10 กรกฎาคม 2552 – แฮปปี้ ลุยรักษาฐานลูกค้า เขียนคัมภีร์ CRM แหวกแนวสไตล์แฮปปี้ ด้วยแนวคิด “บริการใจดี แฮปปี้มีแต่ให้” ชูความ“ใจดี” เป็น CRM ของผู้ให้บริการมือถือที่เข้าถึงการใช้งานของลูกค้าและรักษาฐานลูกค้าส่วนใหญ่อย่างได้ผล แนะนำบริการใหม่จากตระกูลใจดี “โทรผิดไม่คิดตังค์” คืนเงินให้ลูกค้าที่โทรผิดไปยังทุกเครือข่าย เพียงกด *100 เมื่อโทรผิด
นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มงานพาณิชย์ ดีแทค กล่าวว่า ในภาวะที่การขยายตัวของการใช้โทรศัพท์มือถือต่อจำนวนประชากรใกล้เต็มอย่างปัจจุบัน การมุ่งดูแลสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าคงอยู่ในระบบและมีการใช้โทรศัพท์อย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ
“การดูแลความพอใจของลูกค้าที่มีฐานขนาดใหญ่กว่า 18 ล้านคน จะต้องหาบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าส่วนใหญ่ได้ แฮปปี้จึงหาแนวทางรักษาฐานลูกค้า (Churn Management) ของตัวเองในแบบฉบับที่เป็นเอกลักษณ์ประจำแบรนด์ คือความ “ใจดี” ซึ่งเป็นวิธีที่จะบอกกับลูกค้าในแบบของเรา ลูกค้าแฮปปี้เป็นกลุ่มมหาชน ต้องการความเข้าใจ ความช่วยเหลือและน้ำใจ เราจึงตอบสนองความต้องการของลูกค้าผ่านการใช้บริการของเราโดยตรง นำความใจดีมาพัฒนาเป็นบริการต่าง ๆ มอบคืนให้ลูกค้าผ่านบริการที่ลูกค้าทั้ง 18 ล้านคนเข้าถึงได้” นายธนากล่าว
ดร.เกษชญง สกาวรัตนานนท์ ผู้อำนวยการอาวุโสกลุ่มธุรกิจพรีเพด ดีแทค กล่าวว่าปีนี้เป็นปีที่อุตสาหกรรมมือถือแข่งขันกันด้าน CRM อย่างเข้มข้นเพื่อเป็นการมัดใจลูกค้าให้อยู่ในระบบ แฮปปี้มีความ “ใจดี” บนความอ่อนน้อมถ่อมตนและเป็นตัวของตัวเองเป็นแก่นในการทำ CRM ให้ลูกค้ารักและอยู่ด้วยกันไปนาน ๆ ที่ผ่านมามีบริการใจดีออกมาต่อเนื่องโดยเน้นที่จะต้องเป็นบริการที่สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ และล่าสุดเปิดตัว “โทรผิดไม่คิดตังค์” เพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่โทรผิดให้ได้ค่าโทรคืน
“เชื่อว่าลูกค้าทุกคนคงเคยมีประสบการณ์โทรผิด นอกจากไม่ได้คุยกับคนที่อยากคุยแล้วยังต้องเสียค่าโทรเปล่า ๆ อีกด้วย แฮปปี้แบรนด์ใจดีจึงมีบริการ “โทรผิดไม่คิดตังค์” เพื่อคืนค่าโทรให้ลูกค้าที่โทรผิด ไม่ว่าจะโทรผิดในเครือข่ายใด รวมถึงโทรศัพท์บ้าน เพียงเข้าไปทำรายการที่*100 ระบบจะคืนเงินให้ลูกค้าภายใน 24 ชม. และเพื่อความสะดวกในการรับบริการใจดี เร็ว ๆ นี้ ทุก ๆ ซิมใหม่ของแฮปปี้จะมีเบอร์ของบริการใจดีต่าง ๆ อยู่ใน Phonebook พร้อมให้ลูกค้าใช้บริการได้ทันที” ดร.เกษชญงกล่าว
“โทรผิดไม่คิดตังค์” คืนค่าโทรให้ลูกค้าแฮปปี้เมื่อโทรผิดไม่เกิน 1 นาที ไม่เกินเดือนละ 2 ครั้ง เพียงวางสายที่โทรผิดแล้วกด *100 ภายใน 1ชั่วโมง ลูกค้าระบบจดทะเบียนสามารถใช้บริการนี้ได้เช่นกัน โดยกด *1011
นับจากการรีแบรนด์บริการพรีเพดและเปิดตัว “แฮปปี้” ในเดือนพฤษภาคม 2546 แฮปปี้ได้ทยอยเปิดตัวบริการใจดีออกมาอย่างต่อเนื่อง โดยปี2547 เปิดตัว “ใจดีให้ยืม” บริการเติมเงินฉุกเฉินเมื่อเงินใกล้หมด ถัดมาในปี 2548 เปิดตัวบริการ “ใจดีแปลให้” บริการแปลภาษาไทย/อังกฤษ เพื่อการสนทนาในชีวิตประจำวัน ปี 2549 เปิดตัว “ใจดีแจ้งเครือข่าย” บริการเสียงแจ้งให้ลูกค้าทราบหากเบอร์ปลายทางอยู่ในเครือข่ายดีแทคและแฮปปี้ ปี 2550 เปิดตัว “ใจดีให้โอน” บริการโอนค่าโทรแฮปปี้ให้เบอร์แฮปปี้ ปีเดียวกันได้เปิดตัว “ใจดีแจกวัน” บริการเพิ่มจำนวนวัน และ “ใจดีฉุกเฉิน” บริการส่งข้อความสั้นให้หมายเลขปลายทางโทรกลับ ปัจจุบันมีลูกค้าใช้บริการใจดีต่าง ๆ แล้วถึง 8.7 ล้านคน หรือไม่น้อยกว่า 86 ล้านครั้งต่อเดือน นอกจากบริการใจดีต่าง ๆ แล้วยังมีบริการ Happy Bank ที่ลูกค้ายิ่งอยู่ในระบบนานยิ่งได้รับโบนัสจากยอดการใช้งานสะสม ได้รับโบนัสวันเกิด เติมเงินในวันเกิดได้มูลค่าเพิ่มเป็น 2 เท่า ได้รับประกันซิมหาย ได้รับซิมใหม่เบอร์เดิมฟรี นอกจากนี้แฮปปี้ยังจัดทีม CRM Van อีก 1พันคน เพื่อออกไปพบกับลูกค้าทั่วประเทศอีกวันละประมาณ 1 แสนคน.
