“ดิฉัน…เป็นผู้รับสาย ยินดีให้บริการค่ะ” ประโยคที่หลายคนน่าจะเคยได้ยินมาบ้างเมื่อมีปัญหาการใช้สินค้าและต้องติดต่อไปตามเบอร์ที่ระบุ ช่องทางติดต่อเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ ช่องแชต อีเมล ฯลฯ ถือเป็นด่านหน้าสำคัญของของแบรนด์ที่บางคนนึกไม่ถึงว่า “คอนแทคเซ็นเตอร์” คือหัวใจที่ช่วยสร้างความผูกพันต่อแบรนด์ของลูกค้าได้ และต้องการการยกระดับเพื่อเพิ่มศักยภาพไปแข่งขันในระดับโลก
“อุตสาหกรรมนี้น่าจะเป็นหนึ่งในสายงานที่มีคนทำงานมากที่สุดในไทย มีไม่ต่ำกว่า 2 แสนคนนะครับ” นายศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย หรือ TCCTA กล่าวถึงอาชีพ “คอนแทคเซ็นเตอร์”
เหตุที่ไม่เรียกว่า “คอลเซ็นเตอร์” อย่างที่ทุกคนคุ้นเคย เพราะงานบริการลูกค้าในลักษณะนี้ ปัจจุบันไม่ได้มีเฉพาะการติดต่อผ่านโทรศัพท์ แต่ยังมีการติดต่อผ่านช่องแชตและอีเมลซึ่งไม่ได้ใช้เสียง (non-voice) อีกด้วย
ประเภทของคอนแทคเซ็นเตอร์ นอกจากแบ่งตามช่องทางติดต่อแล้ว ยังแบ่งตามลักษณะงานได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ คือ 1) งานบริการ (service) เช่น สอบถามข้อมูล รับเรื่องร้องเรียน และ 2) งานขาย (tele sales) โดยกลุ่มแรกที่เป็นงานบริการจะมีขนาดใหญ่กว่าเพราะทุกวันนี้ ทุกบริษัทต้องมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้อย่างสะดวก รวดเร็ว เพื่อให้ได้รับบริการได้อย่างครอบคุลม
ศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย หรือ TCCTA
“การบริการผ่านคอนแทคเซ็นเตอร์เป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะนี่คือ ‘ด่านหน้า’ ของทุกองค์กรที่จะทำให้ความรู้สึกของลูกค้าดีขึ้น เป็นภาพลักษณ์ขององค์กร และช่วยส่งข้อมูลโดยตรงจากลูกค้าให้องค์กรได้รับทราบ” นายศรัณย์กล่าว “ถ้าคอนแทคเซ็นเตอร์ติดต่อยาก รอนาน บริการลูกค้าไม่ดี ลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจไปเลือกใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งทดแทนเพราะความรู้สึกไม่พอใจตรงนี้”
งานคอนแทคเซ็นเตอร์ที่เหมือนเป็นส่วนเสริมของบริการหลังการขาย จริงๆ แล้วจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง นั่นทำให้หลายบริษัทกำหนดให้พนักงานจะต้องได้รับการเทรนนิ่งไม่ต่ำกว่า 6 สัปดาห์ก่อนที่จะบริการจริงกับลูกค้า และยังลงทุนกับส่วนงานนี้ถึงหลักหลายร้อยล้านบาท เพราะต้องอัปเดตทั้งเทคโนโลยีที่มาช่วยให้บริการได้ดีขึ้น พัฒนาฟาซิลิตี้ในการทำงาน และงบประมาณดูแลด้านจิตวิทยาให้กับพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์
TCCTA สมาคมฯ ที่มุ่งหวังยกระดับ “คอนแทคเซ็นเตอร์” ชาวไทย
ด้วยจำนวนคนในสายอาชีพและความสำคัญที่มากขึ้น ทำให้ “สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย” หรือ TCCTA ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2557 เพื่อรวมกลุ่มกันในอุตสาหกรรม ช่วยยกระดับ และพัฒนาคอนแทคเซ็นเตอร์ให้มีคุณภาพเทียบเท่าสากล
นายศรัณย์ต่อกล่าวว่า เป้าหมายหลักของสมาคมฯ มี 2 ด้านสำคัญ คือ
- การแบ่งปันองค์ความรู้ (knowledge sharing) ระหว่างกันในอุตสาหกรรม เพราะหลายบริษัทไม่ใช่คู่แข่งในสายธุรกิจเดียวกัน คอนแทคเซ็นเตอร์จึงสามารถเรียนรู้ซึ่งกันและกันได้
- ยกระดับและสร้างความภาคภูมิใจในอาชีพ ให้กำลังใจในการพัฒนาการทำงาน
เป้าหมายสร้างความภูมิใจในอาชีพนั้น สมาคมฯ เข้าไปมีบทบาทสำคัญจากการจัดงานประกวด TCCTA Contact Center Awards 2023 จัดต่อเนื่องเป็นปีที่ 7 เพื่อมอบรางวัลให้คนในอุตสาหกรรมทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล
ปีนี้มีการมอบรางวัลรวมทั้งสิ้น 142 รางวัล ประเภทองค์กรมีผู้เข้าร่วมประกวดทั้งหมด 18 บริษัท ส่วนประเภทบุคคลมีผู้เข้าประกวดจาก 20 บริษัท
ในประเภทองค์กร จะมีรางวัลใหญ่ประจำปีคือรางวัล “The Best Contact Center of the Year” ซึ่งคัดเลือกผู้ที่ได้รับเหรียญทองจากรางวัลต่างๆ มากที่สุดในปีนั้น แบ่งเป็น 2 รางวัลตามขนาดบริษัทคือ บริษัทใหญ่มีคอนแทคเซ็นเตอร์มากกว่า 100 Seats และบริษัทขนาดกลางถึงเล็กมีที่นั่งไม่เกิน 100 Seats
สำหรับ The Best Contact Center of the Year ปี 2023 ผู้ชนะเลิศประเภทมากกว่า 100 Seats ได้แก่ “บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)” และ ผู้ชนะเลิศประเภทไม่เกิน 100 Seats ได้แก่ “บริษัท พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน)”
นอกจากนี้ ผู้ชนะเลิศรางวัลบางส่วนยังจะได้รับคัดเลือกเพื่อส่งเข้าประกวด Contact Center Asia Pacific Award ซึ่งเป็นการแข่งขันในระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกด้วย
“การจัดประกวดนี้ทำให้เกิดแรงผลักดันการพัฒนากันเองภายในบริษัท เพราะบริษัทก็ต้องเริ่มหาตัวแทนภายในส่งเข้าประกวด บุคลากรจึงเกิดความตื่นตัว เพราะการได้เป็นตัวแทนเข้าแข่งขันและยิ่งชนะรางวัลกลับมาก็จะยิ่งก้าวหน้าในอาชีพได้เร็ว ผลสุดท้ายองค์กรจะได้ประโยชน์” นายศรัณย์กล่าว
AI ไม่ได้มาทดแทนแต่ทำงานร่วมกันกับมนุษย์
ด้านเทรนด์เทคโนโลยีเกี่ยวกับอาชีพคอนแทคเซ็นเตอร์ที่สมาคมฯ TCCTA จับตามอง ย่อมหนีไม่พ้น “AI” เพราะเป็นเทคโนโลยีที่นำมาใช้แล้วระยะหนึ่งและเริ่มพัฒนาไปได้มากขึ้น จนอาจมีความกังวลว่าจะมาทดแทนพนักงานหรือไม่
“Chatbot หรือ VoiceBot เข้ามามีส่วนช่วยผู้ประกอบการได้เยอะ เพราะทดแทนคนทำงานได้มาก จากเดิมมีคอนแทคเซ็นเตอร์ 1,000 คน อาจจะลดเหลือ 500 คนเพราะมี AI ช่วย” นายศรัณย์กล่าว “แต่เราก็เชื่อว่า AI ไม่สามารถแทนมนุษย์ได้ทั้งหมด”
นายศรัณย์อธิบายว่า งานบางอย่างที่เป็นเรื่องพื้นฐานธรรมดา เช่น สอบถามข้อมูลทั่วไป Chatbot หรือ VoiceBot อาจตอบได้ในระดับ 7 เต็ม 10 หรือการปิดการขายที่ไม่ซับซ้อนก็อาจจะทำได้ระดับ 5 เต็ม 10
แต่เรื่องที่ ‘ยากที่สุด’ ของบอตคือ ‘การรับเรื่องร้องเรียน’ เพราะลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนไม่ได้เข้ามาเพียงแจ้งเรื่อง แต่เขาต้องการ ‘มนุษย์’ ที่มีอารมณ์ร่วมเข้ามารับฟัง แสดงความรู้สึกที่เป็นมนุษย์ออกมา มากกว่าการพูดคุยกับ AI ที่ทุกคนทราบดีว่าไม่มีความรู้สึก
นั่นทำให้ในสายอาชีพคอนแทคเซ็นเตอร์ยังมีงานที่ต้องใช้มนุษย์เท่านั้น เพียงแต่สิ่งที่สมาคมฯ ต้องการผลักดันคือ “การนำ AI มาใช้ผสมผสานได้น่าสนใจมากขึ้น” ตัวอย่างกรณีศึกษา เช่น บริษัทหนึ่งมีการใช้ AI ในระบบหลังบ้านเพื่อ ‘จับสัญญาณ’ ระดับความไม่พอใจในการพูดคุยของลูกค้า โดยวัดจากระดับเดซิเบลของเสียงและจำนวนคำรุนแรงที่ใช้ เพื่อให้หัวหน้างานในคอนแทคเซ็นเตอร์เข้ารับช่วงต่อจากพนักงานได้ทันท่วงทีเมื่อพบเคสรับมือยากในลักษณะนี้
สร้างประโยชน์ให้สังคม
อีกส่วนที่สมาคมฯ TCCTA วางเป้าผลักดันคือการดึงสมาชิกที่ขณะนี้มี 50-60 บริษัททั้งเอกชนและรัฐวิสาหกิจ ให้ร่วมกันสร้างสรรค์โครงการที่มีประโยชน์ต่อสังคมมากขึ้น
โดยปัจจุบันมีสมาชิกของสมาคมคือ บริษัท ไนซ์ คอล จำกัด เป็นบริษัทหนึ่งที่ทดลองการทำโครงการเพื่อสังคม (*ไนซ์ คอลเป็นธุรกิจส่วนตัวของนายศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมฯ) โดยเข้าจัดตั้งสถานที่ทำงาน Contact Center และฝึกอบรมให้ผู้ต้องขังในเรือนจำได้ฝึกอาชีพคอนแทคเซ็นเตอร์ประเภทงานขาย และได้รับรายได้ตามกำหนดค่าแรงที่ได้มาตรฐานเหมือนคนนอกเรือนจำ
“ผู้ต้องขังหญิงส่วนใหญ่ต้องคดีด้วยคดีค้ายาเสพติด และมีไม่น้อยเลยที่พ้นโทษแล้วจะกลับมาต้องคดีซ้ำอีกด้วยคดีเดิม เหตุที่ต้องคดีเดิมเพราะผู้พ้นโทษขาดโอกาสที่จะได้ทำงานสุจริต และไม่มีรายได้ระหว่างต้องขังสำหรับตั้งตัวได้เมื่อพ้นโทษ” นายศรัณย์กล่าว “เราจึงมองว่าอาชีพคอนแทคเซ็นเตอร์เป็นโอกาสให้กับคนกลุ่มนี้ ได้ฝึกอาชีพที่ในตลาดงานจริงมีตำแหน่งรองรับ และระหว่างฝึกและทำงานในเรือนจำก็ได้รายได้เพียงพอที่จะเก็บออมไว้สำหรับตั้งตัวหลังพ้นโทษ เป็นการช่วยเหลือไม่ให้ผู้พ้นโทษกลับเข้าวงจรเดิมๆ”
หลังทำโครงการมา 4 ปี ขณะนี้ไนซ์ คอลมีเรือนจำที่เข้าร่วมโครงการ 2 แห่ง คือ เรือนจำกลางสมุทรปราการ และ ทัณฑสถานหญิงเชียงใหม่ รวมพนักงาน 120 Seats และได้ลงนามในบันทึกความร่วมมือ (MOU) ในโครงการคืนคนดีสู่สังคมกับกรมราชทัณฑ์เพื่อสานต่อโครงการต่อไปในระยะยาว
จากโครงการนี้ทำให้นายศรัณย์ในฐานะนายกสมาคมฯ หวังว่าจะมีโอกาสดึงพันธมิตรสมาชิกให้เข้ามาร่วมโครงการในลักษณะเดียวกับไนซ์ คอล หรือสนับสนุนการสร้างโครงการที่ใช้อาชีพคอนแทคเซ็นเตอร์ทำประโยชน์แก่สังคมในรูปแบบอื่นๆ ต่อไป
“เราอยากเห็นคนไทยมองภาพอาชีพคอนแทคเซ็นเตอร์เป็นอาชีพงานบริการที่มีเกียรติและน่าภาคภูมิใจ มีความสำคัญต่อภาคธุรกิจและสังคมไทยไม่ใช่เรียกแก๊งมิจฉาชีพด้วยชื่อของอาชีพที่ภาคภูมิใจของเรา” นายศรัณย์กล่าวปิดท้าย
