่วมสร้างความยั่งยืนอย่างแท้จริง
มีแนวทางอย่างไรในการรักษามาตรฐานการดำเนินธุรกิจ ให้มีคุณภาพ เหมาะกับรางวัลระดับสากลต่อไป ในอนาคตอย่างไร
รางวัลคุณภาพแห่งชาติให้ความสำคัญกับการเตรียมความพร้อมรองรับอนาคต จึงเป็นเครื่องมือชั้นเลิศ ในการเตรียมทรู ให้พร้อมเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง และความไม่แน่นอนที่กำลังเกิดขึ้น โดยทรูจะต้องศึกษาทิศทางการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี คาดการณ์การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค ความเสี่ยงที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม (Disruption) อันนำมาสู่การปรับองค์กรให้เป็นองค์กรนวัตกรรม และองค์กรดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ (Digital Organization) นอกจากนี้ ยังสานต่อการพัฒนาบุคลากร เพื่อให้เกิดทักษะ และสมรรถนะที่พร้อมรองรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล รวมทั้งการคิดค้นนวัตกรรมการบริการในรูปแบบใหม่ๆ และต่อยอดไปยังธุรกิจใหม่ บนดิจิทัลแพลตฟอร์ม ตลอดจนเร่งสร้างระบบนิเวศธุรกิจ (True Ecosystem) เพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่า และประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากทรู