ตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยยังมีแนวโน้มเติบโตสูงขึ้นเรื่อยๆ ทุกปี ในปี 2559 ที่ผ่านมามีมูลค่า 2.1 ล้านล้านบาท และทิศทางก็ยังคงเติบโตต่อเนื่อง ที่น่าสนใจก็คือพฤติกรรมการชอปปิ้งออนไลน์ของคนไทยที่นิยมซื้อของผ่านโซเชียลมีเดีย จนเกิดเป็นโซเชียลคอมเมิร์ซ ช่องทางยอดนิยมก็เป็นเฟซบุ๊ก และอินสตาแกรม สินค้าที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับหนึ่งคือสินค้าแฟชั่น 60%
ความน่าสนใจในเรื่องของการชอปออนไลน์ของคนไทยจึงเป็นที่มาของงานสัมมนาการตลาดภายใต้หัวข้อ “InStagram – In Sores เปิดเช็กลิสต์ พลิกโอกาสร้านสินค้าแฟชั่นจาก Online สู่ On Shelves” จัดโดยนักศึกษาปริญญาโทสาขาการตลาดวิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล
ส่วนหนึ่งของงานสัมมนาได้เปิดเผยถึงพฤติกรรมการชอปออนไลน์ของคนไทยที่ชอปผ่านโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะเฟซบุ๊ก และอินสตาแกรม ผลสำรวจเผยว่าผู้บริโภคชาวไทยมีแนวโน้มชอปปิ้งเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 3% ต่อปี และต่อเนื่องไปจนถึงปี 2563 โดยที่ตลาดมีการเติบโตสูงเพราะผู้ประกอบการรายใหญ่และรายย่อยให้ความสำคัญกับตลาดนี้
ปัจจุบันมีผู้ใช้งานอินสตาแกรมทั่วโลกมากกว่า 600 ล้านราย โดยในประเทศไทยมีผู้ใช้กว่า 7.8 ล้านราย มีการเติบโต 74% ผู้ใช้งานอินสตาแกรมสามารถแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มผู้ใช้งานทั่วไป และร้านค้า 89.26% กลุ่มผู้มีอิทธิพลบนโลกออนไลน์ หรือพวกเน็ตไอดอล 10.48% และกลุ่มดาราคนมีชื่อเสียง 0.26%
จุดประสงค์ที่คนไทยใช้อินสตาแกรม ค้นพบสิ่งใหม่ๆ 60% สร้างการเรียนรู้ 59% และซื้อสินค้า 49%
จากผลสำรวจได้แบ่งนักชอปออกเป็น 4 กลุ่มมีพฤติกรรมการชอปปิ้งที่แตกต่างกัน
1. อายุ 16-20 ปี เป็นนักเรียน นักศึกษา รายได้เฉลี่ยไม่เกิน 15,000 บาท
- รูปแบบการชอปสินค้า ดูสินค้าผ่านออนไลน์เป็นหลัก แต่ซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน
- ดูสินค้าผ่านอินสตาแกรมเป็นหลัก
- ชอบดูรูปภาพที่มีพรีเซ็นเตอร์สวมใส่สินค้า รูปภาพแบบ Marco ที่ลงรายละเอียดถึงเนื้อผ้า และรูปภาพที่มี Influencer เป็นคนสวมใส่สินค้า
- ชอบข้อความที่มีบอกรายละเอียดของสินค้าที่ชัดเจน ดูราคาแล้วสามารถตัดสินใจซื้อได้เลย
2. อายุ 21-25 ปี นักศึกษา คนเริ่มทำงาน รายได้เฉลี่ย 25,001-30,000 บาท
- รูปแบบการชอปสินค้า ดูสินค้าผ่านออนไลน์เป็นหลัก แต่ซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน
- ดูสินค้าผ่านอินสตาแกรมเป็นหลัก
- ชอบดูรูปภาพที่มีพรีเซ็นเตอร์สวมใส่สินค้า รูปภาพแบบ Marco ที่ลงรายละเอียดถึงเนื้อผ้า และรูปภาพที่มี Influencer เป็นคนสวมใส่สินค้า
- ชอบข้อความที่มีบอกรายละเอียดของสินค้าที่ชัดเจน ดูราคาแล้วสามารถตัดสินใจซื้อได้เลย
3. อายุ 26-30 ปี วัยทำงาน รายได้เฉลี่ย 25,001–35,000 บาท
- รูปแบบการชอปสินค้า ดูสินค้าผ่านออนไลน์เป็นหลัก แต่ซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน
- ดูสินค้าผ่านอินสตาแกรมเป็นหลัก
- ชอบดูรูปภาพที่มีพรีเซ็นเตอร์สวมใส่สินค้า รูปภาพแบบ Marco ที่ลงรายละเอียดถึงเนื้อผ้า และรูปภาพที่มี Influencer เป็นคนสวมใส่สินค้า
- ชอบข้อความที่มีบอกรายละเอียดของสินค้าที่ชัดเจน ดูราคาแล้วสามารถตัดสินใจซื้อได้เลย
4. อายุ 31 ปีขึ้นไป วัยทำงานที่มีครอบครัวแล้ว รายได้เฉลี่ย 25,001-35,000 บาท และ 55,000 บาท
- ชอบดูสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ เพราะไม่มีเวลา มีภาระมากขึ้น
- ชอบดูสินค้าผ่านเฟซบุ๊ก
- ชอบดูรูปภาพที่มีพรีเซ็นเตอร์สวมใส่ ชอบดูสินค้าผ่านเฟซบุ๊กไลฟ์ เพราะมองว่าเจ้าของจริงใจ
เห็นได้ว่าพฤติกรรมการช้อปออนไลน์ของคนทั้ง 4 กลุ่มมีความแตกต่างชัดเจนแบ่งเป็น 2 กลุ่มก็คือกลุ่มอายุ 16-30 ปี และกลุ่มอายุ 31 ปีขึ้นไป กลุ่มที่อายุน้อยกว่า 30 ปีจะเน้นการดูสินค้าผ่านอินสตาแกรม เพราะชอบดูรูปภาพ ไม่ต้องการสิ่งรบกวน มีรายละเอียดสินค้าครบจบในหน้าเดียว ไม่ต้องเปลี่ยนไปดูภาพอื่น และตามสินค้าอื่นๆ ได้จากแฮชแท็ก
ส่วนกลุ่มที่อายุมากกว่า 31 ปี ชอบดูสินค้าผ่านเฟซบุ๊กเพราะมองว่ามีครบทุกอย่างให้ซื้อสินค้า กลุ่มคอมมูนิตี้ให้พูดคุย โปรแกรมแชตที่พูดคุยได้ รูปภาพในเฟซบุ๊กสามารถซูมดูรายละเอียดได้
ช่วงเวลาที่มีการใช้งานอินสตาแกรมมากที่สุด 17.00-22.00 น. วันที่มีการใช้งานมากที่สุดคือช่วงเย็นวันศุกร์และวันเสาร์
ช่วงเวลาที่มีการใช้งานเฟซบุ๊กมากที่สุด 16.00-20.00 น. วันที่มีการใช้งานมากที่สุดคือวันพุธ วันเสาร์ใช้งานน้อยที่สุด เป็นวันพักผ่อนไม่ค่อยใช้โซเชียลมีเดีย เจ้าของแบรนด์ต้องศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าว่าเป็นกลุ่มไหน เพื่อทำคอนเทนต์ให้ตรงกับช่องทางที่ลูกค้าใช้
สิ่งที่นักชอปคาดหวังจากเจ้าของแบรนด์ออนไลน์มากที่สุดคือ 1.ให้คำแนะนำลูกค้าได้ 2. แก้ไขปัญหาให้ได้ อย่างเช่น เปลี่ยนสินค้า 3. ระบุรายละเอียดสินค้าให้ชัดเจน 4. สินค้าเหมือนในรูป 5.ได้สินค้าตรงตามกำหนด และ 6. อัพเดตสินค้าใหม่ตลอด ที่สำคัญเรื่องการสื่อสารลูกค้าชอบให้ตอบไลน์ หรือตอบแชตภายใน 1 ชั่วโมง
สิ่งที่ร้านค้าออนไลน์ควรทำ 1. ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า 2. ตอบลูกค้ารวดเร็ว 3. ลงรายละเอียดสินค้าครบถ้วน 4. อัพเดตสินค้าใหม่ๆ 5. คุณภาพสินค้าคงที่
