การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงเกือบทุกด้านของผู้บริโภค อะโดบีได้ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เป็นอย่างดี เพราะการเปลี่ยนแปลงที่เด่นชัดที่สุดประการหนึ่งคือการเร่งให้เกิดการใช้ e-signature ที่เป็นส่วนหนึ่งของ Document Cloud ปีที่ผ่านมา องค์กรจำเป็นต้องเดินหน้าเพื่อให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปได้ หนึ่งในวิธีการที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนี้คือการใช้ “เอกสารดิจิทัล และ e-signature” โดยปี 2563 เป็นปีแห่งการเปลี่ยนการใช้กระดาษสู่เอกสารดิจิทัล โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่เซ็นสัญญาแบบอิเล็กทรอนิกส์เป็นครั้งแรก และจะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างแพร่หลายในปีนี้และปีต่อไป
รายงาน Adobe Digital Insights ได้รวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภค 4,000 คนทั่วโลกเกี่ยวกับการใช้งาน e-signature เพื่อหลีกเลี่ยงการสัมผัสช่วงการแพร่ระบาด ซึ่งอ้างอิงข้อมูลใช้งาน e-signature จาก Adobe Sign ของผู้บริโภคในปี 2563 โดยพบผลการศึกษาที่สำคัญดังนี้:
การปรับใช้ E-signature อย่างแพร่หลาย
การแพร่ระบาดทำให้เราเรียนรู้ว่า การหยิบจับ หรือรับส่งเอกสารเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ล้าสมัย และเสี่ยงต่อการติดเชื้อ ด้วยเหตุนี้ e-signature และเอกสารดิจิทัลจึงเป็นทางเลือก และเติบโตอย่างเท่าทวีคูณในปีที่แล้ว ผู้บริโภคราว 60% เซ็นชื่อในเอกสารดิจิทัลเพิ่มมากขึ้นในช่วงครึ่งปีหลัง Adobe Sign พบการเติบโตเป็นตัวเลขสามหลักในเดือนมิถุนายนถึงกันยายนปี เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
การเปลี่ยนการใช้จากกระดาษสู่เอกสารดิจิทัลครั้งแรกเกิดขึ้นเป็นครั้งแรกเมื่อ PDF เปิดตัวในหลายปีก่อน แต่ผู้บริโภคชาวอเมริกันจำนวนมากไม่เคยใช้ e-signature มาก่อนจนกระทั่งปีที่แล้ว ผลการสำรวจพบว่า ชาวอเมริกันมากกว่าหนึ่งในสี่ (27%) เซ็นชื่อแบบอิเล็กทรอนิกส์ในเอกสารเป็นครั้งแรกเมื่อปีที่แล้ว โดยเอกสารครอบคลุมถึงเอกสารสำคัญต่างๆ เช่น สัญญาธุรกิจ แบบฟอร์มลงทะเบียนทางการแพทย์ สัญญาเงินกู้ สัญญาจ้างงาน และแบบฟอร์มการยินยอมต่างๆ
อย่างไรก็ดี ยังมีประเด็นอื่นๆ นอกเหนือจากการใช้ e-signature ที่เพิ่มขึ้น กล่าวคือการแพร่ระบาดส่งผลให้ชาวอเมริกันมากกว่าหนึ่งในสาม (38%) จัดเก็บเอกสารไว้ในระบบคลาวด์ ทั้งนี้เพราะความสามารถในการจัดเก็บ จัดการ และดำเนินการเกี่ยวกับเอกสารในระบบคลาวด์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และความสะดวกในโลกวิถีใหม่ เช่น การพบแพทย์ตามที่นัดหมายได้อย่างปลอดภัย การขอคืนภาษีในช่วงที่จำกัดการนัดหมาย หรือการลงทะเบียนเรียนในวิชาต่างๆ
ผู้บริโภคกลุ่มคนรุ่นใหม่เป็นกลุ่มที่นิยมใช้ e-signature มากที่สุด
ในปี 2563 ผู้บริโภคกลุ่มคนรุ่นใหม่มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของเอกสารดิจิทัลและ e-signature โดยเกือบครึ่งหนึ่งของคนรุ่น Gen Z (53%) ระบุว่าตนเองเซ็นเอกสารแบบอิเล็กทรอนิกส์เป็นครั้งแรกในปี 2563 เปรียบเทียบกับสัดส่วนเพียง 30% ของคนรุ่น Baby Boomer และคนรุ่น Gen Z ส่วนใหญ่ (79%) ระบุว่าก่อนหน้านี้พวกเขาไม่เคยรู้จัก e-signature มาก่อน และไม่เคยมีโอกาสเซ็นเอกสารดิจิทัลมาก่อนจนเมื่อปีที่แล้ว มากกว่าครึ่งของคนรุ่น Gen Z และ Millennial ส่วนใหญ่ใช้เอกสารดิจิทัลมากขึ้นในปี 2563 เมื่อเทียบกับหนึ่งในสามของ Baby Boomer นอกจากนี้ 73% ของผู้บริโภคกลุ่มคนรุ่นใหม่ใช้สมาร์ทดีไวซ์ในการเซ็นเอกสาร เทียบกับหนึ่งในสี่ของ Baby Boomer และ Gen Z และ Baby Boomer ยังคงชอบที่จะใช้เดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อปเซ็น e-sign มากกว่า
ธุรกิจหลักมีการเติบโตในการใช้ e-signature เป็นตัวเลข 3 หลักเพื่อรองรับการทำงานในอนาคต
การแพร่ระบาดส่งผลให้ธุรกิจต่างๆ เร่งดำเนินการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) อย่างแพร่หลาย ทั้งในส่วนของภาครัฐ บริการด้านการเงิน และการศึกษา ขณะที่ผู้บริโภคก็มองหาหนทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการทำงาน และทำกิจกรรมต่างๆ ในอดีตโรงเรียนจัดเป็นหน่วยงานที่มี “การใช้กระดาษ” สูงมาก แต่การแพร่ระบาดเป็นปัจจัยหลักที่กระตุ้นให้มีการใช้เอกสารดิจิทัลและ e-signature สำหรับงานสำคัญๆ เช่น การดำเนินงานของโรงเรียน ไม่ว่าจะเป็น การสอบเข้า ความช่วยเหลือด้านการเงิน การลงทะเบียนเรียน ทุน และเงินบริจาค หรือบริการสำหรับบุคลากร เช่น สวัสดิการ บัญชีเงินเดือน ด้วยเหตุนี้ การใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์จึงเพิ่มขึ้นอย่างมากในเดือนสิงหาคมถึงกันยายน (เพิ่มขึ้น 250% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อนหน้า) ในทำนองเดียวกัน มีการเติบโตเป็นตัวเลข 3 หลักสำหรับการใช้ e-signature ในธุรกิจบริการด้านการเงินในเดือนพฤษภาคม (เพิ่มขึ้นมากกว่า 200% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อนหน้า)
ในส่วนของบริการด้านการเงิน ผู้บริโภคกลุ่มคนรุ่นใหม่เป็นแรงขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลังการเพิ่มขึ้นของ e-signature ในอุตสาหกรรมนี้ โดย 80% ของ Gen Z และ Millennial ทั่วโลกเซ็นชื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเอกสารด้านการเงิน เช่น การเปิดบัญชีธนาคาร สัญญาเงินกู้ การลงทุน การจัดการสินทรัพย์ สัญญาจำนอง ในปีที่แล้ว มากกว่า 63% ของชาวอเมริกันต้องการให้หน่วยงานภาครัฐ เช่น กรมการขนส่งและสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง ใช้ e-signature เพิ่มขึ้นเพื่อจัดการเอกสารสำคัญ แม้ว่าการใช้ Adobe Sign ในส่วนของภาครัฐยังไม่เป็นที่นิยมเหมือนกับภาคธุรกิจบริการด้านการเงิน แต่หน่วยงานต่างๆ ก็มีการใช้ e-signature เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และค่อยเป็นค่อยไปในช่วงฤดูใบไม้ผลิที่ผ่านมา
สำหรับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) E-signature ได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มผู้บริโภคคนรุ่นใหม่ (มิลเลนเนียล) ขณะที่ทุกเจเนอเรชั่นยังให้ความสำคัญกับเรื่องความปลอดภัยของเอกสาร และแนวโน้มการเติบโตนี้จะยังคงดำเนินไปอย่างต่อเนื่องในปีนี้
กว่าสามในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC (76%) ระบุว่า ใช้ E-signature ในเอกสารมากขึ้นในช่วงครึ่งปีหลังของปี 2563 โดยมีสัดส่วนสูงสุดในกลุ่มมิลเลนเนียล (61%) นอกจากนั้น กว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC (53%) ระบุว่า พวกเขาใช้ E-signature เป็นครั้งแรกเมื่อปีที่แล้ว โดยสาเหตุหลักเป็นเพราะว่าก่อนหน้านี้ไม่เคยมีใครเสนอให้ใช้ทางเลือกนี้มาก่อน โดยชาวอินเดียเป็นกลุ่มที่ใช้ E-signature เป็นครั้งแรกมากที่สุด (62%) โดยกรมธรรม์ประกันภัย (43%) และการลงทะเบียนที่เกี่ยวกับการแพทย์ (38%) เป็นเอกสารที่ถูกเซ็นชื่อแบบอิเล็กทรอนิกส์มากที่สุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก
ราวสี่ในห้า (82%) ของผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC ได้แจ้งความต้องการของตนเองให้แก่บริษัท เพื่อให้มีการเสนอทางเลือกในการเซ็นชื่อแบบดิจิทัลในเอกสารเพิ่มมากขึ้น และ78% ของผู้ตอบแบบสอบถามได้แจ้งกับหน่วยงานภาครัฐ ดังนั้นจึงนับเป็นโอกาสที่ดีที่องค์กรภาครัฐ และภาคเอกชนที่จะปรับปรุงการให้บริการแก่ประชาชนและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วยการปรับใช้เวิร์กโฟลว์แบบดิจิทัล
ไซม่อน เดล กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของอะโดบี กล่าวว่า “การแพร่ระบาดทั่วโลกก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงต่อรูปแบบการทำงานและการดำเนินธุรกิจ แม้ว่าแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงจากเอกสารที่เป็นกระดาษไปสู่รูปแบบดิจิทัลมีพัฒนาการมาอย่างต่อเนื่องนับตั้งแต่ที่ PDF ถูกใช้งานเป็นครั้งแรกเมื่อกว่า 30 ปีที่แล้ว แต่ปี 2563 คือ ‘จุดเปลี่ยนที่สำคัญ’ เอกสารดิจิทัลได้กลายเป็นเครื่องมือหลักสำหรับการดำเนินธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ และมีบทบาทสำคัญในติดต่อสื่อสาร การทำงานร่วมกัน และการทำธุรกรรมสำหรับองค์กรธุรกิจ หน่วยงานภาครัฐ และผู้บริโภค และแน่นอนว่าจะเป็นปัจจัยหลักที่กำหนดทิศทางเศรษฐกิจในอนาคต นอกจากนี้การแพร่ระบาดยังกระตุ้นให้องค์กรธุรกิจต้องดำเนินการปรับเปลี่ยนเป็นการเร่งด่วนเพื่อฟันฝ่าวิกฤตครั้งนี้ อะโดบีมุ่งมั่นที่จะให้ความช่วยเหลือแก่องค์กรต่างๆ เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นในการดำเนินงาน และปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานในอนาคต”
ผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC ราวหนึ่งในสาม (34%) จำเป็นต้องจัดเก็บข้อมูลของตนเองไว้บนระบบดิจิทัล นอกจากนั้น ผู้ตอบแบบสอบถามในสัดส่วนเดียวกัน (36%) ยังบันทึกเอกสารทั้งในรูปแบบดิจิทัลและที่เป็นกระดาษ และระบุว่าการทำสำเนาแบบดิจิทัลเพื่อแบ็คอัพข้อมูลจากเอกสารที่เป็นกระดาษช่วยให้ตนเองรู้สึกปลอดภัยมากขึ้น ทั้งนี้ เอกสารดิจิทัลส่วนใหญ่ถูกจัดเก็บไว้บนคอมพิวเตอร์หรือระบบคลาวด์ โดยบริการคลาวด์สตอเรจได้รับความนิยมมากที่สุดในกลุ่มคนเจน Z (65%)
การรักษาความปลอดภัยถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามทุกเจเนอเรชั่นในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยกว่าสองในสาม (71%) คาดหวังว่าเอกสารควรจะมีการป้องกันด้วยรหัสผ่าน และกว่าครึ่งหนึ่ง (57%) คิดว่าเอกสารควรจะใช้การยืนยันตัวตนแบบ 2 ขั้นตอน (2-Factor Authorization)
อนาคตของ e-signature
การแพร่ระบาดอาจจะยุติลงในไม่ช้า แต่เราเชื่อว่าความเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในหลายๆ ด้านที่เป็นผลมาจากการแพร่ระบาดจะยังคงอยู่ต่อไป อะโดบีคาดการณ์ว่าผู้บริโภคทั่วโลกส่วนใหญ่ (76%) จะยังคงใช้ e-signature ต่อไปภายหลังการแพร่ระบาด
อย่างไรก็ดี ยังคงมีโอกาสสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ และ e-signature สำหรับผู้บริโภค ชาวอเมริกันกว่า 63% เชื่อว่าบริษัทที่ไม่ได้เสนอทางเลือกสำหรับการใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์จะกลายเป็นบริษัทที่ล้าหลัง และผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกน้อยกว่า 47% เชื่อว่าเทคโนโลยี E-signature ในปัจจุบันมีความก้าวหน้า แม้ว่าวิกฤตโควิดกำลังจะผ่านพ้นไป แต่ผู้บริโภคทั่วโลกจะไม่กลับไปใช้วิธีการแบบเดิมๆ ในการจัดการและเซ็นชื่อในเอกสารอีกต่อไป เพราะ e-signature กำลังกลายเป็นมาตรฐานใหม่ ผู้บริโภคเชื่อว่าเทคโนโลยีนี้จะยังคงถูกใช้งานอย่างต่อเนื่อง และได้รับการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต