โดย มร. โทนี่ เอิง, รองประธานพื้นที่, ASEAN, เซลส์ฟอร์ซ
อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ เป็นคำพูดที่เราได้ยินกันอยู่บ่อยครั้งในปัจจุบันที่ประเทศไทยอยู่ภายใต้พระราชกำหนดการบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉินเนื่องมาจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 การอยู่บ้านเพื่อเพิ่มระยะห่างทางสังคมส่งผลให้การซื้อสินค้าออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นอาหาร สิ่งของเครื่องใช้ส่วนตัวที่จำเป็น และเครื่องใช้ภายในบ้านได้รับความนิยมมากขึ้น และสมาร์ทโฟนคือหนึ่งในเครื่องมือที่ผู้บริโภคใช้ ซึ่งตรงกับข้อมูลจาก We Are Social ที่ระบุว่า กว่า 69% ของคนไทยนิยมซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟน
เมื่อเร็วๆนี้ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ได้ออกนโยบายให้ประชาชนได้ใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือเพิ่มอีก 10 กิกะไบต์ ฟรีเป็นเวลา 30 วัน เพื่อเป็นการแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายในช่วงวิกฤต ทำให้เกิดการคาดการณ์ว่าจะมีจำนวนผู้คนอีกมากที่ใช้สมาร์ทโฟนเพื่อการซื้อสินค้าอันเป็นโอกาสให้ธุรกิจได้สร้างยอดขาย และเปลี่ยนวิกฤตเพื่อเป็นโอกาสในการเข้าถึงผู้บริโภค
เซลส์ฟอร์ซได้รวบรวมสิ่งที่ธุรกิจควรคำนึงถึง 6 ข้อ เพื่อปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงิน (checkout process) ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสร้างยอดขายผ่านมือถือและโมบาย แอพลิเคชั่นได้ดีขึ้น
- ลดความซับซ้อนด้วยการจัดวางที่เหมาะสม
ขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อนไม่ว่าจะเป็นบนเว็บไซต์ หรือแอพลิเคชั่นคือสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคยกเลิกการซื้อสินค้ากลางคัน เมื่อให้บริการชำระเงินผ่านสมาร์ทโฟน ปุ่มกดที่ไม่จำเป็น และแถบ scroll bar ด้านข้างควรถูกจัดวางในตำแหน่งที่เหมาะสม ลดความซับซ้อนในการเลือนหน้าจอโทรศัพท์ซึ่งมีขนาดจำกัดไปมา หรือกดพลาดไปโดนโดยไม่จำเป็น
- ออกแบบเพื่อใช้งานผ่านสมาร์ทโฟนโดยเฉพาะ
ผู้บริโภคนั้นใช้เวลาไม่นานในการตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์นั้นๆหรือไม่ โมบายเว็บไซต์ที่ดีจึงควรสร้างจุดสนใจที่สินค้าเป็นหลัก หลีกเลี่ยงการใส่ปุ่มกด ช่องสำหรับเติมข้อความ หรืออื่น ๆ ที่ไม่จำเป็นเพราะสิ่งเหล่านั้นอาจดึงดูดความสนใจของลูกค้าไปที่อื่น เลือกใช้รูปแบบตัวอักษร และขนาดที่อ่านง่าย สร้างขนาดปุ่มกดสำหรับการซื้อสินค้าให้เหมาะมือ เลือกใช้สีของพื้นหลังที่ทำให้เห็นตัวหนังสือได้อย่างชัดเจน ธุรกิจต้องคำนึงอยู่เสมอว่า ผู้บริโภคพกพาโทรศัพท์ไปได้ทุกที่ การซื้อสินค้าจึงเกิดขึ้นได้ในทุกสภาพแสง
- ใช้ประโยชน์จากระบบการชำระเงินดิจิทัลที่มีอยู่อย่างแพร่หลาย
ระบบ Mobile Wallet ทั้งที่ใช้กันทั่วโลกอย่าง Apple Pay, Android Pay, Google Wallet, PayPal (Express) หรือที่เป็นที่นิยมในประเทศ อาทิ LINE Pay สามารถช่วยลดความซับซ้อนในการชำระเงินเนื่องจากใช้เพียงแค่การล็อกอินหรือกรอกรหัส การใส่ระบบ Mobile Wallet เข้าไปในหน้าสินค้าโดยตรง โดยไม่ต้องรอให้ไปถึงหน้า checkout จึงเป็นฟังก์ชั่นที่ควรพิจารณา
- ให้บริการGuest checkout
การอนุญาตให้ชำระเงินโดยไม่ต้องสมัครสมาชิก หรือกรอกข้อมูลส่วนตัว ที่เรียกว่า guest checkout ควรเป็นตัวเลือกการชำระเงินสำหรับผู้บริโภค เนื่องจากการกรอกข้อมูลส่วนตัว หรือสมัครสมาชิกอาจไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริโภคมองหาโดยเฉพาะในเวลาที่เร่งรีบ
- นโยบายด้านความปลอดภัยคือสิ่งสำคัญ
สร้างความอุ่นใจให้ผู้บริโภคว่าข้อมูลส่วนบุคคล และข้อมูลทางการเงินของพวกเขาจะได้รับการดูแลอย่างดีเมื่อซื้อสินค้า โดยเลือกใช้งานระบบที่ช่วยสร้างความปลอดภัยให้เว็บไชต์อย่าง HTTPS หรือการใช้งานระบบการเข้ารหัสพาสเวิร์ด (password encryption) อีกทั้งเลือกใช้คำที่สื่อให้เห็นถึงความปลอดภัยอย่างคำว่า “secure” หรือ “encrypted ที่หน้าชำระเงินก็ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือแก่ผู้บริโภคได้
- ช่วยเติมคำในช่องว่าง
การเติมข้อมูลต่าง ๆ ผ่านจอสมาร์ทโฟนซึ่งมีขนาดเล็กอาจสร้างความรำคาญใจให้แก่ผู้บริโภค ฟังก์ชั่นการเติมข้อมูลอัตโนมัติอย่าง autofill หรือ auto detect ควรถูกนำมาใช้ อาทิ การใส่รหัสไปรษณีย์ที่จะช่วยระบุโลเคชั่น เขต แขวง จังหวัด หรือตำบล ของที่อยู่เพื่อการจัดส่ง หรือการเช็คข้อมูลจากการเข้าระบบของผู้บริโภคแบบเรียลไทม์เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ หรืออีเมล์