DKSH Call Center กริ๊งนี้…ต้องเป๊ะ

ด้วยความที่ยุคนี้ ผู้บริโภคกลายเป็นศูนย์กลางของธุรกิจ การเอาใจใส่ดูแลผู้ซื้ออย่างจริงจัง และเป็นระบบ เพื่อทำให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจสูงสุด และได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างฉับพลัน จึงต้องเกิดระบบขึ้นมารองรับ และได้มาตรฐาน

ใครจะรู้บ้างว่า สักวันหนึ่งสินค้าประเภทหัวรถลาก รถบดถนน รถราดยางมะตอย เรือขุด จะต้องมี Call Center เข้ามาจัดการดูแลเช่นเดียวกับสินค้าอื่นๆ ในกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค

หลังจากนี้ไป ลูกค้าที่เคยถูกละเลย จะกลายมาเป็นลูกค้าที่ได้รับการเอาใจใส่ ตามมาตรฐานเดียวกับสินค้าอื่นๆ ซึ่งหน่วยธุรกิจเทคโนโลยีของบริษัท DKSH ได้ทำ Call Center ขึ้นมาเป็นเจ้าแรกในธุรกิจนี้

รองประธานอำนวยการบริหาร หน่วยธุรกิจเทคโนโลยี DKSH มาร์แซล วีสเมอร์ บอกว่า ก่อนที่จะเลือกทำระบบนี้ บริษัทมีประสบการณ์จากการทำ Call Center ในกลุ่มสินค้าเครื่องสำอางและเวชภัณฑ์มาก่อน ซึ่งเป็นระบบที่สามารถช่วยเหลือคู่ค้า และผู้ซื้อได้เป็นอย่างดี เพราะสินค้ากลุ่มนี้ต้องมีการดูแล และจากประสบการณ์ตรงนี้ ทำให้บริษัทตัดสินใจทำกับกลุ่มสินค้าเทคโนโลยีบ้าง

เมื่อตัดสินใจเริ่มทำระบบ ก็มีทางเลือกว่าจะทำอย่างไรบ้าง เริ่มจากการว่าจ้างองค์กรภายนอกมาดำเนินการให้ หรือทางหน่วยจัดทำเอง และสุดท้ายคือ ให้บริษัทในกลุ่มที่มีประสบการณ์มาเป็นผู้ดำเนินการ

คำตอบที่ได้คือ ให้บริษัทในกลุ่มที่เคยจัดตั้งมาก่อนเป็นผู้ดำเนินการให้ นั่นก็คือหน่วยธุรกิจผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ ซึ่งหน่วยนี้ลงมือทำ Call Center จนได้รับรางวัลหลายๆ สาขาจาก Call Center Industry Association ( CCIA)

ความจำเป็น หรือแรงกกดดันที่ต้องตั้งหน่วยงานเพื่อรองรับการเข้ามาของลูกค้าในกลุ่มนี้ มีหุผลมาจากการเติบโของลูกค้าในกลุ่มของเครื่องจักรกล ที่ใช้ในการก่อสร้างระบบสาธารณูปโภคขนาดใหญ่ โดยเฉพาะการก่อสร้างถนน การบดอัด เรือขุด ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้เติบโตขึ้นจากการกระตุ้นเศรษฐกิจของรัฐบาล ในโครงการไทยเข้มแข็ง ถนนปลอดฝุ่น รวมถึงการจัดซื้อ จัดจ้างในองค์กรบริหารส่วนท้องถิ่นต่างๆ

โครงการสร้าง ซ่อมแซม ปรับปรุงถนนของหน่วงานรัฐเติบโตมากขึ้นในช่วงหลัง และแน่นนอนว่าการวิ่งเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่มีแค่บริษัทเดียว การดูแล แก้ปัญหาต่างๆ จึงต้องทำอย่างต่อเนื่องและทันที

หน่วยธุรกิจนี้ตั้งเป้าการเติบโตมากกว่า 100% ภายในระยะเวลา 3 ปี โดยประเมินจากโครงการกระตุ้นเศรษฐกิจของภาครัฐที่ออกมาต่อเนื่อง สิ่งที่ทำให้ผู้บริหารมั่นใจก็คือ ยอดขายรถขนาดใหญ่ในการซ่อมและทำถนน ปีที่ผ่านมาจาก 2,500 คัน พุ่งขึ้นมาเป็น 6,000 คัน แสดงให้เห็นว่า โครงการใช้เงินจากภาครัฐกำลังเดินหน้าต่อไป

นอกจากจะเข้าไปเกี่ยวข้องกับถนนแล้ว โครงการรถเมล์ NGV ของภูมิใจไทย หน่วยธุรกิจนี้ก็เข้าไปมีส่วนด้วย โดยจะมีการเซ็นสัญญาเป็นตัวแทนจำหน่ายรถโดยสาร NGV แบรนด์ SINO TRUCK จากประเทศจีน โดยนำเข้ามาทั้งคัน และเฉพาะเครื่องยนต์เพื่อเปลี่ยนให้รถโดยสาร รถบรรทุกในบ้านเราด้วย

แค่ 2 งานใหญ่ที่ได้แรงหนุนจากนโยบายรัฐบาล ก็มีงานเข้าต่อเนื่องแล้วบริษัทก็เลยต้องดูแลลูกค้ากลุ่มนี้มากเป็นพิเศษ ไม่สามารถปล่อยปละละเลยได้ เพราะความล่าช้าของการก่อสร้างนั่นคือรายได้ที่ลูกค้าต้องเสียไป โดยเฉพาะสัญญางานของภาครัฐ การล่าช้าหมายถึงเบี้ยปรับที่ระบุไว้ในสัญญาด้วย ทีนี้เชื่อหรือยังว่า นโยบายประชาวิวัฒน์ ช่วยเหลือทุกคน