“3 วัน 3 อาทิตย์ และ 3 เดือน ต้องโทรหาลูกค้าหลังจากที่เขาออกรถไปแล้ว”
อัจจิมา ศรีรัตนประภาส กรรมการบริหาร บริษัท รามคำแหงกรุ๊ป จำกัด หรือ BRG เล่าถึงเทคนิคการบริการหลังการขายที่ต้องทำเป็นปกติของพนักงาน BRG
เธอบอกว่าก่อนหน้านี้เคยตั้งไว้ที่ 7 วัน แต่ลูกค้าบางรายบ่นจึงลดเหลือ 3 วัน เหตุการณ์นี้ทำให้เธอเข้าใจมากขึ้นว่า คนที่เพิ่งซื้อรถใหม่ย่อมมีอาการเห่อ อยากคุย อยากพูดถึง ไม่ว่ากับคนรอบข้างหรือกับใคร เธอจึงใช้ช่วงเวลานี้เป็นการเช็กผลความพอใจของลูกค้า ซึ่งนอกจากทำให้ลูกค้าประทับใจในบริการ ยังเป็นช่วงเวลาที่หากลูกค้าพอใจไม่พอใจเกี่ยวกับรถก็จะให้ข้อมูลได้ตรงๆ ซึ่งสามารถนำไปพัฒนาบริการได้ด้วย
BRG มีคนรุ่นพ่อ-สมศักดิ์ ศรีรัตนประภาส เป็นผู้บุกเบิกจับธุรกิจนำเข้ารถเบนซ์เก่าใช้แล้วจากต่างประเทศตั้งอายุ 20 กว่า จนมีกฎหมายห้ามนำรถเก่าจากต่างประเทศมาใช้งาน จึงผันตัวเองไปเป็นตัวแทนจำหน่ายของเบนซ์ธนบุรี 3 ปีที่แล้ว ความแรงของรถนำเข้ายี่ห้ออื่นเริ่มแรงขึ้น เบนซ์รามคำแหงจึงเปลี่ยนมาเป็น BRG เพิ่มบทบาทตัวเองเป็นผู้นำเข้ารถยี่ห้อต่างๆ จากต่างประเทศโดยตรง และเป็นช่วงเดียวกับที่ลูกๆ เริ่มเรียนจบออกมาช่วยงานเต็มตัว
คนรุ่นที่ 2 ของ BRG นอกจากอัจจิมา ยังมีชลลธร วัย 25 ปี น้องสาวของเธออีกคน ที่มีตำแหน่งกรรมการบริหารเหมือนกัน
ชลลธรรับหน้าที่ดูแลด้านการตลาดและต่างประเทศ และยังช่วยอัจจิมาดูด้านงานขายไปพร้อมกัน โดยอัจจิมารับหน้าที่ดูแลประจำที่โชว์รูมที่รามคำแหง ส่วนชลลธร ถ้าไม่มีคิวงานไปต่างประเทศก็จะดูแลโชว์รูมสาขารัชโยธิน
นอกจากกลยุทธ์ 3 วัน 3 สัปดาห์ และ 3 เดือน ที่ใช้สำหรับบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งคู่ยังร่วมกันเทรนพนักงานขายด้วยตัวเอง สอนเทคนิคการขาย ไปจนถึงพาลูกน้องไปทัวร์ต่างประเทศหรือดูรถเมื่อยอดขายเข้าเป้า
“ข้อมูลรถที่ต้องรู้ก่อนเลยคือ แรงบิดเท่าไร แรงม้าเท่าไร 2 อันนี้ลูกค้าถามแน่นอน ที่เหลือก็ให้จำออปชั่นของรถแต่ละรุ่น อ่าน จำ ให้เข้าไปนั่งเล่นในรถ แล้วเรียนปิดการขาย” เทคนิคของชลลธร
“เวลาออกบูธ ลูกค้าจะเยอะมาก จะสอนว่าอย่าเสียเวลากับลูกค้าคนหนึ่งนานเกินไป 3 คำถามที่ต้องถาม ดูรถอะไรอยู่ค่ะ ดูสีอะไร และจองเลยไหมค่ะ ถ้าปฏิเสธหมดให้เฟดออก ที่สำคัญข้อ 3 ต้องหาโอกาสถามอย่างน้อย 3 ครั้ง” คัมภีร์ของอัจจิมา
ถ้าจะให้ดีทั้ง 2 สาวบอกว่า พนักงานต้องไม่ถามเชิงรุกแต่ให้เน้นเป็นที่ปรึกษา และต้องพยายามสืบหาความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรถที่ต้องการจริงๆ งบประมาณที่ลูกค้าตั้งไว้ จำนวนคนที่จะใช้หรือนั่งรถคันนี้
การมีสูตรสำเร็จเช่นนี้ ทำให้ BRG เชื่อว่า คนที่จะมาเป็นพนักงานขายของบริษัท ไม่จำเป็นจะต้องมีประสบการณ์ หรือมีความเจนจัดด้านการขาย คุณสมบัติพื้นฐานเพียงแค่ ขอให้เป็นคนแอคทีฟ สู้งาน เท่านั้นพอ
“เซลส์ที่ดูคล่องเกินเราไม่เอา ลูกค้าก็ไม่ชอบ ลูกค้าชอบแบบที่ดูใสซื่อมากกว่า เพราะเชื่อว่าให้ข้อมูลจริง แล้วเราเน้นเรื่องนี้มาก ถ้าให้ดีเราขอคนไม่มีประสบการณ์เลย เพราะจะได้ไม่มีกรอบ แล้วเรามาฝึกให้เชื่อในสิ่งที่เราบอก”
ยอดขายของ BRG
ปี 2007 363 คัน
ปี 2008 ตั้งเป้า 420 คัน (+15%) *
*ราคารถเฉลี่ยต่อคัน 4-5 ล้านบาท
ยอดขายแบ่งตามยี่ห้อ
เมอเซเดส-เบนซ์ 29%
โฟล์คสวาเก้น 26%
รถญี่ปุ่นคละยี่ห้อ 45%
สัดส่วนลูกค้า
กรุงเทพฯ 60%
ต่างจังหวัด 40%
Did You Know?
ไม่มีพรีเซ็นเตอร์ก็เหมือนมี จะขายรถนำเข้าอย่าลืมอัพเดตข่าวดารา เพราะมีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่เริ่มต้นถามว่ารถที่ดารา…ใช้รุ่นไหน ที่สำคัญกลุ่มลูกค้ารถนำเข้าส่วนใหญ่ซื้อรถด้วยเงินสด ส่วนพนักงานจะได้ค่าคอมมิชชั่นคันละประมาณ 1 หมื่นบาท สถิติสูงสุดของเซลส์ BRG คือเดือนละ 5 คัน
