โยฮันเนสเบิร์ก, แอฟริกาใต้–(บิสิเนส ไวร์)
จริงหรือที่องค์กรต่างๆได้ผลตอบแทนที่ดีที่สุดจากศูนย์บริการข้อมูล
การวิจัยล่าสุดเปิดเผยว่าองค์กรต่างๆใช้จ่ายตกเดือนละประมาณ 5,000 ดอลล่าร์สหรัฐฯ ต่อเจ้าหน้าที่หนึ่งรายในการให้บริการลูกค้าผ่านศูนย์บริการข้อมูล (Contact centre) ซึ่งรวมถึงเจ้าหน้าที่ เทคโนโลยี สิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ และค่าใช้จ่ายในการจัดการ เมื่อนำคำนวณจากศูนย์บริการข้อมูลประมาณ 6.5 ล้านแห่งทั่วโลกจะรวมเป็นเงินถึง 3.3 หมื่นล้านดอลล่าร์สหรัฐฯ
รายงานการวิจัย Global Contact Centre Benchmarking Report 2007ของไดเมนชั่น ดาต้า (Dimension Data) ซึ่งทำการสำรวจศูนย์บริการข้อมูล 403 แห่งที่ตั้งอยู่ใน 42 ประเทศ แสดงให้เห็นถึงความจำเป็นของการจัดการที่ดีเพื่อให้ได้ผลงานที่มากขึ้นและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
คาร่า ไดมอนท์ บรรณาธิการผู้จัดทำรายงานกล่าวว่า “ผู้บริหารและจัดการศูนย์บริการข้อมูลต้องสร้างความมั่นใจว่าองค์กรจะได้รับผลตอบแทนที่ดีที่สุดจากการลงทุน ทั้งสำหรับธุรกิจของตนและลูกค้า ซึ่งมีสิ่งสำคัญ 2 อย่างที่พวกเขาต้องให้ความสนใจเพื่อสร้างความสำเร็จ นั่นคือการแก้ปัญหาและระบบอัตโนมัติ”
รายงานแสดงให้เห็นว่า อัตราเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ผู้รับสายคนแรกจะสามารถแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้นั้น ลดลงตลอด 3 ปีที่ผ่านมา จาก 82.1% ในปี 2548 เหลือ 80.7% ในปี 2549 และ 69.8% ในปีนี้ นอกจากนี้ศูนย์บริการข้อมูลยังใช้เวลากว่า 60% ในการพูดคุยกับลูกค้า ตอบอีเมล์ และตอบคำถามต่างๆ การค้นพบนี้แสดงให้เห็นว่า 40% ของการลงทุนไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงกับการสื่อสารกับลูกค้า และถ้าเกี่ยวข้อง ก็มีแค่ 7 ใน 10 ครั้งเท่านั้นที่เจ้าหน้าที่คนแรกสามารถแก้ปัญหาได้
“การโทรมาแล้วแก้ปัญหาไม่ได้ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและทำให้องค์กรสูญเสียเงิน ถ้าบริษัทพัฒนาการแก้ปัญหาทางโทรศัพท์และการทำประโยชน์ของเจ้าหน้าที่ ผลสำเร็จของศูนย์บริการลูกค้าจะเพิ่มมากขึ้น” นางไดมอนท์กล่าว
ประการที่ 2 คือระบบอัตโนมัติ ซึ่งได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับศูนย์บริการข้อมูล รายงานปี 2550 เน้นย้ำว่ากระบวนการอัตโนมัติหรือส่วนหนึ่งของกระบวนการเป็นสิ่งสำคัญในการปรับโครงสร้างและพัฒนาศูนย์บริการข้อมูล (54.9%) แต่มีคำเตือนว่ากระบวนการต่างๆเป็นตัวกำหนดการทำงานของศูนย์บริการข้อมูล
“องค์กรหลายแห่งให้ความสนใจแต่กระบวนการอัตโนมัติ โดยมองข้ามความจริงที่ว่าการใช้กระบวนการอัตโนมัติอย่างไม่เหมาะสมก็ไม่สามารถช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้” ไดมอนท์กล่าว
ระบบช่วยเหลือตนเอง (Self-service) เป็นกระบวนการอัตโนมัติซึ่งถูกนำไปใช้มากขึ้นเรื่อยๆในหลายองค์กร ปัจจุบันศูนย์บริการข้อมูลกว่า 13.5% ใช้ระบบการจดจำเสียง (Speech recognition) ขณะที่อีก 1 ใน 4 กำลังวางแผนที่จะใช้มัน
“ความสำเร็จของระบบช่วยเหลือตนเองด้วยการใช้เสียงมีมากขึ้น ส่วนการนำระบบช่วยเหลือตนเองไปใช้ก็เพิ่มสูงขึ้นกว่า 19% ในปีที่ผ่านมา” ไดมอนท์กล่าวสรุป
เกี่ยวกับไดเมนชั่น ดาต้า
ไดเมนชั่น ดาต้า พีแอลซี (Dimension Data plc) (LSE: DDT) คือผู้เชี่ยวชาญด้านบริการและการจัดการไอที โดยทำหน้าที่ช่วยเหลือลูกค้าในการวางแผน สร้าง และสนับสนุนระบบไอทีพื้นฐาน บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเน็ทเวิร์ก ความปลอดภัย การควบคุมสภาพแวดล้อม การเก็บข้อมูล และเทคโนโลยีสำหรับศูนย์บริการข้อมูล นอกจากนี้ยังมีความเชี่ยวชาญในบริการให้คำปรึกษาและสร้างระบบการจัดการเพื่อบริการลูกค้า ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.dimensiondata.com
เกี่ยวกับรายงานศูนย์บริการข้อมูล
รายงานนี้ได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรกในประเทศอังกฤษเมื่อปี 2540 โดยเมอร์แชนส์ (Merchants) ซึ่งเป็นแผนกจัดหาศูนย์บริการข้อมูลของไดเมนชั่น ดาต้า โดยปีนี้นับเป็นปีที่ 9 ที่มีการตีพิมพ์รายงานฉบับดังกล่าวซึ่งถือได้ว่าเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรม มีทั้งรายงานระดับโลกและรายงานด้านอุตสาหกรรมจากศูนย์บริการข้อมูล 403 แห่ง ใน 42 ประเทศ ทั่วทั้ง 5ทวีป นับเป็นแหล่งข้อมูลอันหาค่ามิได้ของศูนย์บริการข้อมูล ซึ่งประกอบด้วยผู้บริหารที่มีความเชี่ยวชาญและมีมาตรฐาน รวมถึงการจัดเจ้าหน้าที่และการฝึกอบรม การประเมินผลการดำเนินงาน การใช้เทคโนโลยี การวางแผนงบประมาณและแผนพัฒนา โดยไดเมนชั่น ดาต้า เป็นผู้หาข้อมูลเพื่อจัดทำและตีพิมพ์รายงานฉบับนี้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานได้ที่ www.ccbenchmarking.com
ติดต่อ: บ.ไดเมนชั่น ดาต้า
ฮิลารี่ คิง
โทรศัพท์: +27 11 575 6728
โทรศัพท์มือถือ: +27 82 414 9623
โทรสาร: +27 11 576 6728
