สถานการณ์ Covid-19 ยังคงส่งผลกระทบอย่างต่อเนื่องกับหลากหลายธุรกิจในประเทศไทย หากเป็นธุรกิจที่ต้องพึ่งพานักท่องเที่ยวแน่นอนว่าคงไม่สามารถไปต่อได้ในสถานการณ์นี้ ขณะที่ธุรกิจซึ่งเกี่ยวข้องกับ E-commerce นั้นในช่วงแรกยังไม่ได้เผชิญกับวิกฤต Covid-19 สักเท่าไรและไม่ว่าจะมากี่ระลอก ก็ยังคงเติบโตสวนกระแส แต่เมื่อมาถึงระลอก 4 ที่มีตัวเลขผู้ติดเชื้อเพิ่มอย่างต่อเนื่องและส่งผลในหลายอุตสาหกรรม รวมไปถึงอุตสาหกรรมขนส่งอันเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ E-Commerce ที่ปัจจุบันแทบจะเรียกได้ว่าเป็น อุตสาหกรรมที่เติบโตมากที่สุดในประเทศ โดยรายการของ Global Digital Stat 2021 เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมานั้นรายงานว่าการช้อปออนไลน์ของคนไทยนั้นเติบโตถึง 83.6 เปอร์เซนต์ซึ่งเป็นอันดับ 3 ของโลก
และด้วยสถานการณ์ที่ทำให้ผู้คนเดินทางไปไหนไม่ได้ ต้องสั่งสินค้าผ่านออนไลน์ หากมองในด้านบวกวิกฤตนี้ดันให้ยอดส่งพัสดุของผู้เล่นหลายรายได้รับอานิสงส์เพิ่มขึ้น 2-3 เท่าตัว หากอีกด้านกลับมีตัวแปรที่หลายคนไม่คาดคิดเกิดขึ้น ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เมื่อช่วงเดือนพฤษภาคม เป็นต้นมาเราจะเห็นได้ว่ากระแสของภาคขนส่งได้รับผลกระทบ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทั้งเรื่องข้อจำกัดในการวิ่งรถ การกำหนดพื้นที่สีแดงส่งผลในเรื่องการเดินทางมากพอสมควร และที่สำคัญพนักงานส่งพัสดุติดเชื้อมากขึ้น
ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัส โควิด-19 ทำให้การขนส่งพัสดุของหลายเจ้าต้องหยุดชะงัก และอาจจะไม่ใช่เพียงบริษัทขนส่งเท่านั้นที่ได้รับผลกระทบ หากแต่ผลกระทบนี้ยังส่งต่อไปยังกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ รวมถึงผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ขยายตัวกันเป็นวงกว้าง ขณะเดียวกันกับบริษัทขนส่งพัสดุเองก็ต้องเจอกับสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเมื่อแรงงานในระดับปฏิบัติการขาดหายไปจากศูนย์กระจายพัสดุเนื่องจากต้องกักตัวเพราะมีผู้ติดเชื้อในสถานที่ทำงาน
ทั้งหมดจึงเป็นปัญหาที่ทั้งผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการคาดไม่ถึง ขณะเดียวกันต้องยอมรับว่าคงไม่มีใครเคยเจอกับเหตุการณ์เช่นนี้มาก่อน ไม่มีกรณีตัวอย่างให้ศึกษา เมื่อเป็นเช่นนั้นการแก้ไขปัญหาก็ต้องขึ้นอยู่กับฝ่ายบริหารขององค์กร ว่าจะมีแผนสำรองในการบริหารจัดการอย่างไร โดยก่อนหน้านี้มีผลสำรวจน่าสนใจจาก Live Agent ที่ระบุความพึงพอใจของนักช้อปออนไลน์ไทยต่อการตอบรับของผู้ให้บริการหรือร้านค้าออนไลน์ ในการตอบสนองต่อการแก้ปัญหาซึ่งผลสำรวจนั้นระบุว่า ภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็น 3 ลำดับแรกที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการได้
ซึ่งวิธีการดังกล่าวหากนำมาปรับใช้ในการแก้ไขวิกฤติที่เกิดขึ้นของบริษัทส่งพัสดุ ดูจะเป็นทางออกที่น่าสนใจไม่น้อย และเท่าที่เห็นบริษัทส่งพัสดุเจ้าใหญ่อย่างแฟลช เอ็กซ์เพรส ที่กำลังเจอกับวิกฤติโควิด – 19 ได้ออกมาแก้ไขปัญหา ด้วยการแสดงถึงความเข้าใจในสินค้าหรือบริการของตนเองอย่างชัดเจน ผ่านจดหมายเปิดผนึกของ ซีอีโอ ที่ชื่อคมสันต์ ลี ทำให้แฟลชกลายเป็นเจ้าแรกที่ออกมาฟังเสียงของลูกค้า เพราะรู้ดีว่าหากเกิดความล่าช้าจะส่งผลอะไรต่อผู้ใช้บริการบ้าง
รายละเอียดของจดหมายดังกล่าวไม่เพียงแต่ยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น หากแต่ยังขอโทษและแสดงความเห็นใจพนักงานในระดับปฏิบัติการที่ได้รับผลกระทบ ยิ่งไปกว่านั้นการประกาศรับผิดชอบด้วยการตั้งงบประมาณเพื่อชดเชยความเสียหายให้กับลูกค้าที่สูงถึง 200 ล้านบาท ทำให้ภาพของแฟลชที่ก่อนหน้านี้สะบักสะบอมจากเสียงบ่นของลูกค้า ได้รับเสียงตอบรับที่ดีขึ้นมาก
เมื่อการสื่อสารจากผู้นำองค์กรชัดเจน ทำให้การวิธีการแก้ไขปัญหาของแฟลช เอ็กซ์เพรสยิ่งชัดเจน เมื่อฝ่ายบริหารฟังเสียงของลูกค้าและไม่ได้ปล่อยผ่าน ผลตอบรับที่ได้คือกลุ่มแม่ค้าออนไลน์ที่ได้รับความเสียหายและได้รับเงินชดเชย เข้ามาโพสต์ขอบคุณในเฟซบุ๊กของแฟลช เป็นการสร้าง Engagement เชิงบวกให้กับแฟลช ด้วยวิธีการแก้ไขปัญหาที่เรียบง่ายตรงไปตรงมาแต่ได้ผลเกินคาด
ขณะเดียวกัน การแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่องด้วยการรับพนักงานเพิ่มเพื่อทดแทนจำนวนพนักงานที่ขาดหายในช่วงโควิด-19 และมาตรการรักษาความสะอาดและปลอดภัยภายในสถานที่ปฏิบัติงาน การเพิ่มกฎระเบียบที่ลดความแออัดภายในสถานที่ เว้นระยะห่างในการทำงาน ไม่ใช่แค่เพื่อให้พัสดุถึงที่หมายโดยปลอดภัย แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือความปลอดภัยและคุณภาพชีวิตของพนักงาน รวมไปถึงปรับเปลี่ยนเส้นทางการขนส่ง และใช้ศูนย์กระจายสินค้าอื่นที่ไม่ได้รับผลกระทบเพื่อแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด ด้วยสถานการณ์เช่นนี้อาจทำให้การจัดส่งพัสดุมีความล่าช้าจากเดิมไปบ้าง หากแต่พัสดุยังคงเดินทางไปยังจุดหมายได้ และคนทำงานก็สามารถปฏิบัติหน้าที่แบบไม่ขาดตอน
วิธีการกู้สถานการณ์ของ แฟลช เอ็กซ์เพรส นับเป็นกรณีศึกษาที่จะเป็นบทเรียนให้แก่ผู้เล่นรายอื่นในตลาด ความไม่ซับซ้อนของการสื่อสาร แสดงความรับผิดชอบอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมาจากการประกาศของแม่ทัพใหญ่อย่าง CEO นับได้ว่าสามารถเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับมาได้ไม่น้อย ที่สำคัญเรายังคงเห็นได้อย่างชัดเจนว่ายังมีลูกค้าอีกเกินกว่า 80% ยังคงรอใช้บริการด้วยกลยุทธ์ราคา และ Performance ที่นับว่าเป็นต่อกว่าเอกชนเจ้าอื่น จากนี้การสื่อสารอย่างจริงใจกับลูกค้าจะกลายเป็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนเดินคู่ไปกับแบรนด์ที่แสดงให้เห็นว่า ไม่ใช่มีแค่คำขอโทษที่สวยหรู แต่การที่ยอมรับความผิดพลาด สื่อสารอย่างจริงใจ ทำให้ธุรกิจสามารถเรียกคืนความเชื่อมั่นได้จากลูกค้าเป็นอย่างดี
