วิกฤตการบริการลูกค้า! เมื่อ 87% ของลูกค้าพร้อมเลิกใช้บริการหากประสบการณ์แย่แค่ครั้งเดียว

การบริการลูกค้ายังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างระหว่างแบรนด์ต่าง ๆ และส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าโดยตรง อย่างไรก็ตาม งานวิจัยของ Accenture Song เรื่อง Customer service on the brink เผยให้เห็นช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับการบริการที่พวกเขาได้รับจริง และปัญหาหลักคือธุรกิจหลายแห่งเลือกใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อลดต้นทุน เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) แอปพลิเคชันแบบ Self-service และแชตบอต แต่กลับไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและผิดหวัง

87% พร้อมเลิกหากบริการแย่

การบริการลูกค้ายังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อมุมมองของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจ และการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการ โดย

• 64% ของผู้บริโภคมองว่าคุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการสร้างความแตกต่างระหว่างบริษัท
• 87% ของลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์แย่จะหลีกเลี่ยงการใช้บริการบริษัทนั้นในอนาคต
• 32% คิดว่าการบริการดีขึ้นในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา
• 18% เห็นว่าเทคโนโลยีช่วยยกระดับประสบการณ์การบริการอย่างมีนัยสำคัญ
• 78% ของผู้บริโภคยังคงต้องการติดต่อกับพนักงานโดยตรงมากกว่าระบบอัตโนมัติ

สุนาถ ธนสารอักษร กรรมการผู้จัดการ Accenture Song ประเทศไทย มองว่า ผลการวิจัยเผยให้เห็นว่าผู้บริหารหลายคนมุ่งเน้นที่การลดต้นทุนมากเกินไป โดยมองข้ามคุณค่าที่แท้จริงของการบริการลูกค้า:

• เมื่อเทียบกับปี 2022 ผู้บริหารที่มองว่าแผนกบริการมีไว้เพื่อสร้างคุณค่าให้ลูกค้าลดลง 60%
• 46% ของผู้บริหารระบุว่ากังวลเรื่องการควบคุมต้นทุนเป็นหลัก
• 64% ยอมแลกประสิทธิภาพด้านต้นทุนกับความพึงพอใจของลูกค้า
• แม้ 62% สามารถลดต้นทุนในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา แต่มีเพียง 45% ที่สามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้

ทางออกด้วย Generative AI

สุนาถ ให้ความเห็นว่า Generative AI หากนำมาใช้อย่างเหมาะสม สามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมได้ โดยมีศักยภาพใน 3 ด้านหลัก:

• สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล ให้เกิดขึ้นในวงกว้าง
• เพิ่มความรวดเร็วในการแก้ปัญหาของทีมบริการลูกค้า
• ยกระดับสู่บริการเชิงรุก ที่คาดการณ์ความต้องการล่วงหน้า แทนการตั้งรับ

โดยบริษัทที่มีจุดแข็งด้านบริการลูกค้ามากที่สุด มีแนวโน้มการใช้ Generative AI มากกว่าคู่แข่งถึง 82% เพื่อช่วยให้พนักงานแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น บริษัทเหล่านี้ ยังมีแนวโน้มที่จะใช้ Generative AI มากกว่าคู่แข่งถึง 50% เพื่อช่วยแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์ และ 87% มีแนวโน้มจะนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับช่องทางดิจิทัลให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล

อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ต้องทำอย่างระมัดระวัง เพราะมีลูกค้าถึง 35% ที่กังวลว่า AI อาจลดทอนคุณภาพการบริการและทำให้รู้สึกไม่ไว้วางใจ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ วิธีการนำเทคโนโลยีมาใช้มีความสำคัญพอ ๆ กับตัวเทคโนโลยีเอง