โซเชี่ยลมีเดียกับวิกฤตน้ำท่วม

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า น้ำท่วมปีนี้ หนักหนาสาหัส สะเทือนไปทุกหย่อมหญ้า 

หลายจังหวัดต้องจมอยู่ใต้น้ำ สิ่งปลูกสร้างถูกทำลาย หลายครอบครัวต้องเสียทรัพย์สินที่เก็บหอมรอมริบมาทั้งชีวิต และที่แย่กว่านั้น บางครอบครัวต้องสูญเสียคนที่รักไป 

มีแรงงานตกงานไม่ต่ำกว่า 1 ล้านคน สถานประกอบการเสียหายร่วมๆ 30,000 แห่ง มูลค่าทางเศรษฐกิจที่ประเมินกันไว้มีเสียหายไม่ต่ำกว่า 4 แสนล้านบาท

มีบทเรียนหลายอย่างที่น่าสนใจ ทั้งในแง่ของการบริหารจัดการในภาวะวิกฤต

ทั้งบริหารจัดการน้ำ ระบบผันน้ำ ระบบระบายน้ำ การจัดการกับความช่วยเหลือ การจัดการเรื่องการสื่อสาร ข่าวสารข้อมูลต่างๆ

แต่ประเด็นที่น่าสนใจที่ผมอยากจะหยิบยกขึ้นมาคือ น้ำท่วม มาคู่กับข้อมูลท่วม

ท่ามกลางภาวะโกลาหลในสถานการณ์ที่วุ่นวายมากขนาดนี้ สิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญและมีความจำเป็นอย่างมาก คือ ข้อมูล

จากที่ผมสังเกต ปัญหาใหญ่ๆ ที่เราพบเจอก็คือ เรื่องความน่าเชื่อถือของข้อมูล และข่าวลือต่างๆ

เช่นเดียวกับหลักของการบริหารธุรกิจครับ 

ไม่ว่าผู้บริหารจะตัดสินใจอะไรที่สำคัญๆ ต่ออนาคตของธุรกิจ จำเป็นที่จะต้องมีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ในมือ ไม่เช่นนั้น โอกาสที่จะตัดสินใจผิดพลาด อาจเกิดขึ้นได้

สถานการณ์เช่นนี้ ข้อมูลที่ถูกต้องและจำเป็น เพื่อช่วยให้ประชาชนตัดสินใจ ยังไม่มีความชัดเจน 

ขณะที่หน่วยงานที่ถูกตั้งขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาอย่าง ศปภ. ก็ไม่สามารถทำให้ข้อมูลที่สื่อสารกับประชาชนน่าเชื่อถือได้ กลายเป็นที่มาของวลีดังแห่งปีว่า “เอาอยู่” 

รวมไปถึงข้อมูลที่บอกกับประชาชนว่า ปริมาณน้ำมีเท่าไหร่ จะมาถึงในกี่วัน เมื่อมาถึงแล้วจะเกิดผลกระทบอย่างไร น้ำจะสูงเท่าไหร่ มีกลไกอะไรบ้างที่ใช้ระบายน้ำ และน้ำจะลดลงในกี่วัน

เมื่อไม่สามารถบอกข้อมูลเหล่านี้ได้ถูกต้อง ความน่าเชื่อถือของข้อมูลเลยถูกบั่นทอนลงไป 

ทำให้ประชาชนหันไปเชื่อถือแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถืออื่นๆ อย่าง อ.ศศิน เฉลิมลาภ หรือ อ.เสรี ศุภราทิตย์

รวมไปถึงการพึ่งพาสื่อสังคมออนไลน์อย่าง Facebook และ Twitter มากขึ้น อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ซึ่งหลายครั้งมีการสร้างข่าวลือ ทำให้สังคมเกิดความเข้าใจผิดได้เช่นกัน

ปัญหาต่อมา คือ เรื่องของความถูกต้องของข้อมูลย่านนั้น ย่านนี้ ถนนเส้นไหนท่วมหรือไม่ท่วม ท่วมระดับใด กลายเป็นปัญหาสำคัญ

บางเขต หรือ ถนนบางเส้น ถูกสื่อรายงานว่า น้ำท่วมวิกฤต รถไม่สามารถวิ่งไปมาได้

แต่ผู้อยู่อาศัยบนถนนเส้นนั้น หรือ ย่านนั้น หลายคนออกไปสำรวจบริเวณบ้านตัวเอง กลับไม่พบวี่แววของน้ำเลย

นี่เป็นตัวอย่างของความถูกต้องของข้อมูล ที่จะต้องอาศัยความแม่นยำด้านสถานที่ที่ชัดเจน เพราะเขตมีอาณาบริเวณที่กว้างใหญ่มาก และถนนบางเส้นมีความยาวหลายสิบกิโลเมตร อาจจะยาวข้ามจังหวัดไปเลยก็มี

โชคดีครับ ที่โลกดิจิตอลมีเครื่องมือที่พยายามใช้แก้ไขปัญหานี้อยู่บ้าง

“แอพฯ” บนสมาร์ทโฟนอย่าง “Thai Flood Reporter” ที่ช่วยเพิ่มความถูกต้องของการรายงานสถานการณ์น้ำ โดยเพิ่มข้อมูลพิกัด เวลา และระดับน้ำเข้าไป ทำให้ข้อมูลมีความถูกต้องมากยิ่งขึ้น   แอพฯ อย่าง “Flood Aid” ที่ช่วยให้ผู้ใช้ ทราบระดับน้ำในคลอง เขื่อนว่าถึงจุดที่ต้องเตือนภัยหรือยัง และสามารถดูระดับน้ำบนถนนต่างๆ ได้ โดยการดึงข้อมูลที่หน่วยงานราชการต่างๆ อัพเดตไว้มาแสดง

ข้อมูลระดับน้ำต่างๆ เป็นข้อมูลที่มีอยู่แล้วในเว็บของหน่วยงานรัฐ ทั้งระดับน้ำในเขื่อนหรือคลองต่างๆ

น่าแปลกตรงที่ไม่มีใครนำมาใช้ประโยชน์ตรงนี้

ต้องขอบคุณนักพัฒนา “แอพฯ” บนสมาร์ทโฟน ที่ช่วยสร้างเครื่องมือเหล่านี้ และนำข้อมูลที่ไม่ค่อยมีคนเหลียวแล มาสร้างประโยชน์ให้กับคนจำนวนมาก

ปัญหาข้อมูลข้อสุดท้าย คือ “ข้อมูลท่วม” (Information Flood)

ปญหานี้ เป็นปัญหาที่สร้างความงุนงงและสับสนให้เพิ่มมากขึ้น ท่ามกลางสถานการณ์วุ่นวาย

การพยายามช่วยเหลือด้านข้อมูลของประชาชน ถือเป็นเรื่องที่ดีครับ เพราะเราจะได้ข้อมูล ข่าวสารมากมายมหาศาล 

ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด คือ #ThaiFlood ซึ่งเป็น Twitter tag ที่ใช้สำหรับรายงานข้อมูล โดยประชาชนช่วยกันรายงานเข้ามา

ปัญหาของ tag นี้ นอกจากจะอยู่ที่ความถูกต้องน่าเชื่อถือของข้อมูลที่เกิดขึ้น เพราะผู้รายงาน ไม่ได้ให้ข้อมูลที่ครบถ้วน (เช่น พิกัดสถานที่ เวลา) และหลายครั้งที่ผู้ใช้ ใส่ความคิดเห็นเฉพาะบุคคลเข้าไปด้วย จนทำให้เกิดความสับสนเพิ่มขึ้น 

ยังเกิดการไหลของข้อมูลมหาศาล ที่ผู้รับข้อมูลไม่สามารถนำไปใช้ประมวลผลเพื่อการตัดสินใจได้

สถิติในรอบ 1 เดือนที่ผ่านมา มีทวีตทั้งหมดที่ใส่ tag #ThaiFlood ถึง 355,331 ข้อความ

มากกว่า tag อันดับ 2 กว่า 4 เท่า (จำนวนข้อความ 84,751 สำหรับ tag #ch3) 

ยิ่งถ้าดูทวีตที่มีคำว่า “น้ำท่วม” แล้ว มีถึง 1,114,231 ข้อความในเดือนเดียว

ปกติเราเจออีเมลสักวันละ 100 ฉบับ ได้รับ SMS วันละ 50 ข้อความ ก็แย่แล้ว

มาเจอข้อความทวีตเป็นล้านๆ ทวีต ขนาดติด #ThaiFlood ก็ยังมีถึงสามแสนกว่าข้อความ

ไม่มีทางเลยที่เราจะนำข้อความเหล่านี้มาประมวลผล เพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้อง

ประเด็นสำคัญของ “ข้อมูลท่วม” อยู่ที่คำว่า “ความเกี่ยวข้อง” (Relevance) ของข้อมูลนั้นกับตัวผู้รับข้อมูล

ความเกี่ยวข้อง เช่น บริเวณที่น้ำท่วมอยู่ที่ไหน น้ำมาถึงไหน จะไปทางไหน จะถึงบ้านเรามั้ย ถ้าน้ำมาเราจะต้องทำอย่างไร ศูนย์อพยพอยู่ไหน เราสามารถติดต่อขอความช่วยเหลือใครได้บ้างที่อยู่ใกล้กับเรา

ข้อมูลน้ำท่วมย่านบางบัวทอง เมืองเอก คงไม่ได้อยู่ในความสนใจและไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับคนที่อาศัยอยู่ย่านสุขุมวิท หรืออาจจะเกี่ยวข้องบ้างแต่ก็ในระดับที่น้อยมาก ไม่ควรอยู่ใน Priority ความสนใจ เทียบเท่ากับข้อมูลน้ำท่วมลาดพร้าวหรือพระรามเก้า เพราะความจำเป็นของข้อมูลไม่เท่ากัน

ซึ่งก็มีความพยายามในการให้ข้อมูลที่ “เกี่ยวข้อง” มากขึ้น เห็นได้จาก tag #NonFlood ที่เป็นข้อมูลน้ำท่วมย่านนนทบุรี #ThonFlood ที่เป็นข้อมูลน้ำท่วมย่านฝั่งธนบุรี และ #SawanFlood เป็นข้อมูลน้ำท่วมที่นครสวรรค์ 

ในอนาคต เราจะต้องกำหนดวิธีการสร้างความเกี่ยวข้องของข้อมูลกับผู้รับข้อมูลให้มากขึ้น 

ซึ่งถ้าทำแบบง่ายๆ ก็คือ สร้าง tag ขึ้นมาโดยเฉพาะ หรือสร้าง Twitter account/List เฉพาะพื้นที่ขึ้นมา หรือจะสร้างเครือข่ายเพจ Facebook ที่รายงานเฉพาะเขตแยกกันไป อย่างเพจของ “Thonburi Flood Report” เป็นต้น

เป็นที่น่าดีใจ ที่ปัญหาข้อมูลท่วมได้ถูกแก้ไขโดย “ปลาวาฬ รู้สู้ Flood” ที่โด่งดังไปทั่วประเทศจากการนำข้อมูลมหาศาลมาย่อยให้เข้าใจง่าย อธิบายความซับซ้อนเป็นภาษาที่เข้าใจโดยไม่ต้องแปล ผ่าน Infographic แบบ Animation 

“ปลาวาฬ รู้สู้ Flood” จึงเปรียบเสมือนเป็นฮีโร่ด้านข่าวสารข้อมูล ที่ช่วยให้คนนับล้านได้ประโยชน์ อย่างแท้จริง

ทั้งหมดนี้ เป็นปัญหาใหญ่ๆ ของการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียในช่วงวิกฤตจากภัยธรรมชาติ 

ซึ่งจะกลายเป็นบทเรียนสำคัญให้เกิดการพัฒนาก่อนที่จะเกิดเหตุการณ์คล้ายๆ กันอีกในอนาคต

สุดท้ายขอแสดงความเสียใจ และเป็นกำลังใจให้ผู้ประสบภัยทุกท่านสู้ต่อไปนะครับ:)

จากปัญหาทั้งหมด เราสามารถสรุปขั้นตอนการปฏิบัติ สำหรับผู้ที่มีหน้าที่ในการดูแลสื่อโซเชี่ยลมีเดียที่เกี่ยวข้องได้ดังนี้

1. รวบรวมข้อมูลข่าวสารจากหน่วยงานรัฐและทีมงานที่เกี่ยวข้องให้มากที่สุด เพื่อเตรียมแจ้งข้อมูลข่าวสารอย่างเป็นทางการ

2. มีทีมงานที่คอยตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลและนำมาเรียงลำดับความสำคัญของเรื่องต่างๆ 

3. รวบรัดข้อมูลซ้ำซ้อนให้เป็นข้อมูลเดียวกัน

4. ทยอยอัพเดตข้อมูลที่จัดเตรียมไว้ให้เหมาะกับเวลาและสถานการณ์ โดยอาจจะต้องแบ่งช่องทางการรายงานข้อมูล เช่น การแยกเพจหรือทวิตเตอร์สำหรับท้องที่หรือเขตนั้นๆ เพื่อให้ประชาชนที่อาศัยในท้องที่นั้น สามารถติดตามข่าวสารข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับตนเองได้ง่ายยิ่งขึ้น

สำหรับข้อมูลข่าวสารที่รายงานโดยประชาชน อาจจะต้องแยกออกมาต่างหาก เพื่อไม่ให้สับสนกับการแจ้งข่าวสารจากหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง 

สิ่งที่สำคัญมาก คือ รูปที่ถ่ายจากเหตุการณ์จริง โดยผู้ที่อยู่ในเหตุการณ์ จะต้องถูกนำมาประมวลผล จัดหมวดหมู่ให้เหมาะสม เพราะรูป สามารถแทนการบรรยายยาวๆ และช่วยให้เห็นภาพได้เป็นอย่างดี 

การใช้งานโซเชี่ยลมีเดียช่วงเกิดสึนามิในญี่ปุ่น

          ผลสำรวจของบริษัท Beat Communication ประเทศญี่ปุ่น ที่สำรวจผู้ใช้งานโซเชี่ยลมีเดียช่วงก่อนและหลังเกิดเหตุสึนามิ เมื่อวันที่ 11 มีนาคม พบว่ามีการใช้งานโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นถึง 70% โดยเครื่องมือที่คนญี่ปุ่นใช้งานมากที่สุดถึง 70% คือ Twitter ตามมาด้วย Facebook 38%

อีก 22% ใช้งาน U-Stream และ 16% ใช้งาน YouTube เพิ่มมากขึ้น 

เหตุผลหลักที่ใช้ Twitter มาเป็นที่หนึ่ง กว่า 71% ของผู้ตอบแบบสอบถามเพราะต้องการรับข่าวสารข้อมูลให้เร็วมากยิ่งขึ้น และ 51% ต้องการได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกนำเสนอจากสื่อหลัก มี 30% ที่อยากได้รับข้อมูลจากสื่อต่างประเทศ และ 30% ที่ต้องการได้ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญ

เมื่อดูตัวเลขที่ทาง Twitter เปิดเผย เมื่อวันที่ 11 มีนาคม มีจำนวนบัญชีผู้ใช้ใหม่ถึง  572,000 บัญชี จากปกติเฉลี่ยวันละ 460,000 ข้อความและมีข้อความทวีตที่ส่งในวันนั้นสูงถึง 177 ล้านข้อความ จากปกติเฉลี่ยอยู่ที่วันละ 140 ล้านข้อความ

          สำหรับเครื่องมือที่สำคัญในการติดตามหาญาติหรือคนรู้จักที่หายไปจากเหตุการณ์นคือ Facebook และเครื่องมือจาก Google ที่ชื่อว่า Google Crisis Response และ Google Person Finder