วิกฤตโควิด-19 ส่งผลกระทบไปทั่วโลก กระตุ้นให้ผู้คนเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไปสู่วิถีใหม่ (New Normal) ทำให้นวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการใช้ชีวิตมากขึ้น นับเป็นความท้าทายครั้งสำคัญของภาคธุรกิจที่ต้องปรับชุดความคิด (mindset) และกระบวนการบริหารจัดการในการก้าวข้ามการเปลี่ยนแปลง “ซมโปะ ประกันภัย” ผู้ให้บริการด้านประกันภัย ภายใต้พันธกิจดูแลคนไทยด้วยหัวใจญี่ปุ่น พร้อมมุ่งมั่นและทุ่มเทเพื่อดูแลทุกคนที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานและครอบครัว ลูกค้า คู่ค้า ผู้ถือหุ้น และสังคม ให้ร่วมก้าวผ่านสถานการณ์ต่าง ๆ และเดินไปสู่ความสำเร็จด้วยกัน
“ในทุกชุดความคิดหรือนโยบายของซมโปะจะอยู่บนพื้นฐานที่ว่าเราดำเนินกิจการตรงนี้เพื่อสร้างความมั่นคง ปลอดภัย สุขภาพที่ดี และ ความเป็นอยู่ที่ดี Theme Park for Security, Health and Wellbeing.” นี่คือแนวทางของซมโปะ ประกันภัย ผศ.ชญณากล่าว
ผศ.ชญณา ศิริภิรมย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) หรือ SOMPO เล่าถึงวิธีคิดและการรับมือกับวิกฤตครั้งสำคัญว่า นับตั้งแต่เริ่มมีการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ในช่วงปลายปี 2019 เป็นช่วงเวลาเดียวกับที่ซมโปะ ประกันภัยเป็นที่รู้จักในกลุ่มนักท่องเที่ยวรุ่นใหม่ที่ชอบเที่ยวเองกับเพื่อนหรือครอบครัว ในฐานะเป็นผู้ให้บริการประกันภัยการเดินทางไปประเทศญี่ปุ่นที่โดดเด่นที่สุด และอยู่ในช่วงที่มีความพร้อมในการรุกตลาดนี้ บริษัทฯ จึงจับตาดูสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในต่างประเทศตลอดเวลา รวมถึงวิเคราะห์และคาดการณ์ว่า วิกฤตนี้จะส่งผลกระทบต่อการเดินทางและแผนธุรกิจประกันเดินทางอย่างแน่นอน บริษัทฯ จึงเตรียมวางแผนรองรับไว้ล่วงหน้า
“ในยามวิกฤต สำหรับระยะประชิดตัว สิ่งที่ผู้นำองค์กรต้องเข้าใจมากที่สุด คือ อารมณ์ความรู้สึก และความคาดหวังของผู้ที่เกี่ยวข้องทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า สังคม หรือผู้ถือหุ้น เมื่อโควิด-19 เข้ามาแพร่ระบาดในประเทศไทย สิ่งสำคัญอันดับแรกที่ซมโปะ ประกันภัยดำเนินการ คือ การดูแลพนักงานและครอบครัวให้ทุกคนปลอดภัยและอุ่นใจ เพื่อเป็นกำลังสำคัญในการให้บริการลูกค้า และคู่ค้า ซึ่งเรามีมาตรการต่าง ๆ ที่ช่วยเพิ่มความปลอดภัย มีการสื่อสารที่รวดเร็ว กระชับ และได้ใจความ เพื่อป้องกันการสับสนของการสื่อสาร ระหว่างที่ผู้คนและสังคมยังอยู่ในภาวะตื่นตระหนก กังวล การสื่อสารองค์กรจึงมีความสำคัญ ถ้ามากไปหรือน้อยไปย่อมมีโอกาสเกิดผลกระทบเชิงลบได้ทั้งสิ้น การโปรโมทการขาย การปรึกษาหารือกับคู่ค้าต้องมีจังหวะ อารมณ์ของสังคม ที่มีผลต่อชุดความคิดของผู้คนในเวลานั้น แม้เราเชื่อว่าความจำเป็นด้านสินค้าประกันภัยยังคงมีอยู่ เพียงแต่ผู้บริโภคไม่ได้ตระหนัก ในช่วงเวลานั้นลูกค้าองค์กรจะเป็นกลุ่มที่แข็งแรงและเปราะบางน้อยกว่าลูกค้ารายย่อย และมีความพร้อมกว่าในการมองภาพระยะกลางและยาว ดังนั้นจึงเป็นฐานของเราในภาวะวิกฤต”
Positioning ของซมโปะ ประกันภัย ในตลาดลูกค้าองค์กรหรือลูกค้ารายใหญ่ คือ เราเป็นผู้บุกเบิก (Pioneer) ในประกันภัยรูปแบบที่ไม่มีใครทำมาก่อน และเน้นประกันภัยให้ธุรกิจพิเศษ Special business ที่ไม่ค่อยมีบริษัทประกันภัยใดทำ เนื่องจากต้องอาศัยเทคนิคและเทคโนโลยี ความเชี่ยวชาญพิเศษ ลงทุนใน know how สูง และต้องมีความพร้อมรวมถึงความสามารถรับความเสี่ยงภัย (Risk Capacity) สูง ซึ่งเราได้รับการถ่ายทอดความเชี่ยวชาญและความสามารถในการรับประกันภัย Capacity จากกลุ่มซมโปะ บริษัทแม่ในญี่ปุ่น ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ซมโปะ ประเทศไทย แตกต่างจากคู่แข่งในตลาดอย่างชัดเจน เช่น การประกันภัยพืชผลทางการเกษตร ไม่ว่าจะเป็น ลำไย อ้อย มันสำปะหลัง ที่ต้องอาศัยองค์ความรู้ ความเข้าในความเสี่ยงของพืชผลนั้น ๆ เช่น ระยะเวลาการเพาะปลูกของพืชผล พื้นที่ทำการเพาะปลูก เกษตรกรผู้ปลูกพืช ข้อมูลสถิติดินฟ้าอากาศและภาพถ่ายดาวเทียมคุณภาพดี
“เรามีเอกลักษณ์ที่ชัดเจน และโดดเด่นมากขึ้นเรื่อยๆ ในกลุ่มลูกค้าองค์กร อีกทั้งเรายังมีทีมการสำรวจภัย และทีม Risk Engineer ผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานร่วมกับลูกค้า ใช้เทคโนโลยีการสำรวจที่แม่นยำ มีข้อมูลอธิบาย และแนะนำลูกค้าให้เข้าใจถึงวิธีการบริหารความเสี่ยงอันเป็นประโยชน์ต่อความปลอดภัยในชีวิต ทรัพย์สิน และธุรกิจโดยรวม”
ผศ.ชญณา เล่าอีกว่า ตั้งแต่ในปี 2020 จนปัจจุบัน ลูกค้ารายย่อยทั่วไปยังมีความกังวลกับโรคโควิด-19 และเริ่มได้รับผลกระทบทางการเงินจากการมีมาตรการเข้มข้นทางสาธารณสุข และจากสภาวะเศรษฐกิจ เราได้เน้นใช้การขายแบบ Need-based Selling คือเราและขายตามความจำเป็นหรือความต้องการของลูกค้า ใช้การสื่อสารที่เข้าใจง่ายที่สุด ให้ความรู้ความเข้าใจในความเสี่ยง และวิธีการจัดการความเสี่ยง เรามีลูกค้ารายใหม่ ๆ เพื่อขึ้นจำนวนมากจากคู่ค้าธนาคารและโบรกเกอร์มืออาชีพ เรายิ่งต้องเน้นการให้บริการให้ได้คุณภาพทั่วถึงและรวดเร็ว เราจึงต้องเน้นใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีในการเพิ่มคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งเป็นการลงทุนในระยะยาว เรามุ่งการเติบโตอย่างมั่นคงเน้นผลระยะยาว ดังนั้นระบบบริการต้องพร้อมที่สุด เฉกเช่นเดียวกับบริษัทแม่ที่เน้นการทำธุรกิจระยะยาวที่มั่นคงและยั่งยืน ทำให้สามารถดำเนินธุรกิจมายาวนานกว่า 130 ปีในประเทศญี่ปุ่น
การลงทุนที่สำคัญของเรา คือลงทุนเรื่องคน นวัตกรรม และเทคโนโลยี เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน (Sustainable Growth) ทีมงานสำคัญที่สุดจะนำมาซึ่งชุดความคิด ระบบ วัฒนธรรมการทำงาน และนวัตกรรม เรารวบรวมทีมงาน Game Changer เพื่อสร้างนวัตกรรมรองรับในวันที่เกิดวิถีใหม่ซึ่งเป็นไปตามที่เราคาดการณ์ไว้ แม้ทีมงานมีหน้าที่อื่นในงานประจำอยู่ (Business as usual – BAU) แต่ทุกคนก็พร้อมจัดสรรเวลาและภาระงานเพื่อเข้ามาทำโครงการใหม่แบบ End –to -End ตั้งแต่วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค (Feasibility Study) จัดทำ Protocol ทำการทดสอบ ซึ่งทีมงานต้องอาศัยความเข้าใจลูกค้า ธุรกิจ ภาษา และเทคโนโลยีเป็นอย่างดี ที่สำคัญต้องมี Passion กระหายความสำเร็จ และตื่นตัว ตื่นเต้นกับการทำงานหนักทุกวัน พร้อมเสี่ยงเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ดีเลิศ ขณะเดียวกันสิ่งที่เราขาดไม่ได้ คือการใช้ทักษะ และประสบการณ์เพิ่มเติมจากคนนอกเพื่อเติมเต็มศักยภาพให้กับทีม “สิ่งที่ทีมงานรุ่นใหม่คาดหวังจากผู้นำ คือการตัดสินใจที่รวดเร็วและมีเหตุมีผลอธิบายที่มาได้ชัดเจน เขามีความเชื่อว่าผู้นำต้องมีความกล้าที่จะรับผิดรับชอบ และเขาก็หวังให้ผู้นำสร้างการมีส่วนร่วมให้เขาในกระบวนการตัดสินใจด้วย เขามุ่งหวังว่าผู้นำมีความยืดหยุ่นกับแผนงานในระดับหนึ่งคือยอมรับที่จะปรับเปลี่ยนทันที หากมีแนวโน้มว่าสิ่งที่ตัดสินใจไปก่อนหน้านี้ไม่ถูกต้อง”
“ในฐานะผู้นำองค์กร ต้องมองสถานการณ์ข้างหน้าทั้งโอกาสและข้อจำกัด พร้อม ๆ กับการเข้าใจทรัพยากรภายในที่มี เทียบกับทรัพยากรที่ต้องการ ผลักดันให้ทีมงานมีเป้าหมายเดียวกัน คือ การสร้าง Passion มีความสนุกในการทำงาน มีความเป็นเจ้าของ คิดแบบเจ้าของธุรกิจ และเป็นคู่คิดให้ผู้บริหารมากกว่าเป็นผู้ทำตามเพียงอย่างเดียว พร้อมมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นโดยสื่อสารแบบเปิด open communication ชวนกันคิด ชวนกันวิเคราะห์ ช่วยกันตั้งโจทย์ ช่วยกันถาม จะช่วยให้เกิดมุมมอง ชุดความคิด แนวทางต่าง ๆ ที่ รอบคอบ และมีประสิทธิภาพ เมื่อตัดสินใจปักหมุดแล้ว ก็พร้อมสู้ไปด้วยกัน” ผศ.ชญณา กล่าวทิ้งท้าย
และนี่คือ ภาพการปรับตัวของซมโปะ ประกันภัย ในการรับมือกับความท้าทายจากวิกฤตโควิด-19 และเปลี่ยนแปลงเพื่อก้าวไปสู่ธุรกิจประกันภัยยุคดิจิทัล