“แพร ดำรงค์มงคลกุล” Country Director ของ Facebook ประเทศไทย เปิดข้อมูลการค้าออนไลน์บน Facebook และ Instagram ในฐานะช่องทางที่เป็น “Conversational Commerce” หรือการค้าที่ลูกค้ามักจะมีการ “ทักแชท” เพื่อซื้อสินค้า โดยมองว่า จุดเด่นของช่องทางรูปแบบนี้คือการสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าเฉพาะบุคคล และทำให้ปิดการขายได้ดีขึ้น

แพรกล่าวว่า Facebook พบว่าลูกค้า 83% จะใช้การทักแชทในช่วงก่อนซื้อสินค้าเพื่อสอบถามข้อมูลต่างๆ 70% ใช้ในขั้นตอนการซื้อสินค้าเพื่อชำระเงิน และ 58% ใช้ในขั้นตอนหลังซื้อสินค้าเพื่อติดตามการจัดส่ง

จากการสำรวจยังพบด้วยว่า 4 ใน 5 ของลูกค้ามองว่าการได้แชทกับร้านค้าทำให้รู้สึกใกล้ชิดกับร้านมากขึ้น และ 66% รู้สึกยินดีที่ได้คุยส่วนตัวกับร้านเพราะสามารถต่อรองราคาหรือขอโปรโมชันได้

จากอินไซต์นี้ ทำให้ Facebook ทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์หลายแห่ง โดยมีพาร์ตเนอร์ที่ตอบโจทย์เรื่องการพัฒนา “แชทบอท” โดยเฉพาะ ส่งเสริมให้ร้านค้าต่างๆ ขายของได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ผ่านฟีเจอร์แชทที่ลูกค้านิยมอยู่แล้ว

“แชทบอท” เนียนขึ้น ช่วยปิดการขาย

หนึ่งในพาร์ตเนอร์ของ Facebook คือ “KaoJao” (ข้าวเจ้า) ผู้พัฒนาโซลูชันธุรกิจสำหรับโซเชียลคอมเมิร์ซ โดยมีฟีเจอร์แชทบอทให้ใช้ด้วย

“ณัฐธภา ศรีมงคล” ซีโอโอของ KaoJao กล่าวว่า ลักษณะแชทบอทของบริษัทจะไม่ใช่ AI Learning คือระบบไม่ได้เรียนรู้อัตโนมัติ แต่เป็นระบบแมนนวล ร้านค้าสามารถระบุ “คีย์เวิร์ด” ในประโยคที่ลูกค้าส่งมา และระบุคำตอบล่วงหน้าที่ร้านค้าต้องการจะตอบเมื่อมีคีย์เวิร์ดนั้นๆ

ดังนั้น คำตอบจะมีความเป็นมนุษย์และมีสไตล์แตกต่างกันไปแต่ละร้าน เพราะร้านเป็นผู้พิมพ์คำตอบในแบบของตัวเองไว้ การตอบจึงไม่เป็นแพทเทิร์นเดียวกันที่ทำให้รู้สึกว่าคุยอยู่กับแชทบอท

ร้านค้าที่จะใช้แชทบอทจึงอาจจะต้องทำการค้ามาระยะหนึ่ง เพียงพอที่จะมีข้อมูลของลูกค้าว่ามักจะถามอะไร เพื่อนำมาสร้างคีย์เวิร์ดถาม-ตอบให้กับระบบ โดย KaoJao สามารถเพิ่มคีย์เวิร์ดได้ไม่จำกัด

อย่างไรก็ตาม ณัฐธภายืนยันว่าแชทบอทไม่ได้พัฒนามาเพื่อบริษัทใหญ่ ที่จริงแล้วเป็นระบบที่เหมาะกับ SMEs มาก เพราะวันนี้หลายคนค้าออนไลน์เป็นอาชีพเสริม ระหว่างวันอาจไม่มีเวลาตอบลูกค้า ขณะที่ลูกค้าชาวไทยมีความอดทนต่ำลง ต้องการการตอบกลับที่เร็วที่สุด แชทบอทจึงมีส่วนสร้างประสิทธิภาพในการขายอย่างมาก ทำให้บริษัทมุ่งเป้าผู้ใช้เป็นกลุ่ม SMEs โดยมีโปรแกรมทดลองใช้ฟรี และแพ็กเกจต้นทุนต่ำเริ่มต้น 590 บาทต่อเดือน

ด้านแพรจาก Facebook เสริมว่า จากการสำรวจพบว่า 50% ของผู้ซื้อยอมรับการใช้แชทบอทของร้านค้า เพราะเข้าใจดีว่าร้านค้าอาจมีข้อความเข้าจำนวนมาก แต่ร้านค้าต้องมีระบบสกรีนเพื่อใช้มนุษย์เข้าพูดคุยในกรณีที่แชทบอทไม่สามารถจบการขายได้

“ร้านอาหาร” เปิดออนไลน์เพียบ

สำหรับสถานการณ์ผู้ใช้ Facebook เป็นช่องทางขาย แพรระบุว่าช่วงปีที่ผ่านมา “ร้านอาหาร” คือธุรกิจที่เติบโตสูงมากบน Facebook และ Instagram รองลงมาคือกลุ่มแฟชั่น-บิวตี้ ซึ่งน่าจะเกิดจากร้านอาหารต้องหันมาขายเดลิเวอรี่มากขึ้น จึงต้องมีหน้าร้านออนไลน์หลายช่องทางให้สั่งอาหาร

สอดคล้องกับณัฐธภาที่พบว่ากลุ่มร้านอาหารเข้ามาใช้โซลูชัน KaoJao สูงขึ้นมาก นอกจากนี้ยังเห็นกระแสการ ‘Live’ ขายของที่พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็วเช่นกัน โดยพบว่ามีลูกค้าหันมาใช้ฟีเจอร์นี้หลักหมื่นคน

โซเชียลคอมเมิร์ซยังเป็นช่องทางที่แข็งแกร่งในไทย แม้กลุ่มอี-มาร์เก็ตเพลซจะเข้ามาชิงส่วนแบ่ง โดยข้อมูลจาก วันเดอร์แมน ธอมสัน พบว่า 66% ของคนไทยเคยซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เทียบกับค่าเฉลี่ยโลกอยู่ที่ 44% เท่านั้น และ Facebook กับ Instagram ยังเป็นเจ้าตลาด ลูกค้าถึง 75% มีแนวโน้มที่จะซื้อผ่านสองแพลตฟอร์มนี้

อย่างไรก็ตาม จุดอ่อนข้อใหญ่ที่สุดของโซเชียลคอมเมิร์ซคือ “ความสะดวกในการซื้อสินค้า” ซึ่งทำให้การมีพาร์ตเนอร์เข้ามาเสริมทัพโซลูชันให้กับ Facebook จะเป็นกุญแจสำคัญในการสู้ศึกช่องทางขายของอี-คอมเมิร์ซ

อ่านข่าวอื่นๆ เพิ่มเติม

• คนไทยชอบดูไลฟ์ขายของ! Shoplus โตพรวด 18 เท่า เตรียมดึง SMEs ใช้ AI ขายบนโซเชียล
• จับเทรนด์ ‘Live Commerce’ ไทยแรงไม่แผ่ว โตทะลุ 300% สูงกว่าค่าเฉลี่ยเอเชียเท่าตัว

หารค่าข้าวแบบง่ายๆ

การจัดการเรื่องเงินๆ ทองๆ กับกลุ่มเพื่อนจะง่ายขึ้น “ขุนทอง” จะทำหน้าที่เหมือนเหรัญญิกคอยเก็บเงิน หารเงินให้เพื่อนในกลุ่ม เริ่มใช้งานง่ายๆ เพียง add @KhunThong ไว้ใน LINE แล้วเชิญขุนทองเข้าใน กรุ๊ปเพื่อน ช่วยจบปัญหาเรื่องการคิดเงิน หารบิล

ยังสามารถจ่ายเงินได้ง่าย ๆ ผ่าน K PLUS และสามารถยืนยันการจ่ายโดยอ่าน e-Slip ที่มีคิวอาร์โค้ดจากโมบาย แบงกิ้งของธนาคารทั่วประเทศ ตั้งเป้าหมายมีผู้ใช้งานมากกว่า 600,000 คน ภายในสิ้นปีนี้

เรืองโรจน์ พูนผล ประธาน กสิกร บิสซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) กล่าวว่า

“ขุนทอง เป็นเทคโนโลยีที่ธนาคารกสิกรไทย และ KBTG ร่วมกันพัฒนาขึ้น โดยเป็น “โซเชียล แชทบอท” (Social Chatbot) ใช้งานใน LINE ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแชทที่ได้รับความนิยมอย่างมากในประเทศไทย ด้วยจำนวนผู้ใช้งานกว่า 45 ล้านคนในปัจจุบัน ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่ชอบรวมกลุ่มตั้งกรุ๊ป LINE เพื่อทำกิจกรรมต่าง ๆ เช่น กินข้าว เก็บเงินเที่ยว เป็นต้น

โดยมีแนวคิดการพัฒนา “ขุนทอง” ใน 3 ด้าน คือ

1. เป็นเหรัญญิกที่เก่งในการบริหารจัดการเรื่องเงินทองในกลุ่มเพื่อน

2. พัฒนาฟีเจอร์ใช้งานที่ครอบคลุมไลฟ์สไตล์การใช้จ่ายในกลุ่มเพื่อน เช่น หารค่าข้าว เก็บเงินทริปเที่ยว แชร์เงินกองกลาง เป็นต้น

3. เป็น Cashless Payment ทำให้การจ่ายเงินง่าย สะดวกและรวดเร็ว ลดการจับต้องเงินสด ไม่ต้องสลับแอปฯ และสามารถจ่ายผ่านพร้อมเพย์ (PromptPay) พร้อมทั้งสามารถยืนยันการจ่ายโดยอ่าน e-slip ที่มีคิวอาร์โค้ดจากโมบาย แบงกิ้งของธนาคารชั้นนำอื่น ๆ ได้

ฟังก์ชั่นของขุนทอง มีดังนี้

1. หารบิลแบบแฟร์ๆ เรียกเก็บเงินได้ง่ายเพียงพิมพ์ ขุนทอง และอัพรูปใบเสร็จเข้ากลุ่มแชท ให้แต่ละคนคลิกว่า กินอะไรไปบ้าง หารบิลกันแบบแฟร์ๆ กินมากกินน้อยจ่ายตามจริง หรือจะหารเท่าๆ กันก็แล้วแต่ตกลงกัน ขุนทองจัดให้ได้ทั้งนั้น
2. เก็บเก่ง ปิดดีลบิลครบยกแก๊งค์ ใครยังไม่จ่าย จ่ายไม่ครบ ขุนทองจะเกาะติดแจ้งจนกว่าจะจ่ายกันครบ
3. จ่ายง่าย อยากจ่ายวิธีไหน เลือกเลย  เลือกวิธีจ่ายบิลได้ถึง 4 วิธี ตามความสะดวก คือ

• ผูกบัญชี K PLUS กับขุนทอง ข้อดี คือกดจ่ายเงินได้เลย ไม่ต้องสลับหน้าจอแอปพลิเคชัน
• จ่ายด้วย K PLUS ขุนทองจะพาไปยังหน้าจอ K PLUS พร้อมใส่เลขบัญชีและจำนวนเงินให้ ผู้จ่ายแค่ตรวจสอบความถูกต้องและกดยืนยันการจ่าย
• จ่ายด้วยโมบายแบงกิ้งอื่น และส่ง e–Slip ที่มีคิวอาร์โค้ดเข้ากลุ่มแชท ซึ่งขุนทองจะตรวจสอบความถูกต้องรายละเอียดการโอนเงิน ทั้งบัญชีผู้รับเงินและจำนวนเงินจากคิวอาร์โค้ด
• จ่ายด้วยเงินสด ขุนทองจะบันทึกการจ่ายให้เมื่อเจ้าของบิลกดยืนยันว่าได้รับเงินแล้ว 

ตอบโต้แค่คำสั่งเก็บเงิน

ทั้งนี้ ขุนทองจะโต้ตอบเฉพาะประโยคที่มีคำสั่งเรียกเก็บเงิน เช่น “เก็บเงิน” หรือ “ขุนทอง” เท่านั้น มาตรฐานความปลอดภัยของขุนทองเป็นมาตรฐานสูงสุดเช่นเดียวกับธนาคาร และธนาคารไม่มีนโยบายในการเก็บข้อมูลสนทนาในกลุ่มที่ใช้งานขุนทอง การทำงานทั้งหมดของขุนทองอยู่ภายใต้การกำกับดูแลโดยธนาคารแห่งประเทศไทย จึงมั่นใจได้ถึงความปลอดภัยของข้อมูล นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถตั้งค่าความเป็นส่วนตัวภายในแอปพลิเคชัน LINE ได้อีกด้วย

และเร็วๆ นี้ขุนทองเตรียมออกฟีเจอร์ใหม่เพิ่มเติมอีก 3 ฟีเจอร์ในการเก็บเงินเพื่อตอบโจทย์ New Normal ที่คนเริ่มวางแผนเดินทางท่องเที่ยวกัน และใช้เวลามากขึ้นกับสตรีมมิ่งออนไลน์ต่าง ๆ ได้แก่

1. เก็บรายเดือน (Scheduled Bill) บิลค่าใช้จ่ายประจำเดือนที่ต้องเอามาหารกัน เช่น สตรีมมิ่งออนไลน์ Netflix ที่แชร์ดูและแชร์จ่ายกันได้ ขุนทองจะแจ้งเตือนและตามเก็บเงินจนครบ จ่ายบิลได้ตรงตามเวลา
2. เก็บหลายบิล (Multiple Bills) เก็บค่าทริป หลายคน หลายบิล ทริปยาว ทริปสั้น ไม่ต้องยุ่งยากวุ่นวายเพราะขุนทองพร้อมเสมอที่จะช่วยจัดการบรรดาบิลค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างทริป ขุนทองสามารถช่วยหารบิลทั้งหมดและเก็บเงินได้ในทีเดียว
3. เก็บเงินกลุ่ม (Social Wallet) อยากจะเก็บเงินกลุ่มเอาไว้เป็นกองกลางเพื่อไปใช้กินเที่ยว ขุนทองยินดีช่วยตามเก็บเงินให้ได้ครบทุกคน ได้เงินครบตามจำนวนที่ต้องการ ไม่ต้องมีใครออกไปก่อน