พฤติกรรมลูกค้า ‘เปลี่ยนเร็ว’ หลังวิกฤตโรคระบาด ‘กรุงศรี คอนซูมเมอร์’ รุกสร้างระบบ ‘นิเวศดิจิทัล’ ทุ่มงบ 500 ล้าน ขยายเเพลตฟอร์ม ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ จับการตลาดเเบบ ‘เฉพาะบุคคล’ ร่วมมือกับพันธมิตรที่หลากหลาย ตั้งเป้าสิ้นปีนี้ปล่อยสินเชื่อผ่านออนไลน์กว่า ‘หมื่นล้าน’ มองการเเข่งขันดุเดือด ช่วงไตรมาส 3-4
อธิป ศิลป์พจีการ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารธุรกิจกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ บริษัท อยุธยา แคปปิตอล เซอร์วิสเซส จำกัด เล่าว่า ในช่วงการเเพร่ระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคใช้โซเชียลมีเดีย จ่ายเเบบไร้เงินสดและบริการทางออนไลน์มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยบริการช่องทางดิจิทัลในเครือกรุงศรี คอนซูมเมอร์ มีสูงกว่า 250 ล้านรายการ
จากข้อมูลของ We Are Social ในเดือนมกราคมที่ผ่านมา ระบุว่า คนไทยเกือบ 70 ล้านคน ในช่วงอายุ 16-64 ปี ใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ต (All Devices) กว่า 8 ชั่วโมง 44 นาที ส่วนใหญ่ดูทีวีสตรีมมิ่ง เล่นโซเชียลมีเดีย เเละเสพข่าวสารออนไลน์ ในจำนวนนี้ ใช้งานผ่านสมาร์ทโฟนถึง 98.9% คอมพิวเตอร์เเละโน้ตบุ๊ก 48.5% เเละผ่านเเท็บเล็ต 34.7%
จากกระเเสเทรนด์นี้ ทำให้ธุรกิจ ‘จำเป็น’ ต้องปรับตัวให้ ‘ก้าวทัน’ ลูกค้าที่ใช้บริการออนไลน์ เพื่อขยายช่องทางการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างครบวงจร รวดเร็ว และหลากหลาย พร้อมเร่งทำการตลาดโดยใช้ข้อมูล (Data-Driven Marketing)
“บริษัทเตรียมขยายธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ เพื่อสร้างระบบนิเวศดิจิทัล (Digital Ecosystem) ด้วยงบลงทุน 500 ล้านบาท ในช่วงปีนี้เเละปีหน้า โดยในไตรมาส 3 จะเริ่มทยอยขยายเเพลตฟอร์ม บริการเเละผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ทั้งบัตรเครดิต สินเชื่อบุคคล สินเชื่อผ่อนชำระและประกัน ออกมาทำตลาด”
คนไทยแห่ใช้ QR Code
ปัจจุบัน ‘กรุงศรี คอนซูมเมอร์’ มีฐานลูกค้าทั้งหมด 9 ล้านราย มียอดทำรายการผ่านบัตรในเครือสูงถึง 151 ล้านรายการ เฉลี่ยทำรายการอยู่ที่ 4 แสนรายการต่อวัน
ขณะเดียวกัน มีลูกค้าหันมาใช้บริการเเอปพลิเคชัน ‘UChoose’ เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากเดือนธันวาคม ปี 2563 ที่ 5.8 ล้านราย คาดว่าปีนี้เพิ่มเเตะ 6.5 ล้านราย เติบโต 12% หรือคิดเป็นสัดส่วนถึง 70% ของฐานลูกค้าทั้งหมด
ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดธุรกรรมผ่าน UChoose แล้วไปกว่า 2.2 ล้านรายการ เเละคาดว่าสิ้นปีนี้จะเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัวเป็น 6.2 ล้านรายการ
สิ่งที่น่าสนใจคือ ในช่วงการเเพร่ระบาดของโควิด-19 คนไทยจำนวนมากเลือกชำระเงินผ่าน ‘QR Code’ จากเเรงสนับสนุนของมาตรการช่วยเหลือต่างๆ ของรัฐบาลรวมถึงการหลีกเลี่ยงสัมผัสเงินสด
จากในปี 2563 ที่มีธุรกรรมผ่าน QR Code ราว 8.7 หมื่นรายการ ขยับมาเป็น 1.01 แสนรายการ เพียงในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ โดยประเมินว่า ภายในสิ้นปีจะเพิ่มเป็น 3 แสนรายการ หรือเติบโต 3.4% สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าที่หันไปทำธุรกรรมบน 'โมบายแอปพลิเคชัน' มากขึ้น เห็นได้จากช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้อยู่ที่ 30 ล้านครั้งเเล้ว จากปี 2563 อยู่ที่ 65 ล้านครั้ง เเละคาดว่าภายในสิ้นปีจะเพิ่มเป็น 80 ล้านครั้ง หรือเติบโตถึง 23%
3 กลยุทธ์ปั้นโมเดลธุรกิจ รับโลกออนไลน์
สำหรับเเนวทางการสร้างระบบนิเวศดิจิทัลของ ‘กรุงศรี คอนซูมเมอร์’ เเบ่งเป็น 3 ด้านหลักๆ ได้เเก่
Platform : ขยายแพลตฟอร์มข้อมูล ผลิตภัณฑ์ บริการผ่านดิจิทัล-โซเชียลมีเดีย
ที่ผ่านมา กรุงศรี คอนซูมเมอร์ นำเทคโนโลยีมาให้บริการลูกค้า เช่น บริการ ‘ยืนยันตัวตนด้วยเสียง’ ที่ใช้เสียงพูดเพื่อยืนยันตัวตนในการทำธุรกรรมเกี่ยวกับบัญชีบัตรเครดิต ผ่านศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ บริการตรวจสอบข้อมูลบัญชีบัตรเครดิตด้วยตนเอง ผ่านระบบแชทบอทบน Facebook Messenger
โดยในช่วงไตรมาสที่ 3 ของปีนี้ เป็นต้นไป บริษัทมีแผนเพิ่มช่องทางการสื่อสารทางดิจิทัลใหม่ๆ อย่าง กรุงศรี คอนซูมเมอร์ Line OA, Website, Facebook, Youtube เพื่อขยายขีดความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้อย่างครอบคลุม เเละบริการ U Card สมัครบัตรใหม่ผ่านแอปฯ UChoose พร้อมขยายจุดรับบริการยืนยันตัวตนอิเล็กทรอนิกส์ (E-KYC) ผ่านจุดยืนยันตัวตนกว่า 14,000 แห่งทั่วประเทศในช่วงไตรมาสที่ 4
Partnership : สร้างพันธมิตรทางธุรกิจ ร่วมอัดโปรโมชัน
สานต่อการจับมือกับพันธมิตรในหลากหลายแบรนด์และประเภทกลุ่มธุรกิจ เช่น อโกด้า, แอร์เอเชีย, แกร็บ, โฮมโปร, ช้อปปี้, เมเจอร์ ซีนีเพล็กซ์, ยูนิโคล่, โลตัสออนไลน์ ฯลฯ เพื่อจะตอบสนองความต้องการเเละไลฟ์สไตล์ที่หลากหลายของลูกค้า ผ่านการทำ 'โปรโมชันและดีลพิเศษ' อย่างการให้ส่วนลดซื้อสินค้า ใช้คะแนนแลกเครดิตเงินคืน หรือรับ E-Coupon สิทธิประโยชน์ต่างๆ ทั้งในผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตและบัตรสินเชื่อส่วนบุคคล
Personalization - การสื่อสารและทำการตลาดเฉพาะบุคคล
หนึ่งในกลยุทธ์เสริมศักยภาพในระบบนิเวศดิจิทัลของ 'กรุงศรี คอนซูมเมอร์' ที่สำคัญ คือ การนำฐานข้อมูล พฤติกรรมการใช้จ่ายต่างๆ ของลูกค้าที่มีอยู่มหาศาล มาสกัดการทำการตลาดเเบบเฉพาะบุคคล หรือที่เรียกว่า Personalized Marketing เพื่อให้บริการ นำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างเหมาะสม และตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มมากขึ้น ให้ 'ทันที ถูกที่ ถูกเวลา'
"ในอนาคต บริษัทยังเตรียมสร้าง Krungsri Consumer Data Platform ซึ่งจะเป็นแพลตฟอร์มเชื่อมต่อและระบุตัวตนของลูกค้าจากข้อมูลทั้งออนไลน์และออฟไลน์จากทุก Touch Point ของลูกค้า รวมไปถึง Customer Journey เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านี้"
ขอสินเชื่อผ่านออนไลน์ มาเเรง
ด้านความเคลื่อนไหวที่น่าสนใจของเเวดวงสินเชื่อ ในช่วง 'ครึ่งปีหลัง' ของปีนี้ ผู้บริหารกรุงศรีฯ ประเมินว่า ตลาดจะกลับมาแข่งขันดุเดือดมากขึ้น ช่วงปลายไตรมาส 3 หรือต้นไตรมาส 4 ในกรณีที่การกระจายวัคซีนได้ผลดีเเละมาตรการควบคุมการระบาดของรัฐไม่ยืดเยื้อเกินไป ซึ่งตลาดตลาดสินเชื่อบุคคลช่วงปลายปี น่าจะกลับมาเติบโตได้ดีกว่าช่วงต้นปี ที่หดตัวลงราว 5%
โดยช่วงนี้บริษัทได้ส่งบริการ 'ขอสินเชื่อผ่านออนไลน์' ออกมาเจาะตลาด นั่นก็คือ ‘ยูแคช’ (U Cash) บริการโอนวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าที่มีอยู่ เข้าบัญชีธนาคารเพื่อใช้เป็นเงินสด หลังเปิดบริการเมื่อวันที่ 1 มิ.ย. 2564 เป็นต้นมา พบว่า 'กระแสตอบรับดีเกินคาด'
ข้อมูล ณ วันที่ 23 มิ.ย. มียอดปล่อยสินเชื่อไปแล้วกว่า 1,240 ล้านบาท มีการทำธุรกรรมจำนวน 1.35 แสนรายการ เฉลี่ยวงเงิน 1.6 หมื่นบาทต่อราย คาดว่าภายในสิ้นปีจะสามารถปล่อยสินเชื่อได้ 1 หมื่นล้านบาท
โดยได้รับความสนใจอย่างมากจากกลุ่มลูกค้าเดิม ที่มีวงเงินสินเชื่อในบัตรเครดิต ช่วงอายุ 30-40 ปี ซึ่งมีความคุ้นเคยกับระบบดิจิทัล ได้เปลี่ยนพฤติกรรมมาขอสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์มากที่สุด เนื่องจากเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องเดินทางไปกดเงินสดเองที่ตู้เอทีเอ็ม
เมื่อถามว่า ท่ามกลางการเติบโตของเทรนด์ผู้ใช้เเพลตฟอร์มออนไลน์ที่มากขึ้นเรื่อยๆ อีกมุมหนึ่งอะไรเป็นความท้าทายของการสร้าง ‘ระบบนิเวศดิจิทัล’ ในไทย นั้น อธิปตอบว่า คือการพัฒนาระบบให้ผู้บริโภคทั่วไปเข้าถึงได้ง่ายที่สุด ความพร้อมของอีโคซิสเต็ม การได้รับสนับสนุนจากภาคส่วนต่างๆ รวมไปถึงการสร้างความรับรู้ การเปลี่ยน เเปลงของรูปแบบการใช้จ่ายในสังคม เพื่อขยายฐานผู้ใช้งาน
โดยการที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ มีฐานลูกค้าตอนนี้กว่า 9 ล้านราย ครอบคลุมทั้งลูกค้าระดับเเมส และกลุ่มลูกค้าระดับบน พร้อมพันธมิตรกว่า 2.5 หมื่นราย เเละมีการเสริมทีมงานพัฒนาระบบให้รองรับการใช้งานที่มากขึ้นตามไปด้วย ก็นับเป็น 'จุดแข็ง' ของเเบรนด์ในตลาดที่เเข่งขันสูงนี้ ...