พนักงาน Call Center ของโอปะเรเตอร์มือถือ ดีแทค กำลังมีทางเลือกใหม่ จากทำงานที่บ้าน เพื่อให้บริการรับสาย โดยที่ลูกค้าไม่รู้ว่าพนักงานให้บริการอยู่ในออฟฟิศหรือไม่ ที่สำคัญกว่านั้น ความสุขที่พนักงานได้รับจากการไม่ต้องเดินทางยามค่ำคืน ย่อมส่งผลให้บริการให้ดีขึ้น
โยธิน ยี่รัม Supervisor Prepaid แผนก Call Center บริษัท ดีแทค จำกัด เป็นพนักงานคนแรกที่ได้รับเลือกให้เข้าโปรแกรม “Agent at home” ซึ่งเปิดโอกาสให้พนักงานในแผนก Call Center สามารถทำงานรับสายลูกค้าจากที่บ้านได้
ทุกวันนี้ พนักงาน Call Center ถือเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร ยิ่งอยู่ในธุรกิจบริการที่มีลูกค้าจำนวนมากๆ สิบกว่าล้านราย และแข่งขันสูง อย่างโทรศัพท์มือถือด้วยแล้ว พนักงานในแผนก Call Center ก็ยิ่งมีความสำคัญ เพราะต้องให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีวันหยุด เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการดีที่สุด
จุดเริ่มต้นของโปรแกรมนี้ มาจากการที่ดีแทคต้องการแก้ปัญหาเรื่องความปลอดภัยของพนักงาน Call Center ที่ต้องเพิ่มเวลาทำงาน “กะดึก” มากขึ้นเรื่อยๆ ความต้องการของลูกค้าที่โทรเข้ามาใช้บริการช่วงหลังเที่ยงคืนมากขึ้นกว่าในอดีต ซึ่งจะมีถึงแค่เที่ยงคืน การทำงานของแผนก Call Center จึงต้องขยายไปถึงตีสอง ซึ่งไม่ใช่เรื่องน่าพิสมัยสำหรับพนักงานที่ต้องเดินทางกลับบ้านในยามวิกาลเท่าใดนัก
“พนักงานต้องเดินทางลำบากในช่วงค่ำคืน พนักงานบางคนบ้านอยู่ในซอยลึก แม้ว่าจะมีรถตู้รับส่งให้ แต่ก็รับส่งเป็นจุดใหญ่ๆ ไม่ได้ส่งถึงบ้าน การการันตีเรื่องความปลอดภัยไม่สามารถได้ 100% เราจึงคิดให้พนักงานสามารถทำงานที่บ้าน” ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม Act Chief Customer Officer Customer Group และ สุนทรียา อนุสนธิ์พรเพิ่ม Manager Customer Service บริษัท ดีแทค ร่วมกันให้ข้อมูลถึงที่มาของโปรแกรม Agent at home
กว่าที่โปรแกรมนี้จะเป็นจริง บริษัทก็ต้องใช้เวลา 6 เดือนเต็ม ศึกษาเรื่องของกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เช่น การนับระยะเวลาในการทำงานว่าจะเริ่มต้นตั้งแต่เดินทาง อุปกรณ์ระบบการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ต้องเชื่อมต่อมาที่ระบบ Call Center ภายในองค์กร รวมถึงความพร้อมในเรื่องสถานที่ของพนักงาน จนมาเริ่มได้ในเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา
บริษัทจะเป็นผู้จัดเตรียมให้ทั้งหมด ประกอบด้วย โน้ตบุ๊ก อุปกรณ์ key-fob ซึ่งเป็นโมเด็มชนิดหนึ่งใช้ในการเชื่อมต่อเข้ากับระบบ Call Center ของบริษัท ซึ่งมีระบบรักษาความปลอดภัยฝังอยู่ในตัวเครื่อง อุปกรณ์ Head Set และอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ซึ่งใช้เงินลงทุนประมาณ 25,000 บาทต่อคน
เมื่ออุปกรณ์พร้อมแล้ว สถานที่ของพนักงานก็ต้องพร้อม คือต้องไม่มีเสียงรบกวนใดๆ ระหว่างให้บริการ และบางแห่งไม่มีอินเทอร์เน็ตใช้งาน ต้องมีพนักงานตรวจสอบความพร้อมเหล่านี้
“มีพนักงานลงชื่อ 10 กว่าคนขอทำงานที่บ้าน แต่พอทีมงานไปตรวจสอบ ปรากฏว่าที่พักไม่พร้อม เพราะส่วนใหญ่อยู่หอพัก หรืออพาร์ตเมนต์ มีปัญหาเรื่องเสียงรบกวน หรือบางแห่งก็ไม่มีอินเทอร์เน็ตใช้”
พนักงานทุกคนจะได้เข้าร่วมในแคมเปญนี้ต้องมีคุณสมบัติเรื่องวินัยในการทำงาน ไว้วางใจได้ มีประสบการณ์ทำงานมาไม่น้อยกว่า 1 ปี และที่สำคัญ สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง อย่างเช่นกรณีของโยธิน ที่มีคุณสมบัติดังกล่าวครบถ้วน เขาจึงเป็นคนแรกที่ถูกเลือกเข้าโปรแกรมในครั้งนี้
“เรื่องคุณสมบัติของพนักงานก็เป็นอีกจุดที่สำคัญ เพราะถ้าพนักงานไม่กล้าตัดสินใจ หรือ ถ้าเขามีอารมณ์ไม่ดี ก็อาจมีผลต่อการตอบคำถามกับลูกค้า แม้จะมีเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ หรือ ตรวจสอบและวัดผลทุกครั้งที่วางสายก็ตาม แต่เราก็ไม่อยากให้เกิดปัญหาขึ้น นอกจากโยธินแล้ว ก็มีพนักงานอีก 2 คน ที่ได้เลือกเข้าโปรแกรม”
เดือนพฤษภาคมเป็นครั้งแรกที่ชีวิตการทำงานของโยธินจะเปลี่ยนไป เขาจะทำงานที่ออฟฟิศ 4 ชั่วโมง ที่เหลืออีก 4 ชั่วโมงคือตั้งแต่ 4 ทุ่มถึง ตี 2 โยธินจะกลับไปทำงานที่บ้าน ซึ่งทำให้เขาไม่ต้องเดินทางกลับบ้านในยามวิกาล
“เมื่อก่อนต้องใช้เวลาเดินทางประมาณครึ่งชั่วโมง จากบ้านอยู่บางนามาที่บริษัท ซึ่งอยู่ถนนศรีนครินทร์ แต่เวลานี้นอกจากไม่ต้องเสียเวลาเดินทางแล้ว การทำงานที่บ้านทำให้เราผ่อนคลายมากขึ้น แฮปปี้กว่า เพราะมีความเป็นส่วนตัว อยู่ในห้องที่บ้านของเรา ไม่ต้องกังวลว่า นี่คือที่ทำงาน ความรู้สึกในการทำงานดีขึ้น ไม่มีหัวหน้าควบคุม
นอกจากพนักงานไม่ต้องเดินทางไปทำงานแล้ว การทำงานที่บ้านยังทำให้พนักงานสามารถทำงานนอกเวลา (โอที) เพิ่มขึ้นได้อีก อย่างกรณีของโยธินอีกเช่นกัน ตำแหน่งซุปเปอร์ไวเซอร์ ที่ต้องดูแลพนักงานคนอื่นๆ ทำให้เขาต้องกลับมาทำงานในออฟฟิศเต็มเวลา 8 ชั่วโมงเต็ม แต่เขาก็มีเวลาทำงานนอกเวลา (โอที) ในช่วงเช้า ตั้งแต่ 10 โมงถึงเที่ยง ทำให้เขามีรายได้เพิ่มขึ้นจากความสะดวกที่ได้รับเหล่านี้
ไม่เพียงแต่โยธินเท่านั้น เวลานี้พนักงานในแผนก Call Center อีก 2 คนก็ได้รับคัดเลือกให้ทำงานที่บ้าน ซึ่งตามเป้าหมายที่วางไว้ ดีแทคต้องการเพิ่มจำนวนของพนักเป็น 50 คน ภายในสิ้นปีนี้
ทิพยรัตน์ ซึ่งรับหน้าที่ในการผลักดันให้แผนกบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพดีขึ้น บอกว่า ต้องยอมรับว่าคนทำงานด้าน Call Center ส่วนใหญ่แล้ว Turn Over จะค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับแผนกอื่นๆ การที่ให้เขาทำงานที่บ้านจะช่วยให้อัตราการลาออกของพนักงานลดลงด้วย
“อัตราการ Turn Over ของพนักงานในแผนกนี้จึงสูงมากกว่าแผนกอื่น ทั้งจำนวน และลักษณะการทำงาน 24 ชั่วโมง การดูแลพนักงาน Call Center จึงเป็นเรื่องจำเป็น เพื่อรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรแบบยาวนาน”
“เงินลงทุนไม่ใช่เรื่องสำคัญ แต่ประเด็นอยู่ที่ว่า โครงการนี้ทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานมากขึ้น รู้สึกปลอดภัยในการเดินทาง ผลที่ตามมาคือ การให้บริการแก่ลูกค้าจะดีขึ้น” ทิพยรัตน์บอก
รู้จัก Call Center ของดีแทค
-พนักงาน Call Center ของดีแทคมีจำนวน 2,200 คน รองรับกับลูกค้า 17 ล้านราย
-มีลูกค้าโทรเข้ามา เฉลี่ย 1 แสน -110,000 แสนคู่สายต่อวัน
-เฉลี่ยแล้ว พนักงาน 1 คน จะรับสายจากลูกค้า 180-200 คู่สาย ต่อวัน หรือไม่ต่ำกว่า 12 Call ต่อวัน
-เวลาทำงานของพนักงาน 8 ชั่วโมงต่อวัน โดยจะพักทุก 1 ชั่วโมง
-บนโต๊ะทำงานของพนักงาน Call Center ทุกคนจะต้องมีกระจก ไว้เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน เงาสะท้อนบนกระจกจะช่วยให้บริการแก่ลูกค้าด้วยอารมณ์ที่ดี
-ระบบหน้าจอของพนักงาน Call Center ของโอปะเรเตอร์มือถือแต่ละรายจะไม่เหมือนกัน
-ดีแทคมีศูนย์ Call Center ที่ถนนศรีนครินทร์ จังหวัดเชียงใหม่ และรังสิตคลอง 5 และล่าสุด สุราษฏร์ธานี
