กลายเป็นปมร้อนฉ่า…เมื่อผู้ใช้เจอปัญหา “บิลช็อก” เรียกเก็บเงินหลายแสน อะไรคือเงื่อนปมปัญหา เรามีคำตอบ
กลายเป็นปมปัญหาที่ยังไม่รู้ว่าจะไปจบลงตรงไหน เพราะหลังจากที่ชาวเมืองสุพรรณบุรีออกมาร้องกับสื่อว่า ลูกชายเอามือถือไปกดซื้อเพชรในเกม Cookie Run จนโดนบิลจากเอไอเอสเรียกเก็บเงินกว่า 2 แสนบาท
ปรากฏว่าถัดมาไม่ถึงวัน มีรายงานข่าวว่า มีหนูน้อยวัย 8 ขวบชาวเพชรบุรี กดซื้อเพชรในเกม Cookie Run โดยเรียกเก็บเงิน 163,405 บาท ทั้งที่แม่ใช้แพ็กเกจรายเดือน 599 บาท วงเงินไม่เกิน 2,000 บาท แต่ไม่มีระบบแจ้งเตือน จึงมาขอให้ กสทช. ช่วยดูแล
จากนั้นก็มีการแชร์ข้อมูล มีผู้ใช้บริการเครือข่ายมือถือผ่านออนไลน์ว่า มีชาวจังหวัดแม่สอด โดนบิลเรียกเก็บเงินจากค่ายมือถือเอไอเอส เป็นเงิน 596,398.51 บาท เกือบ6 แสนบาท
รวมเป็นตัวเลขเกือบ 1 ล้านบาทเข้าไปแล้ว และยังไม่รู้ว่าจะมีปรากฏเพิ่มขึ้นอีกกี่ราย
ปัญหานี้ สะท้อนหลายปัจจัย ทั้งการเติบโตของการใช้สมาร์ทโฟน การใช้ดาต้า ซึ่งรวมไปถึงใช้ตัวแอปพลิเคชั่น หรือ Content ที่มีทั้งที่เป็น “ของฟรี” และที่ต้องชำระเงิน
เช่นเดียวกับ “คุกกี้รัน” เป็นเกมบนสมาร์ทโฟนของทางไลน์ ที่นำออกมาให้คอเกมได้เล่นกันจนฮิตติดลมไปทั่วโลก ส่วนเมืองไทยนั้นมีผู้เล่นเกมนี้ 12 ล้านรายแล้ว เนื่องจาก “ไลน์” มองว่า หลังจากเกมนี้ฮิตในญี่ปุ่นแล้ว ก็น่าจะถูกใจผู้บริโภคคนไทยด้วยเช่นกัน เนื่องจากไทยตลาดใหญ่เป็นอันดับ 2 รองจากญี่ปุ่น เมื่อฮิตในญี่ปุ่นแล้วตลาดในไทยน่าจะไปได้ฉลุย เพราะไลฟ์สไตล์ใกล้กัน และตัวเกมก็เล่นง่าย มีความเป็นแมสสูง เข้าถึงผู้บริโภคได้ทั้งเด็ก คนทำงานและคนสูงวัย
ไลน์เองก็ฝากความหวังไว้กับเกมนี้เต็มที่ มีการทุ่มงบการตลาดอย่างที่ไม่เคยทำกับเกมไหนมาก่อน ทั้งออกบูธในงานแสดงสินค้า จัดโปรโมชั่นชิงโชครถยนต์ให้กับผู้ที่สมัครใช้งาน ออกโฆษณาทั้งในทีวีซี และตามสื่อต่างๆ แถมยังจัดอีเวนต์เดินสายไปทั่วประเทศ เพื่อให้กระแสคุกกี้รันยังอยู่ในความนิยมของผู้ใช้ยาวนานที่สุด
เกมคุกกี้รัน ก็เหมือนกับเกมทั่วไปที่เจ้าของคอนเทนต์เปิดให้เล่นฟรี แต่จะมีรายได้จากการขาย “ไอเท็ม” ซึ่งคุกกี้รันก็เช่นกัน โดยไอเท็มคุกกี้รันคือ การซื้อเพชร เพื่ออัพเลเวล หรือต้องซื้อชีวิตเพิ่ม ก็ต้องเสียค่าบริการเพิ่ม จะมีราคาตั้งแต่ $1.99 หรือ 64 บาท ไปจนถึง $79.99 หรือ 2,483 บาท
ในการขาย “ไอเท็ม” ของคุกกี้รันนั้น ไลน์จะขายผ่าน 3 ช่องทาง โดย 2 ช่องทางแรก คือ ผ่านแอปสโตร์ของแอปเปิล คอมพิวเตอร์ เพื่อรองรับลูกค้าที่ใช้ไอโฟน ซึ่งแอปเปิลกำหนดไว้ว่า จะต้องลงทะเบียน และชำระเงินผ่านบัตรเครดิตเท่านั้น
ส่วนอีกช่องทาง ขายผ่าน Google Play Store ของกูเกิล เพื่อรองรับผู้ใช้ระบบแอนดรอยด์ ซึ่งเดิมที Google Play Store มีช่องทางชำระเงินทางเดียว คือ ชำระผ่านบัตรเครดิต
ต่อมาเมื่อผู้ใช้แอนดรอยด์มีเพิ่มขึ้น และไลน์เองในฐานะเจ้าของสินค้าและบริการรายใหญ่เนื่องจากสติกเกอร์ และไอเท็มในเกมของไลน์ ได้รับความนิยมจากคนไทยมากๆ จึงได้คิดหาทางเพิ่มช่องทางชำระเงิน ผ่านผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าที่มาซื้อสินค้า โดยไม่จำเป็นต้องใช้บัตรเครดิต
การเปิดช่องทางใหม่นี้ จึงเป็นการร่วมมือระหว่าง 3 ฝ่าย คือ กูเกิล ไลน์ และบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด AWN ซึ่งเป็นบริษัทในเครือเอไอเอส ให้เป็นตัวแทนหักเงินให้กับ Google Play Store เป็นรายแรก เมื่อผู้ใช้บริการซื้อสินค้าและบริการ AWN ก็จะเรียกเก็บเงินผ่านใบแจ้งหนี้โทรศัพท์มือถือ เป็นช่องทางใหม่ล่าสุด ที่เปิดให้บริการในเดือนเมษายนที่ผ่านมา
ส่วนช่องทางที่ 3 คือการผ่าน LINE Storeที่ไลน์เปิดขึ้นเอง เพื่อรองรับผู้ใช้ที่ไม่มีบัตรเครดิตหรือเดบิต สามารถซื้อไอเท็มและสติกเกอร์ได้ โดยจะซื้อผ่านหน้าเว็บไซต์ www.stroe.line.me เวลาชำระเงินต้องซื้อบัตรเติมเงินวันทูคอล และบัตรเติมเงินของทรูมันนี่ ซึ่งจะใช้ได้ตามวงเงินในบัตร มีราคาตั้งแต่ 50 บาท ถึง 100 บาท
สำหรับกรณีของ Google Play Store เมื่อเป้าหมาย คือ การให้ลูกค้าซื้อง่ายขายคล่อง แทนที่จะซื้อบัตรเครดิตอย่างเดียว ก็เพิ่มช่องทางชำระเงินผ่านโอเปอเรเตอร์มือถืออีกทาง ซึ่งนอกจากเอไอเอสแล้ว กูเกิลได้เจรจาร่วมมือกับดีแทค และค่ายทรูมูฟ เพื่อชำระเงินผ่านด้วยเช่นกัน แต่ทั้งสองค่ายยังไม่ได้เปิดให้บริการ
ส่วนเอไอเอสมองเห็นโอกาสทางธุรกิจ มองว่า ผู้ใช้มือถือแอนดรอยด์ที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด อีกทั้งเป็นกลุ่มที่นิยมซื้อแอปพลิเคชั่นต่างๆ ผ่านทาง Google Play Store ซึ่งเอไอเอสเองก็มีระบบรับชำระเงินอยู่แล้ว
ไลน์เอง ในฐานะเจ้าของสินค้า ก็ต้องการมีช่องทางให้ลูกค้าชำระเงินหลากหลาย และให้ผู้ใช้ได้รับความสะดวกและง่ายมากที่สุด
แต่หลังจากเปิดช่องทางในการชำระเงินได้ไม่กี่วัน ก็เกิดปัญหา เมื่อลูกค้าที่สมัครบัญชีใช้งานผ่านGoogle Play Store โดนเรียกค่าใช้จ่ายเป็นแสน เพราะเมื่อระบบถูกออกแบบมาเพื่อ “ให้ซื้อง่ายขายคล่อง” เพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มแมส ทั้งเด็กและผู้ใหญ่ที่ไม่มีบัตรเครดิต การออกกฎกติกาต่างๆ จึงไม่เข้มข้นเท่ากับการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต หรือผ่านบัตรเติมเงิน ที่มีการจำกัดวงเงินอยู่แล้ว
จะเห็นได้ว่า ปัญหาไปเกิดกับลูกค้าที่ใช้บริการแบบรายเดือน หรือ Postpaid เป็นหลัก เนื่องจากไม่ได้มีการจำกัดวงเงิน และกว่าที่ผู้ปกครองจะรู้ว่าลูกๆ นำไปใช้ซื้อไอเท็มจนมียอดเงินเรียกเก็บเป็นแสน ก็ต่อเมื่อมีบิลมาเรียกเก็บแล้ว และถึงแม้ว่าเอไอเอสจะมีระบบแจ้งเตือนแต่ก็ผ่านทาง “อีเมล” เท่านั้น โอกาสที่ลูกค้าจะไม่ได้เปิดดูย่อมมีมาก
อย่างไรก็ตาม ทางด้านเอไอเอสเอง เมื่อมีปัญหาจึงรีบระงับการให้บริการในส่วนที่เป็นบริการรายเดือน หรือ Postpaid ไว้ก่อนตั้งแต่สิ้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา คงใช้ได้แต่ระบบ Prepaid เท่านั้น เนื่องจากจำกัดวงเงินให้ซื้อได้ไม่เกินจำนวนเงินที่มีในบัตรเท่านั้น
นอกจากนี้ เอไอเอส ยังได้ออกมารับผิดชอบปัญหาที่เกิดขึ้นโดยยกเว้นค่าสินค้าและบริการดังกล่าวทั้งหมดให้แก่ลูกค้าทุกรายที่ใช้งานโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์
ส่วนหลังบ้าน เอไอเอสต้องเจรจากับกูเกิล และไลน์ เพื่อปรับกติกา และแก้ไขระบบการชำระเงินต่อไป เช่นเดียวกับจำนวนเงินที่ยกหนี้ให้กับลูกค้า ที่เอไอเอสต้องไปเจรจากับทาง “ไลน์” ในฐานะเจ้าของสินค้าว่าจะรับผิดชอบร่วมกันอย่างไร
ปรัธนา ลีลพนัง รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานตลาด เอไอเอส ขยายความถึงเรื่องนี้ว่าเป็นความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของผู้ใช้มากกว่า อาจจะไปเชื่อคำบอกเล่าในอินเทอร์เน็ตว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้เล่นฟรี เหมือนเป็นระบบแฮกข้อมูลในการเล่นเกม ซึ่งปกติในระบบโทรคมนาคมอย่างค่าโทรศัพท์ ค่าอินเทอร์เน็ตจะจำกัดวงเงินการใช้อยู่แล้ว
“แต่ในเรื่องของการซื้อขายแอปพลิเคชั่น หรือไอเท็มต่างๆ ยังไม่มีการจำกัดวงเงิน เพราะขึ้นอยู่กับทางเจ้าของสินค้าเป็นคนกำหนด คิดว่าระบบตรงนี้ยังไม่มีความแข็งแรงมากพอ และทางเอไอเอสเป็นผู้อำนวยความสะดวกในการชำระค่าใช้จ่ายในส่วนนั้นพร้อมกับค่าบริการโทรศัพท์เท่านั้น”
นอกจากการปิดการรับชำระผ่านระบบ Postpaid แล้ว เอไอเอสอยู่ระหว่างทำระบบเพื่อรับรองในส่วนตรงนี้ อาจจะเปิดให้บริการในช่วงกลางเดือนกรกฎาคมเป็นต้นไป โดยจำกัดวงเงินอยู่ที่ 1,000 – 2,000 บาท แต่ตัวเลขยังไม่แน่นอน ยังคงปรึกษาหารือกันอยู่ ซึ่งจะทำการแจ้งเตือนผู้ใช้ผ่าน SMS
ในส่วนของ กสทช. เอง ออกโรงกับเรื่องนี้ แนะให้ผู้ที่เจอกับบิลช็อกในเรื่องซื้อไอเท็ม ต่อสู้ทางกฎหมาย และยังได้ทำเรื่องสอบถามไปยังแบงก์ชาติ ให้เข้ามาควบคุมการชำระเงิน เพราะมองว่าเป็นการรับชำระเงินข้ามประเทศ และ กสทช. จะตรวจสอบด้วยว่าการให้บริการของ AWN ถูกต้องตามกฎหมายของ กสทช. ด้วยหรือไม่
สำหรับทางด้านดีแทค ปกรณ์ พรรณเชษฐ์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า ได้เตรียมเปิดให้บริการรับชำระเงินบน Google Play Store เช่นกัน โดยได้วางมาตรการไว้แล้ว คือ จะมีการจำกัดวงเงินในการซื้อได้ไม่เกินกำหนด และวงเงินที่ซื้อสินค้าและบริการ จะต้องอยู่ในวงเงินเครดิตลิมิต หรือ การใช้บริการต่อเดือน เช่น เครดิตลิมิต 2,000 บาท หากใช้ไป 1,900 บาท จะเหลือเงินซื้อสินค้าได้แค่ 100 บาท
ส่วนทางด้าน วารดี วสวานนท์ ตำแหน่ง หัวหน้าฝ่ายประชาสัมพันธ์ ไลน์ประเทศไทย มองว่า การเล่นเกมคุกกี้รัน เป็นเกมฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย ส่วนการขายไอเท็มเป็นทางเลือกเพิ่มเติมให้ผู้เล่น ไม่ได้บังคับให้มีการซื้อ แต่เมื่อมีปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น เป็นไปได้ว่าผู้เล่นอาจไม่ทราบว่ามีค่าใช้จ่าย ไลน์เองจะเน้นการให้ความรู้กับผู้เล่นมากขึ้น
“เราจะมีวิธีการป้องกันได้หลายทาง ส่วนเอไอเอสก็จะมีการจำกัดวงเงินเครดิตลิมิตออกมาเพื่อแก้ปัญหา”
กรณีที่เกิดขึ้นอาจไม่ใช่กรณีแรกและเป็นกรณีสุดท้าย แต่เป็นส่วนหนึ่งที่มาพร้อมกับการขยายตัวของเทคโนโลยี การเติบโตของสมาร์ทโฟน ที่ส่งผลให้เกิดธุรกิจที่เกี่ยวกับ Content การพัฒนาแอปพลิเคชั่น ต่างๆ ออกมาใช้งาน โดยต้องมีระบบการซื้อขายและชำระเงินในรูปแบบใหม่มารองรับกับโอกาสทางธุรกิจในโลกใบใหม่ แต่ขณะเดียวกันก็มีช่องโหว่ที่อาจกลายเป็นวิกฤติขึ้นได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่ผู้เกี่ยวข้องต้องปรับตัวและพัฒนาให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้
