ต้องใช้คำว่า ก่อน ที่ทั่วโลกจะเจอกับการระบาดของ COVID-19 แบบนี้ เกือบทุกอุตสาหกรรมก็ต้องการจะทรานส์ฟอร์มองค์กรหรือบริการไปสู่ดิจิทัล เช่นเดียวกันกับ ‘ดีแทค’ (Dtac) ซึ่งไม่ได้ปักธงแค่การนำดิจิทัลมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า แต่ต้องต่อยอดสู่บริการที่มากกว่าโทรคมนาคม ดังนั้น ที่ผ่านมาจะเริ่มเห็นว่าดีแทคเองเริ่มแตกบริการอื่น ๆ มากขึ้นเรื่อย ๆ
ลูกค้าเกือบครึ่งใช้ดิจิทัล
ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค ได้เปิดเผยว่า ตั้งแต่ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาของการแพร่ระบาดของ COVID-19 การใช้งานบริการดิจิทัลของลูกค้าดีแทคก็เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ
ปัจจุบันลูกค้ากว่า 46% ใช้งานดิจิทัลแอคทีฟต่อเดือน และด้วยกลยุทธ์ที่เน้นให้ลูกค้าทุกกลุ่มเข้าถึงบริการดิจิทัลได้ทั่วถึง โดยเฉพาะ dtac app Lite โมบายแอปที่ไม่ต้องดาวน์โหลดแต่ให้บริการได้เหมือนดีแทคแอป ทำให้มีลูกค้าเข้าถึงบริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางดิจิทัลได้มากขึ้น โดยแต่ละวันมีลูกค้าราว 1 ล้านคนใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล ขณะที่กลุ่มลูกค้าเติมเงินใช้งานเพิ่มขึ้น 3 เท่า และเติบโตเพิ่มขึ้นถึง 124% ในกลุ่มลูกค้าต่างจังหวัด
นอกจากนี้ ศูนย์บริการดีแทคได้เปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบดิจิทัลเป็นแบบไร้กระดาษ 100% ร้านตัวแทนจำหน่ายมากกว่า 90% ได้ใช้เครื่องมือดิจิทัลในกิจกรรมการขายและบริการในแต่ละวัน ปัจจุบันสัดส่วนยอดขายดีแทคดิจิทัลทะลุ 70% ทั้งแบบเติมเงิน ชำระค่าบริการ และการซื้อบริการเสริมผ่านช่องทางของดีแทคเองและช่องทางอื่น ๆ
“ลูกค้าไทยมีความพร้อมและความเข้าใจในการใช้งานดิจิทัล เรามีการทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงดิจิทัลได้อย่างเท่าเทียม ตอนนี้ขึ้นอยู่กับเราว่าเราทำได้ดีแค่ไหนให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างดี”
เพิ่มกิจกรรม ตรึงลูกค้า ใช้แอป
ที่ผ่านมา ดีแทคเพิ่มกิจกรรมในรูปแบบของ เกม และสิทธิพิเศษจาก ดีแทครีวอร์ด Coins เป็นการดึงดูดให้ลูกค้าให้สนุกสนานในการใช้งานดิจิทัล ได้มีส่วนร่วม และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเข้าสู่แพลตฟอร์มและเปลี่ยนพฤติกรรมเป็นดิจิทัลในวงที่กว้างขึ้นด้วยรูปแบบการเล่นเกมลุ้นรางวัล
นอกจากนี้ยังใช้ AI ที่สามารถวิเคราะห์และนำเสนอบริการที่ตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งไม่ได้จำกัดอยู่แค่เพียงช่องทางดิจิทัลเท่านั้นแต่ยังสามารถขยายการให้บริการไปในช่องทางร้านค้าอื่น ๆ ทั้งหมดได้อีกด้วย และเพื่อเข้าถึงลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน รวมถึงเจาะลูกค้ารุ่นใหม่ ด้วยการขยายสู่ตลาด เช่น Shopee, Lazada และ JD Central รวมถึงโซเชียลมีเดียอย่าง LINE , Facebook และ WeChat
“จุดสำคัญของการผลักดันลูกค้าใช้งานดิจิทัลคือ เอนเกจเมนต์ ยิ่งสามารถสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานขึ้น ใช้งานกับเรามากขึ้น ก็จะยิ่งสร้างความยั่งยืนให้ทั้งลูกค้าและองค์กร แต่ปลายทางเราต้องการเป็นมากกว่าโทรคมนาคม”
ต้องโตจากบริการอื่นที่ไม่ใช่โทรคมนาคม
ทั้งดีแทคและเทเลนอร์บริษัทแม่ให้ความสำคัญอย่างยิ่งที่จะโตในบริการอื่น ๆ ที่ไม่ใช่โทรคมนาคม โดยที่ผ่านมา ดีแทคมีความร่วมมือจากบริการใจดี มีวงเงินให้ยืม ร่วมกับ LINE BK และเว็บเติมเกม Gaming Nation ที่ถือเป็นก้าวแรกในการขยายบริการที่ ‘มากกว่า’ โทรคมนาคม
โดยในไตรมาส 4 จะได้เห็นบริการใหม่ ๆ แน่นอน อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่าบริษัทไม่สามารถไปได้ทุกทาง ดังนั้นจะเน้นโฟกัสในส่วนที่สร้างการเติบโตอย่างก้าวกระโดดก่อน ทั้งนี้ ดีแทคตั้งเป้าให้มีผู้ใช้งานผ่านดิจิทัลที่ 10 ล้านคน/เดือน และการเข้าซื้อผ่านดิจิทัลเติบโต 5 เท่าภายในปี 2566 และเป็น ‘ซูเปอร์แอป’ ในอนาคต
