ตั้งแต่ปี 2020 ที่ โลตัส (Lotus’s) ได้กลับมาอยู่ในมือ เจ้าสัวธนินท์ เจียรวนนท์ อีกครั้งพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงที่มีมาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น Logo ที่สื่อถึงความ Smart มากขึ้น หรือการเปลี่ยนรอยัลตี้โปรแกรมจาก Club Card สู่ My Lotus’s (มายโลตัส) ล่าสุด ก็เตรียม ยกเครื่องสาขาโฉมใหม่ เข้าสู่ New Smart Retail หรือ Retail 5.0
ย้อนดูวิวัฒนาการรีเทล
สมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานคณะผู้บริหาร ธุรกิจโลตัส ประเทศไทย เล่าถึงเส้นทาง 28 ปีเต็มของโลตัสว่า ในช่วงของ Retail 1.0 นั้น เป็นช่วงเริ่มต้นของ ไฮเปอร์มาร์เก็ต ที่ได้รับอิทธิพลมาจากห้างฯ Walmart ที่จะเป็นเป็นพื้นกว้างมี 2 ชั้น จากนั้นรูปแบบดังกล่าวก็ได้รับความนิยมและกระจายไปทั่วประเทศ
จากนั้นก็มาถึงยุค Retail 2.0 ที่มีความเป็น Mall มากขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และเพิ่มความสะดวกสบายซึ่งตอบโจทย์กับพฤติกรรมคนไทยมากกว่า จนมา Retail 3.0 เป็นการมุ่งสู่ ออนไลน์ รวมถึงมีการขยายในรูปแบบ ร้านเล็ก เพื่อกระจายเข้าสู่ชุมชนได้มากขึ้น
มาถึง Retail 4.0 จะเป็นในลักษณะ Multiformat ซึ่งจะเป็นการเชื่อมออนไลน์สู่ออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นร้านใหญ่ไฮเปอร์มาร์เก็ต ซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านสะดวกซื้อ เพื่อให้บริการลูกค้าแบบ ไร้รอยต่อ ซึ่งปัจจุบัน โลตัสที่มีสาขารวมกว่า 2,700 สาขา สามารถให้บริการออนไลน์ได้ทุกสาขา และสามารถส่งได้ทั้งแบบ On Demand และ Next Day แต่พาร์ทนี้เป็นแค่ เฟสแรก ของการปรับตัวสู่ออนไลน์ของโลตัสเท่านั้น
Retail 5.0 หน้าร้านเป็นแค่คลังสินค้า
หากพิจารณาถึง Retail 4.0 ก็น่าจะเรียกได้ว่าครบทุกความต้องการแล้ว แต่ สมพงษ์ อธิบายว่า ยังไม่ตอบสนองความต้องการได้ทั้งหมด เพราะแม้จะสามารถสั่งสินค้าออนไลน์จากสาขาใกล้บ้านได้ แต่เนื่องจากความท้าทายหลักของธุรกิจรีเทลคือ สต็อกสินค้า เพราะสาขาในพื้นที่ไกลหรือสาขาย่อย ๆ ไม่ได้มีสินค้ามากเท่าสาขาใหญ่ ๆ ดังนั้น โลตัสต้องการอุดช่องว่างดังกล่าวโดยใช้สาขาเป็นจุด รับพรีออเดอร์สินค้าที่ไม่มีสต็อก โดยคาดว่าภายใน 3 ปีจากนี้ สัดส่วนยอดขายออนไลน์จะเพิ่มจาก 5% เป็น 20%
“ยุคนี้คือการแข่งกันไปถึงมือลูกค้าให้เร็วที่สุด ดังนั้น ใครไปถึงเร็วก็ยิ่งได้เปรียบ ซึ่งเรามีสาขากว่า 2,700 แห่ง ซึ่งได้เปรียบในแง่การกระจายสินค้า แต่จากนี้เราจะใกล้ชิดกับชุมชนมากขึ้น จะเริ่มทำเซอร์เวย์ความต้องการของลูกค้าในพื้นที่นั้น ๆ เพื่อหาสินค้าที่ตอบโจทย์”
แปลงโฉมโลตัสเป็นสมาร์ทคอมมูนิตี้เซ็นเตอร์
ไม่ใช่แค่ปรับแนวคิดของหน้าร้าน แต่รูปแบบคอมมูนิตี้มอลล์แบบเดิม ๆ ก็ต้องปรับเป็น สมาร์ท คอมมูนิตี้ เซ็นเตอร์ ให้เหมาะกับ New Gen เพราะคนรุ่นใหม่ ให้ความสำคัญกับไลฟ์สไตล์มากขึ้น ไม่ได้มาช้อปเน้นแค่ตอบโจทย์ฟังก์ชันนอล โดยจะมีการปรับดีไซน์ทั้งภายในภายนอก เพิ่มพื้นที่สีเขียว มีส่วน In Door – Out Door เพิ่มปริมาณร้านอาหาร เพิ่มพื้นที่ทำกิจกรรม มีลานกีฬา ลานออกกำลังกาย
“มันเป็นดิสรัปต์ของออนไลน์ ดังนั้น สาขาของโลตัสจะมุ่งแต่การขายของไม่ได้ เพราะออนไลน์ก็ซื้อได้ แต่เราต้องการสร้างประสบการณ์ เป็นพื้นที่ให้คนมาพบปะสังสรรค์ มีร้านค้าที่เทรนด์ดี้มากขึ้น เราหวังว่าพอปรับแล้วลูกค้าจะใช้เวลามากขึ้น จากปกติ 30-40 นาทีเป็น 1-2 ชั่วโมง”
เบื้องต้น โลตัสมีงบลงทุนปีละ 12,000-15,000 ล้านบาท โดยโมเดลสมาร์ท คอมมูนิตี้ เซ็นเตอร์รูปแบบใหม่นี้จะใช้งบประมาณ 3,000 ล้านบาท โดยภายใน 3 ปีคาดว่าจะสามารถรีโนเวตได้ 146 สาขา ซึ่งสาขา นอร์ธปาร์คราชพฤกษ์ ที่กำลังจะเปิดช่วงเดือนพฤศจิกายนนี้ จะถือเป็นต้นแบบของโมเดลสมาร์ท คอมมูนิตี้ เซ็นเตอร์
“โลตัสเข้าสู่ปีที่ 29 แล้ว ซึ่งต้องยอมรับว่าเราดูแก่ไปหน่อย ดังนั้น เราจึงเริ่มตั้งแต่ปรับโลโก้ใหม่ให้เทรนด์ดี้มากขึ้น แต่สิ่งสำคัญคือ การปรับโฉมโลตัส และเพิ่มสินค้าที่ตอบโจทย์คนรุ่นใหม่มากขึ้น”
จับตลาดพรีเมียมและอัพเกรดเฮ้าส์แบรนด์
คงปฏิเสธไม่ได้ว่าเริ่มเห็นความต้องการ สินค้าพรีเมียม มากขึ้น ซึ่งจากนี้โลตัสก็จะขยายกลุ่มสินค้าให้ครอบคลุมตั้งแต่ล่าง-กลาง-บน ซึ่งในอดีตอาจไม่ได้เน้นกลุ่มบนมากนัก อีกทั้งจะ อัพเกรดเฮ้าส์แบรนด์ เพื่อลบภาพ Copycat โดยนำข้อมูลลูกค้ามาปรับใช้ให้มีคุณภาพในราคาจับต้องได้
“ที่ผ่านมาเราถนัดในเรื่องการทำราคาสินค้าที่ให้ความรู้สึกคุ้มค่า แต่กลุ่มพรีเมียมเราก็เห็นโอกาสมากขึ้น แต่คงยังไม่ถึงขั้นฟอร์แมทขายของนำเข้า แต่จะเป็นการเพิ่มสินค้าพรีเมียมในสาขาที่เหมาะสม ในแผนขั้นต้นมีไม่ต่ำกว่า 10 สาขา”
มุ่งสู่เพอร์เซอร์นอลไรซ์และความยั่งยืน
เมื่อช่วงต้นปี โลตัสได้ยกเครื่อง รอยัลตี้โปรแกรม จาก คลับการ์ด เป็น My Lotus’s ซึ่งปัจจุบันมีกว่า 23 ล้านบัญชี โดยโลตัสจะใช้เป็นพื้นที่ศึกษาพฤติกรรมผู้ใช้ เพื่อนำมาใช้ทำกลยุทธ์การตลาด พร้อมทั้งนำเสนอสินค้าและโปรโมชันให้ตรงความต้องการแต่ละคน รวมถึงการปรับร้านให้เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในแต่ละพื้นที่ ซึ่งภายใน 3 ปีคาดว่าเครือข่ายของโลตัสจะครอบคลุม 100% ของชุมชน จากปัจจุบันครอบคลุมประมาณ 75%
สำหรับแผน 3-5 ปีข้างหน้า โลตัสจะเน้น ความยั่งยืน มากขึ้น โดยจะเน้น 4 เรื่อง ได้แก่ Health and wellness, Social impact, Circular economy และ Climate resilience
“ในยุค Retail 1.0 หรือการมาของไฮเปอร์มาร์เก็ต มันเป็นของใหม่ เราทำอะไรมันก็ตอบโจทย์ลูกค้าหมด แต่ตอนนี้ทุกอย่างมันดีขึ้น ความคาดหวังสูงขึ้น รีเทลก็ต้องปรับตัว”
