Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ผู้นำด้านระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลกผ่านคลาวด์โซลูชั่น เผยผลสำรวจจากรายงานสถานะการตลาด ฉบับปีที่ 6 (sixth edition of the State of Marketing report)ซึ่งได้สำรวจข้อมูลเชิงลึกและแนวโน้มจากนักการตลาดอาวุโสเกือบ 7,000 คนทั่วโลกรวมถึง 200 คนในประเทศไทย เพื่อสอบถามความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวข้องกับ มุมมองกลยุทธ์ทางการตลาด ความท้าทายทางการตลาด และเทคโนโลยีที่จะมีผลต่อการตลาดในอนาคต ซึ่งจากผลสำรวจ พบว่าการนำ‘นวัตกรรม’มาปรับใช้ คือกลยุทธ์ที่นักการตลาดให้ความสำคัญเป็นอันดับ 1และเป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุดอับดับ 1 ด้วยเช่นกัน
โดยประเด็นการตลาดที่สำคัญในประเทศไทยที่พบจากรายงาน มีดังนี้
- การสร้าง ‘นวัตกรรม’ คือตัวแปรที่สำคัญที่สุด และเป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุดเช่นกัน
กระแสความนิยมด้านดิจิทัลในปัจจุบันส่งผลให้การเข้าถึงผู้บริโภคในช่องทางออนไลน์ (Digital firstengagement) เป็นสิ่งที่แบรนด์ทั้งหลายต่างให้ความสำคัญจากรายงานพบว่า นักการตลาดไทยตระหนักถึงความสำคัญของการใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยในการเข้าถึงผู้บริโภคเป็นอย่างดี โดยโหวตให้การสร้าง นวัตกรรม เป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่พวกเขาให้ความสำคัญ และในขณะเดียวกันก็ยอมรับว่า การการสร้างนวัตกรรมเพื่อปฏิรูปการตลาดเป็นสิ่งที่ท้าทายเป็นอันดับหนึ่งเช่นกัน
นอกจากนี้ สิ่งที่นักการตลาดไทยให้ความสำคัญในลำดับต่อมาได้แก่ การสร้างการเดินทางลูกค้าที่ต่อเนื่องทุกช่องทางและอุปกรณ์ (อันดับ 2) และการปรับปรุงการใช้เครื่องมือและเทคโนโลยี (อันดับ 3) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างและเข้าถึงผู้บริโภคในเชิงดิจิทัลมากขึ้น
ในส่วนของความท้าทายนั้น นักการตลาดไทยได้ลงความเห็นตรงกันว่า การเข้าถึงผู้บริโภคในแบบเรียลไทม์ และการสร้างประสบการณ์การซื้อหรือรับบริการที่ต่อเนื่องในทุกช่องทางและจากทุกดีไวซ์ ถือเป็นความท้าทายทางการตลาดในอันดับที่ 2 และ 3 ตามลำดับ
- เทคโนโลยี 5G จะมีอิทธิพลต่อนวัตกรรมต่าง ๆทางการตลาดตลอดทศวรรษ
นักการตลาดไทยมองว่า จากนี้และต่อไปอีก 10 ปี ข้างหน้า เทคโนโลยีใหม่ ๆ และความก้าวหน้าทางสังคมจะมีอิทธิพลต่อการตลาดเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะการเริ่มใช้งานเทคโนโลยี 5G ซึ่งจากผลสำรวจพบว่า กว่า 60% ของนักการตลาดไทยมีความเห็นตรงกันว่าเทคโนโลยี 5G นั้นจะมีอิทธิพลอย่างมหาศาลต่อการทำการตลาดภายในทศวรรษ
นอกจากนี้ยังมองว่า การเข้าถึงทางด้านออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นในหมู่ประชากรไทยเป็นโอกาสที่ดีต่อการทำการตลาด เพราะเมื่อนำเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น เทคโนโลยี virtual reality หรือ VR มาใช้คู่กัน จะทำให้รูปแบบของการทำการตลาดในอนาคตเปลี่ยนแปลงไป
- มีการใช้ AI เพื่อเป็นตัวช่วยมากขึ้น
การใช้งานเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ซึ่งเมื่อก่อนอาจเป็นเพียงการพูดเพื่อให้ดูล้ำสมัย อินเทรนด์ แต่ในปัจจุบันจะมีบทบาทอย่างแท้จริงต่อการตลาด โดยจากรายงาน พบว่าในปี 2020นักการตลาดกว่า 84% มีการนำ AI มาใช้งาน โดยเพิ่มขึ้นจากปี 2018 ที่มีการใช้งานเพียง 29% ในหมู่นักการตลาดโดยรูปแบบการใช้งานของ AI นั้นมีเพื่อหลากหลายวัตถุประสงค์ อาทิ เพื่อเป็นตัวช่วยในการเข้าถึงผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ เพื่อปรับปรุงการแบ่งกลุ่มฐานลูกค้า เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียล และแมสเซ็นเจอร์แอพแบบอัตโนมัติ และเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมต่อระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
- ‘ประสิทธิภาพในการขาย’ คือตัวชี้วัดความสำเร็จสูงสุดของนักการตลาด
ปัจจุบันที่ธุรกิจกำลังเข้าสู่ช่วงฟื้นฟู และปรับตัวให้เข้ากับความปกติในรูปแบบใหม่หรือที่เรียกกันว่า new normal นักการตลาดเองก็มีโอกาสที่จะต่อยอดความเชื่อมั่นของลูกค้าให้เกิดเป็นคุณค่าทางธุรกิจ ซึ่งสำหรับในประเทศไทย นักการตลาดนิยมใช้ “ประสิทธิภาพในการขาย” (วัดจากfunnel engagementและrep performance) และ “รายได้” เป็นดัชนีวัดความสำเร็จทางการตลาด นอกจากนี้ยังใช้ web/mobile analytics ซึ่งมีนับจำนวนการเข้าชมเว็บ และระยะเวลาการเข้าชม เป็นอีกหนึ่งดัชนีสำหรับชี้วัดความสำเร็จ
มร. เจส โอไรลี่ย์, รองประธานพื้นที่, กลุ่มผลิตภัณฑ์ Cloud Sales เอเชีย แปซิฟิก, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า “นักการตลาดมักเป็นด่านหน้าในการเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น เมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา การทำการตลาดมุ่งเน้นไปที่การนำนวัตกรรมมาใช้เพื่อให้ก้าวทันการะแสความนิยมในโลกดิจิทัลซึ่งมีผลต่อทุกอุตสาหกรรมและต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่นAI และความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีมากขึ้นเป็นทั้งโอกาสและความท้าทายของนักการตลาดในเวลาเดียวกัน และมาถึงในปัจจุบันที่ความท้าทายได้เกิดขึ้นอีกครั้งกับนักการตลาดจากภาวะวิกฤตของ COVID-19 นักการตลาดจำเป็นต้องปรับวิธีคิดใหม่เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจในสภาวะการเว้นระยะห่างของคนในสังคม”
อ่านรายงานภาษาไทยฉบับเต็มได้ที่นี่
(https://www.salesforce.com/th/form/pdf/6th-state-of-marketing/)
เกี่ยวกับเซลส์ฟอร์ซ
Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) คือผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management (CRM) ระดับโลก ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล เซลส์ฟอร์ซก่อตั้งขึ้นในปพ.ศ. 2542 เพื่อให้บริการธุรกิจทั้งขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ในการเข้าถึงลูกค้าผ่านการใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีอย่าง คลาว์ด, เทคโนโลยีเคลื่อนที่ไร้สาย, เทคโนโลยีด้านโซเชียล, IoT, AI, เทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงและบล็อกเชน เพื่อสร้างการเข้าถึงผู้บริโภคแบบ 360 องศา
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเซลส์ฟอร์ซ เข้าไปที่ https://www.salesforce.com