เป็นเรื่องที่กลายเป็นบทเรียนสำคัญของผู้ดูแลเฟซบุ๊กแบรนด์เพจทั้งหลายอีกครั้ง กับกรณีของ KFC Thailand ที่โพสต์ข้อความเพื่อมุ่งเน้นการขายของ โดยรู้ไม่เท่าทันสถานการณ์และอารมณ์ของสังคม
เมื่อค่ำวันที่ 11 เมษายน 2555 ขณะที่คนไทยกำลังเฝ้าติดตามข่าวสารแผ่นดินไหว ขนาด 8.9 ริกเตอร์ กลางทะเลบริเวณเกาะสุมาตรา อินโดนีเซีย และการคาดการณ์การเกิดของสึนามิอย่างใกล้ชิด ปรากฎข้อความที่ KFC Thailand โพสต์จนเป็นปัญหาคือ
“เย็นนี้รีบกลับบ้าน นั่งติดตามข่าวแผ่นดินไหวกันดีกว่า ว่าแล้วอย่าลืมสั่งเมนูโปรดจาก KFC มาหม่ำง่าย ๆ แบบส่งตรงถึงมือ แบบไม่ต้องออกไปไหนไกลด้วยนะคะ ขอแนะนำโปรโมชั่นชุด “ไก่จุใจ 299 บาท” ให้คุณและคนรู้ใจเพลิดเพลินไปกับไก่ทอด 6 ชิ้น วิงซ์แซ่บ 3 ชิ้น นักเก็ตส์ 3 ชิ้น มันบด 2 ถ้วยและเป๊ปซี่ 500 มล.1 ชวด คลิกเข้ามาสั่งได้เลยที่” โดยลิงก์เว็บเพื่อสั่งอาหารอย่างเสร็จสรรพ
กลายเป็นโพสต์ที่ไม่เหมาะสม เพราะนอกจากไม่ถูกเวลา สวนทางกับอารมณ์ของผู้คนแล้ว ยังแสดงถึงความไม่ใส่ใจความเป็นไปของสังคม แน่นอนถูกคอมเมนท์รุนแรง และแน่นอนที่สุดมีหลายคอมเมนท์บอกว่าจะเลิกกิน พร้อมถูกส่งต่อในโซเชี่ยลมีเดีย และเว็บบอร์ดอย่างรวดเร็ว หลังจากโพสต์ข้อความนี้ได้เพียง 22 นาที
แม้ทีมงานเคเอฟซีจะรีบลบโพสต์นี้ และโพสต์ข้อความใหม่เพื่อขอโทษว่า
“ทางทีมงาน KFC Thailand Fanpage ขอน้อมรับในข้อผิดพลาดและขอแสดงความเสียใจอย่างที่สุดสำหรับการใช้ข้อความที่ไม่เหมะสมกับสถานการณ์ภัยพิบัติที่เกิดขึ้น ทีมงาน KFC Thailand Fanpage ต้องกราบขออภัยลูกค้าทุกท่านเป็นอย่างสูงอีกครั้งมา ณ โอกาสนี้ค่ะ”
แต่ก็ยังมีลูกค้าแสดงคอมเมนท์ไม่พอใจ แต่บางคนให้อภัย และเสนอความเห็น เช่น Narapon Jiruttitigarnpong บอกว่า “จำไว้นะครับ องค์กรอยู่ได้เพราะพึ่งพาสังคม ถ้าเรายัดเยียดการขายมากไป สังคมไม่พอใจแน่ ทำให้สังคมมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรโดยลดทอนการโฆษณาลงจะดีกว่านะครับ ลองกลับไปศึกษาเรื่องแผนการประชาสัมพ์องค์กร ดูนะครับ เพื่อจะได้ปรับได้ถูก” หรืออย่าง Fuse Sanom บอกว่า “อภัยให้ครับ..แต่อย่าทำอีกนะครับ”
หลังจากโพสต์ขอโทษแล้ว KFC Thailand ใช้วิธีการความสงบสยบความเคลื่อนไหว ด้วยการไม่ได้โพสต์ข้อความอะไรอีกเลยตั้งแต่คืนวันพุธที่ 11 เมษายน จนถึงบ่ายวันที่ 13 เมษายน 2555 จากปกติจะมีการโพสต์ข้อความโปรโมชั่น กิจกรรมโดยเฉลี่ยวันละ 2 ครั้ง และเริ่มกลับมาโพสต์อีกครั้งเกี่ยวกับเทศกาลสงกรานต์ และข้อความให้กำลังใจจากแฟนเพจ เมื่อวันที่ 14 เมษายน โดยไม่ได้ขายของแต่อย่างใด
เรื่องนี้น่าจะจบเมื่อมีการขอโทษ และกลับมา sogood ตามสโลแกน แต่เรื่องราวยังถูกรายงานผ่านสื่อไทยโดยเฉพาะสื่อออนไลน์ และสื่อต่างชาติก็ให้ความสนใจรายงานต่อ ในอีกประมาณ 2 วันหลังจากนั้น ตั้งแต่รอยเตอร์ เอพี และกลับมาถูกรายงานต่ออีกครั้งในสื่อไทย ไปจนถึงเว็บไซต์ข่าวการตลาดออนไลน์ของต่างชาติ เพราะเห็นว่าเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ
เฟซบุ๊กเพจ KFC Thailand ณ เวลา 13.35 น.วันที่ 13 เมษายน 2555 มีจำนวน 354,916 Like มี 18,362 Talking About This หลังเกิดเหตุการณ์จำนวน Like ไม่ได้ลดลง โดย ณ วันที่ 15 เมษายน เวลา 15.00 น.มีจำนวน Like 357,664 จำนวน Talking About This 18,764
เคเอฟซี ประเทศไทย บริหารงานโดยบริษัท ยัม เรสเตอรองต์ส อินเตอร์เนชั่นแนล ประเทศไทย (จำกัด) และบริษัท เซ็นทรัล เรสเตอรองตส์ กรุ๊ป จำกัด ในฐานะผู้ได้รับลิขสิทธิ์รายเดียวของยัมในประเทศไทย ร้านเคเอฟซีสาขาแรกเปิดที่สาขาเซ็นทรัล ลาดพร้าวในปี 1984 นับแต่นั้นเป็นต้นมา เคเอฟซีได้ขยายสาขาไปทั่วภูมิภาคของประเทศ ปัจจุบันมีร้านเคเอฟซีกว่า 400 สาขาในประเทศไทย (ข้อมูลจากเว็บไซต์ kfc.co.th)