เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคม 2567 ผู้ใช้เฟซบุ๊กรายหนึ่งชื่อ “Lerrin Isarankura Na Ayudhaya” โพสต์เล่าปัญหาของเธอกับเครื่องกรองน้ำ Coway และการติดเครดิตบูโรโดยไม่รู้ตัว

เธอเล่าว่าเธอเป็นลูกค้าที่ติดเครื่องกรองน้ำยี่ห้อนี้รวม 5 เครื่อง แต่เมื่อ 5-6 เดือนก่อนมีสายเข้าจากบริษัทแจ้งว่าเธอค้างชำระค่าสมาชิกรายเดือนเครื่องกรองน้ำอยู่ 1 เครื่อง แต่เธอได้ปฏิเสธไปว่าเธอแจ้งให้เครื่องกรองน้ำทุกเครื่องตัดชำระบัตรเครดิตใบเดียวกัน ทำให้ไม่น่าจะค้างชำระเพียงเครื่องเดียวได้ จึงให้พนักงานตรวจสอบข้อมูลก่อน

หลังจากนั้น 2-3 เดือน พนักงานโทรฯ เข้ามาทวงยอดชำระอีกครั้งซึ่งเธอปฏิเสธไปเช่นเดิมเพราะบริษัทไม่แจกแจงรายละเอียด จนกระทั่งล่าสุดเธอทราบว่าตนเองติดสถานะ “ค้างชำระ” อยู่กับเครดิตบูโรเพราะประเด็นการจ่ายค่าเครื่องกรองน้ำ

คุณ Lerrin หลังจากทราบว่าติดสถานะค้างชำระ เธอจึงติดต่อกลับไปที่ Coway จนได้คำตอบว่า เครื่องกรองน้ำ 1 เครื่องที่ไม่ถูกตัดชำระเงินเพราะ ‘ไม่ถูกคีย์เข้าระบบ’ เครื่องนี้จึงไม่อยู่ในระบบการชำระเงินเลย และบริษัทนี้สมัครเป็นสมาชิกเครดิตบูโร เมื่อลูกค้าค้างจ่ายบริษัทจึงส่งข้อมูลไปที่เครดิตบูโรตามระเบียบ

หลังจากพูดคุยไปมาหลายครั้ง ไม่สามารถตกลงกันได้ตามที่ลูกค้าต้องการ คุณ Lerrin จึงแต่งตั้งทนายเพื่อเจรจา และมีการโพสต์เพื่อให้สังคมรับรู้เป็นวงกว้าง

โพสต์ดังกล่าวมีการกดไลก์ไปกว่า 1,600 ครั้ง และแชร์อีก 1,500 ครั้ง พร้อมกับมีลูกค้าหลายคนแสดงตัวว่าเผชิญปัญหาเดียวกันอยู่ เช่น เครดิตบูโรขึ้นสถานะค้างชำระ แต่ใบเสร็จจาก Coway ไม่เคยแจ้งว่ามีการค้างชำระ, บริษัทตัดยอดชำระซ้ำซ้อนหลายครั้ง, ลูกค้าแจ้งเปลี่ยนบัตรเครดิตใบใหม่ แต่บริษัทไม่อัปเดต ทำให้ขึ้นสถานะค้างชำระและส่งเครดิตบูโร

สำหรับระบบขายของเครื่องกรองน้ำ Coway บริษัทนี้ขายเครื่องกรองน้ำด้วยแพ็กเกจพ่วงบริการ คือทำสัญญา 5 ปีหรือ 7 ปี ชำระค่าสมาชิกเริ่มต้น 490 บาทต่อเดือน สิ่งที่จะได้คือเครื่องกรองน้ำ และบริการเข้ามาทำความสะอาดฟรีทุกๆ 2 เดือน กับเปลี่ยนไส้กรองฟรีทุกๆ 4 เดือนตลอดอายุสัญญา โดยทางบริษัทโฆษณาว่าเป็น ‘Subscription Model’ แต่จริงๆ ก็คือการทำ ‘สัญญาสินเชื่อเช่าซื้อ’ สินค้าชิ้นหนึ่ง

Coway แก้วิกฤตด่วน! แจ้งลาออกจากเครดิตบูโร

จากปัญหาที่เกิดขึ้นทำให้วันที่ 7 พฤษภาคม 2567 บริษัท โคเวย์ (ประเทศไทย) จำกัด ออกแถลงการณ์ว่า บริษัทได้ประชุมเร่งด่วนกับเครดิตบูโรแล้ว และขอลาออกจากการเป็นสมาชิกเครดิตบูโรเรียบร้อย มีผลตั้งแต่วันที่ 8 พฤษภาคม 2567 เป็นต้นไป จะทำให้ลูกค้าสินเชื่อของบริษัทไม่มีชื่อและข้อมูลในฐานระบบเครดิตบูโรอีก (รายละเอียดฉบับเต็มตามรูปด้านล่าง)

ขายเครื่องกรองน้ำ ส่งเครดิตบูโรได้ด้วยหรือ?

จากดราม่าที่เกิดขึ้นนี้ อีกหนึ่งคำถามที่ชาวไทยสงสัยคือบริษัทขายเครื่องกรองน้ำแบบ Coway ทำไมจึงสามารถเป็นสมาชิกเครดิตบูโรได้?

ต้องบอกว่าในทางกฎหมายแล้วสามารถทำได้จริง เพราะตาม พ.ร.บ.การประกอบธุรกิจข้อมูลเครดิต พ.ศ.2545 ซึ่งทำให้เกิด บริษัท ข้อมูลเครดิตแห่งชาติ จำกัด (เครดิตบูโร) ขึ้นมานั้น กำหนดในมาตรา 3 ว่า “สถาบันการเงิน” คือนิติบุคคลที่ประกอบธุรกิจแบบใดแบบหนึ่ง ได้แก่ ธนาคารพาณิชย์, บริษัทเงินทุน, บริษัทหลักทรัพย์, บริษัทเครดิตฟองซิเอร์, บริษัทประกันภัย, บริษัทประกันชีวิต, นิติบุคคลที่ให้บริการบัตรเครดิต, นิติบุคคลที่มีกฎหมายเฉพาะจัดตั้งขึ้นเพื่อดำเนินการทางการเงิน และ นิติบุคคลอื่นที่ประกอบกิจการให้สินเชื่อเป็นทางการค้าปกติตามที่คณะกรรมการประกาศกำหนด

ดังที่กล่าวไปว่า Coway แม้จะโฆษณาว่าเป็น ‘Subscription Model’ เสมือนจ่ายค่าสมาชิกรายเดือน แต่แท้จริงเป็นการทำสัญญา ‘สินเชื่อเช่าซื้อ’ เป็นการทำการค้าโดยให้สินเชื่อ จึงสามารถสมัครสมาชิกเครดิตบูโรได้

บทเรียนการดูแลลูกค้า

ประเด็นการจัดการระบบชำระเงินของ Coway อาจจะไม่เป็นเรื่องใหญ่ขนาดนี้หากไม่ได้มีการนำส่งข้อมูลให้กับเครดิตบูโร เพราะการติดประวัติเคยมียอดค้างชำระจะถูกบันทึกไว้กับเครดิตบูโรนานถึง 36 เดือน (3 ปี) แม้จะชำระครบแล้วในภายหลัง อาจจะทำให้เกิดความเสี่ยงเมื่อลูกค้าไปขอกู้สินเชื่อหรือเปิดบัตรเครดิตได้ในอนาคต ทำให้ลูกค้ารู้สึกเดือดร้อนใจอย่างมากเมื่อทราบว่ามีการนำส่งข้อมูลให้เครดิตบูโร

• ดราม่าพนักงาน “Starbucks” สหรัฐฯ แฉบริษัทสั่ง “แบน” ของตกแต่งสีรุ้งในช่วง Pride Month
• ประเมินกำไร ‘ซัมซุง’ Q3 ลดฮวบ 80% หลังเจอวิกฤต “ชิปล้นตลาด”

เรื่องนี้จึงเป็นเรื่องใหญ่มากสำหรับ Coway ในการแก้วิกฤตอย่างเร่งด่วน เพราะปัญหานี้อาจจะกลบทับชื่อเสียงในทางบวกของแบรนด์ที่สร้างมาทั้งหมดได้เลย การตัดสินใจลาออกจากสมาชิกเครดิตบูโรเพื่อสยบดราม่าโดยเร็วจึงเป็นทางออกที่ดีที่สุดที่แบรนด์ทำได้ในเวลานี้ แล้วจึงมาแก้ปัญหาระบบชำระเงินพร้อมกับเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับคืนมาอีกครั้ง