ทำไมอนาคต AI ของประเทศไทยถึงขึ้นอยู่กับ “คน” ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี

โดย คุณอภิสิทธิ์ คุปรัตน์ 

ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของเซลส์ฟอร์ซ

องค์กรต่าง ๆ ทั่วประเทศไทยกำลังก้าวข้ามช่วงทดลองใช้ AI และเริ่มนำเทคโนโลยีมาใช้จริงในการทำงานทุก ๆ วัน ในขณะที่ AI เอเจนต์ (AI Agent) เข้ามาพลิกโฉมรูปแบบการทำงานของมนุษย์ บทบาทสำคัญของผู้นำธุรกิจไทยในเวลานี้คือการปรับโครงสร้างองค์กรให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำ AI มาใช้มักมีจุดเด่นที่เหมือนกันอยู่อย่างหนึ่ง นั่นก็คือแม้จะอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเปลี่ยนผ่านสู่การทำงานแบบ Agentic AI แต่ธุรกิจที่สร้างผลตอบแทนได้อย่างโดดเด่น ทั้งในด้านประสิทธิภาพการทำงานและผลลัพธ์ของลูกค้า มักจะเป็นองค์กรที่ลงทุนในด้านการปรับโครงสร้างการทำงานของบุคลากรในเชิงรุก

ความสำเร็จเริ่มต้นจากหลักการพื้นฐานสองประการ และกรอบการดำเนินงาน 4 ขั้นตอนที่ช่วยให้หลักการเหล่านั้นเกิดผลในทางปฏิบัติ

สองหลักการสำคัญสำหรับการพลิกโฉมรูปแบบการทำงาน

ก่อนที่องค์กรจะสามารถออกแบบโครงสร้างบุคลากรใหม่ได้ ผู้นำธุรกิจไทยต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนก่อนว่าที่จะออกแบบไปเพื่ออะไร ซึ่งความชัดเจนดังกล่าวเริ่มจากหลักการพื้นฐานสองประการ ได้แก่

ประการแรกคือ มนุษย์ยังคงต้องเป็นผู้กำกับการทำงานของ AI Agent อยู่เสมอ เพราะ AI Agent ถือเป็นเครื่องมืออันทรงพลังเนื่องจากมีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติในเนื้องานและองค์กรขนาดใหญ่ได้ แต่ความเป็นอิสระนั้นจะต้องถูกกำกับดูแล ตรวจสอบได้ และสอดคล้องกับเจตนารมณ์ของมนุษย์ ผู้นำที่ละเลยหลักการนี้ ไม่ใช่แค่ส่งผลให้องค์กรเสี่ยงต่อความผิดพลาด แต่ยังบั่นทอนความไว้วางใจของพนักงานและลูกค้าอีกด้วย

ประการที่สองคือ การใช้ AI Agent เพื่อเสริมศักยภาพไม่ใช่แทนที่มนุษย์ โดย AI Agent จะเข้ามาจัดการงานที่ต้องการความรวดเร็วและในปริมาณมาก เช่น การจัดการคำขอรับบริการจากลูกค้าจำนวนมหาศาล การค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง และการติดตามผลการสอบถามข้อมูลเบื้องต้น ในขณะที่มนุษย์สามารถใช้เวลาไปกับการทำงานที่ต้องใช้การตัดสินใจ ความคิดสร้างสรรค์ และความเข้าใจในบริบทแวดล้อม เช่น การรับมือกับบทสนทนากับลูกค้าที่ซับซ้อน หรือการสร้างความไว้วางใจในระดับที่ระบบอัตโนมัติไม่สามารถทำได้ ทั้งนี้ทั้งสองฝ่ายไม่ได้มาทำงานแทนที่กัน แต่จะทำงานร่วมกันเพื่อเสริมสร้างผลลัพธ์ในสิ่งที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งทำโดยลำพังไม่ได้

หลักการทั้งสองข้อนี้ไม่ใช่เพียงแนวคิดในอุดมคติ แต่เป็นหลักการที่นำไปปฏิบัติได้จริง

กรอบการดำเนินงานและแนวทางปฏิบัติ 4R

เมื่อมีหลักการทั้งสองอย่างเป็นรากฐานแล้ว ผู้นำไทยสามารถก้าวเข้าสู่ขั้นตอนที่ท้าทายยิ่งขึ้น นั่นคือการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ การเปลี่ยนผ่านที่มีประสิทธิภาพที่สุดมักต้องดำเนินตามลำดับขั้นตอนที่ชัดเจน และกรอบการทำงานที่จะช่วยให้ผู้นำไทยสามารถสร้างทีมงานที่ขับเคลื่อนด้วย Agentic AI ตั้งแต่ต้น ควบคู่ไปกับการยกระดับประสบการณ์การทำงานของมนุษย์ไปพร้อมกัน ได้แก่

ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Redesign): พิจารณาการทำงานในระดับงานย่อย โดยเปลี่ยนจากกระบวนการที่ยึดตามขั้นตอนตายตัวไปสู่รูปแบบการทำงานที่มุ่งเน้นผลลัพธ์เป็นหลัก องค์กรควรกำหนดเป้าหมายที่ต้องการให้ชัดเจนก่อนที่จะนำ AI มาใช้ซ้อนทับกับบทบาทเดิมที่มีอยู่แล้ว จากนั้นค่อยระบุกระบวนการที่จำเป็นต้องใช้การตัดสินใจของมนุษย์ ในขั้นตอนนี้ ต้องอาศัยผู้นำที่กล้าตั้งคำถามกับกับวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ

ยกระดับทักษะ (Reskill): สภาเศรษฐกิจโลก (World Economic Forum) คาดการณ์ว่า 39% ของชุดทักษะเดิมที่มีอยู่ในปัจจุบันจะเปลี่ยนรูปแบบหรือล้าสมัยภายในปี 2030 ปัญหานี้ไม่ได้อยู่ไกลตัวอีกต่อไป ดังนั้นองค์กรจึงควรสร้างความรู้เท่าทันเทคโนโลยี AI (AI Fluency) ความเข้าใจด้านข้อมูล (Data Literacy) และทักษะการคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) ให้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการพัฒนาบุคลากรตั้งแต่ตอนนี้ โดยต้องจัดให้อยู่ในเวลาทำงานปกติ ไม่ใช่ทางเลือกเสริม

ปรับโครงสร้างบทบาทหน้าที่ (Redeploy): ประเมินทักษะของบุคลากรที่สามารถต่อยอดไปสู่บทบาทใหม่ได้ ก่อนเปิดรับพนักงานในตำแหน่งใหม่ ความสามารถในการรับมือกับความซับซ้อน การทำงานภายใต้แรงกดดันอย่างมีสติ และการแก้ปัญหาแม้มีข้อมูลไม่ครบถ้วน คือทักษะสำคัญที่ตำแหน่งงานที่มี AI เข้ามาเสริมการทำงานและสร้างคุณค่าสูงต้องการ

ปรับสมดุลใหม่ (Rebalance): กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบระหว่างมนุษย์กับ AI Agent ให้ชัดเจนและต่อเนื่อง เนื่องจากขีดความสามารถของทั้งสองฝ่ายค่อยพัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้นจึงต้องมีการทบทวนสิ่งนี้อยู่เสมอ ขั้นตอนนี้ไม่ใด้ทำเพียงครั้งเดียวแล้วจบ แต่เป็นสิ่งที่ฝ่ายบริหารต้องปฏิบัติสม่ำเสมอจนกลายเป็นวินัย

บทบาทสำคัญที่ขาดไม่ได้ของผู้นำในประเทศไทย

ด้วยการลงทุนของภาครัฐในแผนปฏิบัติการด้านปัญญาประดิษฐ์แห่งชาติเพื่อการพัฒนาประเทศกำลังกลายเป็นตัวแปรสำคัญที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมและขีดความสามารถในการแข่งขัน แต่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถพลิกโฉมองค์กรได้ สิ่งที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงได้จริงคือ "บุคลากร" หากองค์กรเปิดโอกาสให้พวกเขาได้แสดงศักยภาพอย่างเต็มที่

การเปลี่ยนผ่านสู่รูปแบบการทำงานแบบ Agentic AI นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะพนักงานต้องเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ สร้างความมั่นใจในสภาพแวดล้อมที่ไม่คุ้นเคย และสร้างความเชื่อมั่นว่าความเชี่ยวชาญเดิมที่เขามีอยู่ของพวกเขายังคงมีที่ทางในอนาคต 

จากผลการสำรวจล่าสุดของ Salesforce พบว่าคนทำงานสายความรู้ชาวไทย 39% อยากเข้าใจมากขึ้นว่าตัวเองต้องพัฒนาทักษะที่จำเป็นอะไรบ้างในยุค AI แต่มีเพียง 30% เท่านั้นที่บอกว่าบริษัทของตัวเองกำลังฝึกให้พวกเขาใช้ AI Agent เป็น

ในสถานการณ์เช่นนี้ สิ่งที่สร้างความต่างจริง ๆ คือ “ผู้นำ” ที่สามารถสื่อสารให้เห็นถึงคุณค่าดังกล่าวอย่างชัดเจน แล้วลงทุนสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเติบโตของบุคลากร ไม่ว่าจะเป็นการจัดสรรเวลาสำหรับการฝึกอบรมอย่างจริงจัง การสนับสนุนจากผู้จัดการอย่างใกล้ชิด และการกำหนดทิศทางที่ชัดเจน

ต้นทุนของการรักษาบุคลากรเอาไว้ ทั้งในแง่ขององค์ความรู้ ประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญที่สั่งสมมากับองค์กร มักจะถูกกว่าต้นทุนของการเสียพวกเขาไปเสมอ ผู้นำที่ตระหนักถึงเรื่องก่อนจะได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว เพราะจะมีบุคลากรที่คล่องตัวกว่า มีขีดความสามารถสูงกว่า และทุ่มเทมากกว่า เพราะพวกเขาได้รับการสนับสนุนตลอดช่วงเวลาของการเปลี่ยนผ่าน ไม่ใช่ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

จงลงทุนกับการพัฒนาของบุคลากรให้เต็มที่ ให้เท่ากับการลงทุนด้านเทคโนโลยี เพราะนี่คือเส้นทางที่มั่นคงที่สุดที่บริษัทจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค AI ที่จะได้ผลลัพธิ์เชิงบวกทั้งกับธุรกิจไทยและตัวบุคลากรอย่างเป็นรูปธรรม