จากบริการส่งข้อความ แต่ Facebook Messenger แปลงกายเป็น แอปแชต แค่ให้พูดคุย แต่ได้ก้าวเข้าสู่บริการ E-Commerce ดูโฆษณาเสร็จ สั่งซื้อของได้เลย
Facebook (เฟซบุ๊ก) เริ่มต้นให้บริการส่งข้อความส่วนตัว หรือที่เรียกว่า Facebook Messenger ตั้งแต่ปี 2011 และแยกตัวออกจากแอปพลิเคชัน Facebook ในปี 2014 ทุกวันนี้มีผู้ใช้บริการต่อเดือน 800 ล้านคนทั่วโลก โดยเฟซบุ๊กเองเชื่อว่าผู้ที่ไม่ได้ใช้แอปพลิเคชันแชตของเฟซบุ๊ก ก็คือคนที่ไม่ใช่แอปอื่นเช่นกัน แต่ถ้าหากว่าเทียบกับแอปพลิเคชันแชตอื่นๆ แล้ว นับว่าแพลตฟอร์มของ Facebook Messenger ยังล้าหลังในเรื่องการพัฒนาให้บริการนี้เข้าสู่ภาคธุรกิจ ในขณะที่ LINE (ไลน์) มีทั้ง Official Account ให้แบรนด์ส่งข้อความไปหาผู้ใช้งาน ยังมีการตั้งร้านค้า LINE@ ไปจนถึง LINE Pay ผูกการจ่ายเงินเพื่อให้ผู้ใช้งานกับร้านค้ารับ-จ่ายเงินกันได้สะดวกมากขึ้น ในส่วนของ WeChat เองก็มีบริการที่ครบครันไม่แพ้กันในประเทศจีน
เมื่อเห็นตัวอย่างจากแพลตฟอร์มของแอปพลิเคชันแชตอื่นๆ แล้ว มีหรือที่เฟซบุ๊ก โซเชียลเน็ตเวิร์กที่มีรายได้สูงที่สุดของโลกจะปล่อยช่องว่างนี้ตกไปเป็นของคู่แข่ง เฟซบุ๊กเตรียมพัฒนาเครื่องมือที่จะช่วยให้นักการตลาดจำหน่ายสินค้าหรือบริการได้ง่ายขึ้นผ่าน Facebook Messenger นั่นก็คือ โฆษณาและการจ่ายเงิน
แชตไปหา คอนเฟิร์มว่าตรงกลุ่มเป้าหมาย
มีข่าวลือว่าเฟซบุ๊กกำลังพัฒนาระบบโฆษณาไปอีกขั้น เพิ่มช่องทางให้มีโฆษณาผ่าน Facebook Messenger ได้ และจะเริ่มทดลองใช้ภายในไตรมาส 2 ของปีนี้ ข้อดีของการโฆษณาผ่านแอปพลิเคชันแชต ก็คือ การส่งข้อความเฉพาะด้านไปหากลุ่มเป้าหมาย และแน่ชัดว่าข้อความโฆษณามีแนวโน้มจะเห็นมากกว่าการโฆษณาบนหน้า Feed อย่างที่ทำกันอยู่ตอนนี้ อย่างไรก็ตาม นี่อาจจะเป็นการสูญเสียเอกลักษณ์ความเรียบง่ายของเฟซบุ๊กไปอีกขั้น หลังจากที่มีโฆษณา, คอนเทนต์วิดีโอ และมีปุ่มอื่นมากกว่า Like ไปก่อนหน้านี้แล้ว อีกทั้งยังขัดกับ มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก เคยพูดไว้เมื่อตอนที่ซื้อกิจการ WhatsApp เข้ามา โดยในตอนนั้นเขาเคยบอกไว้ว่า “โฆษณาไม่ใช่สิ่งที่เพิ่มมูลค่าให้กับการส่งข้อความ”
แต่ดูเหมือนว่าข่าวลือดังกล่าวดูจะเป็นจริงมากขึ้นเรื่อยๆ จากการที่เริ่มมีพาร์ตเนอร์เข้ามาทดลองใช้ Messenger เพื่อธุรกิจเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น ในธุรกิจท่องเที่ยว สายการบิน KLM เริ่มให้ลูกค้าคอนเฟิร์มไฟลต์บิน, แจ้งเตือน, อัพเดตตารางการบิน, สอบถามเรื่องงานบริการลูกค้าอื่นๆ ซึ่งคล้ายคลึงกับโรงแรมเชนสาขาอย่าง The Hyatt ในสหรัฐอเมริกา ที่สามารถตรวจเช็กห้องว่าง, ข้อมูลการจอง และสอบถามบริการต่างๆ ได้ผ่านทาง Messenger เช่นเดียวกัน โดยการตอบคำถามดังกล่าวอาศัยเทคโนโลยีที่เรียกว่า Chatbot
Pieter Elbers ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ KLM กล่าวว่า “บริการใหม่ของ Messenger เข้ามาเสริมกลยุทธ์ด้านโซเชียลมีเดียของ KLM ได้อย่างสมบูรณ์แบบ” 1
“เราเชื่อว่าเราควรจะพาตัวเองไปอยู่ในที่ที่ลูกค้าของเราอยู่ ดังนั้นการใช้ Messenger กับ KLM จึงเป็นเรื่องที่เหมาะเจาะ ลูกค้าของเรารู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นที่จะแชร์ข้อมูลกับเราผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีแพลตฟอร์มความเป็นส่วนตัวอย่าง Messenger”
ปัจจุบัน KLM มีแฟนในเฟซบุ๊ก 15 ล้านราย บริการดังกล่าวจะใช้กับลูกค้าที่จองตั๋วผ่านเว็บไซต์ KLM.com ของแบรนด์โดยตรงเท่านั้น แล้วข้อมูลต่างๆ ก็จะถูกส่งไปที่ Messenger เหตุผลที่สายการบินแห่งนี้มีความเชื่อมั่นก็เพราะปีที่แล้วที่ทางเฟซบุ๊กมีปุ่มให้ลูกค้าติดต่อแบรนด์ทางแฟนเพจที่ชัดเจนขึ้น ก็มีลูกค้าใช้บริการสอบถามข้อมูลต่างๆ ทางช่องทางนี้เพิ่มขึ้นถึง 40%
ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่า รูปแบบโฆษณาที่เหมาะสมที่เหมาะกับการโฆษณาทาง Messenger ก็เช่น 2
– ให้ข้อมูลโปรโมชัน
– แจ้งข่าวสินค้าใหม่ พร้อมลิงก์ไปยังหน้าเว็บไซต์ ซื้อขายออนไลน์
– ส่งคอนเทนต์ ไม่ว่าจะเป็น รูปภาพ, วิดีโอ หรือแม้แต่ รูปเคลื่อนไหว .gif ที่ฮิตอยู่ในหน้าเฟซบุ๊กในขณะนี้
– แจ้งเตือนถึงกำหนดวันสินค้าสุดการลดราคา หรือแจ้งสินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อมาก่อนหน้านี้ เมื่อสินค้ากำลังจะหมด
ถ้าหากว่ารูปแบบการโฆษณาผ่านทาง Messenger เกิดขึ้นจริง นักการตลาดที่จะใช้ช่องทางนี้ก็อาจจะต้องระมัดระวังว่าข้อความจะไปรบกวนลูกค้าหรือเปล่า ต้องคัดเลือกโฆษณาที่ดีและตรงความต้องการจริงๆ ของผู้บริโภคเท่านั้น และเชื่อได้ว่าค่าโฆษณาน่าจะแพงกว่าโฆษณาบนหน้า Feed แน่ๆ
Joseph Anthony ซีอีโอของ Hero Group เชื่อว่าการเข้าสู่ธุรกิจ E-Commerce ของเฟซบุ๊กไม่ใช่เรื่องง่ายและคงต้องใช้เวลา “ความท้าทายของเฟซบุ๊กก็คือการเปลี่ยนจาก บริการเพื่อการสื่อสาร ให้กลายเป็นบริการเพื่อธุรกิจ E-Commerce เฟซบุ๊กต้องระมัดระวังเรื่องการนำเสนอประสบการณ์นี้อย่างมาก และมันก็มีโอกาสที่จะทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกกระอักกระอ่วนใจที่การขายบุกเข้ามาถึงบทสนทนาส่วนตัว” 3
Facebook เตรียมเข้าสู่ขั้นตอนการจ่ายเงินแล้ว
ไม่ใช่แค่เรื่องโฆษณาหรือสอบถามข้อมูลเท่านั้น เฟซบุ๊กกำลังมีโปรเจกต์หนึ่ง ที่ตอนนี้ถูกเรียกว่า “Secret Conversations” 4 โปรเจกต์ดังกล่าวเชื่อกันว่า เป็นการเขียนโค้ดเพื่อทำให้ Messenger ใน iPhone สามารถรองรับการจ่ายเงินได้ เพื่อเป็น In-Store Payment ถึงแม้ มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์กจะเคยกล่าวไว้ในเดือนมกราคมที่ผ่านมาว่า เฟซบุ๊กจะไม่ทำระบบจ่ายเงินของตัวเองแต่จะเน้นทำในสิ่งที่ตัวเองเชี่ยวชาญ แล้วพาร์ตเนอร์กับผู้ที่มีระบบอยู่แล้ว และตัวเต็งก็คาดว่าน่าจะเป็น Apple Pay อย่างไรก็ตาม นี่ก็เป็นการคอนเฟิร์มว่า เฟซบุ๊กจะเข้ามาเล่นในเกม Digital Wallet อย่างแน่นอนแล้ว ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
นักการตลาดจะมีช่องทางการขายทางออนไลน์มากกว่าเดิม การทำการตลาดผ่านเฟซบุ๊กที่เคยถกเถียงกันว่าทำได้เพียงสร้างการรับรู้ต่อแบรนด์ หรือปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค เพื่อให้เกิดความชื่นชอบต่อแบรนด์เท่านั้น แต่ไม่สามารถนำไปสู่ยอดขายได้ ตอนนี้การค้าผ่านเฟซบุ๊กใกล้จะเป็นความจริงเข้ามาทุกขณะแล้ว
ผู้เชี่ยวชาญในต่างประเทศเชื่อว่า สินค้าหรือบริการแรกๆ ที่เหมาะกับการใช้ช่องทางการจ่ายเงินผ่าน Messenger ก็คือ บริการที่ตัดสินใจได้ง่ายๆ ใช้ครั้งเดียวแล้วจบสิ้น และมีมูลค่าไม่สูงนัก จำพวก Uberหรือ Lyft นี่แหละ ที่จะเป็นหัวหอกแรกที่ทำให้ผู้บริโภคคุ้นเคยกับการจ่ายเงินผ่านช่องทางนี้
ปี 2015 เฟซบุ๊กเคยแนะนำบริการที่เกี่ยวกับการเงินมาแล้ว แต่เป็นการโอนเงินให้เพื่อนในเฟซบุ๊กเท่านั้น คล้ายๆ บริการของ PayPal หรือ Venmo ไม่สามารถใช้บัตรเครดิตได้ แต่ก็ไม่เป็นที่นิยมนัก
นี่จึงเป็นโจทย์ใหญ่ของการเข้าสู่ E-Commerce อย่างเต็มตัวของเฟซบุ๊ก Forrester คาดการณ์ว่า ปี 2019 มูลค่าของ Mobile Payment ทั่วโลกจะสูงถึง 142 พันล้านเหรียญสหรัฐ คิดเป็นการเติบโตมหาศาล 184% เมื่อเทียบกับปลายปี 2014 5 ส่วน Business Insider เชื่อว่าตัวเลขการจองตั๋วหรือที่พักผ่านโทรศัพท์มือถือจะเพิ่มขึ้นถึง 50% ภายในปีนี้ และขยับขึ้นเป็นเกือบ 70% ในปี 2019
1 http://venturebeat.com/2016/03/30/klm-now-uses-facebook-messenger-for-boarding-passes-flight-info-and-customer-service/
2 http://techcrunch.com/2016/02/18/facebook-messenger-ads/
3 http://www.adweek.com/news/technology/facebooks-chat-app-wont-be-overnight-sensation-e-commerce-players-170502
4 http://wersm.com/secret-conversations-and-payments-coming-to-facebook-messenger-soon/
5 http://venturebeat.com/2016/03/29/facebook-messenger-is-reportedly-taking-on-apple-pay-and-samsung-pay/
