ฝั่งผู้บริโภคเอง ด้วยความกังวลเสี่ยงติดโรคเเละมาตรการล็อกดาวน์ ก็หันมาสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ เเทบจะกลายเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตไปเเล้ว

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซในไทย กำลังจะไปได้สวย จนกระทั่งวันนี้ การระบาดใหญ่รอบล่าสุด ที่มียอดผู้ติดเชื้อพุ่งสูงเเตะระดับ 17,000 คนต่อวัน ได้ขยายวงกว้างไปสู่ ‘พนักงานขนส่งพัสดุ’ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญของธุรกิจขายออนไลน์เลยก็ว่าได้

บริษัทขนส่งยักษ์ในไทย กำลังประสบปัญหาเรื่องการ ‘รับ-ส่งสินค้า’ บางรายอาการหนักจนต้องปิดศูนย์กระจายสินค้า พนักงานจำนวนมากต้องกักตัว บางเจ้าต้องปิดสาขาตามห้างสรรพสินค้าตามคำสั่งล็อกดาวน์ ทำให้ช่วงนี้มี ‘พัสดุตกค้างเเละล่าช้า’ จำนวนมาก อีกทั้งยังเปิดให้บริการได้ไม่เต็มที่

นอกจากความเดือดร้อนของบริษัทขนส่งเเละพ่อค้าเเม่ค้าออนไลน์ ที่ต้องเจอศึกหนัก ตามหาของที่ยังส่งไม่ถึงเเล้ว อีกมุมหนึ่งปัญหาเหล่านี้ ก็ส่งผลให้เหล่าผู้บริโภค ‘ไม่กล้าสั่งซื้อของออนไลน์’ ในช่วงนี้ ซ้ำเติมยอดขายเเละรายได้ที่ลงลดอยู่เเล้ว จากการหดหายของกำลังซื้อให้ยิ่งลดลงไปอีก

บิ๊กขนส่งพัสดุในไทย ‘อ่วมโควิด’ 

ล่าสุดของบริษัทขนส่งต่างๆ ยังสามารถ ‘เปิดให้บริการตามปกติ’ ได้ทุกเจ้า แต่มีการกำหนดเกณฑ์การรับพัสดุใหม่ เเละบางส่วนอาจส่งของล่าช้า 1-2 วัน

ย้อนกลับไป ‘ไปรษณีย์ไทย’ เป็นผู้ให้บริการขนส่งพัสดุรายเเรกที่ออกมายอมรับว่า มีพนักงานติดเชื้อโควิด-19 เเม้จะฉีดวัคซีนเข็มแรกไปเเล้วกว่า 12,000 คน และเข็มสองอีกกว่า 4,200 คนก็ตาม

ปกติเเล้ว ไปรษณีย์ไทย มีปริมาณไปรษณียภัณฑ์และพัสดุด่วน เฉลี่ยอยู่ที่ 8 ล้านชิ้นต่อวัน เป็นเบอร์หนึ่งในตลาด จากสถานการณ์ดังกล่าว “อาจมีการจัดส่งสิ่งของล่าช้าในบางพื้นที่”

โดยได้ระงับการฝากส่ง ‘ผลไม้สด ต้นไม้ กล้าพันธุ์ไม้ และของเน่าเสียง่าย’ เป็นการชั่วคราวถึงวันที่ 31 ก.ค. 2564 เพื่อป้องกันผลไม้และต้นไม้เสียหาย 

ไปรษณีย์ไทย มีปรับแผนบริหารความเสี่ยง–เคลียร์พัสดุตกค้าง เช่น แบ่งเจ้าหน้าที่นำจ่ายออกเป็น 2 กลุ่ม กำหนดให้ทำงานเหลื่อมเวลากัน นำเจ้าหน้าที่จากไปรษณีย์ที่อยู่ใกล้เคียงมาปฏิบัติหน้าที่ในการนำจ่ายแทนเจ้าหน้าที่ของไปรษณีย์ที่ต้องปิดให้บริการชั่วคราว

รวมไปถึง ปรับเปลี่ยนเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ กำชับให้เว้นระยะห่างเพื่อลดความเสี่ยง ขยายพื้นที่ปฏิบัติงานสำรอง พร้อมย้ำว่า ‘จะไม่ปกปิดข้อมูล’ กับลูกค้า 

•  ‘ไปรษณีย์ไทย’ เปิดเเผนจัดการ ‘พัสดุตกค้าง’ หลังพนักงานติดโควิด แบ่งทีม–ปรับเวลาทำงาน

ด้าน ‘Flash Express’ สตาร์ทอัพยูนิคอร์นรายเเรกของไทย ที่มีมูลค่ากิจการเกิน 1,000 ล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 31,000 ล้านบาท) เมื่อเดือนมิ.ย.ที่ผ่านมา ก็เกิดปัญหาใหญ่ พนักงานติดโควิด-19 เช่นเดียวกัน จนถึงขั้นต้องปิดศูนย์กระจายสินค้าที่วังน้อยชั่วคราว ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมาก

‘คมสันต์ ลี’ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Flash Express เทคเเอกชั่นด้วยการส่งจดหมายเเสดงความเสียใจเเละขอโทษลูกค้าทุกคน พร้อมตั้งงบชดเชยความเสียหายกว่า 200 ล้านบาท

โดยมีมาตรการเยียวยาอย่าง การคืนเงินค่าขนส่ง 100% มอบคูปองมูลค่ารวม 50 บาท เเละชดเชยความเสียหายของพัสดุ ‘เต็มจำนวน’ ภายใต้กฎเกณฑ์ของบริษัท เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังต้องงดรับ ‘ของสด และ ผลไม้ทุกชนิด’ เเละงดพัสดุที่มีน้ำหนักเกินกว่า 10 กิโลกรัม และขนาดความกว้าง ความยาว และความสูงแต่ละด้านเกินกว่า 100 เซนติเมตร และสามด้านรวมกันเกินกว่า 150 เซนติเมตรเป็นการชั่วคราวด้วย

ทั้งนี้ ในปี 2563 Flash Express มี ‘ยอดส่ง’ มากกว่า 300 ล้านชิ้น ส่วนในปี 2564 บริษัทมีจำนวนพัสดุเฉลี่ยต่อวันประมาณ 2 ล้านชิ้น เติบโตจากเดิมที่มียอดส่งพัสดุเฉลี่ยอยู่ 1.3 ล้านชิ้นต่อวัน

• ซีอีโอ ‘Flash Express’ ขอโทษลูกค้า เหตุค้างส่งพัสดุ ตั้งงบ 200 ล้าน  ‘ชดเชย’ ความเสียหาย

ขณะที่เจ้าใหญ่ฝั่งเอกชนอย่าง Kerry Express เเม้ตอนนี้ปัญหาเรื่องพนักงานติดโควิดจะไม่รุนเเรงเท่ารายอื่น เเต่ก็ได้รับผลกระทบจากมาตรการล็อกดาวน์ของภาครัฐ 

ทำให้ต้องปิดบางสาขาในห้างฯ เเละบางสาขามีพนักงานติดโควิด ดังนั้นการขนส่งไปยังปลายทาง จึงต้องใช้เวลามากกว่าปกติราว 1-2 วัน โดยเฉพาะในพื้นที่ 13 จังหวัดสีแดงเข้ม โดยเเนะนำให้ลูกค้าวางแผนก่อนส่ง หลีกเลี่ยงพัสดุที่มีวันหมดอายุและเน่าเสียง่าย

ประกอบกับช่วงนี้จำนวนพัสดุเพิ่มขึ้นมากขึ้น 2.2 ล้านชิ้น จากช่วงปกติจำนวนพัสดุอยู่ที่ประมาณ 2 ล้านชิ้น ในขณะที่พนักงานเคอร์รี่ทั่วประเทศมีประมาณ 20,000 คน จึงมีความล่าช้ากว่าปกติด้วย

ด้านขนส่งรายอื่นๆ อย่าง J&T Express , SCG Express , BEST Express เเละ NIM Express ก็ยังไม่สามารถให้บริการพ่อค้าเเม่ค้าออนไลน์ได้เต็มที่ เพราะมีข้อจำกัดเช่นเดียวกัน

โดย SCG Express งดจัดส่งบางพื้นที่ และงดบริการเข้ารับพัสดุที่บ้านชั่วคราว ส่วนพัสดุแบบควบคุมอุณหภูมิ แช่เย็น–แช่แข็งยังจัดส่งได้ตามปกติ

NIM Express แจ้งการส่งสินค้าล่าช้ากว่ากำหนด เเละของดรับสินค้าปลายทางในพื้นที่สาขาพุทธมณฑล สาย 2 ในระหว่างวันที่ 27-30 ก.ค. 2564 โดยยังคงดำเนินการจัดส่งสินค้าตามปกติ 

BEST Express ประกาศ จัดส่งพัสดุเกิดความล่าช้ากว่าปกติ ในพื้นที่สาขาเขตพระนคร กรุงเทพฯ ในช่วงตั้งแต่วันที่ 23 กรกฎาคม – 5 สิงหาคม 2564

J&T Express จำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการคำนวณน้ำหนักและขนาดปริมาตรใหม่ โดยด้านใดด้านหนึ่งไม่เกิน 100 ซม. ทั้งสามด้านรวมกันไม่เกิน 180 ซม. และน้ำหนักจริงไม่เกิน 50 กิโลกรัม ข้อกำหนดนี้ใช้กับพัสดุทุกประเภท ยกเว้นพัสดุจาก Shopee เริ่มตั้งแต่วันที่ 27 กรกฎาคม 2564 เป็นต้นไป

ท่ามกลางความปั่นป่วนของธุรกิจขนส่งในไทยนั้น ‘ทีวี ไดเร็ค’ เห็นโอกาสธุรกิจ รีบเปิดรับฝากส่งพัสดุ อุดช่องว่างขนส่งขาด ราคาเริ่มต้น 32 บาท โดยมีจุดรับฝากส่งพัสดุ ณ ศูนย์กระจายสินค้าของบริษัท จำนวน 58 แห่งทั่วประเทศ

ประกาศรับสินค้าขนาดใหญ่น้ำหนักไม่เกิน 150 กก. สามารถจัดส่งสินค้าได้ทุกประเภท รวมถึงกล้าพันธุ์ไม้ ระยะเวลาจัดส่ง ภายในกรุงเทพฯ–ปริมณฑลใช้เวลา 2 วันทำการ ส่งต่างจังหวัดประมาณ 3 วัน สามารถรองรับการขนส่งพัสดุได้ 10,000 ชิ้นต่อวัน

ช้อปปิ้งออนไลน์ สะดุด ขายไม่ได้-ส่งของยาก-สินค้าตีกลับ 

เเม่ค้าออนไลน์รายหนึ่ง บอกกับ Positioningmag ว่า เริ่มปรับตัวมาขายออนไลน์อย่างจริงจัง มาตั้งเเต่ช่วงปีก่อน หลังยอดขายหน้าร้านลดลงมาก จึงได้ส่วนขายออนไลน์ ช่วยพยุงธุรกิจให้อยู่รอดในช่วงโรคระบาด

โดยช่วง 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา หลังมีปัญหาในระบบขนส่ง บางสินค้าส่งไปถึงปลายทางเเต่เกิดความเสียหาย ต้องรับผิดชอบด้วยการส่งของใหม่ไปให้ลูกค้า ทำให้ต้องเเบกรับต้นทุนสูงขึ้น รวมถึงมีสินค้าโดน ‘ตีกลับ’ จำนวนมาก มองว่า เเม้จะมีการชดเชยค่าส่ง 100% เเต่ก็ไม่คุ้มกับความเสียหายของสินค้า เเละความเชื่อใจของลูกค้าที่หายไป 

ส่วนยอดขายที่มีอยู่ในปัจจุบัน ก็ลดลงอย่างเห็นได้ชัด เหมือนคนไม่ค่อยกล้าสั่งของออนไลน์กัน เพราะกลัวเสี่ยงติดเชื้อเเละกังวลจะได้รับของช้าหรืออาจเสียหาย

โดยหวังว่าสถานการณ์ของธุรกิจขนส่งจะคลี่คลายโดยเร็ว เบื้องต้นในช่วงนี้ก็ต้องปรับตัว เช่น เปลี่ยนบริษัทที่ส่งให้เหมาะสมกับจังหวัดปลายทาง เเม้จะมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น ก็พยายามให้ของไปถึงลูกค้าอย่างสมบูรณ์เเละรวดเร็วที่สุด ‘เท่าที่จะทำได้’ พร้อมต้องติดตามสินค้าให้ด้วย

ด้านพ่อค้าเเม่ค้าออนไลน์ที่จำหน่าย ‘ผลไม้สด ต้นไม้ กล้าพันธุ์ไม้ และของเน่าเสียง่าย’ ที่บริษัทขนส่งหลายราย ‘งดรับบริการชั่วคราว’ นั้น เรียกได้ว่าซวยเเล้วซวยอีก จากราคาผลผลิตทางการเกษตรที่ตกต่ำอยู่เเล้ว

โดยผู้ใช้ทวิตเตอร์รายหนึ่ง โพสต์ข้อความถึงความเสียหายจากอุทกภัย ทำให้ ’มังคุด’ ที่มีอยู่ขายไม่ได้ เเม้จะลดราคาลงเหลือกิโลกรัมละ 5 บาทเเล้วก็ตาม อีกทั้งส่งขายทางออนไลน์ไม่ได้อีก

ระวังพิษเศรษฐกิจ ฉุด ‘กำลังซื้อลด’ 

จากข้อมูลของ We are Social เปิดเผยในรายงาน Global Digital Stat 2021 ระบุว่า วิกฤตโควิดเป็น ‘ปัจจัยสำคัญ’ ทำให้การเติบโตของอีคอมเมิร์ซไทย ทั้งอีโคซิสเต็มส์ขยายตัวเพิ่มขึ้นมากอย่างมีนัยสำคัญ

คนไทยนิยม ‘ช้อปปิ้งออนไลน์’ สูงสุดเป็นอันดับ 3 ของโลก หรือราว 83.6% สูงกว่าหลายประเทศพัฒนาแล้ว เช่นเดียวกับการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านมือถือ คนไทยก็ครองอันดับ 2 ของโลก ด้วยสัดส่วนถึง 74.2% โดยหมวดอาหาร ของใช้ส่วนตัว ของใช้ภายในบ้านเพิ่มขึ้นอย่างมาก อันเป็นผลมาจากมาตรการล็อกดาวน์

ขณะเดียวกัน ด้วยภาวะเศรษฐกิจที่ซบเซา ก็ทำให้ ‘กำลังซื้อ–ความเชื่อมั่น’ ของผู้บริโภคลดลงตามไปด้วย เพราะคนต้องประหยัดมากขึ้น ระวังการจับจ่ายใช้สอย

“ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ” ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ EIC ประเมินว่า โควิด-19 ระลอกที่ 3 มีแนวโน้มสร้างความเสียหายต่อการบริโภคภาคเอกชนกว่า 7.7 แสนล้านบาท หรือราว 4.8% ของ GDP จากผลของมาตรการล็อกดาวน์ ความกังวลของประชาชนต่อการติดเชื้อและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจที่สูงขึ้นมาก ตลอดจนรายได้ของผู้ประกอบการและแรงงานในหลายภาคธุรกิจที่จะปรับลดลงมาก

แม้ภาคธุรกิจและผู้บริโภคบางส่วนจะหันไปใช้ ‘ธุรกรรมออนไลน์’ มากขึ้น ซึ่งจะช่วยบรรเทาผลกระทบได้บางส่วนเท่านั้น ทำให้เกิด ‘แผลเป็นเศรษฐกิจที่ลึกขึ้น’ ขณะที่เม็ดเงินช่วยเหลือจากภาครัฐที่ออกมายังไม่เพียงพอ โดยรัฐต้องเร่งกระจายวัคซีนให้ทั่วถึงอย่างเร็วที่สุด

ผลกระทบต่อ ‘ธุรกิจขายออนไลน์’ ครั้งนี้ จึงเป็นการซ้ำเติมความลำบากของประชาชนรายย่อยให้ร้าวลึกลงไปอีก โดยฝั่งธุรกิจขนส่งพัสดุด่วนเองก็ต้องปรับตัวรับมือครั้งใหญ่ เมื่อโรคระบาดยังไม่หายไปโดยเร็ว เเต่พนักงานยังต้องลงพื้นที่เสี่ยงในทุกๆ วัน…

• เทียบฟอร์ม Flash VS Kerry ยูนิคอร์นไฟเเรงกับเเบรนด์หุ้น IPO ในสงครามขนส่ง ‘ตัดราคา’

‘ไปรษณีย์ไทย’ เปิดเเผนใหม่ จัดการ ‘พัสดุตกค้าง’ หลังพนักงานติดโควิด แบ่งทีม-ปรับเวลาทำงาน ย้ำจะให้ข้อมูลตรงไปตรงมา ไม่ปิดบัง 

• ซีอีโอ ‘Flash Express’ ส่งจดหมายขอโทษลูกค้า เหตุค้างส่งพัสดุ ตั้งงบ 200 ล้าน ออกมาตรการ ‘ชดเชย’ ความเสียหาย
• เทียบฟอร์ม Flash VS Kerry ยูนิคอร์นไฟเเรงกับเเบรนด์หุ้น IPO ในสงครามขนส่ง ‘ตัดราคา’

1.แจ้งรายละเอียดที่สำคัญบนหน้าโฮมเพจ

หน้าโฮมเพจหรือปักหมุดบนเฟซบุ๊กเพจของร้านควรมีรายละเอียดครบทุกขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้า ตั้งแต่กดยืนยัน ดำเนินการ บริการส่งสินค้าช่วงสถานการณ์ COVID-19 หลายร้านมีแท็บข้อมูลในการแจ้งโปรโมชั่นการตลาดต่าง ๆ เช่น ส่งสินค้าฟรีเมื่อซื้อสินค้าครบ 2,000 บาทขึ้นไป, เวลาให้บริการลูกค้าตั้งแต่ 9 โมงเช้าถึง 1 ทุ่ม, ยินดีรับคืนสินค้าภายใน 90 วัน ฯลฯ

ควรมีแท็บสำหรับติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ และอาจเลือกใช้คำที่เหมาะสม อาทิ “เราอยู่เคียงข้างคุณเสมอ” “สินค้าทุกชิ้นปลอดภัยด้วยกระบวนการส่งที่ปลอดภัย”

2.บอกข้อมูลที่ครบถ้วน

บ่อยครั้งที่ผู้เยี่ยมชมเพจพุ่งสายตาไปที่แท็บประเภทของสินค้า หรือเพจที่ให้รายละเอียดข้อมูลผลิตภัณฑ์ ดังนั้น คุณสามารถนำรูปภาพผลิตภัณฑ์หรือใส่ข้อความเพิ่มใกล้ปุ่มสั่งซื้อ หรือแจ้งกำหนดการส่งของแก่ลูกค้าพร้อมข้อความสั้น ๆ และได้ใจความ เช่น “ส่งสินค้าตามปกติในช่วง COVID-19” เพื่อย้ำว่ากระบวนการสั่งซื้อยังเป็นไปตามปกติ

3.แจ้งข้อมูลการส่งสินค้าผ่าน Shopping Cart

ใช้โอกาสนี้ในการ สื่อสารกับลูกค้าผ่าน Shopping Cart ว่าร้านมีบริษัทขนส่งเพื่อจัดส่งสินค้าช่วง COVID-19 ได้ทันทีในพื้นที่ที่อยู่ในเขตให้บริการ และถ้าสินค้าจัดส่งช้ากว่ากำหนด คุณควรแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างตรงไปตรงมาเช่นกัน เพราะปกติบริษัทขนส่งจะแจ้งเวลาจัดส่งสินค้า พื้นที่ที่จัดส่งสินค้าบนหน้าโฮมเพจหรือทาง eDM ซึ่งร้านควรให้ความสำคัญและติดตามข้อมูลอัพเดตจากบริษัทขนส่งอย่างใกล้ชิด และอัพเดตข้อมูลเหล่านั้นในร้านออนไลน์ของคุณเพื่อให้ลูกค้าคุณได้รับข้อมูลที่ตรงกัน

4.สร้าง Meta tag ข้อความบนเสิร์ชเอนจิ้น Google

กูเกิลเสิร์ชเป็นอีกช่องทางที่ดึงผู้สนใจให้เข้ามาเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ ดังนั้น ถ้าเพิ่มข้อความใน Meta Tag ที่โชว์ในหน้าค้นหาของกูเกิล เช่น “พร้อมส่งช่วง COVID-19” วิธีนี้จะช่วยเพิ่มทราฟฟิกให้กับร้านออนไลน์ได้ เพราะผลลัพธ์การค้นหาสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่อยากรู้ในช่วงสถานการณ์ไม่ปกติ

5.สร้าง FAQ หรือคำถามที่พบบ่อย

ในสถานการณ์แบบนี้ย่อมมีคำถามมากมายจากลูกค้า ดังนั้นควรรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่หน้า FAQ

6.แจ้งข้อมูลการติดต่อ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อร้านได้จากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือโซเชียลมีเดีย หลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้าสับสนในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ เพราะจะเป็นการทำลายความไว้วางใจของลูกค้า

7.สื่อสารลูกค้าผ่าน eDM หรือ E-Newsletter

เมื่ออัพเดตข้อมูลในร้านค้าออนไลน์และช่องทางการติดต่อต่าง ๆ แล้ว ควรทำการตลาดผ่าน eDM หรือ E-Newsletter เพราะเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่จะช่วยอัพเดตข้อมูลอื่น ๆ ให้ลูกค้าปัจจุบันทราบว่าแบรนด์มีความเคลื่อนไหวอะไรบ้าง เช่น คุณสามารถอ้างอิงคำถามที่ทางร้านได้รับบ่อย ๆ ในช่วงโควิด-19 แสดงรูปภาพพนักงานที่กำลังทำงานในคลังสินค้า ข้อความรีวิวจากลูกค้าที่มีความรู้สึกดีกับการให้บริการของคุณ แชร์ข้อมูลการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็วและตรงเวลา ฯลฯ

8.ใช้โซเชียลมีเดียสร้างภาพจำให้แบรนด์หรือร้านค้า

ไม่ว่าร้านจะโพสต์รูปคลังสินค้าบนอินสตาแกรม ลงคลิปทีมงานที่กำลังตอบคำถามลูกค้าในเฟซบุ๊ก สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าที่มีต่อร้านของคุณ และความน่าเชื่อถือก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาในช่วงเวลาแบบนี้ด้วย

ทั้งนี้ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ได้รวบรวม 6 สินค้าที่นิยมส่งออกไปยังประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก ได้แก่ อุปกรณ์ทางการแพทย์ ผลิตภัณฑ์สำหรับดูแลร่างกาย ยาและผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร อาหารแห้ง ผลไม้แปรรูป และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งมีความจำเป็นต่อการดำเนินชีวิตของผู้คน รวมถึงเอกสารที่สำคัญที่จำเป็นต้องส่งถึงมือผู้รับในต่างประเทศ